1、狀況用語
2、1 遇到顧客抱怨時(shí)。應(yīng)先將顧客引到一旁,仔細(xì)聆聽顧客意見并予以記錄。如果問題嚴(yán)重時(shí),應(yīng)請(qǐng)主管出面解釋。其用語為“是的,我明白您的意思,我會(huì)將您的建議呈報(bào)店長(zhǎng)并盡快改善,或者您直接告訴店長(zhǎng)”。
2、2 顧客抱怨買不到需要的化妝品時(shí)。向顧客致歉,并給予建議。其用語為“對(duì)不起,現(xiàn)在剛好缺貨,我讓美容師給建議別的牌子試一試”,或者“您要不要留下您的電話和姓名,等新貨一到就通知您”。
2、3 不知如何回答顧客的詢問,或者對(duì)答案沒有把握時(shí)。遇到此種情況,絕不可回答“不知道”,應(yīng)回答“對(duì)不起,請(qǐng)您等一下,我請(qǐng)店長(zhǎng)(或其他有經(jīng)驗(yàn)的主管、美容導(dǎo)師)來為您解說。”
2、4 顧客詢問產(chǎn)品的功效、真?zhèn)螘r(shí)。以肯定確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客:“一定是正品貨,很暢銷,如果買回去不滿意,歡迎您來退錢事?lián)Q貨。哦。我?guī)湍?qǐng)美容師講一下使用方法及應(yīng)注意問題,好嗎?”
2、5 顧客要求包裝所購買的化妝品時(shí)。微笑的告訴顧客:“好的,請(qǐng)您先在收銀處結(jié)帳,再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)(同時(shí)比劃手勢(shì),手心向上),有人為您包裝。
2、6 當(dāng)顧客詢問優(yōu)惠服務(wù)及促銷活動(dòng)內(nèi)容時(shí)。應(yīng)拿傳單或其他印刷宣傳品給顧客,并說“多謝您的關(guān)心,這里有詳細(xì)的內(nèi)容,請(qǐng)您慢慢參考選擇。
2、7 當(dāng)顧客出示會(huì)員卡、介紹卡、優(yōu)惠卡、包月卡結(jié)帳時(shí)。一種情況是提醒顧客“請(qǐng)問您有帶××卡嗎?”或“請(qǐng)問您是會(huì)員嗎,本店對(duì)會(huì)員有特別優(yōu)惠,您可以順便填一下(給顧客派卡)”;一種情況是,當(dāng)顧客出示××卡時(shí),“多謝您的再次支持,總共××元,您可享受××折優(yōu)惠,您只付××元即可”;當(dāng)結(jié)完帳時(shí),應(yīng)說“找您××元,請(qǐng)一起收好您的××卡,歡迎介紹您的朋友光臨,請(qǐng)走好”。
一、服務(wù)臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目
一個(gè)經(jīng)過良好規(guī)劃的服務(wù)臺(tái)(接待區(qū)),可以為顧客提供許多其他的額外服務(wù),增加顧客滿意度,這是 美容店不可或缺的部分。
1、接聽電話
1、1 電話報(bào)鈴二次,即應(yīng)拿起話筒。接聽電話時(shí),應(yīng)親切禮貌的先告訴對(duì)方:“ 美容店,您好”。經(jīng)常將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍待”、“讓您久等”掛在口邊。
1、2 找人的電話,應(yīng)問清對(duì)方姓名及被找人姓名,請(qǐng)對(duì)方稍等,予以傳達(dá)。
1、3 隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙,將對(duì)方的留言記錄下來,以便事后處理。
1、4 接聽電話時(shí),應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音,好讓對(duì)方明白你正在聆聽。通話完畢后,應(yīng)將聽筒輕輕放下。
2、顧客詢問
對(duì)于顧客的任何詢問,應(yīng)以禮貌的態(tài)度,并且耐降的聆聽之后,給予具體的答復(fù)。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢(shì)說明方向時(shí),應(yīng)將手心向上。對(duì)于顧客的詢問或投訴,如果本身無法給予滿意的回答或處理時(shí),須請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。
3、顧客引領(lǐng)服務(wù)
3、1 待顧客進(jìn)門或顧客在門口徘徊一段時(shí)間后,開始迎接顧客,并說“您好,歡迎光臨,您需要的服務(wù)是……”。
3、2 若美容椅或操作室已滿客,或美容師正在為顧客服務(wù),則應(yīng)說“對(duì)不起,客人較多,請(qǐng)您到休息處稍等”,并做出引領(lǐng)的手勢(shì)(手勢(shì)應(yīng)指向休息處,手心向上),并帶領(lǐng)顧客前往休息處,奉上茶水及報(bào)紙、雜志,并說“請(qǐng)用水,您要稍等一會(huì)兒”,同時(shí)詢問顧客是否有熟識(shí)或指定美容師。
3、3 當(dāng)操作室有空余位置時(shí),應(yīng)告知顧客“對(duì)不起,讓您久等。請(qǐng)跟我來,我已經(jīng)跟您熟識(shí)的美容師打過招呼”,或“對(duì)不起,讓您久等,您熟識(shí)的美容師今天輪休,我?guī)湍榻B一位美容師,好嗎?”
3、4 當(dāng)操作室有空余位置時(shí),應(yīng)對(duì)顧客說“您好,歡迎光臨,您需要的服務(wù)是……”。顧客講明要求后,即問:“請(qǐng)問您有熟識(shí)的美容師或指定的美容師嗎?”。若顧客指定的美容師正在忙,則應(yīng)問“對(duì)不起,您指定的美容師正在忙,您是稍等一會(huì)兒還是由我為您推薦一位美容師?”
3、5 將顧客引領(lǐng)到美容服務(wù)區(qū),交待給美容師后,顧客告辭,回到自己的工作崗位。
3、6 顧客寄物服務(wù)
3、6、1 顧客寄物時(shí),應(yīng)當(dāng)面存好并鎖在存物柜內(nèi),將鑰匙牌或號(hào)牌交給顧客。
3、6、2 取物時(shí),應(yīng)對(duì)照號(hào)碼牌,并取出正確的物品給顧客,不得混淆。若發(fā)生錯(cuò)領(lǐng),則立即報(bào)告當(dāng)值主管。
4、顧客抱怨
顧客有抱怨時(shí),應(yīng)仔細(xì)傾聽顧客的意見,不可打斷,不可與顧客爭(zhēng)執(zhí)(詳見“顧客訴怨處理手冊(cè)”)
5、顧客遺忘物品的處理
當(dāng)顧客有未帶走的物品、未領(lǐng)回的寄物品,或是有顧客前來尋找(詢問)遺失的物品時(shí),須記錄在“顧客遺忘物品記錄單”上,以備顧客前來領(lǐng)取,或有人拾獲時(shí)得以迅速歸還失主。
5、1 請(qǐng)拾獲物品的顧客或員工將拾獲物品的名稱,清楚關(guān)確實(shí)的填寫“顧客遺忘物品清單”,并簽名。
5、2 若有顧客前來尋物時(shí),應(yīng)請(qǐng)顧客詳細(xì)描述遺失物的內(nèi)容。若沒有找到,應(yīng)先記錄在“顧客遺忘物品清單”內(nèi),并留下失主的電話、地址,待有人拾獲后,通知失主認(rèn)領(lǐng)。若數(shù)天后仍未找到亦應(yīng)告知失主。
5、3 若拾獲現(xiàn)金、有價(jià)證券以及貴重物品時(shí),應(yīng)登記后立即存放在特定的地方保管(如保險(xiǎn)柜),并向主管報(bào)備。
5、4 遺忘物品處理應(yīng)統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)辦理。領(lǐng)取時(shí),應(yīng)與“顧客遺忘物品清單”核對(duì),如核對(duì)無誤即如數(shù)奉上,并請(qǐng)領(lǐng)取者簽名。
5、5 若服務(wù)臺(tái)當(dāng)值人員下班時(shí),仍未有人認(rèn)領(lǐng)物品,則應(yīng)向接班人員交待清楚,或交由當(dāng)值主管處理。
5、6 服務(wù)臺(tái)工作人員應(yīng)養(yǎng)成觀察測(cè)定來店顧客的習(xí)慣,為美容店?duì)I業(yè)分析做準(zhǔn)備。應(yīng)記錄來店顧客的時(shí)間、年令、性別、同行人、服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容。同時(shí),應(yīng)派發(fā)店內(nèi)及服務(wù)方面的宣傳資料。
二、收銀作業(yè)守則
1、收銀員身上不可帶有現(xiàn)金
2、收銀臺(tái)除茶水外,不可放置任何私人物品
3、上班時(shí)間,不可擅離收銀崗位
4、收銀員憑美容師簽字的服務(wù)單據(jù)(至少二聯(lián))結(jié)帳,并保存該單據(jù),以備對(duì)帳。
5、非收銀作業(yè)時(shí),不可任意打開錢箱查看數(shù)字或點(diǎn)算金錢。
6、收銀員在上班時(shí),不可嬉笑聊天,保持良好的站姿或坐姿,并隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)
7、收銀員應(yīng)熟悉店內(nèi)的優(yōu)惠及促銷活動(dòng),以便于正確結(jié)算。
三、結(jié)算程序
1、歡迎顧客。當(dāng)顧客結(jié)帳時(shí),應(yīng)面帶笑容,與顧客目光接觸,并說:“歡迎光臨。”
2、對(duì)照美容師簽名之服務(wù)單據(jù),結(jié)算金額,并告知顧客“總共××元”(參見4、2、7)。
3、收取顧客支付的金錢,并說“收您××元”,檢查是否偽鈔,若顧客未付帳,應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次,不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。
4、找錢與顧客,并說“找您××元”。
4、1 找出正確的零錢
4、2 將大鈔放下面,零錢放上面,雙手將現(xiàn)金連同××卡同時(shí)交給顧客
4、3 待顧客沒有疑問時(shí),將放在收銀臺(tái)之現(xiàn)金放入錢箱內(nèi)。
5、誠心的感謝,并說“多謝您的光臨!”