美容院的老顧客為什么會(huì)流失?
答：在美容院市場(chǎng)調(diào)查過(guò)程中，幾乎每一家都會(huì)有同樣的問(wèn)題：老顧客為什么會(huì)大量流失？在回答這個(gè)問(wèn)題之前，我想先談一下顧客流失的后果。我們都知道開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老客戶的5-6倍。如果一個(gè)老顧客每月消費(fèi)400元的話，她的流失，一年會(huì)給你造成的損失就是5000元，這還不包括她隨機(jī)性的購(gòu)買(mǎi)客裝產(chǎn)品或美發(fā)美體消費(fèi)等。另外潛在的影響就更大，一般來(lái)講，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將自己不幸的遭遇向10-20個(gè)人訴說(shuō)，這其中按20%的潛在客人因此不來(lái)消費(fèi)的話，每個(gè)人也按一年5000元來(lái)計(jì)算，總的損失就是2萬(wàn)元，如果一年流失的客人在10-30人呢，損失是不是一個(gè)很驚人的數(shù)字呢？這樣的損失可能就是一家美容院1-2年的利潤(rùn)！
顧客為什么會(huì)流失呢？
（1）、因價(jià)值低劣而流失
價(jià)值是產(chǎn)品質(zhì)量在價(jià)格上的功能體現(xiàn)，以次充好的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)將顧客拒之門(mén)外。由于顧客感到從產(chǎn)品和服務(wù)中得到的感覺(jué)低劣，缺乏超值的感覺(jué)，因而流失。
（2）、因服務(wù)系統(tǒng)殘缺而流失
“服務(wù)系統(tǒng)”就是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過(guò)程。顧客到你的美容院里來(lái)接受服務(wù)將面臨許多環(huán)節(jié)：如美容院所處的位置，顧客來(lái)時(shí)是否方便、有無(wú)停車(chē)位、預(yù)約電話是否通暢、顧客的消費(fèi)資料是否完整保存、無(wú)論繁忙或空閑時(shí)提供的服務(wù)是否一樣、新客和老客的待遇是否一致。所以我們認(rèn)為“服務(wù)系統(tǒng)”是良好經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，我們出問(wèn)題的地方往往就是在各個(gè)環(huán)節(jié)上，所以要做好系統(tǒng)性的工作，就必須要進(jìn)行科學(xué)的設(shè)計(jì)和積極地對(duì)員工提供適當(dāng)?shù)挠?xùn)練。
（3）、因員工服務(wù)表現(xiàn)不佳而流失
因人員而流失常常源于溝通方面的問(wèn)題，不能進(jìn)行有效溝通的員工，很容易引起顧客的憤怒。常見(jiàn)的因
員工而流失的例子包括：對(duì)顧客沒(méi)有問(wèn)候或微笑；傳遞不準(zhǔn)確的信息或缺乏應(yīng)有的產(chǎn)品知識(shí)；與其他員工聊天或接打電話以至于忽略對(duì)顧客的注意；魯莽或漠不關(guān)心的態(tài)度；強(qiáng)硬的推銷(xiāo)；不得體、不衛(wèi)生或太隨意的外表和裝飾；讓顧客感到不快的語(yǔ)言溝通等，一般這些情況的發(fā)生是無(wú)意識(shí)的。主要也是因?yàn)閱T工不會(huì)有效地和客人進(jìn)行溝通，因此，學(xué)習(xí)和了解溝通的方法，對(duì)于美容師來(lái)說(shuō)是一門(mén)迫在眉睫的訓(xùn)練課程。
每個(gè)人對(duì)自己所獲得的服務(wù)都有些怨言，在大多數(shù)的情況下，怨言并非什么了不起的事。但小怨言不斷積累，就會(huì)造成顧客的流失，對(duì)此我們要有足夠的認(rèn)識(shí)和正確的應(yīng)對(duì)。
特別提示：與其去抓住不存在的顧客，不如通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理留住現(xiàn)有的老客，因?yàn)槊廊輼I(yè)也是一個(gè)靠口碑傳播的行業(yè)。
不能犯的錯(cuò)誤：只認(rèn)新人的一次消費(fèi)，忘了老客人的常年光顧。越親越疏。
美容院應(yīng)該怎樣著手解決客戶流失？
答：通過(guò)學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)問(wèn)題：組織員工認(rèn)真分析顧客流失對(duì)美容院造成的損失有多大，從而提高全體員工對(duì)此問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。通過(guò)調(diào)查分析問(wèn)題：通過(guò)與員工和顧客面談或設(shè)計(jì)不同的問(wèn)卷來(lái)調(diào)查顧客不滿意的問(wèn)題點(diǎn)，逐條列出，進(jìn)而找出解決問(wèn)題的辦法。
通過(guò)體驗(yàn)找出問(wèn)題：有的時(shí)候我們只有親身去感受才能體會(huì)到問(wèn)題的所在，美容院長(zhǎng)或主管有時(shí)間一定要到別人開(kāi)的美容院里去接受服務(wù)，通過(guò)對(duì)比，才能真正發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題所在。
通過(guò)訓(xùn)練解決問(wèn)題：既然大多數(shù)顧客流失是一線員工造成的，我們就應(yīng)該下力氣去培訓(xùn)員工，學(xué)習(xí)如何向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，由于美容院的員工流動(dòng)性比較大，所以有的員工沒(méi)有受到正規(guī)的從業(yè)訓(xùn)練就上崗工作，從而向顧客提供了劣質(zhì)的服務(wù)，造成了顧客流失。所以崗位訓(xùn)練是必不可少的。
通過(guò)制度留住顧客:美容院必須建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,設(shè)計(jì)完善的服務(wù)流程,從根本上去保障優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)體系的正確實(shí)施,從而留住顧客,創(chuàng)造利潤(rùn)最大化。
特別提示：安排專(zhuān)人盤(pán)點(diǎn)現(xiàn)有客戶檔案，調(diào)查從開(kāi)業(yè)至今有多少老客戶悄悄不見(jiàn)了？將每個(gè)客戶的服務(wù)落實(shí)到具體的行為上，專(zhuān)人服務(wù)，專(zhuān)人檢查。要安排專(zhuān)門(mén)的客戶服務(wù)人員跟進(jìn)服務(wù)。
不能犯的錯(cuò)誤：不培訓(xùn)員工客戶服務(wù)的方法，只讓員工打客戶電話，形成對(duì)客戶的騷擾。或讓美容師聯(lián)系客戶，形成客戶只認(rèn)人不認(rèn)店的傾向。
