我叫劉小姜，今年33歲，是243路公交車的一名售票員。我有一個可愛的女兒，今年8月份就滿一歲了。孩子她爸在派出所工作，平時工作很忙。一年365天，我們一家三口很難有高高興興聚在一起的時候。今天周末，我們倆商量給孩子過生日的事，聊著聊著，不知道怎么說到奧運會了，她爸說：“小寶貝明年過生日，正好我們國家要開個奧運會來慶祝。”我一邊罵他臭美，一邊靈光一閃，為什么不到現(xiàn)場看奧運呢？多有紀念意義的慶祝形式??！她爸一聽也很贊同，不過他提醒我，聽說想看明年的奧運會的話，現(xiàn)在就要預訂門票。“奧運門票這么緊俏？！”我一下子就著急起來：“還不知道要怎么預訂呢！”我馬上開始翻家里的報紙，試圖找找這方面的消息。孩子她爸看我急得滿屋子亂轉(zhuǎn)，不緊不慢地說：“是不是打114問一下？”
“對啊！不是說‘有困難，打114’嘛。”
我打通了114，詢問奧運會訂門票的事，服務人員告訴我說，可以上網(wǎng)，網(wǎng)址是……上網(wǎng)？不，我們家沒一個人會上網(wǎng)。有沒有其它辦法？服務人員于是就讓我打952008詢問。
952008很快就接通了，對方一個甜美的女聲說：“歡迎致電北京2008年奧運票務呼叫中心。中文請按1，Press 2 for English。”
“呼叫中心”？不是訂票中心嗎？我沒打錯吧？“票務”是……？管它呢，有個“票”字就是跟“票”有關的事。我按下“1”。
“喂！……”我說道。
幾乎在我說話的同時，那個甜美的女聲就冒出來，而且她好象沒聽見我說話，自顧自地說道：“（政策信息）……請按1；如何購票請按2；重聽請按9；人工服務請按0。”
什么按“1”來著？我沒注意……還要按啊？──還好，我聽到“2”是管買票的。按“2”。
這次我聰明了，等對方出聲以后再決定是不是說話。
不出我所料，甜美女聲又出現(xiàn)了：“網(wǎng)站購票請按1；中行購票請按2；付款方式請按3；取票程序請按4；重聽請按9；人工服務請按0。”
?。?！又是一堆什么啊？“怎么又要按啊？”我禁不住嚷嚷道。孩子她爸正看報呢，抬頭瞄我一眼：“你轉(zhuǎn)人工不就行了嘛？”
哦，人工，人工就是有人接電話的那種……人工是哪個來著？太多了，我沒記住。
我懊惱地掛了電話，氣呼呼地瞪著它──不行，我還不信電話都打不通了。
我一把抓起電話，再次撥952008──按“1”（選中文）──這回直接按“0”轉(zhuǎn)人工。
電話那邊沉默了兩秒鐘，然后那個甜美女聲再度出現(xiàn)：“XXXX（工號）為您服務。”
苦……不是說，有人接電話的嘛？怎么又是她?。?/p>
正在我迷惑+無奈的時候，終于聽到一個正常人的聲音：“您好，請問有什么需要幫忙的？”
?。√昧?。我終于不用跟電腦對話了！“請問您這里可以訂奧運會門票嗎？”
“抱歉，電話目前只提供咨詢服務。您方便上網(wǎng)嗎？可以從網(wǎng)站訂票。”
上網(wǎng)？怎么又是上網(wǎng)？“我家沒有電腦。電話里不能訂嗎？你們這不是票務中心嗎？”
952008：“抱歉，現(xiàn)在通過電話是訂不了的。”
我：“現(xiàn)在訂不了？那什么時候可以訂呢？”
952008： “在門票銷售的第二階段就可以訂了。”
我：“第二階段？？？是什么意思？”
952008： “第二階段就是07年10月到12月，在那個時候就可以通過電話訂票了。”
我：“那第二階段倒底是什么意思？”
952008：“第一階段是預訂，第二階段就可以直接買票了。”
我：“哦，這樣啊。那我現(xiàn)在要買該怎么買呢？”
952008：“您如果現(xiàn)在買的話是預訂，可以去中國銀行指定的營業(yè)網(wǎng)點購買。”
我：“去銀行交錢是嗎？”
952008：“您去銀行是填寫一份預訂單，需要有中國銀行的活期儲蓄存折或銀行卡才可以。”
我：“哦，還要有中行的卡才行。”
952008：“是的。”
我終于有點明白是怎么回事了，等等……還有最重要一件事：“小孩子需要買票嗎？”
952008：“您的孩子多大了？”
我看了一眼在一旁玩耍的女兒，笑了：“還不到一歲呢，我們打算明年她過生日那天帶她去看比賽。她8月16號生日。”
952008：“在08年8月8日之前未滿2歲的孩子不需要購票。不過她是沒有座席的。”
我：“座席？哦，就是沒座兒是吧。”
952008：“……是的。”
我：“那您能幫我查一下8月16號那天都有什么比賽嗎？”
952008：“我們的票務網(wǎng)站上有詳細的賽程表。”
我：“我上不了網(wǎng)。我家沒有電腦。”一邊說著，我一邊想，為什么都讓上網(wǎng)去呢？是不是為了這個大家都得去買一臺電腦？
952008：“請稍等。”
我猜她有點無奈，過了好幾十秒鐘……也許沒那么長，她回來了：“您好，16號的比賽有：曲棍球、手球、排球、沙灘排球、藍球、田徑、射擊、……”
我一下子暈了：“等等！等等！……有決賽的嗎？”
952008：“請稍等。”
為什么還要等呢？她都能看到賽程表了，難道賽程表上沒有寫哪場是決賽嗎？我無聊地又等了那么幾十秒鐘，952008終于回來了：“16號有女子200米仰泳決賽。”
嗯，聽上去不錯，我挺喜歡看游泳比賽的，可是，看決賽會不會很貴呢？
“您能告訴我決賽門票要多少錢嗎？”我有點不好意思，仿佛能看到對方那個女孩子露出不屑的表情。
952008：“A類門票是600元一張。”
我又糊涂了，A類？什么叫A類？我有點拿不準是不是還要問這個問題，會不會顯得我太傻了，什么都不知道？可是倒底什么是A類呢？我正猶豫是不是要問，對方先說話了：“請問還有什么需要服務的嗎？”
我連忙說道：“沒有了，謝謝。”
952008：“感謝您的來電。”
我掛了電話，沮喪地陷進椅子里，心里盤算著600元一張的門票，兩個人去的話需要從哪里省出來，希望A類門票是指最貴的那種，這樣我們也許不用花那么多錢。又胡思亂想著，是不是要投資買一臺電腦回來，可是除了人家說要上網(wǎng)看賽程表，我也不知道用電腦能干什么，真的要買一臺嗎？……這一肚子的問號，不想了，我還是做飯去吧。
以上就是我，劉小姜，一個想?yún)⑴c奧運的普通公民的電話訂票經(jīng)歷。
××××××××××××××××××××××××××××××××××××
劉小姜是我設定的一個角色，由于奧運訂票系統(tǒng)是面對全國人民的，所以我把她設定成了一個離我們的網(wǎng)絡世界很遙遠的、沒有受過大學教育的普通工人。現(xiàn)在，我想通過劉小姜的眼睛，來總結(jié)一下952008的問題。
- 用詞過于書面化。象“票務”、“座席”之類的詞匯，可以考慮用更直白的“訂票”“座位”來代替。
- 專業(yè)術語的使用范圍。術語對于專家來講，節(jié)省了很多溝通的問題，但前提是，大家對這些詞匯背后的含義都了然于胸。象這個系統(tǒng)里使用的“呼叫中心”、“第二階段”、“A類門票”，對于普通老百姓來講，實在是難以理解的概念。
- 語音交互系統(tǒng)。由于語音具有瞬時性，一旦說出去就很難再回過頭去查找，所以節(jié)奏和語速的把握很重要。比如在一開始，用戶選擇“中文”以后，稍待幾秒再提示下一步，我就不用聽第二遍才知道是“政策信息”了。另外，選項過多的時候，中間最好也能有所停頓。952008目前的選項還不算多，有的銀行的語音選項甚至已經(jīng)占滿了全部的9個按鍵。
- 其它。“XXXX號為您服務。”沒有必要。對于用戶來講，除非是要投訴，話務人員的工號根本就沒有什么用。但是當用戶需要投訴的時候，偏偏又不能回去再聽一遍工號。當劉小姜煩透了電腦語音而選擇人工服務的時候，電腦語音的再度出現(xiàn)會讓她感到更加地厭煩。
也許，大家對劉小姜這樣的人群并不熟悉，因為他們的生活離我們很遠。但是，他們切切實實是和我們生活在一個城市、一個國家里的，他們也將和我們一起去迎接2008的偉大盛事。身為互聯(lián)網(wǎng)公民，我們可以忽略他們。但是，作為面向國家公民的奧運訂票系統(tǒng)，則不應該忘記這些人。
另外：在我兩次致電952008的過程中，我明顯感覺到他們的話務人員服務質(zhì)量的提高，這是值得表揚的一件事。希望通過她們的努力，能讓用戶的沮喪感減少一點。
