如果客戶今天心情不好，要不要賣產(chǎn)品給他？ 一般的回答是：當(dāng)然賣。 但是，我們?nèi)绻貌┺牡挠^點來重新看待這個問題，我們會得到一些有趣而出乎意料的4個結(jié)果。
一、客戶的負面情緒給銷售帶來的四種可能結(jié)果：
也就是說，銷售人員在C點所做出的銷售決策、行為——賣或不賣——將會有四種可能的結(jié)果。
強賣的結(jié)果有兩種。一是最好的結(jié)果1：是皆大歡喜。在銷售的過程中，削減了客戶的負面情緒，讓客戶覺得開心快樂，于是這個客戶成為企業(yè)的滿意客戶，不斷進行重復(fù)消費，或?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品乾地交叉購買，那么企業(yè)與銷售人員所賺取的利潤是在這個客戶生命周期中單次利潤×N次購買次數(shù)，也就是銷售人員投入的最大化。
另一種情況下則會導(dǎo)導(dǎo)致結(jié)果2，銷售人員沒有處理客戶的情緒，讓客戶懷著一種消極負面的情緒購買了，結(jié)果是客戶其實很不滿意，銷售的成功可能為企業(yè)帶來了一個抱怨、投訴、找碴子的問題客戶，這個客戶僅僅為企業(yè)創(chuàng)造了單次交易的利潤，但同時帶來了更多的問題與抱怨。我們可以稱之為“低價值”的客戶?？蛻糇约嚎赡芤灿X得不開心：我當(dāng)時為什么就聽那個銷售人員的話買了這個東西了呢？一點用都沒有，顏色也不好、功能也不齊全、廠家牌子也不響，真倒霉?？蛻魰褯]有消化的負面情緒轉(zhuǎn)嫁到銷售人員身上，進而影響到客戶對品牌的認知。“蝴蝶效應(yīng)”告訴我們，這將影響一大片的市場口碑。那么這次交易所帶來的結(jié)果是：單次生意利潤、一個低價值的客戶、負面的市場口碑。
同理，看似不好的“不賣”也可能有兩種結(jié)果。先說最壞的結(jié)果3：銷售人員跟負面情緒中的客戶干上了，或者銷售人員跟客戶的情緒完全沒有任何的接觸，客戶帶著負面的情緒來了，還是帶著負面的情緒走了——或者帶著更加負面情緒地走了。于是這筆交易的結(jié)果是銷售人員沒有賺取到任何的利潤。客戶對品牌沒有產(chǎn)生感知?；蛘咪N售人員沒有賺取到任何的利潤，客戶對品牌產(chǎn)生了負面的認知：100-1=-200。銷售中任何一個細節(jié)的失誤，不僅僅會損失這筆生意，而且會造成市場資源的污染、客戶對品牌形成負認知，為以后的銷售造成更大的難度。
當(dāng)然另另外一個結(jié)果4相對于結(jié)果3也許會好一點：銷售人員沒有做成生意，他在這筆交易中賺到的利潤是零。但是銷售人員有效削減了客戶的負面情緒，當(dāng)客戶離開銷售人員的時候，盡管沒有做出任何的購買決策、采取任何的購買行為，但他們的感覺“好”一些，他們對品牌有了一些正面的情緒體驗與認知。這種心理引力可能會在客戶心上種下一棵種子，在合適的時間、合適的情況下，客戶可能會再次回來進行購買。如果下次機會合宜，那么這個客戶可能會成為企業(yè)、銷售人員的忠實用戶。就這次交易的單筆成交數(shù)額來講，銷售人員的利潤是零。不過它可能會帶來的是客戶的終身價值和良好的口碑。
通過分析，我們會發(fā)現(xiàn)：原來商品賣不出去，對追求客戶終身價值的企業(yè)或銷售人員而言，它并不是一個最可怕的結(jié)果。當(dāng)然，如果企業(yè)是處在非理性狀態(tài)：例如馬上要破產(chǎn)、倒閉了，或者是賺取的是短期利潤而完全不考慮長期生存狀態(tài)，最好的選擇一定是賣。但是，如果企業(yè)追求的是基業(yè)常青或希望提升品牌的含金量，那么最好的選擇是結(jié)果1或結(jié)果4。
也就是說，問題的焦點其實并不在于銷售人員創(chuàng)造的結(jié)果是成交還是沒有成交，而是此次交易是否有效削減了客戶的負面情緒，為客戶創(chuàng)造了正面的情緒體驗。
削減了客戶的負面情緒、為客戶提供正面的情緒體驗，從長期博弈的角度來講，才是銷售真正成功與否的關(guān)鍵之所在。
二、四步削減客戶的負面情緒
1、不要急于向身陷負面情緒中的客戶推銷商品
通過博弈，我們看到如果向身陷負面情緒中的客戶銷售商品的結(jié)果分別是：結(jié)果2：客戶進行單次購買，銷售人員賺取單次利潤或結(jié)果3：銷售人員沒有賺取利潤，客戶心情不好。也就是說，如果企業(yè)或銷售人員希望與客戶建立更長期的關(guān)系，賺取客戶的終身客戶價值時，就必須對客戶的負面情緒投以關(guān)注。
我們再來看看單純購買利潤與客戶終身價值的巨大差異：如果銷售人員開發(fā)到一個年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺取的利潤為100元。客戶的購買周期是一個月2次，他可能會在以后的20年都需要這項產(chǎn)品，那么這位客戶的終身客戶價值計算如下：
100元/次×12個月×2次/月×20年=48000元
注意，在這個公式中，我們還沒有計入客戶由于正面積極的情緒體驗而推薦的其他客戶帶來的利潤。
不要急于向身陷負面情緒中的客戶進行銷售，不要因為100元的利潤而損失了48000元以上的利潤。
2、要急于對客戶的負面情緒做出反應(yīng)
“大音希聲，大象無形”，真正的銷售明星并不是總是口尖牙俐的。真正的銷售明星是懂得在恰當(dāng)?shù)臅r間，對適當(dāng)?shù)娜擞眠m當(dāng)?shù)姆绞秸f適當(dāng)?shù)脑?，最后把解決方案提供給真正需要它的人。
當(dāng)客戶在焦灼、不安、痛苦、無助等等情緒中時，銷售人員需要給客戶多一點時間，而不是急于對客戶的負面情緒做出反應(yīng)。這就像談判中出現(xiàn)一個微妙的時刻。這個時間，可以為客戶提供一個可能暫時抽離負面情緒的時間臨界點，或者起碼讓客戶在將自己現(xiàn)在進行的事情中的情緒與自己過去的負面情緒進行一個短暫的自我區(qū)分。
越來越多的消費與購買發(fā)生在客戶有限理性的情況下。客戶從進入商場、接觸到銷售人員的第一時間開始，就在為自己的情緒發(fā)泄尋找泄洪口。
如何服務(wù)好客戶的情緒——尤其是客戶的負面情緒？如何讓客戶有良好的情緒體驗？關(guān)鍵取決于銷售人員在最初這幾秒中形成的判斷及決策、與客戶的情緒互動的第一印象好壞。
3、同理客戶，聆聽是最好的關(guān)注
值得注意的是與我們平時認知所不同的是：情緒不能由一個人傳染到另一個人，但是情緒可以共振。一個人的共情能力將決定一個人的影響能力，即一個人的領(lǐng)導(dǎo)力。
領(lǐng)導(dǎo)力是讓他人愿意敞開、處在高度接受建議的狀態(tài)的能力。
那么，針對負面情緒中的客人，銷售人員如何表現(xiàn)出自己高超的共情能力，從而讓客戶更愿意接受銷售建議呢？
聆聽。
和普通的聽不同，聆聽是帶著我們的心，而非似聽非聽，或只聽自己想聽的。也許有很多種溝通的技巧可以提供給我們假裝聽，或讓客戶以為我們聽懂了。但是它們不會給銷售帶來真正的助益，也不能幫助客戶從負面情緒中走出來，與積極正面的情緒建立鏈接與關(guān)系，那么真正的同理心也不會產(chǎn)生與存在。
4、找到客戶的正面的情緒熱鍵、按下去
通過聆聽，也許我們能找到并具體描繪出客戶負面情緒。當(dāng)我們做到這一點時，客戶就會感覺到被子關(guān)心，關(guān)系就開始建立。
如果銷售僅僅做到這一步已經(jīng)算是成功。聆聽、高度的同理心已經(jīng)可以幫助我們促成交易、賺取利潤了。但是對于真正優(yōu)秀的服務(wù)而言，這是不夠的。真正成功的交易將會為客戶創(chuàng)造愉悅感，這種體驗對于客戶而言將是無價之寶。它會讓客戶購物之后的感受就像去迪斯尼玩了一圈，或剛剛看了心理醫(yī)生一樣?！@也許就是購物狂產(chǎn)生的真正原因？——所以，我們還有一小步工作：找到客戶的正面的情緒熱鍵、按下去。
銷售人員首先需要認識的是：負面情緒背后往往有著正面積極的動機與目的。幫助客戶認識到他的正面目的是什么，等于和客戶一起經(jīng)歷了一起情緒的歷險。最后，客戶自己發(fā)現(xiàn)：哦，原來在我的焦灼、無助、痛苦、難過后面，還隱藏了這樣或那樣一些正面積極的動機或力量。
完成以上五步，銷售人員將與客戶之間建立起一種不僅僅局限于商品交易的關(guān)系：情感關(guān)系。情感關(guān)系不僅僅有助于眼前銷售的順利進行，更為品牌含金量的提升提供了堅定的基礎(chǔ)。因為客戶的移情心理則會將這種美好的感覺移植到企業(yè)、企業(yè)品牌等方方面面。企業(yè)和銷售人員通過客戶生命周期的有效管理取得最大投入。
