客戶是醫(yī)藥招商企業(yè)的重要資源，目前一些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視維護(hù)現(xiàn)有客戶，認(rèn)為產(chǎn)品為王，產(chǎn)品在客戶就不會流失，將管理重心置于開發(fā)新客戶，不太重視與老客戶之間的關(guān)系維護(hù)，從而使現(xiàn)有客戶不斷流失，品牌美譽(yù)度也難以提高。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充新客戶，如此不斷循環(huán)，就像著名的“漏斗原理”。這樣的企業(yè)難以做大做強(qiáng)，只有在擁有好產(chǎn)品的同時，做到開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶關(guān)系并重，才能不斷獲得客戶的信任，形成業(yè)內(nèi)的良好口碑，為企業(yè)贏得更多的客戶。而20％的忠誠客戶往往創(chuàng)造企業(yè)80％的利潤份額，且維護(hù)成本只需要開發(fā)新客戶的五分之一，這部分20％的VIP客戶尤為重要，在客戶關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)作為重點(diǎn)。
今天的醫(yī)藥市場競爭如同其他行業(yè)一樣，已經(jīng)超越了簡單的產(chǎn)品競爭進(jìn)入了服務(wù)競爭的階段。對許多企業(yè)來說，重要的問題并不只是統(tǒng)計意義上的市場占有率，擁有多少忠誠的客戶，即企業(yè)競爭的目標(biāo)由追求市場份額的數(shù)量（市場占有率）轉(zhuǎn)向市場份額的質(zhì)量（忠誠客戶的數(shù)量）。因為，在企業(yè)的價值客戶中，往往極少數(shù)的客戶創(chuàng)造了企業(yè)最大份額的利潤，這類極少數(shù)客戶被稱為VIP客戶。如何服務(wù)和維護(hù)好這些VIP客戶，與之建立起長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，是營銷的核心工作。
通過深入開展客戶關(guān)系維護(hù)工作，可以將基于利益需求的合作關(guān)系轉(zhuǎn)變成為基于信賴和情感交流的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶關(guān)系質(zhì)的飛躍。
醫(yī)藥招商企業(yè)的實(shí)力主要體現(xiàn)在產(chǎn)品含金量和營銷能力，而這兩方面又是相輔相成的，公司擁有產(chǎn)品的含金量高，可以吸引更多的下游經(jīng)銷商，不斷擴(kuò)大自己的營銷網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)營銷能力；而強(qiáng)大的營銷能力在與上游談判、取得重磅產(chǎn)品的全國經(jīng)銷權(quán)方面又是最大的籌碼，也是能不能接下好產(chǎn)品的關(guān)鍵。
一、醫(yī)藥招商企業(yè)的客戶組成
(一)、上游的供應(yīng)商
上游的供應(yīng)商是指擁有產(chǎn)品批文、能為醫(yī)藥招商企業(yè)提供產(chǎn)品的工業(yè)或商業(yè)企業(yè)，承擔(dān)著生產(chǎn)、發(fā)貨、招標(biāo)輔助等職責(zé)。信譽(yù)好的上游供應(yīng)商會給企業(yè)提供多方面的支持，不會隨意干擾市場，不會作“過河拆橋”的事——當(dāng)代理公司把產(chǎn)品賣到占有一定的市場份額時就收回產(chǎn)品、變更或取消協(xié)議。不掌控產(chǎn)品的所有權(quán)，作為總代理的招商企業(yè)將始終處于相對被動地位，所以在選擇上游供應(yīng)商是一定要詳細(xì)了解企業(yè)情況，同時在協(xié)議中注明相關(guān)維權(quán)條款，比如延長合作年限、加重違約賠償?shù)取?span lang="EN-US">
(二)、下游的經(jīng)銷商
下游的經(jīng)銷商是指從事地區(qū)代理或直接開發(fā)終端的商業(yè)客戶和醫(yī)藥自然人，隨著市場的不斷細(xì)分，醫(yī)藥招商企業(yè)的招商模式正從幾年前的粗曠招商向精準(zhǔn)招商轉(zhuǎn)變，企業(yè)在各地區(qū)經(jīng)銷商不斷增多，對企業(yè)各方面的管理和服務(wù)都提出了新的挑戰(zhàn)。像朗歐醫(yī)藥定位做專業(yè)的高端處方藥的營銷公司，通過幾年的沉淀，分銷的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)達(dá)到了一萬余名，已初具規(guī)模。
(三)、外圍客戶
外圍客戶是指暫時沒有與企業(yè)直接合作關(guān)系，但對企業(yè)有著積極作用的企業(yè)和個人。如業(yè)內(nèi)的一些知名企業(yè)、藥品招標(biāo)公司、醫(yī)藥媒體、公司高層管理人員的朋友等等，這類人群看似沒有和企業(yè)有直接的業(yè)務(wù)關(guān)系，而很容易被企業(yè)忽略，平常沒有刻意地維護(hù)這些關(guān)系，從而可能失去很多的機(jī)會。比如一個新產(chǎn)品出來后，如果產(chǎn)品產(chǎn)權(quán)擁有者想找一家有實(shí)力的代理公司負(fù)責(zé)銷售，先會到市場上調(diào)查、了解，這時就可能給那些平常注意外圍關(guān)系的企業(yè)創(chuàng)造機(jī)會。因為一般的人都愿意幫助與自己關(guān)系良好的朋友，會對經(jīng)常與自己聯(lián)系、重視自己的公司有好感，這樣的企業(yè)自然而然就成為首推的對象。
二、客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)性工作
客戶關(guān)系維護(hù)看似打打電話、發(fā)發(fā)短信、郵寄一下禮品之類的小事情，其實(shí)有大量的基礎(chǔ)工作要做，試問，如果沒有牢固的“基本功”，打電話聊什么話題？發(fā)短信發(fā)什么內(nèi)容？買什么禮品對方才能打動對方？
具體的基礎(chǔ)工作包括：
(一)、專部門或?qū)Ｈ斯芾?o:p>
目前，成立專門的部門或安排專人來負(fù)責(zé)整個公司的客戶關(guān)系的企業(yè)還很少，有些公司是由總經(jīng)理辦公室來完成這項工作，有些公司是由個各部門經(jīng)理或主管兼顧。各企業(yè)可結(jié)合具體的情況來設(shè)置，或成立專門的客戶關(guān)系維護(hù)部門，或安排專人負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)工作，最好至少做到有專人來負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)工作，并將工作職責(zé)明確下來，這樣就不會出現(xiàn)重視客戶關(guān)系流于口頭、具體工作卻落不到實(shí)處的情況。
人員要求方面，因為公司客戶關(guān)系維護(hù)直接影響到公司的營銷業(yè)績、企業(yè)形象，負(fù)責(zé)這項工作的人直接觸公司的VIP客戶、企業(yè)家、各公司的中高層等，所以對人員的綜合素質(zhì)要求比較高，具體表現(xiàn)在個人形象、業(yè)務(wù)知識、行業(yè)經(jīng)驗、溝通協(xié)調(diào)能力、親和力、對本公司的熟悉程度等方面，確定合適的人是做好企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)工作的前提。
核心客戶的維護(hù)要公司高層管理人員共同參與，直接的業(yè)務(wù)部門要做好所有客戶的日常的溝通與服務(wù)，這種多層次的立體的關(guān)系維護(hù)是公司贏得客戶信任的保障。
(二)、建立客戶檔案
客戶檔案如同公司的銷售報表一樣重要，要做到準(zhǔn)確、詳細(xì)、一目了然、方便查詢。
1、要做好分類。分類的方法包括：
（1）按客戶性質(zhì)，分為上游、下游、外圍客戶。
（2）按客戶級別，分為董事長和總經(jīng)理級、副總和總監(jiān)級、中層管理人員級、普通員工級等。
（3）按所在地分，結(jié)合行政區(qū)域的劃分。
還可根據(jù)工作的需要按客戶愛好、生日月份等因素來分類。
2、客戶檔案的內(nèi)容。檔案內(nèi)容包括姓名、性別、所在單位、職務(wù)、身份證號碼、單位地址、居住地址、愛好、聯(lián)系電話、電子郵箱、QQ或MSN、聯(lián)絡(luò)記錄等，還可根據(jù)客戶的類別注明其他的信息，如下游的經(jīng)銷商還可注明優(yōu)勢產(chǎn)品類別和主要網(wǎng)絡(luò)范圍等，上游的供應(yīng)商的人員還可注明其在現(xiàn)企業(yè)工作的年限和原來工作過的單位等。
(三)、做好費(fèi)用預(yù)算和投入
企業(yè)不能夠因為要控制成本而不在客戶關(guān)系的維護(hù)上不投入，要想有長期、穩(wěn)定、和諧的客情關(guān)系，投入是必不可少的，每年應(yīng)提早做好費(fèi)用預(yù)算。投入主要涉及短信平臺、禮品購買、客戶接待、人員工資等方面。
(四)、了解客戶的動態(tài)
可通過電話溝通、客戶公司的網(wǎng)站、業(yè)內(nèi)媒體、向朋友打聽等途徑獲得，時時了解客戶的動態(tài)可使客戶內(nèi)心獲得被關(guān)注的感覺，同時便于公司根據(jù)各類信息做出相應(yīng)決策。如客戶的管理層進(jìn)行變動時，要及時做好公關(guān)工作；客戶單位舉行慶典或其他重大活動時，提早做好禮品、禮金準(zhǔn)備，及時送去祝福；客戶出現(xiàn)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、突發(fā)事故等不利情況時，要及時采取措施，將損失減少到最小等等。
三、客戶關(guān)系維護(hù)的具體方式
因為客戶給公司帶來的價值有所不同，同時因為精力、費(fèi)用等方面的原因，在具體的客戶關(guān)系維護(hù)工作中，也應(yīng)結(jié)合效益“二八原理”來開展工作，將80％的精力和資金放在20％的VIP客戶上，確保維護(hù)好公司的最核心、最重要的關(guān)系。具體的方式有：
(一)、公司動態(tài)匯報
企業(yè)及時地將自己的動態(tài)向合作伙伴通報，讓對方同步了解甚至共同參與企業(yè)的發(fā)展，會給客戶以尊重的感覺，同時因為了解，會獲得客戶更多的認(rèn)可與支持。如向上游的供應(yīng)商客戶及時地通報合作公司營銷隊伍建設(shè)的進(jìn)度、營銷思路的調(diào)整、產(chǎn)品策略、廣告計劃等。
(二)、定期業(yè)務(wù)進(jìn)展匯報
月度或季度業(yè)績匯報主要是針對上游的工業(yè)客戶開展的一項工作。產(chǎn)品的擁有者將產(chǎn)品交給總代理經(jīng)營后，仍然很關(guān)注產(chǎn)品的每一個發(fā)展階段，如果總代理公司能在不斷做好品種銷售的同時，主動地定期將產(chǎn)品的整體市場情況向供應(yīng)商進(jìn)行匯報，會讓供應(yīng)商更加堅信當(dāng)初選擇總代理商的正確性，如果協(xié)議到期，一定會增加續(xù)簽的機(jī)率，或者有新的產(chǎn)品出來，也一定會更加合作的機(jī)會。業(yè)務(wù)進(jìn)展匯報的內(nèi)容包括：銷售數(shù)據(jù)、招投標(biāo)情況、開發(fā)醫(yī)院情況、產(chǎn)品推廣會情況、焦點(diǎn)事件的處理情況等。
(三)、節(jié)日郵寄禮品
中國是一個很講人情的國家，節(jié)日公關(guān)是很多公司采取的外交方式，而禮品是節(jié)日公關(guān)的最好的工具之一。禮品的價值不完全在于價格的高低，而在于是否有新意、能否感動對方、能否給對方帶來驚喜。有些沿海城市的公司給客戶寄干海鮮、盛產(chǎn)茶葉的地區(qū)給客戶寄優(yōu)質(zhì)茶葉、將當(dāng)?shù)厮禺a(chǎn)等送給客戶等等這些特產(chǎn)禮物都有一定的新意，很大程度上能打動客戶，增加感情。朗歐醫(yī)藥在禮品上更是別出心裁，如2008年的中秋節(jié)，為公司的200多名VIP客戶量身定購了一批紅酒，每瓶紅酒包裝上都寫有客戶的名字，“×××個人典藏”，起到了很好的感情溝通作用。
(四)、日常問候
平常的問候聯(lián)系非常重要，保持經(jīng)常的聯(lián)系，表達(dá)及時的問候，及時了解客戶的動態(tài)，能極大地拉近與客戶之間的心靈距離，把合作關(guān)系處理的像朋友關(guān)系一樣，在涉及到具體的業(yè)務(wù)合作時，對方的配合度要高得多。平常的問候主要方式有電話、短信等。
(五)、與主要聯(lián)系人成為朋友
每個企業(yè)都有一兩個人與公司的接觸最密切，把這些主要聯(lián)系人交為私人朋友，更容易得到客戶企業(yè)內(nèi)部較深層次的信息，可以更加利于客戶關(guān)系處理和業(yè)務(wù)的開展。
四、做好客情關(guān)系維護(hù)工作的意義
一個企業(yè)想擁有良好的客情關(guān)系，成本不是很大，實(shí)施也不是太困難，關(guān)鍵在于觀念的轉(zhuǎn)變，要由忽略變?yōu)橹匾?。如果將與公司業(yè)務(wù)的開展比喻成一臺機(jī)器在運(yùn)轉(zhuǎn)，那么客情關(guān)系維護(hù)就像潤滑劑，有潤滑劑的機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來更協(xié)調(diào)、靈活，磨損更少，效率更高，壽命更長。醫(yī)藥招商企業(yè)客戶涉及工、商業(yè)、代理商等多個領(lǐng)域，且創(chuàng)造品牌難度最大，客情關(guān)系的維護(hù)尤為重要。
