導(dǎo)讀：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)本身成為關(guān)鍵性的增值部分。企業(yè)的利潤(rùn)、增長(zhǎng)都將和服務(wù)直接相關(guān)?，F(xiàn)在所有的企業(yè)都必須成為服務(wù)型企業(yè)。在這個(gè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，員工、高管、企業(yè)都需要做什么？或許在本文中，你能找到答案。
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培養(yǎng)員工的服務(wù)心態(tài)
四個(gè)基本條件和一個(gè)核心條件
在上周的文章「看清服務(wù)的本質(zhì)」中，我講到了好的服務(wù)，就是要激活員工，給顧客制造意外驚喜。員工是否具有服務(wù)的心態(tài)是能否形成有效服務(wù)的關(guān)鍵。讓員工具有服務(wù)心態(tài)，需要具備以下幾個(gè)條件：
第一，安全感。
要讓員工有安全感，要給員工安居樂(lè)業(yè)的基本條件，如果員工對(duì)他自己的崗位、自己的工作都沒(méi)有安全感，他就不會(huì)做服務(wù)。
第二，為員工服務(wù)。
公司一定要給員工提供過(guò)服務(wù)或者員工感受過(guò)服務(wù)，這很重要，因?yàn)樗欢ㄖ肋@個(gè)服務(wù)是什么感覺(jué)，公司要能讓員工感受到。就像海底撈讓員工做服務(wù)時(shí)，它的員工同時(shí)是被服務(wù)的，比如它的員工不需要自己洗衣服，宿舍有保姆和保潔，這可能是我們看不到的，很多企業(yè)沒(méi)做它反而做了這件事。它的員工就會(huì)知道被別人服務(wù)是什么滋味。
第三，熱愛(ài)公司。
如果要讓員工去做服務(wù)和創(chuàng)造驚喜，一定要他熱愛(ài)公司，類(lèi)似于文化，員工如果不熱愛(ài)公司是不可能為顧客服務(wù)的。
第四，值得信賴(lài)的上司。
做服務(wù)是很容易做錯(cuò)的，如果員工沒(méi)有一個(gè)值得信賴(lài)的上司幫他承擔(dān)這些責(zé)任他是不敢做的。
這四個(gè)是基本條件。
如果想讓員工能夠真正提供服務(wù)，一線員工要有資源和得到授權(quán)，這是核心條件。
舉個(gè)例子，有一次冬天早晨四點(diǎn)，我在海景花園酒店送客人，因?yàn)闀r(shí)間非常早所以就把車(chē)停在酒店了，客人一起來(lái)就可以送他去機(jī)場(chǎng)。但是當(dāng)天實(shí)在太冷，汽車(chē)無(wú)法啟動(dòng)，保安就說(shuō)，我們的車(chē)隊(duì)長(zhǎng)最擅長(zhǎng)處理這個(gè)事，但當(dāng)時(shí)是凌晨四點(diǎn)半，我就問(wèn)他誰(shuí)能找到車(chē)隊(duì)長(zhǎng)，他說(shuō)他能找到。他打個(gè)電話，車(chē)隊(duì)長(zhǎng)一會(huì)兒就來(lái)了，車(chē)啟動(dòng)了，我們的客人走了。
客人走后，我就問(wèn)車(chē)隊(duì)長(zhǎng)：大冬天四點(diǎn)多被別人叫出來(lái)，你有什么想法？
他說(shuō)：沒(méi)什么想法，電話鈴響了就來(lái)。
我說(shuō)：任何工作人員打電話給你，你都來(lái)？
他說(shuō)：我們規(guī)定就是離顧客最近的那個(gè)人權(quán)利最大，那天早晨保安權(quán)力最大，所以他打電話我就要來(lái)。
我們會(huì)看到一定要給員工這樣的資源和授權(quán)，否則他是沒(méi)辦法做服務(wù)的。我們很多一線員工之所以服務(wù)做不好其實(shí)就是沒(méi)給資源和授權(quán)。如果我們能夠給予一線員工資源的使用權(quán)，他們就會(huì)第一時(shí)間解決顧客的問(wèn)題，而這也就是服務(wù)的基本要求。
給一線員工授權(quán)，可以給他的資源比例到底有多大？一般來(lái)說(shuō)是兩倍于他的工資。因?yàn)閮杀队谒墓べY，即使出了問(wèn)題他也能擔(dān)得起，公司也能擔(dān)得起，這對(duì)誰(shuí)都不會(huì)有太大的傷害。
如果大家是以服務(wù)業(yè)為主的公司，就要認(rèn)真了解這四個(gè)基本條件和一個(gè)核心條件。
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服務(wù)行業(yè)應(yīng)該讓員工快樂(lè)工作
我曾經(jīng)去過(guò)一家企業(yè)，這家企業(yè)在中國(guó)做主題公園非常好。他們和我說(shuō)，他們的主題公園在盈利能力、品牌影響力等方面都非常好，甚至在國(guó)際上也有很大知名度，所以他們說(shuō)在品牌上來(lái)講他們和迪士尼樂(lè)園很接近。
我當(dāng)時(shí)就說(shuō)了一條，也許你們?cè)诰劢棺鲋黝}公園，而且在品牌、國(guó)際化，所有東西上都做得很好，但有一點(diǎn)你們和迪士尼不一樣，就是你的員工。你的員工工作起來(lái)充滿(mǎn)痛苦，迪士尼樂(lè)園的員工工作起來(lái)充滿(mǎn)快樂(lè)，這是你們兩個(gè)品牌最大的差異，而且因?yàn)檫@一點(diǎn)，你和它不在一個(gè)層次上。他后來(lái)琢磨了半天，回來(lái)和我說(shuō)好像你說(shuō)的有道理。
像娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)、餐飲、教育、培訓(xùn)都是服務(wù)行業(yè)，都以服務(wù)來(lái)創(chuàng)造價(jià)值，核心的要求就是員工能夠提供服務(wù)。要讓員工能夠服務(wù)，整個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀就要有一條，就是讓員工能快樂(lè)工作。就像前面說(shuō)的那家主題公園企業(yè)和迪士尼樂(lè)園之間最大的差異不在于資本，不在于未來(lái)要做的事，不在于盈利，最大的差異是兩個(gè)企業(yè)之間員工的快樂(lè)程度。
迪士尼的企業(yè)價(jià)值觀里要求，員工的崗位要讓工作變得快樂(lè)。他們?nèi)绾握衅?？比如在招馬路清潔人員時(shí)，來(lái)應(yīng)聘的人很多，第一來(lái)應(yīng)聘的人說(shuō)，他專(zhuān)業(yè)掃馬路已經(jīng)十年了，所以他很愿意來(lái)到迪士尼，迪士尼沒(méi)有錄用他。第二個(gè)應(yīng)聘的人說(shuō)，我保證在掃馬路時(shí)，來(lái)到園區(qū)的客人看不到我，我保證掃的路是干凈的，但我掃的過(guò)程客人看不到，這個(gè)水平已經(jīng)很高了吧？這個(gè)人也沒(méi)被錄用。來(lái)了第三個(gè)人，他拿著他的掃把，戴上耳機(jī)，一路邊掃邊跳邊唱，就在那里掃開(kāi)了，這個(gè)人被錄用了。迪士尼認(rèn)為他的工作就是創(chuàng)造歡樂(lè)。
作為服務(wù)企業(yè)，企業(yè)價(jià)值觀里要有一條就是讓員工快樂(lè)，大家可以檢查自己的企業(yè)價(jià)值觀里有沒(méi)有這一條。迪士尼的價(jià)值觀里就有這一條，它要求只要是迪士尼的工作人員就必須快樂(lè)工作，因?yàn)樗鼘?duì)自己的產(chǎn)業(yè)有一個(gè)定位，它說(shuō)我們不是娛樂(lè)公司，是演藝、表演公司。它把自己定位在一家演藝公司，就是因?yàn)樗o所有人創(chuàng)造意外的驚喜。在之前的文章「看清服務(wù)的本質(zhì)」中關(guān)于服務(wù)的概念，我已經(jīng)說(shuō)的很明確，必須是給顧客創(chuàng)造意外驚喜，這是設(shè)計(jì)不出來(lái)，必須靠員工，讓員工快樂(lè)起來(lái)，給員工提供更多的幫助。
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免費(fèi)服務(wù)趕跑了你的顧客
服務(wù)最好不要免費(fèi)，因?yàn)槟悴粚?duì)自己的服務(wù)收費(fèi)，就沒(méi)有壓力迫使企業(yè)明確自己的承諾。如果服務(wù)是收費(fèi)的，我們對(duì)承諾就是有要求的，這是對(duì)服務(wù)很重要的一個(gè)安排。
有價(jià)值的服務(wù)來(lái)源于對(duì)客戶(hù)價(jià)值的深刻認(rèn)知。用價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，而不用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。這個(gè)價(jià)值很大一塊是由服務(wù)做的，如果能把服務(wù)的價(jià)值做出來(lái)，就不需要用價(jià)格做競(jìng)爭(zhēng)了。從這個(gè)概念上來(lái)講，我們?yōu)榉?wù)定價(jià)非常重要，是否收費(fèi)可以再說(shuō)，但一定要定價(jià)，不收費(fèi)時(shí)顧客能知道，這時(shí)服務(wù)的價(jià)值就被確定下來(lái)了。顧客愿意付錢(qián)是最可靠的信號(hào)。專(zhuān)注贏利可以使我們隨時(shí)知道自己有沒(méi)有偏離航道。
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體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
所有企業(yè)都要成為服務(wù)型企業(yè)
這張圖反映了服務(wù)和利潤(rùn)的關(guān)系，它清楚地告訴我們，為什么要成為服務(wù)型企業(yè)。今天，所有的企業(yè)都要成為服務(wù)型企業(yè)。因?yàn)楝F(xiàn)在整個(gè)經(jīng)濟(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。
新希望六和的方法就是把大量銷(xiāo)售人員轉(zhuǎn)型為技術(shù)服務(wù)專(zhuān)家，再?gòu)耐獠吭僬屑夹g(shù)服務(wù)專(zhuān)家進(jìn)來(lái)，三年的時(shí)間建了1000人的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。當(dāng)我們的銷(xiāo)售人員再去見(jiàn)養(yǎng)殖戶(hù)時(shí)，他不再是銷(xiāo)售人員，他絕對(duì)不講飼料，他開(kāi)始和農(nóng)戶(hù)講養(yǎng)殖、講市場(chǎng)、講防疫、講食品安全。我們就把整個(gè)銷(xiāo)售的語(yǔ)境和話術(shù)全改了，反而擴(kuò)大了用戶(hù)，任務(wù)就完成了。這就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)本身成為關(guān)鍵性的增值部分。
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讓一線員工具有創(chuàng)造力
能夠調(diào)動(dòng)資源
我們談服務(wù)，最重要的核心是讓一線員工具有創(chuàng)造力。讓每個(gè)員工能夠創(chuàng)造性地服務(wù)，使服務(wù)融入創(chuàng)意、喜悅和用心。很多做服務(wù)的人，都把服務(wù)和員工分開(kāi)來(lái)講，但今天已經(jīng)很明確，只要談服務(wù)一定是和一線員工相關(guān)的。要讓一線員工能夠調(diào)動(dòng)資源。
請(qǐng)大家也一起思考，我們給一線員工的幫助夠不夠？可以從這五個(gè)條件入手：
1.工作是否有安全感？
2.我們有沒(méi)有給員工授權(quán)？
3.員工喜不喜歡這家公司？
4.員工有沒(méi)有得到主管的大力支持？
5.能否讓員工覺(jué)得在崗位上很自豪、很有價(jià)值？
這是評(píng)價(jià)我們有沒(méi)有給一線員工支持的主要部分。如果這些問(wèn)題不解決，談服務(wù)就是個(gè)空話。
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管理人員要貼近市場(chǎng)
有幾件最重要的事大家需要做：
第一，管理人員要貼近市場(chǎng)。我比較擔(dān)心企業(yè)有一定規(guī)模之后遠(yuǎn)離市場(chǎng)。之前我?guī)椭{(diào)整一家企業(yè)，他們和我說(shuō)了很多不賺錢(qián)的理由，大的行業(yè)被沖擊，行業(yè)沒(méi)有機(jī)會(huì)，原有商業(yè)模式全部被淘汰等。我說(shuō)我們不看外部環(huán)境，看看財(cái)務(wù)數(shù)字。結(jié)果他們打開(kāi)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，其中有的商品庫(kù)齡時(shí)間超過(guò)了15年，一個(gè)公司有一個(gè)商品在庫(kù)房放了15年，然后他們認(rèn)為市場(chǎng)環(huán)境不好，行情沖擊太大，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)打擊太大，這很難讓人相信。現(xiàn)在講經(jīng)營(yíng)，必須回到市場(chǎng)，不要看外部的東西。
第二，審視自己，你沒(méi)有對(duì)手，問(wèn)題一定在于自己。就像那家企業(yè)，自己的產(chǎn)品從來(lái)不討論，就認(rèn)為虛擬經(jīng)濟(jì)對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)沖擊，其實(shí)不存在誰(shuí)能沖擊誰(shuí)，肯定是自己沒(méi)做好。他們每年積壓大量的庫(kù)存，不等于什么都沒(méi)做嗎？這種努力是沒(méi)有任何意義的。
之所以造成這樣的情況，就是高管，特別是管理層沒(méi)有貼近市場(chǎng)。公司最近做了一個(gè)動(dòng)作，所有管理人員都要下到市場(chǎng)，從下市場(chǎng)那天開(kāi)始做到年底，看他為這個(gè)前端市場(chǎng)貢獻(xiàn)了多少，然后再來(lái)談明年他可不可以勝任這個(gè)管理崗位。
我們講服務(wù)、講顧客一定要回到市場(chǎng)，如果不回到市場(chǎng)就沒(méi)辦法把能力嫁接到一線員工，整個(gè)組織能力都還在后臺(tái)。在管理中一個(gè)比較大的浪費(fèi)，就是整個(gè)組織的資源和能力都和一線沒(méi)有關(guān)系。組織能力的檢驗(yàn)需要放在一線，這需要我們關(guān)注。
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結(jié)束語(yǔ)
我每次和同事談服務(wù)時(shí)，就轉(zhuǎn)下面這段話：我們和員工的關(guān)系，和一線的關(guān)系，一線和顧客的關(guān)系，不是我們?yōu)槿思易隽耸裁词虑?，而是這樣一個(gè)對(duì)方施惠于我們的關(guān)系。只有這樣才能真正理解服務(wù)到底是做什么。
他并不依賴(lài)著我們
而我們卻依靠著他
他并沒(méi)有打斷我們的工作
他正是我們工作的目的
他并非我們業(yè)務(wù)的局外人
他是我們業(yè)務(wù)工作的一部分
我們?yōu)樗?wù)并沒(méi)有恩澤于他
他為我們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)
卻是在施惠于我們
——默罕穆德.甘地
那個(gè)「他」就是顧客，如果在組織內(nèi)部，那個(gè)「他」就是一線員工。（全文完）
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