山東移動夢網(wǎng)統(tǒng)一客服話務(wù)員服務(wù)手冊
一、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)
電話服務(wù)僅依賴語言傳遞信息，服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象和事業(yè)的成敗。而規(guī)范的服務(wù)用語又將直接影響到移動夢網(wǎng)形象，因此，山東夢網(wǎng)客服話務(wù)員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。
二、服務(wù)用語要求
（一）聲音甜美。語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰；音調(diào)熱誠、親切、充滿活力；音量適度，以對方聽清楚為準(zhǔn)；語調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。
（二）表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切。說話力求語言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。
（三）講普通話，避免使用俚語俗語。
（四）使用正確的語法。
（五）避免使用口頭禪。
（六）呼吸正確。用橫膈膜淺呼吸，避免說話斷斷續(xù)續(xù)。
（七）與客戶講話要堅持使用“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。
常用服務(wù)用語
1、您好 8、謝謝您的合作。
2、請講 9、歡迎再次撥打
3、再見 10、請問您需要什么幫助？
4、對不起 11、對不起，請稍等。
5、謝謝 12、對不起，讓您久等了。
6、請稍等。 13、請原諒。等等。
7、請多提寶貴意見。
話務(wù)員在服務(wù)過程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)臺用語，做到敬語服務(wù)，讓客戶體驗尊重和親切感。
三、SP統(tǒng)一服務(wù)熱線服務(wù)用語
客戶撥入125901860
（系統(tǒng)語音）您好，歡迎使用夢網(wǎng)免費客服熱線，請輸入服務(wù)商代碼或分機(jī)號嗎，查詢服務(wù)商代碼及分機(jī)號碼請按0：
（直接輸入服務(wù)商代碼）
1、 接通后立即應(yīng)答
（話務(wù)員）您好，有什么需要幫助？
客戶講話
1） 英語
（話務(wù)員）Please wait a while
（轉(zhuǎn)接英文受理臺）
（英文臺話務(wù)員）Hello,may I help you?
2） 國語
l 客戶非常著急、態(tài)度惡劣時
（話務(wù)員）請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決。
l 客戶惡意呼叫時
（話務(wù)員）對不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請您掛機(jī)，再見。
l 客戶詢問的問題在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務(wù)時
（話務(wù)員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打XX號進(jìn)行咨詢，好嗎？
l 客戶提出批評或表揚時
提出批評：（話務(wù)員）感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平。
提示表揚：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。
l 客戶提出建議時
（話務(wù)員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。
l 客戶對問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時
（話務(wù)員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。
l 客戶對問題答復(fù)、解決不滿意并要追究時
客戶要求合理：
（1）客戶要求合理，能夠在短時間之內(nèi)可答復(fù)的
（話務(wù)員）我們將把您的要求及時上報相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。
（2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內(nèi)做出答復(fù)時
（話務(wù)員）您的要求我們會及時上報上級主管部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內(nèi)無法滿足您的需要，請您理解。
l 客戶的問題不能立即答復(fù)時
（話務(wù)員）我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。
l 聽不到（清）客戶聲音
（話務(wù)員）您好，您的電話已接通，請講。
（等待2-3秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語，若仍無反應(yīng)）
（話務(wù)員）對不起，聽不到（清）您的聲音，請您再撥一次好嗎？（掛機(jī)）
l 在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到客戶聲音
（話務(wù)員）對不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無法聽到您的聲音，請您掛機(jī)后不要關(guān)機(jī)。我們將進(jìn)行回?fù)?span lang="EN-US">(或請客戶再撥一次)。
2、 結(jié)束語
（話務(wù)員）感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。
（英文臺話務(wù)員）Thank you very much,bye!
l 如客戶說謝謝
（話務(wù)員）不客氣，再見。
四、回訪服務(wù)用語
1、撥通客戶號碼：
答復(fù)回訪：
（話務(wù)員）您好，XX先生（或女士或職位稱呼），我是XX公司XX話務(wù)員，您在X月X日反映的XX問題，我們已經(jīng)給您查實……
主動回訪：
（話務(wù)員）您好，我是XX公司XX話務(wù)員，您是XX先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務(wù)，我公司想對您進(jìn)行XX內(nèi)容（如客戶資料、服務(wù)滿意度、專項業(yè)務(wù)使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后，以規(guī)范的語言進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪）
2、結(jié)束語：（話務(wù)員）謝謝您的合作，再見。
五、服務(wù)忌語
服務(wù)中，凡使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言，都屬于服務(wù)忌語，服務(wù)中一律不得使用。如：
1、你不是說XX嗎？
2、不是告訴你了，怎么還不明白？
3、大點聲，聽不見！
3、 不是我辦的，不知道，不清楚。
4、 你到XX部門問問吧。
5、 你怎么連這個也不懂。
6、 這是規(guī)定，我有什么辦法。等等
六、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)
話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個客戶因你良好的服務(wù)而對SP統(tǒng)一客服留下美好的印象。
1、統(tǒng)一著裝、淡妝上崗。
2、電話接入立即主動應(yīng)答。
3、詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時地使用“**先生”或“**女士”的稱呼與客戶交流。
4、注意力集中，認(rèn)真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時，要求作到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實問題并了解全面情況。
5、若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時應(yīng)再次詢問：“**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？”
6、受理過程中，如需客戶等待時應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“******對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開，返回時應(yīng)講：“對不起，*先生/女士，讓您久等過程中，應(yīng)適當(dāng)與客戶溝通。
7、不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復(fù)。
8、在向客戶解釋完畢時應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當(dāng)客戶不能完全明了時，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。
9、電話受理終了時應(yīng)訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢：“請問您還有什麼需要幫助？”在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地再見。
10、在整個客戶咨詢中，話務(wù)員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、詰問。
11、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，話務(wù)員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。
12、若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整，應(yīng)及時電話回訪客戶，先致歉再完整地答復(fù)客戶。
13、工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當(dāng)成自己的親友一樣，時刻牢記以下原則：一是客戶永遠(yuǎn)是對的；二是如果客戶不對，請參照第一條。
七、SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線
1、SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供24小時人工服務(wù)。
2、SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供咨詢、業(yè)務(wù)辦理、夢網(wǎng)訂制查詢、受理客戶投訴等業(yè)務(wù)。
4、SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)接通率：不低于85%。
系統(tǒng)接通率=（客戶撥通通SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線的次數(shù)/客戶撥打基礎(chǔ)SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線的總次數(shù)）*100%。
5、SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線人工應(yīng)答率：
人工應(yīng)答率：不低于85%。
人工應(yīng)答率=（人工應(yīng)答次數(shù)/要求人工應(yīng)答的呼入次數(shù)）*100%。
客戶輸入服務(wù)商代碼后，等待30秒仍未應(yīng)答的，則認(rèn)為未應(yīng)答。
