解放日報記者 施晨露
2018年新年第一天，上海圖書館一樓大廳辦證咨詢處，一位“新館員”正式上崗?！澳茫沂菍嵙?xí)館員圖小靈！”很多人或許并未第一時間發(fā)現(xiàn)這位“新人”，但會被它的主動招呼“攔截”，與它進行互動。
這是上海圖書館引進的第一臺機器人館員。去年9月27日，上圖東館開工現(xiàn)場，“圖小靈”首次亮相。之后，它回到淮海路上的上圖本館，開始長達幾個月的“培訓(xùn)期”?！艾F(xiàn)在，它回答問題的正確率達75%?！鄙蠄D讀者服務(wù)中心新媒體服務(wù)推廣部主任謝影說。
“圖小靈”首次實習(xí)在辦證處
“圖小靈”的真身是杭州一家公司生產(chǎn)的服務(wù)機器人“艾米”。從外觀上，位于“頭部”的平板電腦是它最核心的部分，待命或與人對話時，屏幕上會出現(xiàn)各種表情，賦予它“人”的特征。為了讓它在第一個崗位上有良好表現(xiàn)，“圖小靈”的“大腦”里被輸入60條與“辦證”相關(guān)的問題答案，比如“普通外借”（100元押金）和“參考外借（1000元押金）”的區(qū)別，加上可以上網(wǎng)搜答案，“圖小靈”的業(yè)務(wù)儲備量不低。但目前75%的回答正確率，似乎還只是“中等生”水平。
新媒體服務(wù)推廣部館員黃崇甄是“圖小靈”的老師之一，在咨詢臺的桌子上，他找出一本記錄“圖小靈”工作表現(xiàn)的本子——有的打叉，有的劃勾?！皩C器人來說，最難的是理解人類在自然環(huán)境下的語言，我們輸入的答案是60條，而在真實應(yīng)用環(huán)境下，人們的問法非常多，一條答案對應(yīng)的可能是五六條甚至更多問法。對機器人來說，所謂理解，不是1，就是0，要么完全正確，要么答不出，就看切詞是否切中它能夠理解并準確對應(yīng)的語料庫。”
就拿“普通外借”和“參考外借”這些問題來說，當問題是“參考外借是什么”時，“圖小靈”可以準確說出答案，但提問“普通外借是什么”，它卻出了錯。黃崇甄說，這些表現(xiàn)就需要記錄、分析，“很可能是'理解’的優(yōu)先度出了問題，關(guān)鍵詞和其他問題重復(fù)了，或是優(yōu)先選擇了聯(lián)網(wǎng)查詢?！痹俦热甾k證處最基本的問題“辦證怎么辦”，“圖小靈”卻回道：“怎么有那么多辦證的？”類似讓人啼笑皆非的答案，都需要不斷調(diào)教。
“培訓(xùn)機器人館員要花的精力似乎比培訓(xùn)一位真正的圖書館員還要多？”沒等記者問完，謝影就回答說：“人會有情緒，尤其是面對重復(fù)問題時，回答的質(zhì)量往往和情緒相關(guān)。心情不好時，服務(wù)質(zhì)量很可能打折扣。目前階段，機器人館員可以承擔對重復(fù)、已知、有確定回復(fù)的問題的解答，而圖書館員要解決的就是突發(fā)、不確定、新詞匯的解答、處理?！?br> 將“圖小靈”的第一個實習(xí)崗位安排在辦證處，正是考慮到機器人“艾米”的特點。它熱情——“頭部”（電腦）上有攝像頭，一旦有人經(jīng)過，被攝像頭捕捉到，會自動喚醒，主動與人打招呼；它幽默——內(nèi)置的常用語料庫（調(diào)侃庫）常常在聊天時會有出人意料的反應(yīng)，很有冷幽默的效果，頗受孩子們歡迎；它有強大的查詢功能——比如問路，與互聯(lián)網(wǎng)連接的它會立刻在“臉”（屏幕）上彈出地圖、標出路線。據(jù)介紹，上圖的咨詢臺常有老年人或外地讀者詢問交通線路，尤其是到附近幾家醫(yī)院的走法，館員或許只能告知大概路線和方向，“圖小靈”在這方面很有優(yōu)勢。
“調(diào)試機器人館員，讓它變得更'聰明’，也很有成就感?！秉S崇甄日常負責的還有上海圖書館微信服務(wù)號的輪值。2013年12月，上圖服務(wù)號上線咨詢功能，目前每月咨詢量超過1.5萬條，收到的問題總量超過20萬條?！?圖小靈’的題庫其實很多就是從微信服務(wù)號收到的問題中選出來的，我們搜集讀者最常問的內(nèi)容。但微信環(huán)境和真實場景還有些不同，讀者在微信上用文字打出的問題和日常口語化的表達會有一定差異，這就需要機器人館員到現(xiàn)場'實習(xí)’。”在“培訓(xùn)”階段，“圖小靈”的老師還想出拿錄音筆到咨詢臺錄讀者問題等很多招數(shù)?！皩嵙?xí)”第一周，“圖小靈”還得到“帶教老師”一對一跟蹤、觀察，這些都是為了讓它盡快“聰明”起來。
機器人與真人館員形成互補
上圖等待上崗的機器人館員不止“艾米”，還有一臺功能更強大的機器人。和“艾米”相比，它更像一個真正的人，有雙臂、手上有五指，可以呈現(xiàn)更多動作，頭上有眼睛、嘴巴，胸前掛著一臺平板電腦。與“艾米”長句匹配的切詞方式不同，這臺機器人的切詞方式更接近人們熟悉的蘋果手機上的Siri。它的第一個實習(xí)地點將是中文書刊外借室，為讀者借閱提供導(dǎo)航服務(wù)。當它“學(xué)習(xí)”到更多知識后，甚至可能像一名資深圖書館員一樣，為讀者借閱提供更多參考咨詢。
在圖書館業(yè)務(wù)中，“問問題”的學(xué)名叫“參考咨詢”，作為圖書館讀者服務(wù)的方式之一，圖書館員利用各種參考工具書和館藏文獻，為讀者解決查閱文獻資料中遇到的疑難問題，提供文獻或參考答案、數(shù)據(jù)、線索，有的圖書館參考咨詢服務(wù)甚至包括解答讀者生活問題的咨詢。圖書館自然是“參考咨詢”的線下陣地，隨著技術(shù)發(fā)展、讀者轉(zhuǎn)移，2001年，上海圖書館上線基于PC端的咨詢服務(wù)，2013年12月開始微信服務(wù)號咨詢功能，從咨詢量之大就可見讀者需求之大。據(jù)介紹，目前上圖微信服務(wù)號的咨詢回答以人工為主，機器為輔，面對越來越多問題的涌入，且相當一部分是重復(fù)問題，他們希望引入智能客服，通過算法系統(tǒng)更有效率地為讀者服務(wù)。這其實也是一種機器人。
“在目前階段，機器人館員與真人館員一定是互補關(guān)系，有關(guān)服務(wù)還需館員的協(xié)助?？梢栽O(shè)想的場景是，當機器人館員不知疲倦地為讀者解決大部分重復(fù)問題，圖書館員就能在更深、更專業(yè)的參考咨詢領(lǐng)域投入更多精力?！鄙虾D書館副館長周德明說。
這臺功能更強大的待崗機器人，眼下正在培訓(xùn)?！?培訓(xùn)’ 就是要在機器人能做的事和讀者需要服務(wù)的場景中找到平衡點。”黃崇甄說，有時候是設(shè)想太美好，機器人做不到；有時候是機器人能做好，但讀者不需要。就拿借閱導(dǎo)航來說，理想場景可能是讀者把要借的書告訴機器人，機器人查詢后帶領(lǐng)讀者來到對應(yīng)的書架找到圖書，但基于目前的軟硬件條件，可能做到的還只是某一類圖書的區(qū)域?qū)Ш?。再比如說咨詢問答，通過不斷引導(dǎo)式的提問，讓讀者在屏幕上點選最接近的選項，那么有可能最終解決問題的正確率很高，但讀者的體驗分很低，與其不斷與機器人“周旋”，不如直接找真人館員來問。而在微信場景下，這種引導(dǎo)式問答就更有效，也更容易被人接受。
“智能書架”有望精準定位圖書
機器人館員是上海圖書館智能化發(fā)展的實踐之一，據(jù)介紹，除了機器人，今年還有好幾項智能化應(yīng)用等待讀者來體驗。
在中文書刊外借室，兩排智能書架已運行一段時間。與普通木質(zhì)書架相比，智能書架外觀最醒目的便是滾動著紅字的電子顯示屏，提示某本書在書架的具體位置。“智能”如何做到？秘訣在于書架分層內(nèi)置的RFID讀寫天線，可以自動讀取每本圖書RFID（Radio Frequency Identification的縮寫，即射頻識別技術(shù)，俗稱電子標簽）上的信息。這實際上是一套架上圖書精準定位管理系統(tǒng)，可實現(xiàn)圖書的實時清點、查詢定位、錯架統(tǒng)計、讀者自助上架歸還等功能。比如，讀者進行圖書檢索時，除了可獲取書名、作者、版本、是否在館等基本信息外，還可精確查詢到所要圖書當前是否在室內(nèi)架上、具體在哪個書架的哪一層等精準信息。
與智能書架配合的還有一款目前已在測試階段的上海圖書館場館自動識別應(yīng)用軟件。在手機上下載APP后，讀者可獲得館內(nèi)陸圖導(dǎo)航服務(wù)，顯示場館地圖，并實時顯示當前位置，點選地圖上的某個區(qū)域，可以導(dǎo)航前往該處的路徑。更神奇的還有定點推送功能，除了推送場館信息、顯示場館介紹，還能為讀者推送樓層圖書推薦列表，有外借記錄的讀者還能收到基于個人外借情況的個性化推送。而在智能書架圖書推送列表中的圖書，不僅能顯示這本書的詳細信息，還能提示讀者所在的具體架位。與讀者卡綁定后，讀者還可以利用掃一掃功能，通過掃描圖書條形碼，自助外借圖書。
圖書館自動識別功能背后，是iBeacon技術(shù)的應(yīng)用。這是一種基于低功耗藍牙的通信協(xié)議，配備有iBeacon協(xié)議的低功耗藍牙設(shè)備會向周圍發(fā)送自己特有的ID，接收到該ID的應(yīng)用軟件會據(jù)此采取一些行動。作為一種連接線下場景的近場（短距離無線傳輸）傳感器，iBeacon讓萬物都有自己的位置坐標，可以發(fā)送自己的信息。比如在鞋子上貼一顆iBeacon，當用戶靠近鞋子，手機上就可以收到iBeacon推送的鞋子信息及優(yōu)惠等。通過館內(nèi)安裝的200多顆藍牙設(shè)備，上圖的每一間閱覽室都有望被“激活”，對讀者“開口說話”。而智能書架與iBeacon的結(jié)合，則可以進一步“激活”每一個書架，機器人館員直接帶領(lǐng)讀者找到要借的書或許不是夢想。
“智慧圖書館”將在東館實現(xiàn)
據(jù)介紹，電子化和智能化是圖書館發(fā)展的兩大趨勢，自助借還（比如24小時借書亭）是智能化的早期實踐，精準定位、手機借閱、個性化推送等都是智能化的進一步實現(xiàn)。
而在電子化進程上，上海圖書館系統(tǒng)通過“一卡通”實現(xiàn)245個服務(wù)點的聯(lián)網(wǎng)借閱，通過“e 卡通”實現(xiàn)圖書館資源的線上服務(wù)。讀者持“一卡通”讀者證，可在全市245家開通“一卡通”服務(wù)的圖書館，借閱各類藏書。還書更容易，把書交到任何一家“一卡通”圖書館就行。這個以“一卡通”串聯(lián)的上海市中心圖書館服務(wù)體系是目前全球城市圖書館最大的單一集群系統(tǒng)。如果你懶得去圖書館，同樣可以在館外享受到它的遠程服務(wù)。登陸上海圖書館“e卡通”網(wǎng)絡(luò)平臺，輸入“一卡通”卡號及身份證號碼，被上圖購買、已經(jīng)獲得廠商授權(quán)的數(shù)十萬種中外文電子期刊和電子圖書將供你查閱、供你下載。
最近兩年，通過入駐微信“城市服務(wù)”和支付寶錢包“城市服務(wù)”平臺，上海圖書館進一步實現(xiàn)“手機通”。在上圖服務(wù)號上，讀者可即時接收借還信息，操作續(xù)借、預(yù)約講座等。忘帶實體讀者證也沒關(guān)系，二維碼生成的手機讀者證照樣可借閱?！皥D書館的服務(wù)對象應(yīng)該是所有人，服務(wù)境界應(yīng)該是無所不在、無時不在的”，周德明將這種思維定義為“痛點”意識。要解決用戶的“痛點”，引領(lǐng)讀者的需求，這樣才能讓閱讀無所不在，讓公共圖書館成為社會中最不可或缺的公共空間之一。
當然，智慧，還有賴于技術(shù)的發(fā)展，有賴于硬件的提升。未來的上圖東館，將是“智慧圖書館”大展身手的空間。當被問及讀者還能在“智慧圖書館”體驗什么樣的場景、感受什么樣的服務(wù)？圖書館員們幾乎同時回答：“應(yīng)該要問讀者，還想得到什么樣的服務(wù)，還想體驗什么樣的場景？”
讀者所需要的，便是圖書館未來的模樣。
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