人才是企業(yè)最基本也是最重要的資源。那么，企業(yè)究竟應(yīng)該如何實施自己的人力資源開發(fā)與人才培訓計劃呢？許多企業(yè)家也日益認識到，培訓是提升自我競爭力的手段之一，是豐富自身內(nèi)涵的必要過程，因而對培訓的要求和呼聲也與日俱增。但也有許多的企業(yè)家他看到的只是市場（客人），而忽視了員工的培訓。歷經(jīng)市場經(jīng)濟的洗禮，企業(yè)管理人員切身體會到，員工隊伍的提升對企業(yè)的重要性，但有時候的代價是沉重的。
為什么說有的企業(yè)家看準的只是客人，而付出了代價呢，員工培訓就那么的重要媽？
例一：廣州某定位四星級酒店，在開業(yè)前員工的培訓時間用了一個月時間，在一個月的時間里，企業(yè)對員工的內(nèi)容只涉及到企業(yè)文化、禮儀禮貌、酒店各部門服務(wù)流程等最基本的內(nèi)容。在開業(yè)一個多月后，由于前期的諸多方面不到位，沒有太多的客源，企業(yè)便更換了酒店總經(jīng)理，新上任的總經(jīng)理改變市場定位，由高檔酒店改變?yōu)橹械蜋n次。單改變定位不說，更重要的的是企業(yè)為了所謂的統(tǒng)一管理，便更換了從基層到高層的所有管理人員，新進入的管理人員太多，而且也沒有專業(yè)的酒店管理知識，這樣一來差點是整個企業(yè)癱瘓。更重要的是在這關(guān)鍵時期企業(yè)也沒有做出對員工的什么安撫、也沒有進行什么專業(yè)的培訓。但由于環(huán)境是高檔商務(wù)酒店，消費降低了檔次，前來光顧的客人越來越多，但酒店的服務(wù)、出品等相差較遠不到一年便提出了轉(zhuǎn)讓。
我們現(xiàn)在試想，如果只是試業(yè)而不是開業(yè)呢？發(fā)現(xiàn)不足的地方及時的改進、跟進，加強員工的培訓，那也不致于啊。如果在開業(yè)初期不急于更換高層管理，而抓培訓呢？如在更換高層管理后不換基層管理呢，而對全員引導培訓呢？那也并不一定會把高檔酒店變成中檔酒店，在最后使整個企業(yè)失去活力、凝聚力……
例二：廣州某定位五星級酒店，在開業(yè)的前期人力資源上可謂是浪費了不少的人力、財力。開業(yè)前的8個月就開始招聘員工，也跑遍了大半個中國，從四川、河南、陜西、杭州、山東等地，就招聘費用花了200多萬，總算找到了適合的人才。試業(yè)前3個月開始培訓，由于工資很高，培訓時人員基本到齊，在開始培訓后的一段時間，員工開始辭職。
1、 員工發(fā)現(xiàn)是工資高，但與面試時所說不相符合。
2、 因為是全國招聘的優(yōu)秀服務(wù)人員，對企業(yè)的要求太高。也不是專業(yè)的培訓，都采用課題式的培訓方法。
3、 遠離家鄉(xiāng)的思念。
在關(guān)鍵時期企業(yè)改變了人事管理制度，留住了大部分員工。
員工的培訓工作的前提是首先要知道他需要什么，怎么樣給予他，方法是非常重要的，現(xiàn)在在人性化管理的今天，必須要引導，要讓員工看到希望。如X和Y理論在培訓中也是非常有效的方法。
例三：廣州某三星級酒店可算的上是酒店業(yè)的前輩了，開業(yè)十幾年來，人員的流動率不是很大，原因是企業(yè)一直沒有招到優(yōu)秀的管理人員，也就沒有培養(yǎng)出好的服務(wù)人才，但企業(yè)的其他待遇比較好，用員工的話說“老板人好“。也就留住了一些安與現(xiàn)狀的員工。如果沒有優(yōu)秀的人才企業(yè)就談不上改革、創(chuàng)新。在八、九十年代只要是星級酒店，在廣州這個開放的城市，就一定有客源，但現(xiàn)在不同了，中國在加入ＷＴＯ之后，企業(yè)面臨越來越多的競爭，尤其是國際級、世界級的競爭，然而一個企業(yè)，如何超越競爭對手、如何面對新的時代、新的挑戰(zhàn)以及新的競爭。一個企業(yè)到底是產(chǎn)品品質(zhì)的競爭，還是價格的競爭、服務(wù)的競爭，各有各自的理論。但最關(guān)鍵的思考就是人才的競爭。想想看，產(chǎn)品是誰設(shè)計出來的，是人；產(chǎn)品的品質(zhì)是誰在管理，是人；產(chǎn)品的價格是誰訂出來的，是人；產(chǎn)品的服務(wù)是誰做的，還是人。所以企業(yè)，它絕對不單單是產(chǎn)品的競爭、它不是價格的競爭、它不是服務(wù)的競爭，它是人才的競爭。所以哪一個企業(yè)擁有最多、最優(yōu)秀、最適合的人才，這個企業(yè)就會蓬勃地發(fā)展。也就是說，一流的企業(yè)就擁有一流的人才；二流的企業(yè)它就擁有二流的人才；三流的企業(yè)它就擁有三流的人才。你公司的人才是屬于幾流的，你就知道自己是什么樣的企業(yè)。一流的企業(yè)為什么會有一流的人才呢？因為：一流的企業(yè)擁有一流的領(lǐng)導者；二流的企業(yè)擁有二流的領(lǐng)導者；三流的企業(yè)擁有三流的領(lǐng)導者?？茨愕膱F隊、看你的人才，就知道自己是什么樣的總裁、是什么樣的總經(jīng)理、是什么樣的管理者。所以好多企業(yè)困惑：如何去吸引、留住或是培訓更好的人才呢？首先，我們需要了解，人才需要挑選和培訓。所以如何挑選人和如何培訓人變成了一個重要的話題。所謂領(lǐng)導力的定義是選對人，做重視實際應(yīng)用實戰(zhàn)性的培訓。一般的人，從小到大并沒有學習如何選對人，也沒有經(jīng)過實戰(zhàn)應(yīng)用性的培訓，所以他們在經(jīng)營企業(yè)的時候，他們覺得，只要我有一顆善良的心，我有愛心，員工之間彼此以真誠相待，我們的企業(yè)就會找到好的人才，這是全世界最大的謊言。人才的過濾、人才的培訓是有系統(tǒng)、有方法的。我們今天要選擇好的人才，首先要列出理想人才的條件。假設(shè)我們對我們企業(yè)的人才、優(yōu)秀人才的條件沒有列清楚的話，那很困難找到這些理想的人才。那么，人才到底需要具備什么特質(zhì)？我認為，第一，態(tài)度。第二，能力。那么，態(tài)度和能力又是哪一個比較重要呢？答案是兩個一樣重要。第三，忠誠度。
事實上，每一個企業(yè)業(yè)績不好只有兩個問題；而且每一個公司的員工也只有兩個原因。第一是態(tài)度的問題，第二個是能力與技巧的問題。態(tài)度不好，我們訓練態(tài)度；技巧不好，我們訓練技巧。下面再提一個問題，訓練是不是真的可以使企業(yè)的每一個員工更成功呢？假設(shè)今天一個人，他是態(tài)度不好，你猛訓練他的銷售技巧，他是沒有辦法提升業(yè)績的；假設(shè)今天一個人是技巧不好，你猛訓練他的態(tài)度，還是不管用的。所以一個身為公司教育訓練部的負責人、公司的老板、公司的主管或者你要激勵的任何人，你一定要了解到底是他態(tài)度出了問題、還是他技巧出了問題，然后對癥下藥，我想這樣的訓練效果會更好。企業(yè)訓練的第一步就是學習。好的培訓是免費的，為什么呢？如果企業(yè)的人才每天運用錯誤的方法去為客人服務(wù)，那樣就會損失大量的客戶和業(yè)績，這是在為企業(yè)負債；而經(jīng)過正確的培訓使人才掌握正確的方法而獲得大量的客戶使業(yè)績倍增這是高附加值的增值培訓，所以是免費的。而培訓是提高工作績效、增強組織核心競爭力的有效途徑。好的培訓出人才、出效益、更出效率。世界５００強企業(yè)已經(jīng)把對員工的職業(yè)心態(tài)與職業(yè)技能培訓作為其戰(zhàn)略制勝的重點。
企業(yè)既然將培訓視作是一種投資，當然就得考慮“投資回報率”。我們經(jīng)常在一些管理類報刊及書籍中看到諸如此類的提法：“由于對員工培訓的重視，生產(chǎn)率提高了６０％”、“培訓的投入，使員工流失率降低了６５％”等等。
培訓，對于員工來說，可以幫助員工本人充分發(fā)揮和利用其人力資源潛能，更大程度地實現(xiàn)自身價值，提高工作滿意度，增強對企業(yè)的歸屬和責任感。從企業(yè)來看，是企業(yè)應(yīng)盡的責任，有效的培訓可以減少事故，降低成本，提高工作效率和經(jīng)濟效益，從而增強企業(yè)的市場競爭能力。對于屬密集型服務(wù)行業(yè)的酒店來說，人員流動率高，各崗位員工更新快，再加上因地、因時和其他因素造成酒店從業(yè)人員經(jīng)驗型的多，高學歷和專業(yè)進修人員少，從某個角度來說，基礎(chǔ)知識（數(shù)理化、語文、外語）方面的文化素質(zhì)較低。這些都給酒店的培訓工作帶來不小的難度。但在酒店求發(fā)展的路程上，通過培訓手段穩(wěn)定員工隊伍不容忽視。
因為培訓工作不只是朝夕可見的短期行為，也不是培訓部一個部門的工作，而需要酒店整體的努力。因此將整個酒店的培訓戰(zhàn)略分為三個階段：
第一階段：服務(wù)標準化階段，從開業(yè)前至建立標準化服務(wù)，大約需半年至一年時間左右，經(jīng)過培訓建立和達到最基礎(chǔ)的酒店服務(wù)標準化。
1） 星級酒店要在開業(yè)前的3-6個月開始培訓。
2） 對于社招員工和旅游學生要有采用不同的培訓方法。
3） 在培訓中要讓員工看到自己和企業(yè)的希望。
4） 必須給員工設(shè)計職業(yè)規(guī)劃。
5） 從標準化到專業(yè)化的過度。
6） 培訓內(nèi)容從案例、故事、游戲、激勵等等的多方面開始。根據(jù)此戰(zhàn)略，開設(shè)高級管理（經(jīng)理）發(fā)展培訓、督導管理（主管、領(lǐng)班）培訓、賓客關(guān)系及服務(wù)技巧培訓（員工級）、語言技巧培訓、酒店員工公共課……等多項結(jié)合酒店實際需求的培訓。課堂教學模式也盡量采用了生動活潑的方式，易于員工接受，擺脫了以往填鴨式的培訓方式，消除員工（成人）的厭學心理，使員工在工作疲勞之余愉快的接受職業(yè)教育，自覺提高自身素質(zhì)及服務(wù)水平。
第二階段：服務(wù)專業(yè)化階段，需一至二年，通過專業(yè)培訓縮小差距，突出服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)化。
1） 根據(jù)職業(yè)規(guī)劃關(guān)心員工的發(fā)展。
2） 經(jīng)常性的了解對企業(yè)加入新的元素。
第三階段：服務(wù)藝術(shù)化階段，在酒店服務(wù)專業(yè)化及穩(wěn)固的基礎(chǔ)上，建立擁有自己獨特的服務(wù)藝術(shù)形式和特點，需長期的工作。
1） 必須堅持長期堅定不移的創(chuàng)新思想。
2） 必須堅持民主、人性化的管理方法。
3） 必須堅持以人為本的經(jīng)營理念。
同時，學習和引用其他國際集團酒店的服務(wù)成功模式，如：香格里拉、假日、馬里奧特等酒店集團的專業(yè)培訓方
式，結(jié)合酒店實際情況，創(chuàng)造出符合自己獨有的培訓管理模式，逐步創(chuàng)建、積累和完善。
培訓是一種長遠的工作，要一步一步考慮，效果是慢慢建立的，不能立竿見影。培訓模式需要長期的投入，且這種長期培訓模式的形成對酒店的發(fā)展和酒店的效益起著關(guān)鍵作用。另一方面，酒店經(jīng)營管理理念、培訓意識的統(tǒng)一，也要靠業(yè)主、管理層達成共識、大力支持，政策的穩(wěn)定，溝通渠道的暢通也是必備因素。
