物流客戶(hù)服務(wù)教案
第一章 物流客服常識(shí)分析
第一課時(shí) 物流客服的概念
教學(xué)目標(biāo)：掌握物流客服的概念，了了解物流客服的典型活動(dòng)及服務(wù)方式。
教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：物流客戶(hù)服務(wù)的概念
教學(xué)過(guò)程：
一、物流客戶(hù)服務(wù)時(shí)一種無(wú)形產(chǎn)品。
案例：
1、10086、114等都市通過(guò)語(yǔ)言的描述來(lái)為客戶(hù)服務(wù)的，是看不見(jiàn)、摸不著的，與一般商品相區(qū)別；客服是可以銷(xiāo)售的，也就是可以買(mǎi)賣(mài)的。
2、月卡、季卡、打折卡、貴賓卡等，是將客服有形化的產(chǎn)物，企業(yè)將口頭承偌以物質(zhì)的形式呈現(xiàn)，保存。
二、客服的定義誤區(qū)——將客服狹隘化，只將客服部門(mén)等同。
提問(wèn)：以下人員是否屬于客服人員：
1、火車(chē)上幫你提行李的乘務(wù)員
2、超市中的清潔工，收銀員
3、修理電腦的技術(shù)人員
4、企業(yè)中的行政人員、職員
5、專(zhuān)賣(mài)店中的售貨員
結(jié)論：客服是一個(gè)廣泛的概念，公司從上到下都是客服人員，除了自己的本職工作外，所附帶的一項(xiàng)工作，而非只是簡(jiǎn)單的客服部門(mén)，或只有那些直面顧客的人員。
三、客戶(hù)服務(wù)的涵義：
1、 準(zhǔn)確含義：客戶(hù)與企業(yè)間建立的難忘的愉悅的親密關(guān)系
2、 真正含義：根據(jù)客戶(hù)需求
案例：A、美國(guó)陸軍工程兵第八師，在炸水壩之前，打電話通知每家每戶(hù)將實(shí)施此項(xiàng)工程：“您好，夫人，我們奉命將于某某時(shí)間炸水壩，期間會(huì)有一點(diǎn)塵土和噪音，如給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解。為了將影響減到最低，我們將在水壩外圍安排花木種植，如果您還有什么需求，我們將盡力做到最好。”
B、客戶(hù)定制服務(wù)在現(xiàn)今個(gè)性文化下的盛行，比如杯子、服裝、房子等等。
四、一般客服的含義：
1、接受顧客咨詢(xún)，幫助客戶(hù)解答疑惑。
2、其主要內(nèi)容是：服務(wù)咨詢(xún)、訂單處理、客戶(hù)投訴處理、技術(shù)培訓(xùn)
案例：普寧本地的快遞公式案情，如中通、申通、圓通、韻達(dá)等等。
五、小結(jié)本次課主要內(nèi)容，學(xué)生提問(wèn)時(shí)間。
第二課時(shí) 物流客服常識(shí)分析
教學(xué)目標(biāo)：掌握物流客服的服務(wù)方式，了解物流客服的日常規(guī)范，理解物流客服的發(fā)展趨勢(shì)。
教學(xué)重點(diǎn)：物流客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)方式
教學(xué)難點(diǎn)：理解物流客服的發(fā)展趨勢(shì)
教學(xué)過(guò)程：
一、物流客戶(hù)服務(wù)的主要方式
1、 視客戶(hù)為親友
2、 客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的
3、 客戶(hù)是企業(yè)的主宰
案例：A、沃爾瑪之創(chuàng)始人山姆.沃爾頓的名言：只有顧客才是老板，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。
B、著名的“三米原則”，即沃爾瑪公司要求員工無(wú)論何時(shí)，只要顧客出現(xiàn)在三米距離范圍內(nèi)，員工必須微笑著看著顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，鼓勵(lì)他們向你咨詢(xún)和求助。同時(shí)，對(duì)顧客的微笑還有量化的標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)顧客露出你的“八顆牙齒”。沃爾瑪這些“超過(guò)期望”的服務(wù)，不僅贏得了顧客的熱情稱(chēng)贊和滾滾財(cái)源，而且為企業(yè)贏得了價(jià)值無(wú)限的“口碑”，為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、物流客戶(hù)的分類(lèi)：
1、 一般客戶(hù)：比重占80%，檔次低，利潤(rùn)占5%，目標(biāo)性為客戶(hù)滿(mǎn)意度
2、 合適客戶(hù)：比重占15%，檔次中，利潤(rùn)占15%，目標(biāo)性為客戶(hù)價(jià)值
3、 關(guān)鍵客戶(hù)：比重占5%，檔次高，利潤(rùn)占80%，目標(biāo)性為財(cái)務(wù)利益
案例：麥凱信封公司客戶(hù)檔案---麥凱66條（課前以參考資料的形式發(fā)給學(xué)生）
包括客戶(hù)的教育背景，家庭，業(yè)務(wù)背景資料，特殊興趣，生活方式，客戶(hù)與你；等等。
三、物流客戶(hù)服務(wù)部日常管理規(guī)范
1、 日常考勤管理規(guī)定
2、 員工儀容儀表要求
3、 員工行為規(guī)范
4、 安全忠告
5、 客服獎(jiǎng)懲規(guī)則
此部分可安排學(xué)生參照學(xué)校管理制度學(xué)習(xí)。（運(yùn)用比較教學(xué)法）
四、客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
1、 競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破——傳統(tǒng)客服升級(jí)
2、 客服產(chǎn)業(yè)的革命——科技化升級(jí)
3、 客服職業(yè)資格要求規(guī)格化
案例：A、美國(guó)IBM公司的“服務(wù)-價(jià)格-產(chǎn)品”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略：“比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好更快的學(xué)習(xí)能力也許是你唯一的本質(zhì)優(yōu)勢(shì)。”
B、惠普公司，97年成立咨詢(xún)部，一舉成為擁有5000多雇傭的全球性咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，一般機(jī)構(gòu)變成職業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。
五、小結(jié)。
第三課時(shí) 物流客服主要工作崗位分析
教學(xué)目標(biāo)：了解物流企業(yè)的物流客服部主要工作崗位；了解物流客服部各崗位職責(zé)及操作流程，掌握物流客服人員的素質(zhì)要求
教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：物流客服人員的素質(zhì)要求
教學(xué)過(guò)程：
引言：
案例呈現(xiàn)：“小張的困惑——我要做些什么？我能做些什么？”
一、物流客戶(hù)服務(wù)代表工作描述
1、根據(jù)客服方案對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪，根據(jù)客服方案完成對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)需求等的客戶(hù)服務(wù)工作，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度；
2、整理、完善客戶(hù)檔案，便于產(chǎn)品定位及推廣；
3、及時(shí)收集、整理匯總客戶(hù)相關(guān)信息，為公司制定客服方案及產(chǎn)品改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)
4、有效銜接客戶(hù)、銷(xiāo)售、操作、及公司上下級(jí)之間的操作指令，提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本
5、適時(shí)跟蹤門(mén)戶(hù)網(wǎng)站客戶(hù)需求及各類(lèi)信息，及時(shí)解決客戶(hù)需求并收集整理相關(guān)信息，有效提升信息平臺(tái)的實(shí)用性、影響力及客戶(hù)美譽(yù)度
6、負(fù)責(zé)對(duì)操作事故及突發(fā)事件的記錄、匯報(bào)、協(xié)調(diào)、處理等工作，確保客戶(hù)滿(mǎn)意度等。
二、物流客戶(hù)服務(wù)部的主要工作崗位、職責(zé)、操作流程
1、客服經(jīng)理
2、物流信息搜集員
3、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)員
4、客戶(hù)銷(xiāo)售專(zhuān)員
5、退貨處理員
四、物流客戶(hù)服務(wù)人員的能力素質(zhì)要求
1、儀表端莊、語(yǔ)言文明有禮貌
客服人員此時(shí)代表的是公司，客服的一言一行直接影響客戶(hù)對(duì)公司的印象。一般要統(tǒng)一著裝，用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ)，比如客戶(hù)來(lái)時(shí)說(shuō)：“您好”，離開(kāi)時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”，這些簡(jiǎn)單的禮貌用語(yǔ)反映企業(yè)客服人員的形象。
2、 語(yǔ)言要有親和力、有信任感，要有一定的溝通能力。
我有一個(gè)朋友，在一家公司做了3年客服，領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)對(duì)她的工作都很滿(mǎn)意，問(wèn)她有什么經(jīng)驗(yàn)，她說(shuō)她對(duì)朋友咋樣，就咋樣去對(duì)那些客戶(hù)，常了那些客戶(hù)也真當(dāng)她是朋友了，有什么問(wèn)題和心里話都愿意和她說(shuō)，所以她有事說(shuō)一聲客戶(hù)一般都給面子。
3、具有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。
A. 耐心?？头藛T都是幕后工作者，工作繁雜有時(shí)盡心盡力也看不到成效，可偶爾的一時(shí)疏忽卻都看在眼里，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該是個(gè)“臟水桶”，好壞都能盛得下。人們看不到銷(xiāo)售人員從市場(chǎng)收集回來(lái)的資料是不是完整，卻看得到客服提供的資料是否完整，沒(méi)弄完整就是客服的錯(cuò)。也不會(huì)去計(jì)較客戶(hù)的態(tài)度是不是好，因?yàn)榭蛻?hù)是上帝，上帝永遠(yuǎn)是對(duì)的，發(fā)生了矛盾不論起因是什么都是客服錯(cuò)了。誰(shuí)都有生氣的權(quán)利，客服沒(méi)有，誰(shuí)都可以不理不采，客服沒(méi)這個(gè)權(quán)利。所以很多時(shí)候客服是心里委屈，臉上還得面帶笑容，因?yàn)檫@就是客服的職業(yè)特點(diǎn)。
B. 細(xì)心。在很多人的眼里客服是個(gè)不起眼的工作，很多都是瑣碎事，但不代表它們不重要。不管是否直接接觸客戶(hù)，服務(wù)都是針對(duì)客戶(hù)的，所以要做到細(xì)致、貼心。對(duì)于工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都不可粗心，都要聽(tīng)清，聽(tīng)懂，記明白。 在日常工作中，要學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的立場(chǎng)上想問(wèn)題，多為客戶(hù)著想，把客戶(hù)的事當(dāng)成自己的事去做，要對(duì)客戶(hù)的情況進(jìn)行全面分析，不漏過(guò)一個(gè)細(xì)節(jié)，這樣才能做到萬(wàn)無(wú)一失，真正讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
C. 上進(jìn)心。客服工作看著很簡(jiǎn)單，做起來(lái)也簡(jiǎn)單，但是想要做好就不簡(jiǎn)單了，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。企業(yè)的客服很多都是不專(zhuān)業(yè)的，需要自己摸索，找到最佳的客戶(hù)服務(wù)方式，建立客戶(hù)檔案，具備一定的數(shù)據(jù)分析能力，還必須了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，這樣無(wú)論客戶(hù)咨詢(xún)哪一方面的問(wèn)題，客服都能從容應(yīng)對(duì)，正確解答。千萬(wàn)不要一問(wèn)三不知，那你這個(gè)客服對(duì)客戶(hù)沒(méi)有任何價(jià)值，對(duì)企業(yè)也沒(méi)有任何價(jià)值，試想這樣的客服還有存在的必要嗎？
我舉個(gè)例子。前不久我朋友企業(yè)原來(lái)的客服休假了，新的客服還沒(méi)有上崗，老板讓她們辦公室打字員小黃臨時(shí)做一下，客服的基本條件她還是具備的，小姑娘儀表堂堂，整天笑呵呵的，單位里的同事們都挺喜歡她，要不領(lǐng)導(dǎo)也不能選中她做客服，只是她在這個(gè)企業(yè)做的是文秘工作，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不是很了解，對(duì)客服具體要做什么一時(shí)也摸不著頭緒，客戶(hù)一問(wèn)到實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，她就不知怎樣回答了，讓客戶(hù)等著，跑這個(gè)辦公室問(wèn)問(wèn)，跑那個(gè)辦公室問(wèn)問(wèn)，她自己上火，客戶(hù)也著急。往往一件簡(jiǎn)單的事好半天也辦不明白，有一次因?yàn)楸磉_(dá)上的錯(cuò)誤讓公司丟了一個(gè)2萬(wàn)元的生意，所以上崗前的必要培訓(xùn)和不斷學(xué)習(xí)是非常必要的。
4、具備一定的解決問(wèn)題能力與投訴處理能力。
客服每天除了接待客戶(hù)和接聽(tīng)電話，進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)外，要有一部分時(shí)間用來(lái)解決企業(yè)與客戶(hù)之間存在的問(wèn)題，客服能力范圍不能解決的，準(zhǔn)確的記錄下來(lái)，及時(shí)上報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于客服能力范圍能夠解決的，要以最快的速度客戶(hù)最滿(mǎn)意的方式幫助客戶(hù)解決。
客戶(hù)投訴對(duì)于一個(gè)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中也會(huì)經(jīng)常遇到，而客服是接待客戶(hù)投訴的一個(gè)職能部門(mén)，要熱情接待好投訴人員并做好情況記錄，反映給領(lǐng)導(dǎo)并詢(xún)求盡快解決的方案，讓客戶(hù)覺(jué)得企業(yè)是真誠(chéng)接受投訴并積極解決問(wèn)題。
此外客服還要具備一定的創(chuàng)新意識(shí)、自我激勵(lì)能力、具備一定的數(shù)據(jù)分析能力。
總之一個(gè)好的企業(yè)客服要有信訪干部的責(zé)任心和心理咨詢(xún)師的愛(ài)心。應(yīng)該是個(gè)多面手，要有一定的綜合素質(zhì)才能勝任。
五、物流客戶(hù)服務(wù)人員道德要求
聯(lián)系客服
