默認分類 2008-09-24 11:50:22 閱讀36 評論0 字號：大中小
經(jīng)銷商如何高效管理和服務(wù)下線客戶
02月10日 16:38 作者： ㄣ龍飛風雲(yún)╬→
隨著經(jīng)銷商實力不斷增強，無論從資金積累、經(jīng)驗積累以及人才積累等方面都得到一定提升，在這個過程中，經(jīng)銷商的下線客戶（一般情況下，經(jīng)銷商的下線客戶主要是二批商和零售商）也逐漸多起來，對下線客戶進行適當?shù)墓芾沓蔀橐环N必須，但在管理過程中卻并不順暢，有兩種現(xiàn)象值得關(guān)注：
現(xiàn)象一：經(jīng)銷商對下線客戶的管理力不從心。因為作為經(jīng)銷商，曾經(jīng)享受到廠家對問題快捷而高效的服務(wù)，但現(xiàn)在自己的下線客戶出現(xiàn)問題后卻感到不能很好的解決。
現(xiàn)象二：由于管理理念和手段跟不上導致經(jīng)銷商對二批和零售點的管理成本及管理難度增加。
這兩種現(xiàn)象導致經(jīng)銷商對下線客戶的管理和服務(wù)普遍存在以下幾個方面的問題：
一是不管不問，任其下線客戶自行發(fā)展；二是不去主動管理，出現(xiàn)問題后被動管理；三是管理難度的增加是因為市場隨著競爭的加劇變的難以琢磨，實際是經(jīng)銷商管理下線客戶的方法缺失，沒有系統(tǒng)的方法進行管理；四是對下線客戶的服務(wù)不到位。服務(wù)是無形的，感性的成份較多，憑著多年的老關(guān)系，在業(yè)務(wù)上也比較順暢，但新環(huán)境下如何讓服務(wù)發(fā)揮作用，經(jīng)銷商顯然沒有什么準備。
作為經(jīng)銷商，在營銷的系統(tǒng)中，承擔著承上啟下的作用，是廠家產(chǎn)品在市場前沿的集散地，也是產(chǎn)品走向市場的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是經(jīng)銷商這樣的一個群體把產(chǎn)品分銷到二批、三批和零售商。而在經(jīng)銷商分銷的過程中，如何提高對下線客戶的管理和服務(wù)，可以從以下幾個方面著手：
一、練好內(nèi)功
現(xiàn)在的市場是一個幾乎沒有秘密的環(huán)境，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，世界是平的，已經(jīng)影響到現(xiàn)在市場各個環(huán)節(jié)的主體（包括廠家、經(jīng)銷商、零售商、消費者等）。在這樣的情況下，經(jīng)銷商要想快速發(fā)展，練好自己的基本功是必要的。應(yīng)從以下方面做起：
1、要想管理好下線客戶，先要管理好自己；
經(jīng)銷商管好自己要從內(nèi)部抓起。首先建立規(guī)范的制度；其次加強營銷執(zhí)行力；第三建立監(jiān)督機制。
2、要想服務(wù)好下線客戶，就要服務(wù)好“自己”（要善待員工）。
經(jīng)銷商的企業(yè)內(nèi)部要建立互信機制，無論企業(yè)內(nèi)部有多少部門，各部門之間要建立一種有效的溝通機制，這是其一。其二是部門之間形成相互體諒的氛圍，比如銷售人員很辛苦，每天送貨到很晚才回公司，公司行政部門能不能為他們準備一杯開水，給他們一絲微笑，公司能不能為他們準備晚餐等等，要讓員工戀“家”（即公司），只有這樣，員工才有干勁，才會去善待客戶。在這樣的基礎(chǔ)上才能夠管理下線客戶，服務(wù)下線客戶。
二、重“理”兼“管”
從管理上講，經(jīng)銷商對下線客戶（包括二批商和終端零售商等）只有指導權(quán)，沒有管轄權(quán)，只存在普通的契約關(guān)系，在經(jīng)營的過程中，甚至只是一種口頭的約定，相互之間存在一定的信任度，在這種情況下，對下線客戶重在“理”而不在“管”。
因為經(jīng)銷商與下線客戶的關(guān)系是一種簡單的契約關(guān)系，經(jīng)銷商不好介入下線客戶的內(nèi)部管理，因此對于下線客戶只有采取重“理”兼“管”的方法。具體講就是：“理”是指理順關(guān)系，建立深度信任，協(xié)助下線客戶把生意做的更好，更多的是指導，商量，而不是硬性的“管”。在“理”的過程中，要把責權(quán)利分清楚，在這個過程中更要貫徹公司的方針政策等，遇到一些特殊的情況，該特事特辦的一定要靈活掌握，但要有原則底線。
重“理”兼“管”促使經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，不能把下線經(jīng)銷商僅僅當作自己產(chǎn)品銷售的一個渠道或者工具，要把他們當作自己生意的重要部分，只有把關(guān)系理順了，產(chǎn)品的分銷才會順暢。為什么娃哈哈與達能發(fā)生利益之爭后，而娃哈哈的產(chǎn)品依然暢銷，這里除下娃哈哈的品牌影響力外，更重要的是娃哈哈的渠道力，因為娃哈哈的經(jīng)銷商與其已經(jīng)建立了一種聯(lián)盟，一榮俱榮，一損俱損，這就是重“理”兼“管”的結(jié)果。
比如二批商是協(xié)助經(jīng)銷商拓展市場的重要力量，通過二批的參與，可以對市場的高覆蓋產(chǎn)生積極影響。但二批隨著實力的不斷增強，也形成了圍繞在自己周圍的零售商甚至三級批發(fā)商，在這種情況下，二批就可能形成對經(jīng)銷商的市場控制上的威脅。比如尋求更多的政策支持，如果得不到滿足，甚至背叛經(jīng)銷商，與廠家直接合作，甚至與競爭對手的廠家進行合作，直接威脅到當前的市場；也可能出現(xiàn)比如打折降價問題等。
在這種情況下，先“理”后“管”是基礎(chǔ)，如果下線經(jīng)銷商已經(jīng)影響到經(jīng)銷商的發(fā)展，那么，“管”就成為了一種必須，只有通過“管”才可能解決問題。
再如經(jīng)銷商之所以能夠發(fā)展，也離不開零售商的支持，他們就象“長尾”一樣構(gòu)成了經(jīng)銷商的生意版圖，對他們的“理”更多的是現(xiàn)場的指導和身體力行的影響，這就要求經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)人員在營銷基本功上要扎實，確實能夠幫助零售商，比如在陳列上更規(guī)范，在銷售技巧上更專業(yè)等等。
因此，“管”只是一種手段，促使下線客戶更加遵守游戲規(guī)則，而“理”才是經(jīng)銷商管理下線客戶的根本。
三、服務(wù)為本
經(jīng)銷商的下線客戶（二批商、零售商等）在經(jīng)營的過程中，肯定會遇到一些問題，比如產(chǎn)品的配送，產(chǎn)品的質(zhì)量問題，銷售過程中的方法問題等。這些問題的解決就需要經(jīng)銷商把服務(wù)提上去，服務(wù)是解決與下線客戶之間矛盾最好的方法，同時也是提升與下線客戶之間合作質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一。市場競爭的加劇促使經(jīng)銷商之間也存在不同程度的競爭，在這種情況下，服務(wù)成為最好的方法，成為對下線客戶附加值最高的競爭利器。
服務(wù)不僅僅是下線客戶要貨時及時的送過去，還要建立服務(wù)體系，如定期幫助重點客戶盤庫，提供最新營銷資訊，提供營銷指導，幫助他們搞定大客戶（這種事情往往是下線客戶提供了信息等關(guān)鍵要素，但在產(chǎn)品價格和談判地位上回旋余地不大，那么這時經(jīng)銷商就要提供支持，比如價格降到適當?shù)膬r位，還要協(xié)助下線客戶去談判，直至成交等）等?！ ?
