內(nèi)訓教材之一（自省篇） (開頭故事：水桶的故事——給自己加重) 前言： 只有不斷自省的人，只有不斷主動請別人幫助自己自省的人，才會成為成功的人。 ■ (愛是有感覺的,你全身心的愛企業(yè)了企業(yè)自然會回報你) （不要輕易的換單位換行業(yè)，記?。簱Q一個單位苦三個月?lián)Q一個行業(yè)苦三年。三百六十行行行出狀元。）“換一個行業(yè)苦三年不要輕易換行跳槽”“處不出真感情、帶不出真隊伍、學不下真本事” ■ 講課是檢驗學習的最好方式，好的職業(yè)經(jīng)理人同時必須是好的培訓師，必須學會巧妙的灌輸，準確的復制。 最高明的組織者應該學唐僧，制定方向后組織好團隊前進，而絕不能做孫悟空，個人主義的結(jié)局就是壓在山下五百年。 時間管理在于工作與生活的方方面面，它不僅僅是一些簡單的數(shù)字和表格。事半功倍還是事倍功半決定了你生命的長短。 酒店職業(yè)經(jīng)理人內(nèi)訓教材之二（管理精髓篇） 以勇于負責任，敢于犯“錯誤”為中心。 責任：是指份內(nèi)應做的事。責任有以下幾種： 直接責任：因為你的直接指令或行為所造成的，直接原因是你，你負直接責任。 管理責任：管理有缺陷，制度不健全造成的，制定制度的人要負責任。因為你的主要職責不是在做某件事而是在制定相關(guān)制度和流程。因此，下屬80%的過失，是由于你界定不清造成的。你理應承擔責任。 領(lǐng)導責任：道義的責任，因為你要當頭兒，官大，賺的多，所以要帶上你。 勇于負責任，是一種對待工作的態(tài)度更是做人的氣度、胸懷。 敢于犯“錯誤”，是一種對專業(yè)的自信更是對我們每月領(lǐng)取的薪酬的回報，記住：四平八穩(wěn)的工作誰都能做，何必用你。風險意味著機會，“敢干就是成功的一半?！?/p> 二個基本點：做事準則“堅持原則”。 通俗地講就是“保持底線”，作為職業(yè)經(jīng)理人“求大同存小異”是一種策略和藝術(shù)。但要把好一個關(guān)，任何變通不能以犧牲公司利益為代價。 做人原則“尊重人”。 “職業(yè)職務有不同，但每個人的人格是相同的”尤其是注意兩點：一、盛怒時一定控制自己，冷靜后再批評。二、批評盡量一對一，對事不對人。 記住：“人和人何時沒有矛盾？——不合作無利益沖突時” 三個關(guān)鍵： 關(guān)鍵時刻，有關(guān)鍵人物在場 關(guān)鍵崗位，有關(guān)鍵人物把關(guān) 關(guān)鍵事情，有關(guān)鍵人物處理 三個關(guān)鍵是考察管理人員素質(zhì)的關(guān)鍵，是考察管理人員管理能力的關(guān)鍵。酒店工作有其職業(yè)特殊性，對經(jīng)理一級的考核以此三點為主要依據(jù)。 四個凡是： 凡客人看得見的地方，必須是清潔美觀符合大眾審美理念的； 凡客人見到的員工，必須是禮貌友好符合儀表儀容規(guī)范的； 凡客人使用的用品、設(shè)施，必須是完好無損符合使用要求的； 凡提供給客人的食品、飲料，必須是包裝整齊符合國家衛(wèi)生標準的。 五個理解： 充分理解客人的期望（物超所值） 充分理解客人的要求（花上錢了） 充分理解客人的感受（換位思考） 充分理解客人的誤會（講清了更是朋友） 充分理解客人的過錯（有心之錯與無心之過） 六個到位： 規(guī)范要到位 語言要到位（話是開心的鑰匙） 微笑要到位（預防針，錢來了） 設(shè)施要到位（巧婦難為無米之炊） 安全要到位（安全是天，戒葷三日） 衛(wèi)生要到位（上中下月周天） 對企業(yè)講忠誠（第一要求,家人和傭人的區(qū)別） 對領(lǐng)導講負責（為領(lǐng)導掃清障礙你才不會成為障礙） 對客人講真誠（眼睛會說話） 對員工講尊重（能釋放最大能量） 對工作講認真（造螺絲釘咬咬牙的故事） 對管理講藝術(shù)（是一門學問） 對協(xié)調(diào)講原則（無原則則無價值） 八項素質(zhì)： 寬容（初級比技術(shù)中級比頭腦高級比肚量） 迅捷（執(zhí)行力就是戰(zhàn)斗力） 守時（表面是堅持時間實質(zhì)是體現(xiàn)尊重） 節(jié)儉（懂得該花的必須花該省的必須省） 嚴律（嚴格管住自己慎獨） 謙虛（三人行必有我?guī)煟?/p> 好學（不學習不知道） 創(chuàng)新（寫到本子上的是學問自己領(lǐng)悟的是知識） 九條軍規(guī)： 領(lǐng)導永遠是對的（對錯由領(lǐng)導的領(lǐng)導界定） 賓客永遠是對的（永遠把對讓給客人） 只可越級投訴不可越級請示（上級不會答） 只可越級檢查不可越級指揮（下級不會干） 小事四小時大事三天必須完成（必須有時間要求） 及時回報，不論級別（是尊重是溝通是禮貌是要求） 崗位無空缺，人員可兼職（先建立架構(gòu)再找人） 職責無交叉，管理無空白（人人有事干事事有人干） 任何時間任何情況必須保證高昂的士氣（人是刀精神是刃） 十大標準：高管十大標準 1、公正公平，秉公辦事，能廣泛聽取多方意見； 2、品德高尚，兼容力強，創(chuàng)造愉快和諧的工找作范圍； 3、一心為公，任勞任怨，公司利益至高無上； 4、專業(yè)過硬，目標明確，能圓滿完成各項任務、指標； 5、鉆研技術(shù)，務實創(chuàng)新，有前瞻性、計劃性和決策能力； 6、知人善任，任人唯賢，妥善處理處理復雜問題； 7、遵紀守法，嚴于律己，不向業(yè)務單位吃拿卡要； 8、勤奮學習，博學多識，有良好的表達和協(xié)作能力； 9、謙虛謹慎，坦誠待人，有良好的協(xié)作溝通及外交能力； 10、儀表整潔，樂觀向上，積極參加公司的各項活動。 員工十大標準： 1、勤奮學習，積極上進，有過硬的專業(yè)技能； 2、勤謹節(jié)約，克己奉公，不拿公司一錢一物； 3、品貌端正，德才兼?zhèn)?，有主動工作的積極性或積極主動地開展工作； 4、服從命令，執(zhí)行力強，有較強服務意識； 5、善于思考，勇于創(chuàng)新，能提出合理化建議； 6、熱愛集體，團結(jié)同事，能與公司同舟共濟； 7、遵章守紀，恪盡職守，工作時間不訪親會友； 8、嚴守機密，認真負責，不隨意發(fā)表言論； 9、愛崗敬業(yè)，態(tài)度端正，有強烈的工作責任心； 10、助人為樂，無私奉獻，以集體和公司利益為重。 職業(yè)經(jīng)理人內(nèi)訓教材三(修心篇) 今日不知明日事 人爭斗氣一場空 題記:不好意思把哥么兒的一篇博文偷了過來,不過已經(jīng)給她留了條子了,應不算偷.作為職業(yè)經(jīng)理人除了技能管理的提高外,最重要的還是心態(tài)的調(diào)整境界的提高,大家心煩時多讀讀有好處,共勉. 大丈夫成家容易，士君子立志何難，退一步自然空穩(wěn)，忍一句自無憂傷，讓他三分何等清閑，忍耐一時便是神仙． 青山不管人間事，綠水何曾說是非．有人問我紅塵事，擺手搖頭總不說. 需交有道之人，莫結(jié)無義之友．飲清靜之茶，戒色花之酒．開方便之門，閉是非之口．持富欺貧之人不可交他，面是背非之人不可用他，不知進退之人不可說他，說謊制騙之人不可惹他，輕言寡信之人不可托他，飲酒不正之人不可請他，時運未到之人不可欺他．不識高低之人不可睬他，來歷不明之人不可留他． 但凡世人，無人刷曰：說我，羞我，罵我，毀我，欺我，笑我，量我，我將何以處之，容他，憑他，隨他，盡他，遲他，怕他，由他，任他，再過幾年看他． 太上曰：天神共怒，王法難容．近報在他自己，遠報在他兒孫．識破世情爭什么氣．不敬父母修什么佛．不遵圣賢讀什么書，不惜字紙成什么名．不敬先生教什么子，不勤耕種種什么田．不知禮儀為什么人，心腸不好念什么經(jīng)．大稱小斗吃什么齋，名利心重想什么后．子孫不賢買什么田．急不相濟成什么親．難不相持結(jié)什么友．識破乾坤認什么真． 今日不知明日事，人爭斗氣一場空！ 題記:理論來源于實踐又高于實踐,例如:馬斯洛需求層次理論,X-Y雙因素理論,魚骨圖,甘特圖對我們都很有幫助.我收集整理了一些最實用也最容易理解的管理法則36條,希望對大家能有所幫助. 建立合作和信任時要牢記我們語言中： 1、最重要的八個字是：我承認我犯過錯誤； 2、最重要的七個個字：您干了一件好事； 3、最重要的六個字：您的看法如何； 4、最重要的五個字：咱們一起干； 5、最重要的四個字是：不妨試試； 6、最重要的三個字：謝謝您； 7、最重要的兩個字是：咱們； 8、最重要的一個字是：您。 提出者：美國管理學家雷鮑夫 二、250人心定律： 推銷員拉德在商戰(zhàn)中總結(jié)出了“250定律”。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感；反之如果你得罪一名顧客的好感，也就意味著得罪了250名顧客。 三、達維多放棄定律： 一個企業(yè)要想在市場上總是占據(jù)主導地位，那么就要做到第一個開發(fā)出新產(chǎn)品，又第一個淘汰自己的來產(chǎn)品。 英特爾公司副總裁提出。 四、木桶定律： 一個有許多塊長短不用的木板成木桶箍成的木桶,決定其容量打攪的并非其中最長的那塊木板,而是其中最短的那塊不板。在一個企業(yè)的營銷過程中，只有找出制約企業(yè)經(jīng)濟效益提高的某一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，把這個矛盾解決了，其他矛盾就可以迎刃而解了。 五、二八定律 80%的利潤來自20%的客戶 80%的銷售來自20%的銷售人員 80%的時間用在20%的日常事情上 80%的事情在20%的高效率的時間內(nèi)被完成 80%的效率提升可以來自20%的環(huán)節(jié) 六、刺猬距離理論： 刺猬在天冷的時彼此靠攏取暖，但保持一定距離，以免互相刺傷。 點評：保持親密的重要方法，乃是保持適當?shù)木嚯x。 七、鰷魚盲從效應： 鰷魚因個體弱小而常常群居，并以強健者為自然首領(lǐng)。將一只稍強的鰷魚腦后控制行為的部分割除后，此魚便失去了自制力，行為也發(fā)生紊亂，但其他鰷魚卻仍像從前一樣盲目追隨。 提出者：德國動物學家霍斯特 點 八、洛伯不在場定理： 對于一個經(jīng)理人來說，最要緊的不是你在場時的情況，而是你不在場時發(fā)生了什么。 提出者：美國管理學家R·洛伯 點 九、費斯諾耳朵嘴巴定理： 而兩只耳朵卻只有一張嘴，這意味著人應該多聽少講。 提出者：英國聯(lián)合航空公司總裁兼經(jīng)理L·費斯諾 點 十、避雷針疏導效應： 在高大建筑物頂端安裝一個金屬棒，用金屬線與埋在地下的一塊金屬板連接起來，利用金屬棒的尖端放電，使云層所帶的電和地下的電逐漸中和，從而保護建筑物等避免雷擊。 點 十一、磨合效應： 新組裝的機器，通過一定時期的使用，把摩擦面上的加工痕跡磨光而邊得更加密合。 點 十二、定位效應： 社會心理學家曾作過一個試驗：在召集會議時先讓人們自由選擇位子，之后到室外休息片刻再進入室內(nèi)入座，如此五至六次。發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人都選擇他們第一次坐過的位子。 點 十三、犬獒困境效應： 當年幼的贓犬長出牙齒并能撕咬時，主人就把它們放到一個沒有食物和水的封閉環(huán)境里讓這些幼犬自相撕咬，最后剩下一只活著的犬，這只犬稱為獒。據(jù)說十只犬才能產(chǎn)生一只契。 點 十四、近因效應： 最近或最后的印象對人的知識有強烈的影響。 點 十五、酒井招聘法則： 在招工時用盡渾身解數(shù)，使出各種方法，不如使自身成為一個好公司，這樣人才自然而然會匯集而來。 提出者：日本企業(yè)管理顧問酒井正敬。 點 十六、美即好效應： 對一個外表英俊漂亮的人，人們很容易誤認為他或她的其他方面也很不錯。 提出者：美國心理學家丹尼爾~麥克尼爾。 點 十七、馬蠅激勵效應： 再懶惰的馬，只要身上有馬蠅叮咬，它也會精神抖擻，飛快奔跑。 點 十八、摩斯科不最好定理： 你得到的第一個回答，不一定是最好的回答。 提出者：美國管理學家R~摩斯科。 點 十九、薩蓋手表定律： 戴一塊手表的人知道準確的時間，戴兩塊手表的人便不敢確定幾點了。 提出者：英國心理學家P~薩蓋 點 二十、古特雷定理： 每一處出口都是另一處的入口。 提出者：美國管理學家W~古特雷。 點 二十一、波克爭辯定理： 只有在爭辯中，才能誕生最好的主意和最好的決定。 點 二十二、吉德林難題法則： 把難題清清楚楚地寫出來，便已經(jīng)解決了一半。 提出者：美國通用汽車公司管理顧問查爾斯~吉德林。 點 二十三、塔馬拉雷達效應： 塔馬拉是捷克雷達專家弗—佩赫發(fā)明的一種雷達，它與其他雷達的最大不同是不發(fā)射信號而接收信號，故不會被敵方反雷達裝置發(fā)現(xiàn)。 點 二十四、赫勒監(jiān)督法則： 當人們知道自己的工作成績有人檢查的時候會加倍努力。 提出者：英國管理學家H—赫勒。 點 二十五、熱爐獎罰法則: 當人用手去碰燒熱的火爐時,就會受到“燙”的懲罰,其有以下三個特點|：即時性、預警性、平等性。 點 二十六、史華茲論斷： 所有“不幸事件”，都只有在我們認為它不幸的情況下，才會真成為不幸事件。 提出者：美國管理心理學家D-克華茲。 點 二十七、冰淇淋營銷哲學： 賣冰淇淋必須從冬天開始，因為冬天顧客少，會逼迫你降低成本，改善服務。如果能在冬天的逆境中生存，就在也不會害怕夏天的競爭。 二十八、赫斯廣告定律： 廣告超過12個字，讀者的記憶力要降低50%。 提出者：澳大利亞廣告家H—赫斯 點 二十九、弗里施公關(guān)定理： 沒有滿意的工作人員，就沒有滿意的顧客。 提出者：德國慕尼黑企業(yè)咨詢顧問弗里施。 點 三十、反哺效應： 動物學家將某些動物長大后把妥到的食物給予其父母的行為稱為反哺。 點 三十一、比林定律： 一生中的麻煩有一半是由于太快說“是”，太慢說“不”造成的。 提出者：美國幽默作家比林。 點 2、對不該讓步的事不讓步，別人反而更容易給你讓步。 三十二、忌諱效應： 因風俗習慣或個人理由等，對某些言語或舉動有所顧忌，積久成為禁忌。 點 三十三、沸騰效應： 水溫升到99度，還不是開水，其價值有限，若再添一把火，在99度的基礎(chǔ)上再升高1度，就會使水沸騰，并產(chǎn)生大量的水蒸氣來開動機器，從而獲得巨大的經(jīng)濟效益。 點 三十四、“籃球架子”激勵原理： 由于現(xiàn)在這個跳一跳，夠得著的高度，才使得籃球成為一個世界性的體育項目，籃球架子的高度啟示我們，一個“跳一跳，夠得著”的目標最有吸引力，對于這樣的目標，人們才會以高度的熱情去追求。因此，要想調(diào)動人的積極性，就應該設(shè)置有著這種“高度”的目標。 三十五、“保齡球” 贊賞定律： 兩名保齡球教練分別訓練各自的隊員。他們的隊員都是一球打倒了7只瓶。教練甲對自己的隊員說：“很好！下次一定在加把勁，把剩下的3只打倒?！苯叹毤子柧毜年爢T成績不斷上升，教練乙訓練的隊員打的一次不如一次。這個故事當然是杜撰的，但它告訴我們，贊賞和批評其收效有多么大的差異。 卡耐基甚至在他的墓碑上也不忘稱贊他的下屬，他為自己撰寫的碑文是：“這里躺著的是一個知道怎樣跟他那些比他更聰明的屬下相處的人?！?/p> 三十六、破窗理論： 是指一排窗戶如果全都是好的，不會有人去破壞它。如果有一扇窗戶壞了，其它的窗戶就很容易被破壞。 職業(yè)經(jīng)理人內(nèi)訓教材七（時間篇） 一、據(jù)統(tǒng)計數(shù)字： （8）平均閱讀速度大約是每分鐘200 個詞，如果每個工作的人每天閱讀2 小時，將其閱讀速度提高到每分鐘400 個詞，則每天可以節(jié)約1 小時時間用于工作。 （一）時間管理第一大關(guān)鍵是設(shè)立明確的目標； （二）第二個時間管理的關(guān)鍵是你要列一張總清單，把今年所要做的每一件事情都列出來，并進行目標切割； （三）第三個時間管理的關(guān)鍵是20：80定律； （四）第四個時間管理的關(guān)鍵就是每天至少要有半小時到1小時的不被干擾時間； （六）第六個時間管理關(guān)鍵：每一分鐘每一秒做最有效率的事情； （七）第七個時間管理的關(guān)鍵要充分地授權(quán)； （八）第八個時間管理的關(guān)鍵：同一類的事情最好一次把它做完； （九）第九個時間管理的關(guān)鍵：做好時間日志； （十）第十個時間管理的關(guān)鍵：時間大于金錢，用你的金錢去換取別人的成功經(jīng)驗，一定要跟頂尖人士學習； 三、時間管理的四個理論 第一個是“6點優(yōu)先工作制”， 第二個是帕累托原則， 第三個理論是莫法特休息法， 第四個是麥肯錫30秒電梯理論， 四、節(jié)省時間的十二種方法
職業(yè)經(jīng)理人內(nèi)訓教材八(員工激勵篇)
管理的五大要素是：計劃、組織、實施、控制、激勵。
哈佛人才管理三要點是“委以重任、付給相應的報酬、對成績予以及時的肯定”。
老祖宗說：馴服他人，有五點妙法：三者以褒二者以貶。
“激勵是一們藝術(shù)”。因為每一個人的需求是不同的，而且在不同的階段又會有不同的需求。管理者一定要讓每一個部屬都知道：“愛的反義詞不是恨而是漠然?！币粋€既不褒獎也不申斥部屬的領(lǐng)導其本質(zhì)是對部屬深深的失望。
一位在北京玩的很大的一堆BA頭銜的房地產(chǎn)老大哥說過,歷朝歷代的管理其核心無非只有八個字“恩威并施，剛?cè)嵯嗬^”。
對于管理者來說，獎和懲都是有效的激勵手段。只是看你如何運用而已。以下是我的36點經(jīng)驗:
1、管理者要必須知道、引導、激發(fā)部下的“欲望”，充分地給部下實現(xiàn)自己理想的機會。一般來說,除基本工資外,基層員工靠高福利,中層靠強培訓,高層靠股份和待遇.
2、每個部屬都期望自己的進步得到及時的褒獎。注意，一定要及時,哪怕是桌上的一根香蕉。
3、古人云“一言足以活人，一言足以殺人”因此，褒獎或訓斥均不要言過其實。
4、表揚到點批評到面，也就是說表揚要盡可能的越細越好,批評要盡可能的面大一些大家都注意。
5、表揚盡可能要隆重正式，批評要盡可能私下單獨。
6、“每一個庸才都是放錯了地方的人才”，“尺有所短，寸有所長”對于部屬，我們盡可能地去發(fā)揮其長處，不必去深挖他的短處。對于短處作好防范就可以了。用人標準:十全七美就是美。
7、對于部屬應以身教之，以言動之，身教更勝言傳。
8、獎勵員工最好的時機是每天早例會。（早上獎勵員工晚上批評員工）每月要評一次優(yōu)秀員工，每季度要開一次員工大會。
9、獎勵員工一定要注意的是“表彰分等級比到人頭矛盾少”，輕易不要設(shè)第一。
10、獎勵員工一定要注意平衡各方，管理人員一般暗獎不明講。
11、獎勵形式“日常表彰實物比現(xiàn)金好，年終獎現(xiàn)金比實物好”。
（1）平時及時給以以造當?shù)慕?jīng)濟獎勵。（如：筆記本、鋼筆等實物）
（2）以書面形式記入員工檔案，作為晉級、晉職的依據(jù)。
（3）以“喜報”形式通知其家人，老板要親自簽字。
（4）以“海報”“宣傳欄”形式連同本人照片掛酒店顯眼處。
（5）上內(nèi)部報刊、雜志、網(wǎng)站。
12、設(shè)立“員工建議獎”，引導員工多關(guān)心企業(yè)。但切記，“小改進大獎勵大建議只鼓勵”。我們不鼓勵員工總是考慮宏觀的決策和愿景。
13、和員工常聊天并關(guān)心他們下班后做什么？有什么興趣、愛好。這樣部屬才會和你講真話。（如：畫王八，斗地主貼紙條
14、鼓勵部屬和你討論他們所關(guān)心的問題，不回避矛盾，解決不了的問題要實事求是地告訴部屬。
15、培訓：定期給部屬培訓，真心誠意的去帶他們，關(guān)心他們的成長。（前提是找能帶出來的人）
16、檢查督導：檢查并及時糾正部屬的失誤，告訴下屬你的成績我看的見（主管等管理人員如無重大問題盡量不要頻繁調(diào)動，傷元氣）
17、外派學習：創(chuàng)造些外出學習的機會，要比花錢讓他們外出旅游效果更好。
18、評比：經(jīng)常的考核、評比本身就是很好的激勵方式。（可以學保險公司）
19、將部屬介紹給公司最高層的人員并給予他們獲矚目的機會。
20、鼓勵部屬為自己設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標并協(xié)助他們完成目標。（一定要允許部下有野心，“陽謀”比“陰謀”強）
21、“對于我們的眼睛，不是缺少美，而是缺少發(fā)現(xiàn)?！惫ぷ鞅憩F(xiàn)再不好的人，總會有一點長處，總會有一點可以表揚的地方，永遠不要吝嗇你的表揚。
22、通過別人間接地來夸耀更有效。
23、批評的原則：批評應如春雨，潤物細無聲
24、“懲”字就是“征服人心”的意思。一切的批評都要考慮是否達到此目的。
25、站在關(guān)心的角度批評人容易使人接受。
26、絕不把人一棍子打死，除非你想立即開除他。
27、批評對事不對人，一定要給人臺階下。
28、批評的目的不是為了發(fā)威風，而是讓下屬改正。因此在暴怒的情況下一定要控制自己的情緒。
29、某些時候，與其“殺雞給猴看”不如直接“殺猴”。
30、曾國藩先生說“小慈乃大慈之賊，以霹靂手段顯菩薩心腸?！痹陉P(guān)鍵時刻對關(guān)鍵人不要有絲毫的猶豫。
31、水平和人品是兩回事，部屬做不好的原因有可能是你放高了。
32、用“條子”以提醒的方式批評更好！
33、有心之過和無心之錯一定要分開。
34、注意，在彈性限度內(nèi)彈簧的拉力和伸長成正比。因此，一定注意，被批評者的承受限度。
35、有時讓其自己選擇處分方式會比你硬壓下去更好。
36、紅牌罰下前最好有黃牌警告，事不過三不罰。
