| 夢的衣裳個人圖書館 |
對于我們這些旁觀者而言，這場戰(zhàn)爭中誰對誰錯，難以定論；最終將鹿死誰手，我們也不得而知，而且這些也都不是本文要討論的關(guān)鍵。但是站在消費者的角度上來說，騰訊逼迫用戶二選一這招著實非常霸道，但大家在氣氛與不滿的同時有沒有想過：騰訊憑什么有這樣的底氣？是因為它有著強大的客戶群體？不全是。
做為國內(nèi)第二大桌面客戶端軟件，360的用戶數(shù)量已經(jīng)超過3億，覆蓋了75%以上的中國互聯(lián)網(wǎng)用戶，這一點跟騰訊的6.125億活躍賬戶相比并不遜色多少；那是憑借其產(chǎn)品的不可替代性？也不是，互聯(lián)網(wǎng)上諸如飛信、MSN、淘寶旺旺之類的即時通訊軟件實在是數(shù)不勝數(shù)。
現(xiàn)在，我們來仔細分析一下騰訊的核心競爭力。不知從何時開始，QQ已經(jīng)變成很多人生活中不可缺少的一部分了，聯(lián)系朋友、興趣交流、業(yè)務(wù)聯(lián)系甚至是尋找愛情，這些都可以借助QQ做到。離開了QQ就意味著我們的交流成本大幅上漲（時間成本或者金錢成本等等），甚至還會失去一部分溝通的橋梁。
也許有人會說，這是所有即時通訊軟件的共性，QQ的優(yōu)勢僅僅是在于它的使用者數(shù)量更加龐大而已，那為什么大家不一同抵制騰訊，選用其他同類產(chǎn)品呢？原因在于，客戶在更換產(chǎn)品的同時還需要重新構(gòu)建他依托QQ所建立起來的關(guān)系網(wǎng)，而這將會是一個極其龐大的工程。也由于上述原因，筆者認為騰訊真正的核心競爭力在于它所擁有的客戶關(guān)系網(wǎng)，這個客戶關(guān)系網(wǎng)，就是通過自己的產(chǎn)品搭建起來的客戶溝通橋梁，也正是通過這個關(guān)系網(wǎng)造就了騰訊時下近乎壟斷的一家獨大的局面。
因此，筆者大膽地提出這樣的假設(shè)：任何一個行業(yè)的企業(yè)如果能夠引導(dǎo)或者協(xié)助客戶依托其產(chǎn)品構(gòu)建起關(guān)系網(wǎng)，那么他們的客戶“粘度”就會跟著大大的增加，從而，客戶忠誠度也會隨之提高，這也是是衡量客戶忠誠度的一個重要指標(biāo)。下面，筆者用一個模型來說明上述假設(shè)：
假設(shè)某產(chǎn)品僅有2名客戶A和B，在這2名客戶沒有依托產(chǎn)品構(gòu)建關(guān)系的情況下：
客戶A的粘度（指客戶粘度，下同）為a，客戶B的粘度為b；
而一旦客戶A、B之間依托該產(chǎn)品構(gòu)建了一定的關(guān)系，那么：
客戶A的粘度變?yōu)椋╝+?*b），客戶B的粘度變?yōu)椋╞+?*a），?>0，?的值取決于產(chǎn)品性質(zhì)及A、B之間的關(guān)系緊密程度。
以此類推，在有m個客戶A1、A2、A3、...、Am，每個客戶的粘度依次為a1、a2、a3、...、am，且客戶之間均存在聯(lián)系（即存在客戶關(guān)系網(wǎng)）的情況下，Ai的粘度為：
因此，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理理論就凸顯出了一個很大的缺陷：很多企業(yè)都忽視了客戶之間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，這也就引出了客戶關(guān)系管理的一個全新維度——客戶關(guān)系網(wǎng)管理。換句話說，企業(yè)在進行客戶的管理時，不僅僅要注重通過滿足不同價值客戶的個性化需求來提高客戶忠誠度和保有率，還需要維護甚至是構(gòu)建依托自身產(chǎn)品的客戶關(guān)系網(wǎng)。
其實客戶關(guān)系網(wǎng)的管理并不復(fù)雜，企業(yè)只要依托自身的產(chǎn)品構(gòu)建一個或多個客戶之間交流的平臺，并保證客戶在這個平臺上能保持定期的交流、發(fā)展新的人際關(guān)系、甚至是得到生活事業(yè)相關(guān)的一些機會，并且不斷的改進及完善這些交流平臺，只要這樣一步一步去做，企業(yè)就會通過這種對客戶關(guān)系網(wǎng)的管理，提升客戶整體的滿意度及忠誠度。
案例
寶馬（BMW）車友會
寶馬在全國很多城市都牽頭組建了車友會，如果想要加入正式會員，需要提供全套購買發(fā)票的照片。同時，車友會還會不定期的舉辦一些車友聚會及活動，這也成為了一個寶馬車主之間相互交流的理想平臺。除此之外，車友會之間的成員之間還往往都由一開始的探討駕駛樂趣，逐步發(fā)展到一起泡吧、郊游，甚至變成親密無間的朋友。很大一部分的寶馬車主，在換車時，優(yōu)先考慮的仍然是寶馬，車友會在其中起到了一定的作用。
雪丹女子世界
雪丹女子世界是京城最具名氣的美容連鎖機構(gòu)之一，我們發(fā)現(xiàn)，顧客關(guān)顧這里的主要理由有兩個：一是美容健身、二是同其他客戶聊天打發(fā)時間。在這個案例里，雪丹女子世界本身就是一個極佳的客戶交流平臺，舒適的環(huán)境、客戶之間相似的收入水準(zhǔn)及消費習(xí)慣都是使之成為客戶日常交流平臺的關(guān)鍵所在。
太太樂
太太樂公司于1996年成立了消費者俱樂部，這一舉措別出心裁，開創(chuàng)了食品行業(yè)的服務(wù)營銷先例。另一方面，太太樂借助其網(wǎng)上的BBS論壇——“我愛太太樂”，舉辦了一系列線上及線下活動，如“美食廚房”、“初夏激情，美食共享瘦菜譜”等，幫助客戶間進行廚藝交流、組織客戶共同品嘗美食，很好的提升了其品牌影響力及品牌價值。
支招：
如何粘住客戶？
1、做好產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證產(chǎn)品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性才能在市場上取得優(yōu)勢，才能為產(chǎn)品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個良好的運作基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶、留住客戶。
樹立“客戶至上”服務(wù)意識。不管在什么情況下，只有讓客戶體會到被作為“上帝”的感覺，他們才會永遠垂青你。
5、建立良好的客情關(guān)系。員工跳槽帶走客戶很大一個原因就在于企業(yè)缺乏與客戶的深入溝通與聯(lián)系。企業(yè)只有詳細地收集客戶資料，建立客戶檔案進行歸類管理并適時把握客戶需求才能真正實現(xiàn)“控制”客戶的目的。
6、做好創(chuàng)新。企業(yè)的產(chǎn)品一旦不能根據(jù)市場變化做出調(diào)整與創(chuàng)新，就會落于市場的后塵。只有走在市場前面，引導(dǎo)客戶驅(qū)使市場的發(fā)展，才取得了成功。
7、加強市場監(jiān)控力度。很多情況下，猖獗的竄貨往往是導(dǎo)致客戶流失的罪魁。所以企業(yè)應(yīng)適時進行市場巡查，以便能及時發(fā)現(xiàn)問題并爭取時間采取措施控制事態(tài)蔓延，有效降低經(jīng)營風(fēng)險，保住客戶。
8、抓住核心客戶：企業(yè)需要認真看一下我的核心客戶到底是誰？他們有什么特征？在哪里？我以什么方式接觸他們更有效？
9、讓客戶增值：要讓客戶交易過程更順暢，增加他的交易意愿，讓客戶看到企業(yè)的成長性，還要根據(jù)你的客戶的新需求來做新的產(chǎn)品，使企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新不是建立在市場層面，而是建立在客戶層面。
中插：
企業(yè)在進行客戶的管理時，不僅僅要注重通過滿足不同價值客戶的個性化需求來提高客戶忠誠度和保有率，還需要維護甚至是構(gòu)建依托自身產(chǎn)品的客戶關(guān)系網(wǎng)。
