第一條 商品退換貨工作必須嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)的法律、法規(guī)執(zhí)行。
第二條 商品退換貨是商品銷售的繼續(xù)，我們必須堅(jiān)持購(gòu)物自愿、退貨自由的原則，最大限度維護(hù)消費(fèi)者的合法利益。
第三條 因商品質(zhì)量原因或顧客喜好發(fā)生變化要求退換貨的，商場(chǎng)本著“三傾斜”原則，即：制度向顧客傾斜、意識(shí)向顧客傾斜、利益向顧客傾斜；可換可不換的，以換為主，可換可退的，以退為主；可退可不退的，以退為主。
第四條 在規(guī)定的退換范圍內(nèi)，以及在商品質(zhì)量“三包”期內(nèi)出現(xiàn)的商品質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)各柜組或供應(yīng)商拒不執(zhí)行的，先由樓層管理人員與廠家協(xié)商解決，對(duì)廠家拒不配合的，可由投訴中心最終裁決強(qiáng)制執(zhí)行。
第五條 消費(fèi)者需要調(diào)換貨的，或者在規(guī)定日期內(nèi)顧客要求退貨的，可由柜組、樓層解決。
第六條 因商品質(zhì)量問(wèn)題要求退貨的，先由柜組樓層解決。如有爭(zhēng)議時(shí)，由投訴中心調(diào)查核實(shí)后并注明原因，按相關(guān)規(guī)定履行退貨手續(xù)。
第七條 退貨時(shí)，如顧客曾領(lǐng)取了禮券、贈(zèng)券、禮品及VIP卡已返利等，則應(yīng)到總服務(wù)臺(tái)退還禮券、贈(zèng)券和禮品，收銀員認(rèn)真審核無(wú)誤后，再按消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)的付款方式予以退款。
第八條 對(duì)于來(lái)商場(chǎng)投訴的消費(fèi)者，各樓層管理人員及營(yíng)業(yè)員必須主動(dòng)熱情接待，并填寫投訴登記表，做出處理意見(jiàn)。如果顧客對(duì)樓層的處理結(jié)果有異議時(shí)，樓層管理人員將其處理結(jié)果隨顧客一起向中心進(jìn)行投訴，中心接待人員調(diào)查核實(shí)，并予以最終裁決。
第九條 對(duì)于不屬于質(zhì)量問(wèn)題，只是由于消費(fèi)者需求變化而提出退換的商品，只要商品保持原質(zhì)、原樣、吊牌標(biāo)識(shí)齊全、不臟、不殘、不損、不影響再次銷售，夏季服裝7日內(nèi)均可退換；春、秋、冬季服裝15日內(nèi)均可退換；對(duì)于外地的顧客，憑有效證件退換貨日期可延至一個(gè)月。沒(méi)有開封的化妝品7日內(nèi)均可退換。
第十條 各種鞋類商品三包期限為：皮鞋為60天，人造革鞋、布鞋、膠鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、童鞋為30天。其具體實(shí)施方法按《陜西省鞋類產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定》執(zhí)行。
第十一條 消費(fèi)者購(gòu)買了認(rèn)為不合格的商品，本公司相關(guān)人員無(wú)法認(rèn)定時(shí)，消費(fèi)者可去省、市質(zhì)量監(jiān)督部門鑒定，確屬質(zhì)量問(wèn)題的商品，供應(yīng)商應(yīng)承擔(dān)鑒定費(fèi)和顧客往返的城市最低交通費(fèi)用，并給予退換。如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的，一切費(fèi)用由消費(fèi)者自行承擔(dān)。
第十二條 退換商品遇調(diào)價(jià)情況做如下處理：在15日以內(nèi)，如遇漲價(jià)、降價(jià)情況，應(yīng)按原購(gòu)物價(jià)格退款；超過(guò)15日，如遇降價(jià)，按降價(jià)后價(jià)格退換，如遇漲價(jià)，按原價(jià)格退換。
第十三條 無(wú)機(jī)制小票和銷售小票顧客留存聯(lián)的，不予退換貨。
第十四條 因消費(fèi)者使用、洗滌、保養(yǎng)不當(dāng)而導(dǎo)致出現(xiàn)的問(wèn)題的商品，不予退換貨。
第十五條 開封使用過(guò)的化妝品、內(nèi)衣褲、名貴珠寶、名貴手表、高檔裘皮、裁剪改型過(guò)的服裝以及標(biāo)明是（特價(jià)商品）處理品的（沒(méi)有真實(shí)說(shuō)明原因的除外）等商品，不存在質(zhì)量問(wèn)題的，不予退換。
第十六條 單價(jià)在2000元以上商品售出后，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題（質(zhì)量問(wèn)題需有質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告），不予退貨。
第十七條 同一品牌的商品，如本商場(chǎng)價(jià)格高于其它同檔次商場(chǎng)而被消費(fèi)者投訴的，應(yīng)同意換貨、退貨或返還顧客的商品差價(jià)款。同時(shí)商場(chǎng)將對(duì)柜組進(jìn)行相應(yīng)的處罰。
第十八條 因物價(jià)標(biāo)簽誤導(dǎo)消費(fèi)，引起消費(fèi)者投訴的，應(yīng)予以退換貨，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。
第十九條 因營(yíng)業(yè)員商品知識(shí)不足，有意或無(wú)意地誤導(dǎo)消費(fèi)者而引起的商品退換貨，經(jīng)查實(shí)后，責(zé)任全部由營(yíng)業(yè)員自行承擔(dān)。
第二十條 對(duì)投訴接待中心已確認(rèn)投訴商品為質(zhì)量問(wèn)題的，但柜組和樓層不予配合為顧客辦理退換貨手續(xù)：
（1）投訴中心有權(quán)強(qiáng)制執(zhí)行，先行退貨，并給予專柜500元、當(dāng)班管理 人員100元、營(yíng)業(yè)員50元罰款處理。
（2）如確有質(zhì)量問(wèn)題存在，而專柜或樓層還執(zhí)意索取“檢驗(yàn)報(bào)告”的工作推諉現(xiàn)象，顧客所購(gòu)商品一經(jīng)檢驗(yàn)出現(xiàn)“不合格”結(jié)論的，公司將先行為顧客辦理各項(xiàng)手續(xù)外，同時(shí)給予專柜1000元、當(dāng)班管理人員200元、營(yíng)業(yè)員100元罰款處理。
第二十一條 在退換貨過(guò)程中，由于有關(guān)人員服務(wù)態(tài)度不當(dāng)，而導(dǎo)致工作人員被顧客投訴到有關(guān)行政部門而被媒體曝光的，給予相關(guān)責(zé)任人200元—1000元處罰。
第二十二條 在辦理商品退換貨過(guò)程中，對(duì)于能做到打不還手、罵不還口，為了公司的利益和形象而忍辱負(fù)重的人員，公司將給予委屈獎(jiǎng)50元—300元。
第二十三條 本規(guī)定由公司和供應(yīng)商雙方共同遵守，投訴中心以“商品退換處理單”的形式進(jìn)行退換貨的最終裁決。對(duì)于裁決結(jié)果任何部門和個(gè)人不得任何理由推諉和拒絕，必須在接到“處理單”后無(wú)條件地遵照?qǐng)?zhí)行。
第二十四條 本規(guī)定的解釋權(quán)歸百貨有限責(zé)任公司。
第二十五條 本規(guī)定自公布之日起實(shí)施。
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