編輯導(dǎo)讀：自從公域流量越來(lái)越難獲取之后，私域流量領(lǐng)域就熱鬧起來(lái)了。入局者的增多，讓這個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。想要做好私域流量，那就要做好閉環(huán)，精細(xì)化管理，留住用戶。本文作者對(duì)此進(jìn)行了分析，與你分享。
基于企業(yè)微信的私域增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)，分為客戶增長(zhǎng)、客戶運(yùn)營(yíng)、客戶轉(zhuǎn)化、客戶管理4個(gè)環(huán)節(jié)，構(gòu)成完整的閉環(huán)。不要僅僅停留在獲客或者是運(yùn)營(yíng)、轉(zhuǎn)化、管理某一個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)闊o(wú)論哪一環(huán)節(jié)的缺失，都是不太能將私域客戶生命周期內(nèi)的LTV盡最大程度的拉高。
以下是小裂變創(chuàng)始人張東晴圍繞“私域增長(zhǎng)閉環(huán)體系”分享的內(nèi)容，主要分為三個(gè)部分：
私域數(shù)據(jù)洞察驅(qū)動(dòng)決策
私域增長(zhǎng)閉環(huán)體系搭建
私域場(chǎng)內(nèi)的“人即是服務(wù)”
私域大數(shù)據(jù)顯示——
拉新：私域單場(chǎng)活動(dòng)最高獲客數(shù)215144，單場(chǎng)活動(dòng)平均獲客數(shù)2370，單場(chǎng)活動(dòng)客戶平均拉新數(shù)3.5
留存：私域客戶半年留存率77.5%，單月被觸達(dá)頻次5.6，單月活躍率69%
轉(zhuǎn)化：私域客戶月購(gòu)買次數(shù)1.2，復(fù)購(gòu)占比34.1%，平均客單價(jià)47.2。
針對(duì)私域大數(shù)據(jù)，私域增長(zhǎng)整體我將其劃分為3級(jí)火箭模式，分別對(duì)應(yīng)獲客規(guī)?；\(yùn)營(yíng)精細(xì)化——交易打通化。
第一級(jí)火箭：私域獲客規(guī)?；?/strong>
目前大部分的私域玩家，已經(jīng)有了非常好的私域獲客意識(shí)，但是內(nèi)部團(tuán)隊(duì)還沒有探索出一套快速規(guī)模化獲客的方式方法。
如何讓客戶主動(dòng)添加企業(yè)微信員工為好友、進(jìn)企業(yè)微信群？
如何通過(guò)裂變玩法生成可傳播的創(chuàng)意活動(dòng)？
如何打通公域引流+私域裂變？
這些都是我們私域玩家要思考的問題，并且要找到對(duì)應(yīng)的可復(fù)制策略。
每個(gè)導(dǎo)購(gòu)、銷售、顧問等大前臺(tái)的角色，應(yīng)該被公司賦能，具備持續(xù)性獲客的能力，從而帶來(lái)公司規(guī)?；@客的結(jié)果。
過(guò)去可能我們認(rèn)為獲客是市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的事兒，前端獲客導(dǎo)流后端銷售進(jìn)行轉(zhuǎn)化。
但是！重點(diǎn)來(lái)了！基于企業(yè)微信的私域增長(zhǎng)不再是單一運(yùn)營(yíng)角色、市場(chǎng)角色的責(zé)任和指標(biāo)，而是所有可觸達(dá)私域客戶的員工都應(yīng)該具備的標(biāo)準(zhǔn)化能力。
第二級(jí)火箭：私域運(yùn)營(yíng)精細(xì)化
有的公司私域獲客用砸錢式的投放，有的卻用各種創(chuàng)意玩法裂變。無(wú)論是哪一種，大家也都在思考一個(gè)問題：私域運(yùn)營(yíng)的SOP應(yīng)該是怎樣，因?yàn)榱糇∷接蚩蛻舨攀峭醯溃?/p>
運(yùn)營(yíng)好私域客戶，【內(nèi)容營(yíng)銷+戀愛式服務(wù)】的方式，讓私域客戶不僅留得住，更要被精細(xì)化管理。
這是小中臺(tái)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)需要整理輸出的，一系列可以追蹤客戶行為的內(nèi)容體、一系列可以提升客戶好感度的解決方案。在合適的時(shí)間出現(xiàn)在合適的私域客戶面前，將內(nèi)容推送給客戶，自動(dòng)打標(biāo)簽、渠道來(lái)源追蹤、客戶SOP、客戶群SOP、客戶畫像等一系列的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作都將賦能給到了導(dǎo)購(gòu)、銷售、顧問等大前臺(tái)的角色，從而完成私域服務(wù)過(guò)程中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)沉淀，指向精細(xì)化。
大家需要一套標(biāo)準(zhǔn)，將私域客戶服務(wù)好、運(yùn)營(yíng)好，從而轉(zhuǎn)化好。
第三級(jí)火箭：私域交易打通化
私域客戶的轉(zhuǎn)化交易依托在線商城，在1對(duì)1私聊服務(wù)、1對(duì)多社群服務(wù)中，客戶是否下單是否有被轉(zhuǎn)化，不僅僅是交易的數(shù)據(jù)在線沉淀給后端的銷售老大/市場(chǎng)老大，更應(yīng)該將客戶的交易行為第一時(shí)間自動(dòng)化通知每個(gè)導(dǎo)購(gòu)、銷售、顧問等大前臺(tái)的角色，讓他們像開了“天眼”一樣，清楚的知道如何更好服務(wù)自己的小私域客戶。
過(guò)去我們?cè)谖⑿湃豪锘蛘咭粚?duì)一私聊的過(guò)程中，給客戶甩一個(gè)商品鏈接，客戶是否點(diǎn)擊、瀏覽、下單，這些行為是不能以最快的方式通知到每個(gè)導(dǎo)購(gòu)、銷售、顧問等一線角色的，客戶的交易數(shù)據(jù)都是回流到了公司的小程序商城，在通過(guò)小程序下發(fā)給員工，員工要通過(guò)小程序看到自己的客戶購(gòu)買記錄。
而現(xiàn)在基于企業(yè)微信私域客戶的轉(zhuǎn)化，就變得智能化許多。
三級(jí)火箭的搭建完成，最終指向的是私域客戶的精細(xì)化管理，驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)、驅(qū)動(dòng)決策。
當(dāng)前大部分玩家還是停留在第一階段，引流獲客規(guī)?；脑鲩L(zhǎng)模型還沒形成。少數(shù)玩家其實(shí)已經(jīng)打通了這3級(jí)火箭，實(shí)現(xiàn)了私域增長(zhǎng)的完整閉環(huán)。
當(dāng)然并不是說(shuō)這三級(jí)火箭，你在實(shí)際業(yè)務(wù)開展過(guò)程中，必須要從1級(jí)往上走，不是漸進(jìn)式的，可以是交叉式的。
基于私域增長(zhǎng)的3級(jí)火箭，我們匹配下私域團(tuán)隊(duì)的組織搭建和分工。我將其分為大前臺(tái)、小中臺(tái)、強(qiáng)后臺(tái)。
大前臺(tái)——代表人數(shù)最多的銷售/導(dǎo)購(gòu)/顧問等角色最前線的團(tuán)隊(duì)
這個(gè)團(tuán)隊(duì)要有承接規(guī)模化私域客戶的能力、深度服務(wù)私域客戶的專業(yè)度，就是公司的銷售隊(duì)伍、導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍、線上顧問隊(duì)伍、客服隊(duì)伍，為公司生產(chǎn)糧草的隊(duì)伍。
這個(gè)隊(duì)伍僅僅具備成交成交的能力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)樗接虻某山豢粗械氖切湃味?，憑什么你的私域客戶要在你這里下單，是對(duì)應(yīng)的銷售專業(yè)么？是頭像好看么？是響應(yīng)及時(shí)么？是你自家產(chǎn)品好么？
是的，都是影響私域客戶成交的點(diǎn)，我們把他羅列下：產(chǎn)品表達(dá)力、銷售轉(zhuǎn)化力、戀愛響應(yīng)力、專業(yè)服務(wù)力、智能獲客力。
所以請(qǐng)老板們一定要重點(diǎn)中的重點(diǎn)培訓(xùn)、賦能私域大前臺(tái)團(tuán)隊(duì)。
小中臺(tái)——代表著生產(chǎn)私域運(yùn)營(yíng)策略的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)
這個(gè)團(tuán)隊(duì)不需要太多人，但是要非常熟練的策劃裂變獲客活動(dòng)、輸出內(nèi)容sop、客戶群促活sop等，持續(xù)不斷的為前線生產(chǎn)獲客、留存、轉(zhuǎn)化、裂變的彈藥。
內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、渠道運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)等，都應(yīng)該歸屬到一起，指向同一目標(biāo)私域獲客、品牌傳播。
小中臺(tái)必須必須必須懂業(yè)務(wù)！理解業(yè)務(wù)！要能站在客戶的視角看待自己的工作，最好的方式就是下放到一線，嘗試像銷售/導(dǎo)購(gòu)/顧問等角色最前線一樣，服務(wù)客戶。只有為客戶著想的運(yùn)營(yíng)策略才是好策略。
強(qiáng)后臺(tái)——代表著背后的技術(shù)團(tuán)隊(duì)
能夠響應(yīng)小中臺(tái)的需求，將私域運(yùn)營(yíng)策略通過(guò)技術(shù)手段讓其更高效落地，營(yíng)銷自動(dòng)化、交易在線化、客戶在線化。
比如是否能夠給小中臺(tái)團(tuán)隊(duì)提供快速獲客的活動(dòng)工具？是否能夠給到大前臺(tái)賦能客戶管理、客戶SOP的自動(dòng)化工具？是否能夠把私域客戶的數(shù)據(jù)通過(guò)一系列的分析呈現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)面前，告訴他們什么樣的獲客方式ROI最高？
呈現(xiàn)給一線的銷售團(tuán)隊(duì)，告訴他們服務(wù)的每一個(gè)私域客戶的客戶忠誠(chéng)度、成交可能性、培育周期等等。
目前大部門企業(yè)可能只具備前臺(tái)隊(duì)伍，這個(gè)隊(duì)伍還是只局限于上手了企業(yè)微信功能，并沒有將企業(yè)微信的產(chǎn)品力很好的應(yīng)用到客戶服務(wù)中。
導(dǎo)致這個(gè)現(xiàn)象的最大問題就是公司缺少可為大前臺(tái)賦能的小中臺(tái)，這也是目前市場(chǎng)都缺少的人才：私域運(yùn)營(yíng)，當(dāng)然更不用提強(qiáng)后臺(tái)的缺失。
三者聯(lián)動(dòng)起來(lái)才能有真正意義上的私域增長(zhǎng)。我們經(jīng)常講，私域是一把手的工程，但是倘若不能基于自身業(yè)務(wù)梳理清楚團(tuán)隊(duì)的搭建分工，恐怕在推進(jìn)私域的效率上會(huì)大大折扣。
首先，基于企業(yè)微信的私域增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)，我將其分為客戶增長(zhǎng)、客戶運(yùn)營(yíng)、客戶轉(zhuǎn)化、客戶管理4個(gè)環(huán)節(jié)，構(gòu)成完整的閉環(huán)。
很關(guān)鍵很關(guān)鍵的是，大家一定不要僅僅停留在獲客或者是運(yùn)營(yíng)、轉(zhuǎn)化、管理某一個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)闊o(wú)論哪一環(huán)節(jié)的缺失，都是不太能將私域客戶生命周期內(nèi)的LTV盡最大程度的拉高。
當(dāng)然，前提是為私域客戶池提供了真正意義上的產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值，這是大前提。
那么我們的思考是，先打通公域——
通過(guò)廣告打通廣告公域，這里典型的代表是百度、信息流、朋友圈；
通過(guò)內(nèi)容營(yíng)銷打通內(nèi)容公域，這里典型的代表是自媒體、直播、短視頻；
打通微信公域，微信內(nèi)的看一看、搜一搜、視頻號(hào)，都是微信內(nèi)公域；
打通線下公域，門店、掃碼支付、戶外廣告等。
一切可以在客戶面前出現(xiàn)的公域入口，我們都應(yīng)該根據(jù)自己的行業(yè)屬性、業(yè)務(wù)屬性去作相應(yīng)的公域渠道布局。
公域的口子打開之后，我們開始拼命往私域客戶池里導(dǎo)入，客戶增長(zhǎng)、客戶運(yùn)營(yíng)、客戶轉(zhuǎn)化、客戶管理4大階段，每個(gè)階段都有簡(jiǎn)單高效的功能SOP。
客戶增長(zhǎng)階段：豐富的裂變引流玩法，低成本、高效率、指數(shù)級(jí)獲客，讓私域客戶規(guī)?；鲩L(zhǎng)
客戶運(yùn)營(yíng)階段：運(yùn)營(yíng)SOP、群發(fā)工具、紅包等能力提升服務(wù)效率，讓私域客戶留得住
客戶轉(zhuǎn)化階段：微商城助力客戶轉(zhuǎn)化，客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)可追蹤通知，讓私域客戶高效轉(zhuǎn)化+復(fù)購(gòu)
客戶管理階段：統(tǒng)一客戶ID，動(dòng)態(tài)掌握客戶營(yíng)銷信息、互動(dòng)軌跡、下單狀態(tài)，讓私域客戶管理精細(xì)化、智能化
我們所有老板、私域操盤手要首先在自己的腦海中構(gòu)建起這張私域增長(zhǎng)閉環(huán)作戰(zhàn)地圖。
這是大的方向，大的策略。日常所有工作要基于這個(gè)大策略方投人投資源。
大的增長(zhǎng)閉環(huán)下，每個(gè)階段其實(shí)也要構(gòu)建起小閉環(huán)，讓每個(gè)階段環(huán)節(jié)的企業(yè)、員工、客戶這三者關(guān)系，無(wú)縫聯(lián)動(dòng)起來(lái)。
首先，在私域的客戶增長(zhǎng)閉環(huán)，我們要先打通全域引流，再進(jìn)行私域裂變。也就是過(guò)去我們提出的公域投放+私域裂變。
過(guò)去我們一直在教大家怎么更好的策劃一場(chǎng)裂變活動(dòng)，怎么獲客更多、傳播更多。但是我們忽略了一個(gè)問題，過(guò)分在意活動(dòng)結(jié)果，往往忘記了過(guò)程中的精彩瞬間。
請(qǐng)各位今天開始記住在私域客戶增長(zhǎng)環(huán)節(jié)，時(shí)刻堅(jiān)持這個(gè)公式：
客戶來(lái)源——裂變進(jìn)度——任務(wù)通知
所有的二維碼、活動(dòng)都要提前建立渠道標(biāo)簽，每一個(gè)增長(zhǎng)過(guò)來(lái)的客戶都可以被打上標(biāo)簽，一方面追蹤渠道的質(zhì)量，另一方面為私域客戶的后續(xù)管理分層做準(zhǔn)備。
所有的裂變活動(dòng)不僅要給參與活動(dòng)的客戶反饋進(jìn)度，更要給承接客戶的一線銷售、導(dǎo)購(gòu)、顧問等角色以任務(wù)通知，讓他們知道哪位客戶是高價(jià)值的裂變客戶。
針對(duì)私域客戶的運(yùn)營(yíng)，我們要更多的互動(dòng)、傳遞更多對(duì)客戶有價(jià)值的內(nèi)容，做好服務(wù)，提升私域客戶的留存。
有活躍的留存才有意義，有消費(fèi)的留存才有價(jià)值。怎么判斷私域客戶的活躍度？留存率？
不管是1對(duì)1私聊還是1對(duì)多群聊，我們的所有營(yíng)銷物料都應(yīng)該可追蹤，也就是可以記錄私域客戶的訪問行為。
很多時(shí)候，群內(nèi)運(yùn)營(yíng)的活躍度過(guò)于通過(guò)群用戶回復(fù)消息作為活躍的單一指標(biāo)，但是往往群內(nèi)客戶是在默默的看、默默的訪問你發(fā)送的營(yíng)銷素材。
高轉(zhuǎn)化的私域客戶池才是有意義的。在企業(yè)微信私域客戶池內(nèi)做轉(zhuǎn)化，跟原有的轉(zhuǎn)化場(chǎng)景鏈路本質(zhì)的區(qū)別是，客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)可以實(shí)時(shí)在線化，沉淀企業(yè)，通知員工。
不管是1對(duì)1私聊還是1對(duì)多群聊，還是發(fā)朋友圈，只要私域客戶進(jìn)行點(diǎn)擊、瀏覽、下單、支付，所有行為都會(huì)被記錄。
有策略的管和有方法的理，是私域運(yùn)營(yíng)持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵。
大部分私域玩家，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中還是相對(duì)比較粗放的。尤其是在個(gè)微時(shí)代，每天新增多少客戶數(shù)、客戶互動(dòng)數(shù)、客戶流失數(shù)等關(guān)鍵性運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，只能通過(guò)手工統(tǒng)計(jì)。效率極低，準(zhǔn)確度也不高！
基于企業(yè)微信的私域客戶管理，結(jié)合客戶行為數(shù)據(jù)的精細(xì)化客戶服務(wù)與管理，可以做到數(shù)據(jù)可視化、數(shù)據(jù)指導(dǎo)決策。
比如我們可以統(tǒng)一客戶ID，記錄客戶行為構(gòu)建全面的客戶信息。從客戶成為私域好友關(guān)系那一刻起，客戶參加過(guò)多少次裂變活動(dòng)、買過(guò)什么商品、是否在私域客戶群里、和公司那幾位員工是好友關(guān)系等一系列客戶行為路徑都可以實(shí)時(shí)記錄，呈現(xiàn)給一線銷售，有效將客戶分層，制定不同的客戶互動(dòng)策略。
更可以通過(guò)自動(dòng)化打標(biāo)簽和銷售人員主動(dòng)打標(biāo)簽雙向緯度，定義客戶生命周期所屬階段，隨時(shí)追蹤客戶所屬生命周期階段，追蹤購(gòu)買、續(xù)費(fèi)率的變化，按轉(zhuǎn)化時(shí)間等維度洞察關(guān)鍵指標(biāo)，讓數(shù)據(jù)智能分析客戶轉(zhuǎn)化成功率，高效跟進(jìn)客戶。
還可以有針對(duì)性的根據(jù)客戶標(biāo)簽、區(qū)域、性別等緯度做定向群發(fā)。分析客戶互動(dòng)頻次，預(yù)測(cè)流失率，判斷客戶的品牌忠誠(chéng)度，進(jìn)一步將客戶分層，重點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)化。實(shí)時(shí)查看客戶流失情況，不同員工的客戶流失率，分析流失原因，找到最優(yōu)留存方式，及時(shí)的關(guān)注長(zhǎng)期不互動(dòng)消費(fèi)的客戶，降低流失率。
對(duì)于決策者來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)客戶管理多視角洞察客戶，發(fā)現(xiàn)有效客戶數(shù)，不同行業(yè)、類型、交付階段的客戶群分布，指導(dǎo)公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向。
對(duì)于市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)客戶管理分析客戶參與市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)頻次和留存率，指導(dǎo)線上線下運(yùn)營(yíng)策略調(diào)整，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程。
對(duì)于一線銷售人員來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)客戶管理，判斷客戶消費(fèi)能力、客戶轉(zhuǎn)化率，近期續(xù)費(fèi)客戶的機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)總覽，驅(qū)動(dòng)銷售轉(zhuǎn)化質(zhì)量，升級(jí)銷售轉(zhuǎn)化流程。
最后再談一談私域的本質(zhì)，服務(wù)。小龍哥一再?gòu)?qiáng)調(diào)，人即是服務(wù)。
人應(yīng)該是服務(wù)，但是人與服務(wù)之間是有鴻溝的，不是任何一個(gè)員工可以具備服務(wù)能力。
服務(wù)是一個(gè)超級(jí)高門檻的事情，因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量有差異、服務(wù)的速度有差異，企業(yè)如果不能賦能員工服務(wù)的能力。員工即便被反復(fù)培訓(xùn)了，在服務(wù)的過(guò)程中還是有太多不確定性。
企業(yè)微信的能力是可以打破這個(gè)鴻溝。因?yàn)槠髽I(yè)微信提供了員工鏈接客戶的窗口，不僅提供了這個(gè)窗口，還提供了數(shù)字化的工具作為支撐。
賦能員工獲客的能力
運(yùn)營(yíng)客戶的能力
數(shù)據(jù)化管理客戶的能力
智能化成交并交付客戶的能力
這些都是在幫一線的員工變得更智能，他們不再是一個(gè)純銷售、不再是一個(gè)純客服，而是開了天眼的小神仙，瞬間具備了72變、18般兵器。在自己的私域客戶池里盡情表達(dá)盡情服務(wù)。
在私域場(chǎng)內(nèi)的服務(wù)人員，再也不是純粹接收企業(yè)任務(wù)單元的單兵作戰(zhàn)個(gè)體。
不僅有小中臺(tái)和強(qiáng)后臺(tái)做支撐，更有企微運(yùn)營(yíng)工具如小裂變SCRM、魚棠SCRM等武裝自己，讓自己變成一個(gè)具備獲客能力、運(yùn)營(yíng)能力、數(shù)據(jù)化管理能力、智能化成交能力的特種兵。
本文由 @愛鉆研的小餅 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
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