早期的客戶服務中心實際上就是今天我們常說的熱線電話，通常公司指派若干經(jīng)過培訓的業(yè)務代理專門負責各種咨詢與投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務代理直接交談。這種服務方式可以充分利用業(yè)務代理的專長，因而在提高工作效率的同時大大的提高了顧客服務質(zhì)量。然而，隨著業(yè)務量的不斷擴大，原有的客戶服務中心越來越難以滿足公司的要求：與此同時，技術的飛躍發(fā)展向人們提供了更多更好的現(xiàn)代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術發(fā)展保持同步的客戶服務中心。
呼叫中心系統(tǒng)充分利用電信資源與計算機技術相結合，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道：
1、撥入客戶服務中心的客戶，首先由自動語音應答導航： "您好，歡迎您訪問……"， 客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業(yè)務員情緒不佳等因素對客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。
2、 客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答；對于新客戶可以選擇自動語音播報了解公司情況、產(chǎn)品種類、價格等與客戶有關的信息，如需人工座席應答可轉入相關座席。
3、 由于大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統(tǒng)，這樣就可使話務員從大量的重復性勞動中解放出來；從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)，周到的服務。與熱線電話相比，客戶服務中心運營成本更低，服務質(zhì)量更高。
4、客戶服務中心可提供 24小時全天候服務，自動語音播報系統(tǒng)為客戶提供全天候服務。
5、智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ ACD）,由多種條件選擇路由，如業(yè)務員的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務員的服務能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡過的業(yè)務員、業(yè)務員的專業(yè)技能等級等信息。
6、班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會被客戶發(fā)現(xiàn)，也可加入到客戶與座席的談話，對新手進行培訓或為客戶提供更專業(yè)的服務。
在座席服務方面，還應該做好以下幾個方面：
1、禮儀禮節(jié)：接聽電話要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩(wěn)、誠懇，音量適中，快慢得當。若發(fā)現(xiàn)電話等待時間過長，應在接聽后致歉說“讓您久等了”。通話結束時要說“請問還有什么需要幫您……謝謝您，再見”。
2、 客戶服務態(tài)度：應該有良好的服務態(tài)度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，解決好了不僅能獲得客戶的認可，還有可能帶來良好的宣傳效應，提高產(chǎn)品的口碑，擴大銷售群體，等于客戶進行宣傳，要安慰顧客不要著急并及時為其排憂解難，給其提供方便。
3、 客戶跟蹤服務：跟蹤服務和商品投訴的處理，不定期的進行客戶回訪很重要。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加公司的信譽度，結果就會增加公司的競爭力。
4、 做好客戶資料記錄：詳細地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應包括客戶購買的產(chǎn)品數(shù)量、價格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進行長期合作，也為以后公司提供基礎資料。
5、做好客戶投訴服務：進行顧客投訴原因分析，(1)對商品的抱怨 (2)對服務的抱怨 (3)安全上的抱怨。處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。所以要保持心情平靜，認真聽取顧客的投訴
6、提高員工素質(zhì)：對座席人員定期進行培訓。如溝通技巧、傾聽的藝術 。
