門店銷售的四項基本修煉
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首先我們來看一組來自燈具銷售終端門店的調(diào)查數(shù)據(jù)：
第一家店：100名經(jīng)過的顧客進(jìn)店數(shù)是10人，100進(jìn)店顧客成交率是30%，日均客流量是40人，客單價是500元，主要問題在于櫥窗和產(chǎn)品陳列上，實質(zhì)就是店面形象問題；
第二家店：100名經(jīng)過的顧客進(jìn)店數(shù)是50人，100進(jìn)店顧客成交率是20%，日均客流量是120人，客單價是500元，主要問題在于人手和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理上，實質(zhì)就是人手不夠，產(chǎn)品陳列的問題；
第三家店：100名經(jīng)過的顧客進(jìn)店數(shù)是60人，100進(jìn)店顧客成交率是15%，日均客流量是70人，客單價是450元，主要問題在于成交率太低，實質(zhì)就是個人形象、銷售技巧及服務(wù)態(tài)度；
第四家店：100名經(jīng)過的顧客進(jìn)店數(shù)是65人，100進(jìn)店顧客成交率是45%，日均客流量是70人，客單價是250元，主要問題在于貴重物品推銷力度上，實質(zhì)就是銷售技巧、產(chǎn)品知識；
第五家店：100名經(jīng)過的顧客進(jìn)店數(shù)是70人，100進(jìn)店顧客成交率是40%，日均客流量是20人，客單價是300元，主要問題在于店面選址上，實質(zhì)還是要做好服務(wù)，掌握良好的銷售技巧；
上面的數(shù)據(jù)分析顯示，5家店的情況各不相同，都或多或少存在些問題，總結(jié)起來主要表現(xiàn)在4個大的方面：一是形象方面；二是服務(wù)方面；三是銷售方面；四是產(chǎn)品方面。這幾個方面到底對我們的銷售會有什么影響呢？分析一下可以看出：首先如果我們的終端形象好，自然會吸引到更多顧客上門；第二，只有當(dāng)顧客走進(jìn)門店內(nèi)，導(dǎo)購才可能提供服務(wù)給他，良好的服務(wù)態(tài)度，給顧客一個很好的印象，一個寬松的購物環(huán)境，顧客當(dāng)然愿意留下來，看看我們的產(chǎn)品，聽聽我們的介紹；第三，顧客真的愿意留下來了，導(dǎo)購運用嫻熟的銷售技巧，才可能把產(chǎn)品銷售出去；第四，我們了解了產(chǎn)品，掌握了豐富的產(chǎn)品知識，才可以把產(chǎn)品買的更好，買的物有所值，甚至物超所值。四個方面相互聯(lián)系又層層遞進(jìn)，也正好就是門店銷售中必備的四項基本修煉。
下面我們來看看要修煉的具體內(nèi)容：
第一、形象方面，主要包括：
1、門店形象。第一印象好不好就完全體現(xiàn)在門店形象上了，它可以給人美好的想象，也可以給人一種信任。無論是門頭形象、櫥窗形象、門店裝修、門店衛(wèi)生狀況都是吸引顧客的重要因素。
2、產(chǎn)品陳列。產(chǎn)品陳列的目的就是要抓住消費者的眼、手、心，陳列生動化，增強(qiáng)賣場氣氛（吸引眼球）；規(guī)范統(tǒng)一的陳列，給人以專業(yè)的感覺（抓住心）；分類陳列，方便消費者尋找（抓住眼）；對比陳列，方便消費者體驗和感受（抓住手、抓住心）。
3、個人形象。個人形象主要包括：基本表情、基本容貌、著裝。
?。?）表情的基本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮、不卑不亢、笑容常在、親切自然。
（2）基本容貌要求是：
女職員：
頭發(fā)：長發(fā)束起，不用華麗的頭發(fā)飾物；不染發(fā)（黑色除外）；經(jīng)常清洗，保持清潔。
面部：化淡妝，不做眼線畫眼影，不用假睫毛，不用深唇膏，保持面部清潔和明快的笑臉；
手：不涂指甲油（自然色除外），不留長指甲，不戴除結(jié)婚（訂婚）戒指以外的首飾。
男職員：
頭發(fā)：前不遮額，后不及領(lǐng)，旁不蓋耳；經(jīng)常清洗，保持清潔；不染發(fā)（黑色除外）；
面部: 不蓄胡須，經(jīng)常刮臉；不讓顧客看到一雙布滿血絲、疲倦困頓的眼睛；注意保持面部清潔和明快的笑臉。
指甲：不要過長，修剪整齊。
?。?）著裝的總體要求是專業(yè)、整齊、清潔、挺括、大方。
4、個人禮儀。個人禮儀包括：體態(tài)、行為規(guī)范及聽說規(guī)范。
（1）體態(tài)：
A、基本站姿。
不拱背彎腰，不前挺后仰，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐整個身體,一定要穿適合的鞋子，盡量不要穿高跟鞋上崗。
a、頭部抬起，雙眼平視前方；
b、雙肩放松，呼吸自然，腰部自立；
c、雙臂自然下垂，雙手疊放在腹前或相握于身后；
d、兩腿立正并攏，兩腳呈“V”狀；
e、身體不能靠在展臺或展柜上?！?p> B、接待姿勢：
a、面帶微笑，頭部微微側(cè)向自己服務(wù)的對象；
b、雙腳一前一后，成‘丁’字型，手臂可持物也可自然下垂；
c、全身自然放松，身體應(yīng)以顧客為主做適當(dāng)調(diào)整?！?p> C、行進(jìn)姿勢：
a、在營業(yè)場所應(yīng)保持禮貌，不得橫沖直撞；
b、講究“先來后到”，“禮讓三分”，不能搶先；
c、顧及他人存在，不得阻擋道路；
d、講究公德，不可不守秩序；
e、注意保持風(fēng)度，不可蹦蹦跳跳；
f、有優(yōu)雅的行進(jìn)姿勢；
g、儀表整潔、舉止大方、語言文明、服務(wù)主動、接待熱誠、介紹耐心、考慮周到。
D、進(jìn)行中的手勢：
a、介紹產(chǎn)品時，右手介紹，手掌應(yīng)五指并攏，手心向上，需要時左手也可輔助介紹，有必要時左手可拿筆和本子便于記錄顧客的要求；
b、嚴(yán)禁將手放在褲袋，嚴(yán)禁抓頭發(fā)、挖耳朵等不文雅的手勢。
?。?）行為規(guī)范：
a)嚴(yán)禁在營業(yè)廳內(nèi)聚堆、閑聊、談笑、打鬧。
b)不在工作時間化妝、吸煙、吃零食、閱讀與本行業(yè)無關(guān)的書刊。
c)行坐端正，舉止文明。不能有伸懶腰、挖鼻孔、剔牙、打哈欠等不雅動作。進(jìn)辛辣異味食物后應(yīng) 注意漱口。
d)顧客正在看貨時，切勿從中間穿過。
e)不斜眼偷看顧客。
f)盡量讓賣場環(huán)境輕松，不給顧客壓迫感，讓其在店里停留時間延長。
g)如果顧客帶小孩，應(yīng)盡量安護(hù)好小孩，送些店里的小禮品（如氣球等）。
?。?）聽說規(guī)范：
a)不要抱著胳膊接待顧客。
b)不要把手插在褲袋里說話。
c)不要上下打量著顧客服務(wù)說話。
d)咳嗽打噴嚏時要轉(zhuǎn)過頭去，或用手帕遮掩。
e)不要邊吃東西邊接待顧客。
f)不要嘲笑顧客。
g)說話時注意觀察顧客是否有耐心聽，不要自顧自地嘮叨。
h)說話有邏輯，突出重點，不講多余的話，不過分夸張。
i)說話避免使用命令式，少用否定句。
j)當(dāng)顧客說話時，不要打斷或眼光飄移，應(yīng)正視著對方的眼睛認(rèn)真傾聽。
k)當(dāng)顧客在思索時，不要輕易插話。
l)不對未成交的顧客挖苦或口出惡言，無論成交與否，都應(yīng)將微笑保持到顧客離開?！?/p>
1、微笑服務(wù)
（1）微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱情、禮貌。
?。?）熟練運用微笑服務(wù)技巧，需要保持良好心態(tài)，否則情緒不佳，微笑也無法打動顧客。
2、贊美顧客
?。?）贊美的目的：
拉近與顧客之間的距離----增進(jìn)與顧客之間的感情交流
—--從而獲得顧客的信任—--最終實現(xiàn)推銷產(chǎn)品
?。?）如何贊美：
尋找一個贊美點------這就是一個優(yōu)點------這就是一個事實
------用自己的語言------適時的說出來
切忌：發(fā)現(xiàn)一個點是贊美，發(fā)明一個點是奉承
3、語言藝術(shù)：
?。?）接待用語的原則：
a)注意講話的順序和邏輯性
b)講話突出重點和要點
c)誠實客觀介紹推薦，不夸大其詞
d)盡量配合顧客的方式講話
e)決不能對顧客無理，不與顧客發(fā)生爭論
f)不使用粗俗語言
?。?）接待用語的技巧
a、避免用命令式，多用請求式。
命令式語句完全是說者單方面的意思，不征求別人的意見，就強(qiáng)迫別人照著做；而請求的語句，則是尊重對方，請求別人去做。
b、少用否定句，多用肯定句.
雖然肯定句與否定句意義恰好相反，但如果運用的巧妙，肯定句卻能代替否定句,而且效果更好。
（3）采用先認(rèn)同后解釋
a、價錢雖然高了一點，但質(zhì)量很好??；
b、質(zhì)量比較好，所以價錢高了一點；
第一句是認(rèn)同了顧客，再做了解釋，這樣比較容易產(chǎn)生認(rèn)同感；而第二句的在重點是放在“價錢高”上，顧客可能會認(rèn)為：一，雖然質(zhì)量好，但也不值那么多錢；二：好像我買不起這么貴的東西。
?。?）語言生動、語氣委婉
采用生動、形象的語言，讓顧客聽起來既容易產(chǎn)生聯(lián)想，又產(chǎn)生購買的欲望。
（5）要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼鳌?p> 說話的措詞和語氣固然重要，但如果說話時表情冷漠，動作呆板，則再生動的語言也起不到好的效果。因此講話時，一定要配以自然的動作、親切的表情，使顧客心情愉快，但切忌不可夸張或矯揉造作，以免顧客反感。
4、文明用語
a)接待顧客，語言簡潔，表達(dá)準(zhǔn)確，要“您”字當(dāng)先，“請”字在前，“好”字不斷。
b)禮貌使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，一般以“小姐、女士、先生”等。
c)基本文明用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見。”
d)顧客來時，要有“迎聲”：“您好，歡迎光臨（**品牌）”
e)顧客問時，要有“答聲”，熱情主動，真誠地給顧客當(dāng)好顧問。
f)當(dāng)顧客較多，比較忙碌時，應(yīng)講“對不起，讓您久等了”，“請稍等，我馬上就來”。
g)當(dāng)顧客買單時，應(yīng)唱收唱付：“先生，收您xx元，找您xx元，請點好”“請拿好”。
h)當(dāng)顧客要求退換時，態(tài)度要象購買時一樣熱情，講“只要符合退換規(guī)定，均可以退換”。如有不符合規(guī)定時，要耐心解釋，講“很抱歉，按規(guī)定不能退換。”如遇到難處理的情況，要有禮貌的講“對不起，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)”?！?p> i)當(dāng)受到顧客表揚時，應(yīng)講：“這是我們應(yīng)該做的”，“不必客氣，我們做的還不夠”。
j)當(dāng)顧客提出批評時，要抱著虛心接受的態(tài)度，講：“謝謝您給我們提出的寶貴意見，我們一定改進(jìn)”。
1、銷售的基本原理
?。?）銷的是自己（只有接受了你這個人，才有可能接受你推薦的產(chǎn)品）
?。?）售的是觀念（買賣雙方的價值觀不一樣，無法達(dá)成一致意見，銷售難以成功）
?。?）賣的是利益（產(chǎn)品能夠賣得出去，是因為產(chǎn)品的利益能夠幫助顧客解決問題，給顧客真正帶來了好處）
?。?）買的是感覺（對終端形象、對產(chǎn)品、對導(dǎo)購人員、對賣場氛圍都沒一點感覺的話，誰還會去買你的產(chǎn)品呢）
2、門店銷售的流程
迎賓（點頭、微笑、“歡迎光臨**品牌”）—尋機(jī)（給顧客一定的時間和空間，熟悉下環(huán)境和產(chǎn)品，放松戒備的心情）—開場（尋找到一個合適的機(jī)會，開始給顧客作介紹：從新品介紹、促銷、品牌、熱銷、產(chǎn)品賣點等著手）—體驗（在體驗中解決顧客的異議和疑問：對比區(qū)、體驗區(qū)、FABE利益法）—開單（充滿自信，敢于成交）—送客（恭喜顧客，歡迎下次光臨，轉(zhuǎn)介紹客戶提供信息等）
3、顧客購買心理
→注意：尋找或注視產(chǎn)品 →興趣：走進(jìn)看或動手摸產(chǎn)品 →聯(lián)想：不斷打量或觸動產(chǎn)品→欲望：沉思想象 →比較：提問比較產(chǎn)品 →信賴：感受產(chǎn)品、檢查問價 →行動：決定購買產(chǎn)品 →滿足：買單感謝
4、成交的方法
富蘭克林法：
將要買的好處和不賣的壞處全部列出來，進(jìn)行比較最后好處多過壞處，而購買的一種方法。
語言加法：
作為一種描述產(chǎn)品好處的遞進(jìn)方法：好的光源+好的鎮(zhèn)流器+好的面罩+底盤+知名品牌+國家免檢產(chǎn) 品等等，來達(dá)到最后成交。
語言除法：
相對比較貴的產(chǎn)品，我們可以按照使用壽命長短，來做一個平均，某一款燈800元，市場上有同類產(chǎn)品500元，使用壽命同樣是8000小時，300/8000=0.0375元，實際上每小時多花了4分錢不到，這樣看起來便宜多了。
先認(rèn)同后解說：
先順著顧客的意思，然后再解釋，這樣比較容易接受。
轉(zhuǎn)移法：
價格向價值轉(zhuǎn)移，價格向安全轉(zhuǎn)移，價格向耐用轉(zhuǎn)移等等。
體驗成交法：
讓顧客親身體驗感受，在體驗過程中消除異議，直到最后產(chǎn)生信賴而成交。
機(jī)會成交法：
機(jī)不可失，失不再來；對于促銷活動比較常用的一種成交方法。
選擇成交法：
選擇性的成交方法，就是試問顧客到底選這個還是選那個，只要選定也就意味著成交了。
假設(shè)成交法：
這是一種假設(shè)已經(jīng)成交的，然后描述顧客購買后會對其帶來什么好處，什么利益，顧客在默認(rèn)的狀態(tài)下成交的一種方法。
第四，產(chǎn)品知識
對于產(chǎn)品知識我們應(yīng)該掌握以下內(nèi)容：
產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品工藝、原料和成分、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品價格、保修常識、竟品相關(guān)知識等。
我們可以通過聽專業(yè)人員講解增進(jìn)了解；通過觀察來了解產(chǎn)品的性能特點；通過自己試用體驗感受產(chǎn)品；通過將自己的體驗感受講出來給別人聽來鞏固自己對產(chǎn)品的認(rèn)識和掌握。
以上四個方面的修煉，我們再來結(jié)合門店的銷售，事實上門店銷售的業(yè)績來源主要就是由客流量、經(jīng)停率、成交率、客單價這4個方面決定，而這四個方面與我們的四項修煉是息息相關(guān)的，緊密聯(lián)系的，為何這樣說呢？
首先形象維護(hù)的好與不好，直接影響到了顧客的視覺感受，直接影響到顧客對門店的關(guān)注度，讓顧客有了一個愿意上門的理由，于無形中決定了客流量的大小。
其次，顧客上門以后，如果我們的服務(wù)態(tài)度很好，給顧客良好的印象，讓顧客感到輕松而親切，那他肯定愿意留下來，聽我們的介紹，看我們的產(chǎn)品展示，這樣一來顧客的經(jīng)停率就提高了。
再次，顧客被我們的良好服務(wù)所感染，自然就接受了你這個人，這時你再向他介紹什么產(chǎn)品，他都愿意聽，利用我們良好的銷售技巧就很容易把產(chǎn)品推銷給他，成交幾率大大提升。
最后，掌握了豐富的產(chǎn)品知識，我們可以很詳細(xì)很專業(yè)的給顧客介紹產(chǎn)品，幫助顧客消除異議，賣更多的好產(chǎn)品給消費者，提高每位顧客的消費單價。
楊星，銷售從業(yè)經(jīng)驗7年有余，從基層業(yè)務(wù)員、門店經(jīng)理、區(qū)域主管到部門經(jīng)理，積累了豐富的門店銷售經(jīng)驗，愿結(jié)八方朋友，工作天下文章！QQ:70532462 e-mail:yangxing1115@163.com
