對(duì)管理者而言，只要讓這些令人不悅的行為對(duì)“問(wèn)題”員工不再有他們所認(rèn)為的效率，那么，管理這些“問(wèn)題”員工就會(huì)變得輕而易舉。在很多方面，這跟管理孩子非常相似。
在職業(yè)生涯中，所有的管理者都會(huì)與“問(wèn)題”員工打交道。原因在于，首先，企業(yè)中總會(huì)有一些“問(wèn)題”員工；其次，對(duì)管理者而言，管理這些員工是其職責(zé)所在。如果管理者沒(méi)能夠很好地處理這個(gè)問(wèn)題，那么，結(jié)果只會(huì)讓情況變得更糟。
“問(wèn)題”員工為何會(huì)制造問(wèn)題
在工作中，“問(wèn)題”員工之所以會(huì)制造一系列的問(wèn)題，原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，因?yàn)閷?duì)他們來(lái)說(shuō)，這是他們—直以來(lái)的工作行為。他們或者并不了解其他的工作方式，或者在他們看來(lái)，以這種行為工作才卓有成效。
對(duì)管理者而言，只要讓這些令人不悅的行為對(duì)“問(wèn)題”員工不再有他們所認(rèn)為的效果，那么，管理這些“問(wèn)題”員工就會(huì)變得輕而易舉。在很多方面，這跟管理孩子非常相似。孩子一旦哭鬧，父母就會(huì)給他一粒糖果來(lái)哄他。那么，以后孩子想要糖果的時(shí)候會(huì)采取什么樣的方式呢?當(dāng)然是再次哭鬧了。而“問(wèn)題”員工與之甚為相似——當(dāng)有人與他們的意見相左時(shí)，他們總是與別人“理論”，當(dāng)別人不再與他爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，在他看來(lái)，自己無(wú)疑是取得了勝利。
管理者如何管理“問(wèn)題”員工
·評(píng)估
快速處理有“問(wèn)題”的員工至關(guān)重要，迅速行動(dòng)往往是化解危機(jī)的良策。只不過(guò)，在行動(dòng)前管理者需要深思熟慮。顯而易見，如果有員工在工作過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題，管理者應(yīng)該對(duì)此反應(yīng)迅速，不要等到別的員工已經(jīng)開始抱怨的時(shí)候才著手采取行動(dòng)。另外，在采取行動(dòng)之前，管理者需要花費(fèi)充足的時(shí)間對(duì)問(wèn)題狀況作出評(píng)估——沒(méi)有人愿意讓情況變得更糟。管理者要有這樣的認(rèn)識(shí)：大多數(shù)員工可能時(shí)常會(huì)有“問(wèn)題”——這可能來(lái)自工作上或其他方面的壓力。一些員工有時(shí)候效率低下，但這些人并不是一直以來(lái)工作效率都很低。所以，管理者要花時(shí)間根據(jù)具體的情況來(lái)作出評(píng)估。
·自我的責(zé)任
評(píng)估要以事實(shí)為基礎(chǔ)，不要聽信不實(shí)之詞。如果，管理者對(duì)員工不適當(dāng)?shù)男袨椴](méi)有親眼所見，那么，就要做相應(yīng)的調(diào)查，在做出評(píng)判之前，要收集到所有的事實(shí)。
適當(dāng)行動(dòng)至關(guān)重要，管理者一定不要因?yàn)樽约翰](méi)有親眼所見而使問(wèn)題擱置。管理者也要確保自己并不是“問(wèn)題”的一部分——如果管理者對(duì)“問(wèn)題”負(fù)有責(zé)任，那么，面對(duì)“問(wèn)題”時(shí)保持平靜和無(wú)私就會(huì)變得更加困難。如果是這種情況，就要確定管理者在其中所扮演的角色，即管理者要承擔(dān)起自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任。
·擬定一個(gè)計(jì)劃
作為管理者，應(yīng)該知道計(jì)劃的價(jià)值所在，這種情形沒(méi)有什么不同。管理者需要計(jì)劃好解決問(wèn)題的時(shí)機(jī)，需要選擇一個(gè)安靜、私人的地點(diǎn)，在這里，管理者的談話不會(huì)被打斷。管理者需要決定是否還會(huì)有其他人在場(chǎng)，比如，有一個(gè)人力資源部門的代表列席。計(jì)劃擬定后，要迅速付諸實(shí)施。需要指出的是，管理著千萬(wàn)不要魯莽行事，但必須要迅速?zèng)Q斷。要知道，員工不適當(dāng)?shù)男袨槌掷m(xù)時(shí)間越久，改變或停至它就會(huì)越困難。
·面對(duì)問(wèn)題
管理者在面對(duì)問(wèn)題的時(shí)候，切記不能耽擱。事實(shí)上，問(wèn)題本身并不令人愉快，但這是管理者工作的一部分。問(wèn)題如果不被解決，事情只會(huì)變得更糟。管理者做好了處理問(wèn)題準(zhǔn)備方案后，接下來(lái)，就是如何執(zhí)行。
·對(duì)事不對(duì)人
管理者的終極目標(biāo)是尋求一個(gè)解決問(wèn)題的方式，其重點(diǎn)是針對(duì)員工不適當(dāng)?shù)男袨?，而不是針?duì)其個(gè)人。在處理問(wèn)題的時(shí)候，管理者要使用第—人稱來(lái)進(jìn)行陳述。如“我需要團(tuán)隊(duì)里的每一個(gè)人都能準(zhǔn)時(shí)，這樣我們才能達(dá)成我們的目標(biāo)”，而不是用第二人稱“你”的口吻，如，“你總是遲到。”不要設(shè)想不適當(dāng)?shù)男袨槭怯上麡O的目的所導(dǎo)致的，事實(shí)上，它可能來(lái)自恐懼、疑惑、缺乏動(dòng)機(jī)以及個(gè)人因素等等。管理者要給員工一個(gè)自我解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)。如果員工對(duì)問(wèn)題本身負(fù)有責(zé)任，那他們最有可能用自己的方式來(lái)解決。
·嘗試找出行為背后的原因
當(dāng)與有“問(wèn)題”的員工談話的時(shí)候，管理者要積極地傾聽他們表述，保持一種平和心態(tài)，同時(shí)，要公正無(wú)私，不要輕易下結(jié)論。如果“問(wèn)題”員工不能簡(jiǎn)短作答，就不要打斷員工的話。當(dāng)管理者對(duì)“問(wèn)題”員工所說(shuō)的話有所回應(yīng)時(shí)，要保持平靜，學(xué)會(huì)總結(jié)員工的表述——“現(xiàn)在，我已經(jīng)了解你的意思了。”對(duì)員工來(lái)說(shuō)，管理者的這種做法會(huì)讓他們認(rèn)識(shí)到管理者正在認(rèn)真傾聽他們所說(shuō)的話。如果管理著能從“問(wèn)題”員工身上發(fā)現(xiàn)不當(dāng)行為的真正原因，管理者會(huì)找到解決問(wèn)題的更好辦法。有些時(shí)候，問(wèn)題的解決會(huì)很順利，至少會(huì)很快給出一個(gè)結(jié)論。有時(shí)候，問(wèn)題的解決則需要幾個(gè)輪次。
·重復(fù)的必要性
員工工作中的小問(wèn)題，比如工作遲到，管理者可能通過(guò)在辦公室里與員工進(jìn)行簡(jiǎn)短的談話就能解決。但從小學(xué)時(shí)代就—直制造麻煩的不易對(duì)付的員工，在找到解決問(wèn)題的方法之前，很可能會(huì)重復(fù)多次。在這個(gè)過(guò)程中，重復(fù)是必要的。管理者不要與員工形成敵對(duì)狀態(tài)，要有耐心，不要總希望立竿見影，此時(shí)解決問(wèn)題的目標(biāo)應(yīng)該是追求不斷的進(jìn)步而非馬上就大功告成。
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·先見之明
有些時(shí)候，“問(wèn)題”員工的表現(xiàn)會(huì)超出管理者的操控能力，舉例說(shuō)，員工可能存在需要專家來(lái)解決的心理問(wèn)題。管理者要學(xué)會(huì)什么時(shí)候繼續(xù)嘗試解決問(wèn)題，什么時(shí)候?yàn)閱T工指出他可能需要特別的幫助，公司里可能會(huì)有EAP(員工幫助計(jì)劃)或者管理者可以利用來(lái)自于社區(qū)的資源。
·知曉最后的結(jié)局
對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，問(wèn)題得以解決的最好結(jié)局無(wú)疑是既處理了員工不當(dāng)?shù)男袨?，又使團(tuán)隊(duì)依然保持凝聚力。不過(guò)，有時(shí)候這是不可能的。當(dāng)管理者處于一個(gè)僵局——員工有時(shí)候并不樂(lè)意改變他或者她的行為，那么，管理者需要終止這個(gè)程序，按照公司的政策來(lái)處理。
·解決方式的達(dá)成
從面對(duì)“問(wèn)題”員工不適當(dāng)行為的那一刻起，管理者就在尋求解決辦法。管理者要知道，除非與員工達(dá)成一致的解決方案，否則，員工不適當(dāng)?shù)男袨閷?huì)繼續(xù)。而員工需要知道他們的行為為何是不適當(dāng)?shù)?，而且，他們也需要知道適當(dāng)?shù)男袨槭鞘裁?。這需要管理者具有高超的溝通技巧——這一點(diǎn)在諸多情形中尤為重要。
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