一、服務(wù)咨詢中心作用:
（一）與患者先行溝通的作用，通過解答患者心中的疑惑，隨之介紹我們醫(yī)院在治療該病方面的優(yōu)勢(shì)，增進(jìn)溝通了解，進(jìn)而爭(zhēng)取更多的信任感；
（二）說動(dòng)患者就醫(yī)的作用，針對(duì)對(duì)方的需求，介紹我院的優(yōu)勢(shì)，以各種方式說動(dòng)對(duì)方；
溝通的載體：咨詢電話、網(wǎng)絡(luò)會(huì)診、E-mail、QQ、MSN、手機(jī)短信
二、服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)
電話服務(wù)僅依賴語(yǔ)言傳遞信息，服務(wù)用語(yǔ)的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象。因此，XX醫(yī)院服務(wù)咨詢員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。
三、服務(wù)用語(yǔ)要求
本帖隱藏的內(nèi)容
（一）聲音甜美。語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰；音調(diào)熱誠(chéng)、親切、充滿活力；音量適度，以對(duì)方聽清楚為準(zhǔn)；語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚(yáng)頓挫有感情，令患者愉快；語(yǔ)速適中，不急不緩，避免連珠炮式說話，說話速度盡量控制在每秒3個(gè)字左右。
（二）表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切。說話力求語(yǔ)言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語(yǔ)，使患者滿意。
（三）講普通話，避免使用方言、俗語(yǔ)、口頭禪。
（四）使用正確的語(yǔ)法。
（五）不能隨意打斷患者的講話，要讓患者將問題說完后再提問或答復(fù)。；
（六）呼吸正確。避免說話斷斷續(xù)續(xù)。
（七）與患者講話要堅(jiān)持使用“請(qǐng)”字開頭，“好”字結(jié)尾。
常用服務(wù)用語(yǔ)：
1、您好 8、謝謝您的合作。
2、請(qǐng)講 9、歡迎再次撥打
3、再見 10、請(qǐng)問您需要什么幫助？
4、對(duì)不起 11、對(duì)不起，請(qǐng)稍等。
5、謝謝 12、對(duì)不起，讓您久等了。
6、請(qǐng)稍等。 13、請(qǐng)?jiān)?。等等?br>
7、請(qǐng)多提出寶貴意見。
咨詢員在服務(wù)過程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)臺(tái)用語(yǔ)，做到敬語(yǔ)服務(wù)，讓患者體驗(yàn)尊重和親切感。
四、統(tǒng)一服務(wù)熱線服務(wù)用語(yǔ)
患者撥入xxx-xxxxxxx
1、 接通后立即應(yīng)答
（咨詢員）您好，這里是XX醫(yī)院服務(wù)咨詢中心，請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎？
患者講話：
患者非常著急時(shí)
（咨詢員）請(qǐng)您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力幫您解決。
患者惡意呼叫時(shí)
（咨詢員）對(duì)不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您掛機(jī)，再見。
患者詢問的問題在咨詢員的能力服務(wù)范圍之外，如遇到的情況自己也不清楚時(shí)
（咨詢員）先生（女士），為了給您提供更好的幫助，我把電話轉(zhuǎn)接到我們醫(yī)院XX科的主任醫(yī)師，他（她）將為您提供更詳細(xì)的解答，好嗎？
（在獲得對(duì)方同意后，將電話轉(zhuǎn)接給醫(yī)院?？漆t(yī)生）
患者提出批評(píng)或表?yè)P(yáng)時(shí)
提出批評(píng)：（咨詢員）感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。
提示表?yè)P(yáng)：（咨詢員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。
患者提出建議時(shí)
（咨詢員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。
患者對(duì)問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí)
（咨詢員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。
患者對(duì)問題答復(fù)、解決不滿意并要追究時(shí)
患者要求合理：
（1）患者要求合理，能夠在短時(shí)間之內(nèi)可答復(fù)的
（咨詢員）我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，并盡快給您答復(fù)。
（2）患者的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時(shí)間之內(nèi)做出答復(fù)時(shí)
（咨詢員）您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無法滿足您的需要，請(qǐng)您理解。
患者的問題不能立即答復(fù)時(shí)
（咨詢員）我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)科室聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。
聽不到（清）患者聲音
（咨詢員）您好，您的電話已接通，請(qǐng)講。
（等待2-3秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語(yǔ)，若仍無反應(yīng)）
（咨詢員）對(duì)不起，聽不到（清）您的聲音，請(qǐng)您再撥一次好嗎？（掛機(jī)）
在通話過程中，因?yàn)榫€路原因，突然聽不到患者聲音
（咨詢員）對(duì)不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無法聽到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后不要關(guān)機(jī)。我們將進(jìn)行回?fù)?或請(qǐng)患者再撥一次)。
2、 結(jié)束語(yǔ)
（咨詢員）感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。
如患者說謝謝
（咨詢員）不客氣，再見。
五、回訪服務(wù)用語(yǔ)
1、撥通患者號(hào)碼：
答復(fù)回訪：
（咨詢員）您好，XX先生（或女士或職位稱呼），我是XX醫(yī)院服務(wù)咨詢中心咨詢員，您在X月X日反映的XX問題，我們已經(jīng)給您查實(shí)……
2、結(jié)束語(yǔ)：（咨詢員）謝謝您的合作，再見。
六、服務(wù)忌語(yǔ)
服務(wù)中，凡使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語(yǔ)言，都屬于服務(wù)忌語(yǔ)，服務(wù)中一律不得使用。如：
1、你不是說XX嗎？
2、不是告訴你了，怎么還不明白？
3、大點(diǎn)聲，聽不見！
3、 不是我辦的，不知道，不清楚。
4、 你到XX部門問問吧。
5、 你怎么連這個(gè)也不懂。
6、 這是規(guī)定，我有什么辦法。等等
七、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)
咨詢員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語(yǔ)音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)患者因你良好的服務(wù)而對(duì)XX醫(yī)院留下美好的印象。
1、統(tǒng)一著裝、淡妝上崗。
2、電話接入立即主動(dòng)應(yīng)答。
3、詢問患者的姓名，在受理電話的全過程中適時(shí)地使用“**先生”或“**女士”的稱呼與患者交流。
4、注意力集中，認(rèn)真聽懂患者詢問。在回答患者的問題時(shí)，要求作到將與患者咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向患者講解清楚，使患者通過一次咨詢落實(shí)問題并了解全面情況。
5、若沒有聽清患者所說內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢問：“**先生/**女士，對(duì)不起，我沒聽清楚您的問題，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？”
6、不能隨意打斷患者的講話，要讓患者將問題說完后再提問或答復(fù)。
7、在向患者解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)患者是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當(dāng)患者不能完全明了時(shí)，應(yīng)弄清患者不明白的地方再重新解釋，直到患者明白了為止。
8、電話受理終了時(shí)應(yīng)訊問患者是否還有其他方面的咨詢：“請(qǐng)問您還有什么需要幫助？”在確保患者沒有其他方面的咨詢后禮貌地再見。
9、在整個(gè)患者咨詢中，咨詢員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬。
10、遇患者詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，咨詢員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞患者，應(yīng)婉言向患者解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)患者。
11、工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不燥，不厭其煩，把每天位患者當(dāng)成自己的親友一樣，時(shí)刻牢記以下原則：一是患者永遠(yuǎn)是對(duì)的；二是如果患者不對(duì)，請(qǐng)參照第一條。
七、統(tǒng)一服務(wù)咨詢熱線
1、統(tǒng)一服務(wù)咨詢熱線應(yīng)為患者提供8:00—24:00小時(shí)人工服務(wù)。
2、統(tǒng)一服務(wù)咨詢熱線應(yīng)為患者提供咨詢、受理患者投訴等業(yè)務(wù)。
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