情景 不當用語 禮貌用語
向人問好 喂 您好
自報家門 我是**公司的 這里是**公司
問對方身份 你是誰? 請問您是……?
問別人姓名 你叫什么名字? 能告訴我你的姓名嗎？
問對方姓氏 你姓什么? 請問你貴姓?
要別人電話 你電話是多少? 能留下你的聯(lián)系方式嗎？
要找某人 給我找一下×× 請您幫我找一下××,好嗎?謝謝!
問找某人 你找誰啊? 請問您找哪一位？
問有某事 你有什么事？ 請問您有什么事嗎？
叫別人等待 你等著 請您稍等一會兒
人不在 他不在 不好意思,他在另一處辦公，請您直接給他打電話，電話號碼是……
他不在 他現(xiàn)在不在這里 對不起，他現(xiàn)在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉告?
呆會兒再打 你呆會再打吧 請您過一會兒再來電話,好嗎？
結束談話 你說完了嗎?” 您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?
做不到 那樣可不行 很抱歉，沒有照您希望的辦!或者說不好意思,這個我們可能辦不到。
不會忘記 我忘不了的 請放心，我一定照辦。
沒聽清楚 什么?再說一遍!” 對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎？
接電話基本步驟
一、向人問好：你好！
二、自報家門：這里是**公司。
三、詢問來電原因：請問你找哪一位？ 請問你有什么事嗎？
四、解釋說明：他在，請您稍等一會兒……；不好意思，他有事出去了，……
關于這個問題，我想要向你解釋一下……；關于這個問題，我要請示一下我的經(jīng)理，……
五、結束談話：謝謝你的來電，再見！
要注意的問題
一、接電話要快，鈴聲響三聲內要接起。
二、不要拿起電話就喊“喂”，要說“您好”。
三、要先自報家門，再詢問別人身份。
四、對人要尊敬，多用“您”，“我們”，“貴公司”，“我們公司（敝公司）”。
五、態(tài)度要恭敬，要用征求詢問的語氣，不能有命令、不耐煩的口氣和表情。多用“可以嗎？”，“好嗎？”，“不好意思”，“很抱歉！
”
一般在接聽來電時，許多人都是先從“喂喂”開始應答。然而，在公司打電話時，就不應該呼叫“喂喂”，這樣十分不禮貌。
拿起聽筒后，你應口齒清楚地說“你好”，然后再說出自己公司的名稱和部門名稱“這里是北京金中安公司”，“這里是總經(jīng)理辦公室”。
在對方報出自己的姓名后，應加上一句“平日多蒙關照，不勝感激”。一般人對這種話通常會很難說出口，也許你會在心中暗想“自己并沒有受到這個人的關照”?？墒窃谏虡I(yè)上，有所謂的社交辭令。即使是與對方初次打交道，如果說一句“承蒙關照”，會給對方有更好的印象，結果就會完全不同。
接電話禮貌用語
一、常用十字禮貌用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。
1、言談應文明得體，語句清晰，語意明確，語氣謙和。
2、必須堅持文明用語，杜絕出現(xiàn)禁語（附后）。
二、接打電話禮貌用語：“您好，這是…”、“我的名字是…”、“對不起，您撥錯電話號碼了”、“不要客氣”等。
1、撥打電話要先自我介紹，不能劈頭就問：“喂，你是誰？”。
2、打錯電話時，應客氣地致謙，不得立刻掛斷電話。
3、電話鈴響了，要迅速接聽電話；如果遇到正在接待來訪者時來了電話，應注意先向來訪者打個招呼說：“對不起！”，然后再去聽電話。
4、拿起話筒的第一句話應向對方問好，接著自我介紹。如：“您好，這是…”。
5、如遇被找的人不在，應回答：“他現(xiàn)在走開了”，或“他剛外出了”、“他正在和客戶洽談業(yè)務”。如果對方要求傳話，應記下對方姓名、電話號碼、事情，并盡快交至當事人。
6、在聆聽對方電話時，不要打斷對方的話；要請對方重復時，應等到對方話告一段落時。
7、通話中碰到有的情況需要查詢，應立刻把情況告訴對方，請他等候。如：“請您稍等片刻”或“我待會兒再打給您”。
8、遇到打錯的電話，不要態(tài)度冷淡生硬，更不要說些不禮貌的言語。
總結如下：
情景 不當用語 禮貌用語
向人問好 喂 您好
自報家門 我是**公司的 這里是金中安公司
問對方身份 你是誰? 請問您是……?
問別人姓名 你叫什么名字? 能告訴我你的姓名嗎？
問對方姓氏 你姓什么? 請問你貴姓?
要別人電話 你電話是多少? 能留下你的聯(lián)系方式嗎？
要找某人 給我找一下×× 請您幫我找一下××,好嗎?謝謝!
問找某人 你找誰啊? 請問您找哪一位？
問有某事 你有什么事？ 請問您找他/她或我們朱總有什么事嗎？
叫別人等待 你等著 請您稍等一會兒
人不在 他不在 不好意思,他在另一處辦公，請您直接給他打電話，電話號碼是1380***6461
他不在 他現(xiàn)在不在這里 對不起，他/她或我們朱總現(xiàn)在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉告?
呆會兒再打 你呆會再打吧 請您過一會兒再來電話,好嗎？
結束談話 你說完了嗎?” 你還有其他事嗎?或你還有其他吩咐嗎?
做不到 那樣可不行 很抱歉，沒有照您希望的辦!或者說不好意思,這個我們可能辦不到。
不會忘記 我忘不了的 請放心，我一定照辦。
沒聽清楚 什么?再說一遍!” 對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎？謝謝！
情景
不當用語
禮貌用語
向人問好
喂
您好
自報家門
我是**公司的
這里是**公司
問對方身份
你是誰?
請問您是……?
問別人姓名
你叫什么名字?
能告訴我你的姓名嗎？
問對方姓氏
你姓什么?
請問你貴姓?
要別人電話
你電話是多少?
能留下你的聯(lián)系方式嗎？
要找某人
給我找一下××
請您幫我找一下××,好嗎?謝謝!
問找某人
你找誰啊?
請問您找哪一位？
問有某事
你有什么事？
請問您有什么事嗎？
叫別人等待
你等著
請您稍等一會兒
人不在
他不在
不好意思,他在另一處辦公，請您直接給他打電話，電話號碼是……
他不在
他現(xiàn)在不在這里
對不起，他現(xiàn)在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉告?
呆會兒再打
你呆會再打吧
請您過一會兒再來電話,好嗎？
結束談話
你說完了嗎?”
你還有其他事嗎?或你還有其他吩咐嗎?
做不到
那樣可不行
很抱歉，沒有照您希望的辦!或者說不好意思,這個我們可能辦不到。
不會忘記
我忘不了的
請放心，我一定照辦。
沒聽清楚
什么?再說一遍!”
對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎？
(三)打電話應注意的禮儀
1、通話時間：不要在他人的休息時間之內打電話。如，每日上午7點之前，晚上10點之后以及午休的時間；也不要在用餐之時打電話。打公務電話，不要占用他人的私人時間，尤其是節(jié)、假日時間。
2、通話時間的長度：以短為佳，寧短勿長。一般限定在3分鐘之內，盡量不要超過這一限定。
3、通話內容要簡明扼要，長話短說，直言主題，力戒講空話，說廢話，無話找話和短話長說。
4、通話語言要文明。通話之初，要向受話方首先恭恭敬敬地問一聲“您好”！然后再言其他。終止通話預備放下話筒時，必須先說一聲“再見”。
5、通話時態(tài)度、舉止要文明。
通話時，“您好”，“謝謝”，“請”，“麻煩”，“勞駕”之類的謙詞該用一定要用。若撥錯了電話號碼，一定要對聽者表示歉意，不要一言不發(fā)，掛斷了事。
在舉止方面，應對自己有所要求，不要把話筒夾在脖子下；不要趴著，仰著，坐在桌角上；不要高架雙腿在桌子上。撥號時，不要以筆代手，通話時，不要嗓門過高，終止通話放下話筒時，應輕放
服務行業(yè)： 首先第一句話：你好！請問是某某先生/女士是嗎？在此表明你的身份，然后對起打擾您分鐘，說明你來電的目的是什么；最后某某先生/女士打擾你了，很高興與你通電話，再見！
不屬于服務行業(yè)：你好！請問是某某先生/女士是嗎？然后表明你的身份以及來電的目的是什么；最后某某先生/女士就打擾你了，再見！
還有一點如果你是做為服務行業(yè)的人在接聽或打電話時一定要注意你的語速盡量要放慢，語氣溫和，要注意語氣的節(jié)奏，學會傾聽、多聽少講、多讓顧客講話、注意語言簡潔、不要占顧客太多時間。
求電話回訪標準用語
我是搞電腦客服軟件的，這里有電腦公司的回訪問答，你可以參考一下：（一）七日回訪相關話述：1. 您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是誠展公司XXX號服務監(jiān)督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？2. 根據(jù)我們的銷售記錄，您在X月X日從誠展公司XXX（店面）購買了XXX（產(chǎn)品）并伴有XXX（贈品），請問您是否已經(jīng)收到所購產(chǎn)品，是否齊全？3. 我們的售后服務工程師是否為您安裝調試好？4. 您對我們的服務工程師如何評價？（服務及時性如何？技術水平如何？服務態(tài)度如何？）5. 您對我們的服務感到滿意嗎？6. 您現(xiàn)在有需要我們幫您解決的問題嗎？7. 如果您以后有什么問題或什么建議，可以隨時撥打我們的服務熱線電話62069950和62069950，我們會為您提供服務。最后，對您的支持表示感謝，再見?。ǘ┮辉禄卦L相關話述：1. 您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是誠展公司XXX號服務監(jiān)督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？2. 根據(jù)我們的銷售記錄，您在一個月前，即X月X日從誠展公司XXX（店面）購買了XXX（產(chǎn)品），請問您在這一個月中的使用情況如何？3. 有沒有出現(xiàn)過問題？4. 有沒有接受過我們的服務？5. 電話服務還是上門服務？6. 您對我們的服務滿意嗎？7. 您現(xiàn)在有需要我們幫您解決的問題嗎？8. 如果您以后有什么問題或什么建議，可以隨時撥打我們的服務熱線電話62069950和62069950，我們會為您提供服務。最后，對您的支持表示感謝，再見?。ㄈ┤禄卦L相關話述：1. 您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是誠展公司XXX號服務監(jiān)督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？2. 根據(jù)我們的銷售記錄，您在三個月前，即X月X日從誠展公司XXX（店面）購買了XXX（產(chǎn)品），請問您在這三個月中的使用情況如何？3. 有沒有出現(xiàn)過問題？4. 有沒有接受過我們的服務？5. 電話服務還是上門服務？6. 您對我們的服務滿意嗎？7. 您現(xiàn)在有需要我們幫您解決的問題嗎8. 如果您以后有什么問題或什么建議，可以隨時撥打我們的服務熱線電話62069950和62069950，我們會為您提供服務。最后，對您的支持表示感謝，再見?。ㄋ模┮荒昊卦L相關話述：1. 您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是誠展公司XXX號服務監(jiān)督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？2. 根據(jù)我們的銷售記錄，您在一年前，即X年X月X日從誠展公司XXX（店面）購買了XXX（產(chǎn)品），請問您在這一年中的使用情況如何？3. 您對產(chǎn)品如何評價？4. 您有沒有接受過我們的服務？5. 電話服務還是上門服務？6. 您對我們的服務滿意嗎？（服務及時性如何？服務質量如何？服務態(tài)度如何？）7. 您對我們的服務有什么建議？8. 您現(xiàn)在有需要我們幫您解決的問題嗎？9. 您如果以后有什么問題或建議，可以隨時撥打我們的服務電話62069950和62069950，根據(jù)我們的服務承諾，我們不再為您提供上門服務，但會繼續(xù)為您提供電話服務和送修服務。最后，對您的支持表示感謝，再見?。ㄎ澹┤昊卦L相關話述：1. 您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是誠展公司XXX號服務監(jiān)督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？2. 您是我們公司的老客戶了，根據(jù)我們的銷售記錄，您在三年前，即X年X月X日從誠展公司XXX（店面）購買了XXX（產(chǎn)品），我們想了解一下在這三年當中您的使用情況如何？3. 您對我們的服務有何評價？4. 有什么好的建議？5. 您現(xiàn)在有沒有需要我們幫您解決的問題？6. 您在近期對IT產(chǎn)品還有什么樣的需求？7. 我們會為您提供幫助。您在以后的使用過程中，如果有什么問題或什么建議，可以隨時撥打我們的服務熱線電話62069950和62069950，我們仍然會為您提供電話服務和送修服務。最后，對您的支持表示感謝，再見！ 回訪的一些基本交際用語1.對不起,,打擾一下,請問您現(xiàn)在有時間嗎?
2.謝謝您的寶貴意見,我會認真負責的為您將問題反映上去,并盡早解決.
3.對于您提的這個問題,我們以前沒有遇到過,但現(xiàn)在,我會認真的將這個問題記錄下來,謝謝您的意見.
4.對不起,這是我們工作人員的疏忽,對于為您帶來的不便,我們真誠的向您道歉.望您能夠諒解.
電話回訪客戶的流程和常用語
2010-07-08 09:43 作者：
芳萍 閱讀：504 熱1
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分享電話回訪客戶怎么說?電話回訪客戶的流程是什么?本文就提供了一個完整的電話回訪客戶流程以及電話回訪客戶的常用語，希望對您有所幫助。
第一條每一位工作人員在進行電話溝通前，應當充分了解自己、中心及服務項目的特點，打好基礎、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務項目，介紹自己服務的特色，那么我們就很難立刻在客戶那里建立良好的印象，即“必先利其器”。
第二條 電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語氣既正式又有一定的柔和性，應逐漸將談語環(huán)境輕松起來。第一次電話溝通必須非常清楚誰是目標顧客，然后要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評價**(產(chǎn)品)的特性和價值的，然后進行第二次電話溝通或者拜訪。
第三條 第二次及以后再電話溝通時，應更加自然以與客戶交上朋友的感覺進行。加強客戶對自己的熟知度，這樣才能進一步的有效地進行**的詳細介紹及講解。
第四條 如果客戶說起價格高或者其他方面的話題，致使談話有些尷尬時，應把所有責任承擔在自己身上，說：“是這樣的，**老師，只所以能有這樣的想法或者擔心和顧慮，這怪我沒能把這件事(**的好處、意義、作用等)講清楚。”對于話題扯遠的客戶(對生命和健康有無所謂態(tài)度，或者過一天快樂一天的客戶)應進行其優(yōu)點的開發(fā)，對其進行有效的肯定和稱贊，逐漸從家庭、親人的責任感方面引入健康的理念，從而將話題拉回主題。
第五條電話接通后：
1、應先說明自己的身份：“您好!我是**，打擾您了……”以消除客戶的不信任感。
2、應有客氣語：打擾你一分鐘可以嗎?
3、應該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。
4、約面對面溝通的時間和方式。
5、對溝通比較好的客戶結束語：謝謝您，對于健康方面的需求，您可以隨時打電話找我，我的電話是*****，好，那我們先聊到這里?與您聊天真是開心，希望能為您服務，祝您工作順利、身體健康。
第六條 每次通話做好說細的記錄：
1、電話號碼2、客戶的姓(能得到全名更好)3、客戶的工作性質4、客戶的態(tài)度及問題5、如何進行解答與溝通的6、日期及通話時間長度7、下次準備電話溝通的時間
第七條 來電咨詢過的客戶電話用語及方式：
1、開頭語：您好!或者*先生(女士)您好!我是**，打擾您了……
2、目的：前幾天(一段時間或者具體日期)您打電話對**進行了咨詢和了解，現(xiàn)告訴您一個好消息，如果您來中心一趟，您將獲得我中心關于**全套宣傳資料(報紙、手冊、光盤);能夠更加直接、全面地了解基因與健康的現(xiàn)狀、發(fā)展前景、對個人健康的作用及詳盡科普知識;如果您沒時間我們可以派工作人員給您送去。但是如果您到我們中心來，您會獲得意想不到的驚喜?？色@得100-1000元的**代金券;可直接成為**健康俱樂部會員，享受會員服務。
3、進一步溝通：如果客戶有興趣和時間時可以將會員待遇講解與他。
第八條 收到過短信但未來電咨詢過客戶電話用語及方式：
1、您好，我是**，打擾您了，我們前一段時間給您發(fā)送了**的短信，不您看到了沒有?(讓對方回答，給以互動空間)
A、說看到了，問：那您對**是怎么看的?以下情況根據(jù)客戶回答，進行解答，如果對基因檢測有概念的或有一定了解的，先對其進行科技先進知識和對信息的關注的稱贊，然后根據(jù)其認識的不全面做以補充或講解。
B、說沒有看，但有一定興趣的客戶，可以與他進行簡單有效的講解。
C、說沒看過，又對此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的內容，讓其與我們講話，從而了解客戶的情況和想法，甚至讓其對自己推銷產(chǎn)品。
D、一定興趣也沒有，不愿多說的，或者態(tài)度極其惡劣的，也應客氣委婉地結束談話。
2、將話題引導到見面溝通上來。
第九條 陌生客戶的電話用語及方式：
1、您好，我是基因檢測河南推廣中心的健康顧問**，打擾您了，從**處得知您是一位非常注重健康的人，我們是從事健康工作的，想在這方面與您交流一下，不知您是否有興趣。
A、可以呀，這時可以將我們的基因檢測推出來，問其是否對此有所了解和認識。如果有一定的了解，簡單溝通后可以約見面溝通，按第七條中的相關語言進行。
B、現(xiàn)在沒時間，這時可以約下次通話。
C、不想說的，應客氣委婉地結束談話。
第十條 先面對面溝通過的客戶電話用語及方式：
1、您好，我是**，打擾您了，**(時間地點)我們對**進行了溝通，不知道您現(xiàn)在對**有什么看法?。
2、根據(jù)客戶態(tài)度，進一步溝通，根據(jù)以上幾條情況應對。
