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這是插坐學(xué)院關(guān)于微信定位的第「004」篇文章

上一期我們講了企業(yè)微信定位的象限分析法。

今天我們聊聊，最成功的10家企業(yè)微信，當(dāng)初是如何引爆的？我們選取了朝陽大悅城、尚品宅配、南方航空、小米等10家企業(yè)微信樣本進(jìn)行分析，今天先聊前5家。

一、朝陽大悅城：運(yùn)營(yíng)的核心是與用戶互動(dòng)

朝陽大悅城隸屬于中糧集團(tuán)，為城市綜合體建筑。項(xiàng)目定位“超級(jí)家庭生活?yuàn)蕵焚?gòu)物中心”，以家庭為主題包裝商業(yè)，在北京的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目中堪屬第一。

朝陽大悅是北京百貨購(gòu)物中心中最早開通微信的。曾創(chuàng)下10個(gè)月內(nèi)運(yùn)營(yíng)微信粉絲14萬（超出微博粉絲約1萬）、互動(dòng)率超過40%、微信活動(dòng)單日回復(fù)量超過5000條的成績(jī)……

關(guān)鍵在于朝陽大悅城只安排了2個(gè)人來運(yùn)營(yíng)微博與微信，在投入方面基本為零，卻產(chǎn)生了上千萬的媒體價(jià)值。成功的原因是什么？

朝陽大悅城推廣部助理總監(jiān)文娟女士曾對(duì)《IT世界經(jīng)理》資深記者劉琪做出如下分享：

朝陽大悅城將微信營(yíng)銷細(xì)分為三個(gè)功能模塊：

一是媒體傳播模塊。

主要是推送一些主題活動(dòng)、品牌推薦、限時(shí)優(yōu)惠以及商戶促銷等信息；

二是平臺(tái)互動(dòng)模塊。

做好活動(dòng)策劃，著力發(fā)展自動(dòng)客戶，對(duì)用戶需求進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)；

三是虛擬會(huì)員模塊。

主要是發(fā)展電子會(huì)員卡，并逐步推動(dòng)電子卡與實(shí)體卡的綁定與升級(jí)。

比較值得關(guān)注的是朝陽大悅城在平臺(tái)互動(dòng)模塊中的一些做法。

首先，它基本以固定自動(dòng)回復(fù)為主。

不過，前提在于你要善于對(duì)用戶回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行分類歸納，這也是為了它目前只配備2名客服的原因。

這其中，類似“你好/hi/hello/早上好/表情”等內(nèi)容被列為一級(jí)搜索目錄關(guān)鍵詞，大悅城的自動(dòng)回復(fù)則是引導(dǎo)用戶進(jìn)入二級(jí)搜索目錄的關(guān)鍵詞，這有三個(gè)選項(xiàng)“看看”、“找找”和“樂樂”，以引導(dǎo)用戶繼續(xù)輸入，并轉(zhuǎn)入三級(jí)目錄。

例如“看看”目錄下會(huì)有停車、電話、地址等關(guān)鍵詞，而“找找”則歸納了1F、西餐、火鍋等三級(jí)關(guān)鍵詞，“樂樂”則跟“折扣”、“會(huì)員”等詞匯相關(guān)。

其次，朝陽大悅城善于利用熱點(diǎn)事件、話題或節(jié)日進(jìn)行活動(dòng)策劃也值得學(xué)習(xí)。

例如元宵節(jié)時(shí)推出的“一猜到底”是結(jié)合節(jié)日習(xí)俗推出，單日最高回復(fù)量超過5000人次，累積回復(fù)量超過1萬次。在“找你妹”游戲APP席卷公交地鐵的上班族之時(shí)，朝陽大悅城設(shè)計(jì)了一次“找你妹Logo”版活動(dòng)，讓用戶以游戲的方式尋找大悅城的logo，這種緊追潮流的速度確認(rèn)令人贊嘆。

二、南方航空：不做營(yíng)銷，只做溝通和服務(wù)

2013年1月30日，南方航空官方微信發(fā)布第一個(gè)版本，并在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)推出微信值機(jī)服務(wù)。不到半年，南方航空入選騰訊微信公眾平臺(tái)的7個(gè)精品案例，并被稱為“整個(gè)行業(yè)的樣本”。

總結(jié)南方航空微信成功的原因，主要有兩點(diǎn)：

一）企業(yè)高層重視，第一時(shí)間組建精英產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)（這一點(diǎn)太難得！）

幾乎每天都有學(xué)員跟插坐菌反應(yīng)，公司領(lǐng)導(dǎo)如何如何不重視微信運(yùn)營(yíng)。其實(shí)，這在傳統(tǒng)企業(yè)是最普遍的難題，但南航卻出乎意料的不存在，真是太難得了，請(qǐng)受插坐菌一拜！

2012年下半年的時(shí)候，微信推出公眾平臺(tái)，當(dāng)時(shí)還沒有開發(fā)包，但是南航就開始密切關(guān)注這一平臺(tái)了。當(dāng)微信公布了開發(fā)包之后，南航馬上用開發(fā)包來開發(fā)了微信值機(jī)的版本，把座位功能編進(jìn)去。值機(jī)功能在春運(yùn)前幾天推出之后，南航微信公眾賬號(hào)的用戶量增長(zhǎng)很快，南航發(fā)現(xiàn)推出微信公眾號(hào)能解決用戶的問題。

2013年初，南航領(lǐng)導(dǎo)特批，在春運(yùn)期間持續(xù)開發(fā)，因?yàn)槲⑿牌脚_(tái)上的業(yè)務(wù)涉及服務(wù)、運(yùn)行和營(yíng)銷等多個(gè)環(huán)節(jié)，南航從幾個(gè)研發(fā)部的項(xiàng)目組中抽調(diào)精英來組成這一團(tuán)隊(duì)。后來，南航還在公司層面成立微信戰(zhàn)略的領(lǐng)導(dǎo)小組。

目前，很多傳統(tǒng)企業(yè)都將微信外包出去了，南航為什么要自建團(tuán)隊(duì)？南航微信產(chǎn)品經(jīng)理鄭煒旸分析認(rèn)為，內(nèi)部員工對(duì)自己的業(yè)務(wù)是最熟悉的，此外，系統(tǒng)有什么改造或者有更新，這種方式響應(yīng)也是最快的，所以目前基本上系統(tǒng)都是自主研發(fā)的。

隨著微信業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，根據(jù)移動(dòng)端的典型場(chǎng)景，南航在微信平臺(tái)上也做了功能優(yōu)化。在PC端，用戶上南航官網(wǎng)最多的操作是購(gòu)買行為和享受服務(wù)，后者最常見的是辦理登機(jī)牌和?？涂ǚ?wù)。南航首先將值機(jī)服務(wù)搬到了微信上，這樣一來，手邊沒有電腦的用戶也可以通過手機(jī)辦理登機(jī)牌。微信值機(jī)是一個(gè)很強(qiáng)的用戶需求，而且和短信相比，微信公眾賬號(hào)上用戶可以看到座位圖，體驗(yàn)比短信服務(wù)好很多。

微信是一個(gè)通用的通信工具，最核心的功能就是通信。航空服務(wù)的特點(diǎn)之一就是信息經(jīng)常變化的，航班動(dòng)態(tài)會(huì)隨時(shí)改變，過去PC端服務(wù)還有一個(gè)缺陷就是很難實(shí)時(shí)地通知用戶。在微信上，南航提供了航空動(dòng)態(tài)訂閱功能，用戶只要關(guān)注某個(gè)航班，南航就會(huì)通過微信給用戶實(shí)時(shí)發(fā)送航班動(dòng)態(tài)。

南航在移動(dòng)端主要有三個(gè)渠道，APP客戶端、針對(duì)移動(dòng)版的官網(wǎng)和微信公眾賬號(hào)。APP上激活用戶量大約是微信的兩倍多，因?yàn)槲⑿牌脚_(tái)上的接口還相對(duì)簡(jiǎn)單，而APP上的功能更為豐富，不過在服務(wù)上微信比客戶端更強(qiáng)。

二）與微信平臺(tái)共進(jìn)化，不做營(yíng)銷，只做溝通和服務(wù)

剛開始的時(shí)候，南航微信團(tuán)隊(duì)認(rèn)為用戶也許需要一些信息推送，就在微信上用微信群發(fā)功能推過一些廣告信息，比如新航線的開通等消息，但是群發(fā)效果并不太好，用戶打開率不高，而且每次發(fā)送之后都會(huì)有大量用戶取消對(duì)公眾賬號(hào)的關(guān)注。而與此同時(shí)，用戶對(duì)一些企業(yè)的銷售行為還是有剛性需求，比如在南航微信賬號(hào)上購(gòu)買機(jī)票，微信推出的支付功能就便于企業(yè)與用戶之間銷售行為的達(dá)成。

于是，南航提出了微信公眾賬號(hào)不做營(yíng)銷，只做溝通和服務(wù)的思路。

作為傳統(tǒng)企業(yè)代表，南航一方面會(huì)根據(jù)用戶體驗(yàn)提前開發(fā)相關(guān)服務(wù)，另一方面也積極與微信平臺(tái)方溝通需求，共同進(jìn)化。（這是南航的優(yōu)勢(shì)，咱們不要羨慕嫉妒恨，心態(tài)放平…）

微信是一個(gè)OA系統(tǒng)，主要功能是輸入與輸出。PC時(shí)代，用戶主要通過鼠標(biāo)、鍵盤和文本來輸入，在微信上，除了文本還有語音和圖片，整個(gè)OA系統(tǒng)比傳統(tǒng)官網(wǎng)更加豐富。看到這一點(diǎn)之后，南航開始琢磨，怎樣通過微信平臺(tái)的特點(diǎn)來優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

“用戶使用官網(wǎng)或者客戶端的時(shí)候，我們前端可以控制用戶的輸入或者用戶的輸入格式，但微信的輸入格式是非常自由的，我們也不可能控制用戶在前端怎么輸入?！?鄭煒旸告訴記者，“所以我們后面開發(fā)了一個(gè)智能識(shí)別功能，把用戶的自然語言翻譯成程序能識(shí)別的東西?！?/span>

當(dāng)時(shí)微信平臺(tái)還沒有開放識(shí)別接口。南航通過第三方工具，把語音轉(zhuǎn)化成文本，而文本識(shí)別則是自己開發(fā)的，南航之前有短信平臺(tái)，該平臺(tái)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)文本的識(shí)別。

在后臺(tái)統(tǒng)計(jì)功能上，南航也做了一些前瞻性的探索?！拔⑿抛钤绨姹局挥邪ㄓ脩袅吭鲩L(zhǎng)在內(nèi)的兩個(gè)報(bào)表，我們當(dāng)時(shí)感覺這兩個(gè)報(bào)表是滿足不了我們的需求的?！编崯槙D告訴記者，“所以我們自己開發(fā)了一個(gè)工具，對(duì)用戶的行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，我們可以看到每項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理量?！?/span>

微信平臺(tái)也會(huì)收到許多企業(yè)的需求?！皬娜ツ晗掳肽觊_始新增了很多接口，因?yàn)橛泻芏嗥髽I(yè)是要對(duì)用戶精準(zhǔn)的推送信息，他們就開發(fā)了客服接口?！编崯槙D認(rèn)為，“我想這種追求也是根據(jù)企業(yè)的需求去的。他們現(xiàn)在的報(bào)表也是越來越多，我覺得它的報(bào)表將來還會(huì)再完善的?！?/span>

具體到南航微信公眾賬號(hào)上，對(duì)于微信提供的現(xiàn)有接口和功能，鄭煒旸認(rèn)為“大部分能滿足公司的需求了。

不過進(jìn)一步的追求，比如說社交方面的接口這方面還沒有開放的，相對(duì)于微博來說，微信在社交方面的開放程度感覺還是比較保守?！边@也意味著在微信上面開展社交化的服務(wù)難度比較大。這是用戶/企業(yè)需求與平臺(tái)生態(tài)長(zhǎng)期維護(hù)難以兩全的案例。

微信上公眾平臺(tái)植根于強(qiáng)關(guān)系及通訊錄社交，與微博是完全不同的、更需要注重私密性的產(chǎn)品。微信對(duì)于社交功能要進(jìn)行更大尺度的開放可能引發(fā)的憂慮比便捷更多。

三、小米：我們做微信是為了活躍用戶，而不是為了銷售

“我們是把微信服務(wù)當(dāng)成一個(gè)產(chǎn)品來運(yùn)營(yíng)的?！毙∶追止軤I(yíng)銷的前副總裁黎萬強(qiáng)表示。

一）活動(dòng)增粉兒效果最佳

小米微信于2013年2月開始運(yùn)營(yíng)。起初，小米通過新浪微博來倒粉絲到微信上來。小米的兩個(gè)官方微博賬號(hào)當(dāng)時(shí)已經(jīng)有300多萬的粉絲。從理論上分析，應(yīng)該會(huì)有相當(dāng)一部分的小米微博用戶關(guān)注其微信，但是實(shí)際上，用微博來推微信賬號(hào)的效果并不理想。

在2013年初的時(shí)候，新浪微博一度屏蔽了其上面的微信二維碼鏈接，導(dǎo)致微博粉絲轉(zhuǎn)微信的效果很一般。早期小米的微信粉絲中大約只有10%是來自新浪微博。

相比之下，小米有50%的粉絲來自其官方網(wǎng)站，另外又有40%的粉絲來自站內(nèi)活動(dòng)。真正讓小米粉絲猛增的，是每周一次的小型活動(dòng)，每月一次的大型活動(dòng)。

小米手機(jī)在本質(zhì)上是一個(gè)電子商務(wù)的平臺(tái)，它每周會(huì)有一次開放購(gòu)買活動(dòng)，每次活動(dòng)的時(shí)候就會(huì)在官網(wǎng)上放微信的推廣鏈接，以及微信二維碼。據(jù)了解，通過官網(wǎng)發(fā)展粉絲效果非常之好，最多的時(shí)候一天可以發(fā)展3萬-4萬個(gè)粉絲。

小米每次微信活動(dòng)之前一兩天，都會(huì)提前在其微博賬號(hào)、合作網(wǎng)站、小米論壇、小米官網(wǎng)上提前發(fā)布消息，告知活動(dòng)詳情，并在活動(dòng)結(jié)束之后進(jìn)行后續(xù)的傳播。

小米微信粉絲增長(zhǎng)最多的一天是2013年4月9日米粉節(jié)，那時(shí)小米在微信上展開了有獎(jiǎng)?chuàng)尨鸬幕顒?dòng)，時(shí)間是當(dāng)天下午2點(diǎn)到4點(diǎn)。

在這次活動(dòng)期間，小米的微信后臺(tái)總計(jì)收到280萬條信息——過多的信息直接導(dǎo)致其微信后臺(tái)崩潰，粉絲留言后無法參與搶答活動(dòng)，導(dǎo)致活動(dòng)失敗。

但這次活動(dòng)卻為小米帶來了14萬新粉絲，在活動(dòng)開始前，小米的微信粉絲數(shù)是51萬，活動(dòng)結(jié)束后猛增到65萬。

與此類似的還有小米在3月份舉辦的“非常6+1”活動(dòng)，這次為期三天的活動(dòng)讓小米猛增了6.2萬名粉絲。

在發(fā)展這些粉絲的時(shí)候，小米會(huì)定期舉行有獎(jiǎng)活動(dòng)來激活用戶。例如關(guān)注小米微信即可以參與抽獎(jiǎng)，抽中小米手機(jī)、小米盒子，或者可以不用排隊(duì)優(yōu)先就買到比較緊俏的機(jī)型，這些方法都很有效。

2013年初，小米決定要發(fā)展微信賬號(hào)時(shí)，和其他企業(yè)一樣碰到了困惑。

當(dāng)小米的微信粉絲增長(zhǎng)到近10萬時(shí)，后臺(tái)每天接到的用戶留言峰值能夠達(dá)到4萬條。在微信的后臺(tái)回復(fù)這些留言非常費(fèi)勁。

微信公眾賬號(hào)自帶的后臺(tái)功能很簡(jiǎn)單，例如，其后臺(tái)沒有搜索功能，無法在眾多的粉絲當(dāng)中搜索出一個(gè)特定粉絲。為此，小米自己開發(fā)了一套后臺(tái)。(這也是人家的優(yōu)勢(shì)吶?。?/span>

用戶在微信上給小米的留言基本上都會(huì)被抓到小米自己開發(fā)的后臺(tái)里面，這個(gè)后臺(tái)比微信官方提供的后臺(tái)更加清晰、容易管理，可以設(shè)置人工回復(fù)關(guān)鍵字、回復(fù)范本、加強(qiáng)用戶管理等，小米自己的微信后臺(tái)同樣也支持搜索。

不過，這種自動(dòng)+手工的回復(fù)模式，仍然無法滿足100萬用戶的需求，由于用戶的留言千奇百怪，許多可能并不在其人工回復(fù)的范圍之內(nèi)，就很難讓用戶有一個(gè)滿意的結(jié)果。

最初的半年，小米微信只有9個(gè)人負(fù)責(zé)，其中3名是微信運(yùn)營(yíng)及活動(dòng)策劃，另外6名是微信售后。后來，小米微信運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)很快會(huì)增加到30人左右。（真是夠重視?。。?/span>

逐漸的，小米開始對(duì)數(shù)百萬粉絲進(jìn)行分級(jí)、分組，把他們按照不同的屬性區(qū)分出來，例如分出哪些粉絲已經(jīng)是小米的用戶，哪些是潛在的用戶，但這是一項(xiàng)很困難的工作。達(dá)到這一目的的方法是，也許會(huì)通過舉辦各種活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)這些用戶的行為軌跡，例如購(gòu)買記錄等，把他們分別開來。

二）如何定位？做營(yíng)銷就是做服務(wù)

一些企業(yè)將微信定位為一個(gè)營(yíng)銷的工具，結(jié)果導(dǎo)致微信賬號(hào)天天為用戶推送廣告信息，引起了用戶極大的反感。

例如一家知名藥妝店連鎖品牌的微信賬號(hào)，曾經(jīng)一天給用戶推送一條廣告信息，結(jié)果其賬號(hào)每天的退訂率高達(dá)50%，用戶對(duì)廣告信息的反感程度可見一斑。

小米內(nèi)部開會(huì)時(shí)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)，做營(yíng)銷就是做服務(wù)——因?yàn)槠渖虡I(yè)模式本身是口碑經(jīng)濟(jì)，即通過良好的服務(wù)發(fā)展了一批很重視的鐵桿粉絲，再由這些粉絲通過口碑發(fā)展更多的新用戶。因此其實(shí)小米的微信賬號(hào)，定位為服務(wù)的角色，服務(wù)和營(yíng)銷是聯(lián)系在一起的。

黎萬強(qiáng)告訴記者，新一代的人群的生活習(xí)慣正發(fā)生著巨大改變，例如他們喜歡通過碎片時(shí)間接受客服，小米發(fā)展微信賬號(hào)，其實(shí)就是為了適應(yīng)這種趨勢(shì)。

小米的微信解決的大部分是用戶那些不那么緊急的事情，例如在微信上查找自己下的訂單物流情況，貨送到什么地方了之類的，或者在微信上把自己的GPS定位回傳給小米，可以被告知最近的小米維修中心在什么地方。

黎萬強(qiáng)表示，微信同樣使得小米的營(yíng)銷、CRM成本開始降低，舉個(gè)例子，過去小米做活動(dòng)通常會(huì)群發(fā)短信，100萬條短信發(fā)出去，就是4萬塊錢的成本。一年下來，光短信費(fèi)就是很大的一筆開銷，而現(xiàn)在有了100萬微信粉絲，可以節(jié)省很多成本。

“我們?cè)谖⑿派鲜菫榱嘶钴S用戶，而不是為了銷售?！?/span>

四、尚品宅配：利用人性的貪、嗔、癡、慢、疑，構(gòu)建兩大增粉措施。

2014年3月7日，尚品宅配微信服務(wù)號(hào)開始運(yùn)營(yíng)；2015年4月12日，尚品宅配微信服務(wù)號(hào)累積粉絲360萬，14個(gè)月的時(shí)間，粉絲增長(zhǎng)近360萬，平均每月增長(zhǎng)26萬。

眾所周知，定制家具是冷業(yè)態(tài)行業(yè)。打造成熱社群，并不容易。對(duì)我們來說，粉絲就是一口井。如果沒有不停地深挖， 就只是一堆廢磚的集合罷了。

而深挖之道，就是吸附→圈養(yǎng)→回報(bào)。

凱利·凱文在《失控》一書中曾說，「蜂群思維」的神奇在于，沒有一只蜜蜂在控制它，但是有一只看不見的手，一只從大量愚鈍的成員中涌現(xiàn)出來的手，控制著整個(gè)群體。

我們對(duì)粉絲的吸附，最重要的就是借助這個(gè)看不見的手。

看不見的手是什么？是人性。我們利用人性的貪、嗔、癡、慢、疑，構(gòu)建了兩大增粉措施。

一是線上活動(dòng)增粉。

包括600個(gè)圣誕鳥枕頭就引起193413次轉(zhuǎn)發(fā)的砍價(jià)活動(dòng)，24小時(shí)內(nèi)就成功眾籌到200張愛心課桌的公益眾籌活動(dòng)。

而這里面，每一次非粉絲點(diǎn)擊頁面，都會(huì)引導(dǎo)先關(guān)注微信再參與活動(dòng)。單這兩場(chǎng)活動(dòng)，就帶來了54889的粉絲。除此之外，還有藍(lán)莓十企(酷派大神手機(jī)、湯臣倍健、神州專車、瑞卡租車……)合作活動(dòng)、（本來生活網(wǎng)）合作活動(dòng)等……

二是線下門店引流。

我們擁有多家SM店，覆蓋萬達(dá)、銀座等多個(gè)大型Shopping Mall。用戶通過門店活動(dòng)、微信連WIFI、微信附近的人，都可以獲取到關(guān)注微信的通道。其中，廣州東寶門店在新開業(yè)之日，通過微信連WIFI吸引的粉絲，就有137個(gè)。

如何用原始情感圈養(yǎng)粉絲?

人性的驅(qū)動(dòng)，可以將品牌由虛無生物象。用人類最原始的一對(duì)一語言溝通，才能喚起人類最原始的親近感。我們首創(chuàng)了真人客服形象小薇，由24人組成的互動(dòng)團(tuán)隊(duì)，將品牌演化成各式情感傳遞給360萬粉絲。

我們小薇的團(tuán)隊(duì)還在不斷增加。目前，已經(jīng)有22個(gè)預(yù)備小薇正在培訓(xùn)中。

除了真人互動(dòng)以外，我們還想賦予我們微信公眾號(hào)人格化的特征。在尚品宅配的微信里，你可能遇到活潑可愛的萌萌薇，也可能遇到性格直爽的漢子薇，更可能遇到上曉天文，下曉家居的教授薇。

除了人性化以外，我們還非常注重用戶對(duì)于服務(wù)的體驗(yàn)。不管你發(fā)出去的消息通過信號(hào)傳輸?shù)搅四膫€(gè)小薇，你都可以在30秒內(nèi)得到回應(yīng)。這是我們情感互動(dòng)的基本要求。只有這樣，粉絲才能獲得近似面對(duì)面的原始交流感體驗(yàn)。

最開始，我們只能在五分鐘之內(nèi)響應(yīng)，但我們逐步地通過數(shù)據(jù)化管理以及技術(shù)后臺(tái)的支持，逐步將響應(yīng)時(shí)間提升到3分鐘，直到30秒以內(nèi)～在我的辦公室里面，就要一臺(tái)電視機(jī)連接服務(wù)器，隨時(shí)提醒我當(dāng)前的響應(yīng)時(shí)間。

我們不干騰訊禁止的事情，包括點(diǎn)贊。因?yàn)槲覀冞@么大的號(hào)被封，損失是以53億來計(jì)算的。

如何用個(gè)性化推送服務(wù)粉絲?尚品宅配做微信營(yíng)銷，最看好的是利用時(shí)代先進(jìn)的信息技術(shù)生成的大數(shù)據(jù)。從粉絲關(guān)注進(jìn)來獲取呢稱開始，TA就成為了個(gè)性鮮明的客戶。我們獲取需求，我們推送喜好。

另外，我們會(huì)利用我們自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，將前端，即騰訊提供的公眾平臺(tái)，與后端，即客服后臺(tái)系統(tǒng)，打通，整個(gè)形成了一流的CRM系統(tǒng)，最大效率地管理客戶關(guān)系。

每個(gè)用戶進(jìn)到服務(wù)號(hào)關(guān)注界面，簡(jiǎn)單的回復(fù)動(dòng)作，復(fù)雜的點(diǎn)擊菜單軌跡，全部會(huì)被記錄在客服后臺(tái)聊天系統(tǒng)。同時(shí)，用戶的關(guān)注動(dòng)作，也會(huì)帶著數(shù)據(jù)，我們會(huì)根據(jù)其參數(shù)來判斷其來源，進(jìn)而統(tǒng)計(jì)不同來源的客戶的不同行為習(xí)慣。

其實(shí)尚品宅配干貨特別多，但是公司來客人了，插坐菌要陪一下，就不多聊了。我們下一期接著說。如果你有啥問題，歡迎給插坐菌留言。

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