《耳順》是優(yōu)秀銷售人員的一項(xiàng)重要修煉
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什么是耳順呢？按照于丹教授的解釋：當(dāng)我們遇見(jiàn)任何一件事情，總會(huì)覺(jué)得有他存在的道理，聽(tīng)任何一種話，都會(huì)站在他的出發(fā)起點(diǎn)上，去了解他為什么這樣說(shuō)。其實(shí)這種耳順的境界，用中國(guó)文化的一個(gè)詞來(lái)表述就是悲天憫人。也就是說(shuō)，真正可以了解和理解所有人的出發(fā)點(diǎn)與利益，這是一種包容，這是一種體會(huì)。在這個(gè)前提下，我們才能夠做到最大的尊重他人。
不知道是不是基因在作怪，人類通常喜歡聽(tīng)好聽(tīng)的話，一聽(tīng)到拂耳之言就容易產(chǎn)生不悅甚至慍怒之感。最近，我培訓(xùn)了十幾個(gè)剛從學(xué)校畢業(yè)的OTC代表，讓他們?cè)谑袌?chǎng)上工作了兩天之后再回來(lái)培訓(xùn)時(shí)，個(gè)個(gè)都滿臉怨氣，有的甚至怒發(fā)沖冠。他們都說(shuō)，現(xiàn)在的客戶非常不講道理，他們用幾秒鐘時(shí)間匆匆看了我的名片和產(chǎn)品價(jià)格單后，在還不十分了解我們的產(chǎn)品特點(diǎn)和服務(wù)的情況下，就盲目地下結(jié)論，說(shuō)我公司的產(chǎn)品價(jià)格高，我公司的服務(wù)不如某某公司好，并且不容我解釋，就立即打發(fā)我離開(kāi)，有的藥店老板甚至叫我趕快滾開(kāi)。
銷售工作中的煩惱大多來(lái)源于與客戶的交流中，更確切的說(shuō)是聽(tīng)了客戶的反對(duì)意見(jiàn)或看到做出對(duì)自己不利的事，自己覺(jué)得不舒服，甚至覺(jué)得她/他那樣說(shuō)或做是不對(duì)的，尤其是牽涉到自身的經(jīng)濟(jì)利益時(shí)。那是因?yàn)槟憧偸钦驹谧约毫?chǎng)上看問(wèn)題，你是以自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量客戶，可是如果你反過(guò)來(lái)站在對(duì)方角度再看她/他的言行，你會(huì)覺(jué)得，客戶說(shuō)的還是有道理的。這樣，你的心理就平衡了，客戶那樣看問(wèn)題是有他的原因的。因?yàn)?，客戶與您所處的環(huán)境不同，雙方的性格各異，利益也不盡相同，自然會(huì)有不同的觀念和處事方法。
我們?cè)谧鲣N售工作時(shí)，如何才能真正的做到耳順呢？有一句諺語(yǔ)說(shuō)得好：兩朵云只有在同一高度相遇時(shí)才能生成雨。高了不行，低了也不行。其實(shí)耳順之人能夠達(dá)到什么境界呢？就是不管這朵云在五千米還是五百米，他總能體諒到在客戶的這個(gè)高度以及他的位置和他的想法。其實(shí)，銷售人員要想修煉到耳順，就是讓自己的心胸做到無(wú)比遼闊，可以愈合不同的高度，而不是刻舟求劍、守株待兔，讓自己的標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持在某一個(gè)地方。這是一種外在的天地之理在內(nèi)心的融合。當(dāng)銷售人員修煉到這種境界，許多問(wèn)題就容易解決了。我們可以做到不先銷售自己的產(chǎn)品，而是用情況式提問(wèn)（Situation Question）來(lái)與客戶溝通，每一個(gè)問(wèn)題都是在收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)。我們的銷售代表應(yīng)該非常明白，現(xiàn)在全國(guó)有27萬(wàn)多家藥店，其中50%的藥店經(jīng)營(yíng)虧損，30%的藥店處于盈虧點(diǎn)，只有不到20%的藥店是盈利的。國(guó)家實(shí)施零距離開(kāi)辦藥店的政策，藥店之間大打價(jià)格戰(zhàn)，現(xiàn)在生意不好做，所有藥店老板的心情會(huì)好嗎？況且有的OTC代表去藥店推銷藥品時(shí)，為了自己的短期利益，不講信譽(yù)，他們到處鋪貨，不進(jìn)行市場(chǎng)保護(hù)，不久，藥店之間就打價(jià)格戰(zhàn)，藥店沒(méi)有利潤(rùn)可言。所以，藥店老板見(jiàn)到我們的OTC代表，就想起了自己悲慘的經(jīng)營(yíng)狀況，自然而然地對(duì)后者下逐客令了。所以，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員要能夠心悅誠(chéng)服地傾聽(tīng)逆耳之言并從中獲得智慧，就需要一種容忍和大度的雅量，而這往往依賴于銷售人員的心性修養(yǎng)和對(duì)人性缺陷的克制。
經(jīng)過(guò)這樣的解釋，OTC代表才真正體認(rèn)到前幾天講課內(nèi)容的真實(shí)涵義，再操練難點(diǎn)型問(wèn)題（Problem Question）的技能，我們準(zhǔn)備的每一個(gè)問(wèn)題都是針對(duì)客戶的難點(diǎn)、困難、不滿來(lái)問(wèn)，而且每一個(gè)問(wèn)題都是在引導(dǎo)客戶說(shuō)出隱含需求。再用內(nèi)涵型問(wèn)題（Implication Question）來(lái)擴(kuò)大客戶的問(wèn)題、難點(diǎn)和不滿，使之變得清晰和嚴(yán)重，并能夠揭示出所潛伏的嚴(yán)重后果的問(wèn)題。最后用需要回報(bào)型問(wèn)題（Need-Payoff Question）對(duì)買(mǎi)方難題的價(jià)值、重要性或意義的對(duì)策問(wèn)題。通過(guò)詢問(wèn)需要回報(bào)型問(wèn)題、描述可以解決顧客難題的對(duì)策，讓顧客主動(dòng)告訴你，你提供的這些對(duì)策讓他獲利多少。通過(guò)這樣的訓(xùn)練，后來(lái)的銷售也就順利了。下面是某一個(gè)OTC代表的實(shí)戰(zhàn)拜訪案例：
首先，該OTC代表查閱了目標(biāo)客戶的資料，內(nèi)容包括該藥店的地理位置，經(jīng)營(yíng)面積和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀。
其次，向公司其他銷售人員討教，該藥店老板的性格及愛(ài)好等，準(zhǔn)備了針對(duì)性的問(wèn)題。
最后，該OTC代表信心十足去拜訪這個(gè)目標(biāo)客戶。
OTC代表：張老板，我這幾天走訪了幾家藥店，他們都說(shuō)現(xiàn)在生意難做，主要原因是藥店開(kāi)的太多了，大家都在打價(jià)格戰(zhàn)，是嗎？張老板：您說(shuō)的很有道理。
OTC代表：據(jù)國(guó)家有關(guān)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，現(xiàn)在全國(guó)有27萬(wàn)多家藥店，其中50%的藥店經(jīng)營(yíng)虧損，30%的藥店處于盈虧點(diǎn)，只有不到20%的藥店是盈利的。國(guó)家實(shí)施零距離開(kāi)辦藥店的政策，使得藥店之間只能打價(jià)格戰(zhàn)，這種策略對(duì)大家都沒(méi)有好處，是嗎？
張老板：看你年紀(jì)輕輕的，懂得這么多，不錯(cuò)！
OTC代表：我來(lái)到貴店，看到顧客蠻多的，貴藥店屬于20%的優(yōu)秀藥店，張老板經(jīng)營(yíng)有方啊！
張老板：哪里！哪里！我們藥店屬于30%的范圍已經(jīng)很不錯(cuò)了！
OTC代表：沒(méi)關(guān)系，我們江蘇藥店聯(lián)盟正在研究這個(gè)問(wèn)題，如果您愿意加入聯(lián)盟，我們可以把聯(lián)盟內(nèi)所有會(huì)員的經(jīng)營(yíng)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行無(wú)償傳授，不知您感興趣嗎？
張老板：要不要加盟費(fèi)呢？
OTC代表：聯(lián)盟內(nèi)的會(huì)員都是自己人，不要任何加盟費(fèi)的。
張老板：你們用什么策略讓藥店盈利呢？
OTC代表：經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，江蘇藥店聯(lián)盟已經(jīng)形成了自己獨(dú)特的盈利系統(tǒng)，主要是通過(guò)自營(yíng)品種的操作平臺(tái)，實(shí)施品類管理及組合用藥的方式來(lái)提升藥店的醫(yī)藥知識(shí)服務(wù)水平，提高藥店的經(jīng)營(yíng)毛利率，最終達(dá)到盈利的目的，您覺(jué)得如何？
張老板：通過(guò)什么方法來(lái)進(jìn)行品類管理和組合用藥呢？
OTC代表：無(wú)償提供培訓(xùn)服務(wù)和相關(guān)資料如光碟、書(shū)面教材等。
張老板：你們?cè)诳h城內(nèi)準(zhǔn)備接受幾家藥店加盟呢？
OTC代表：為了保證聯(lián)盟體內(nèi)所有會(huì)員的切身利益，我們只接受四至五大藥店加盟，每?jī)蓚€(gè)藥店的距離至少有200米，您看，我們的政策不錯(cuò)吧？
張老板：不錯(cuò)，我的責(zé)任是什么呢？
OTC代表：全力以赴銷售我們的自營(yíng)品種就行了，這就是對(duì)聯(lián)盟的最大貢獻(xiàn)。張老板，這是我們自營(yíng)品種的目錄，您仔細(xì)看一下，好嗎？
張老板：有些藥品的價(jià)格比某公司同類產(chǎn)品的貴一點(diǎn)，是嗎？
OTC代表：是的。不過(guò)，該公司的產(chǎn)品是不進(jìn)行市場(chǎng)保護(hù)的，任何藥店都能進(jìn)貨，最終導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)。所謂的自營(yíng)品種，其最重要的意義在于嚴(yán)格的市場(chǎng)保護(hù)，在有限的封閉市場(chǎng)內(nèi)銷售，這樣才能避免殘酷的價(jià)格戰(zhàn)，張老板，您說(shuō)呢？
張老板：小丫頭，你說(shuō)的很有道理。不過(guò)，我們的店員不知道如何進(jìn)行組合用藥，怎么辦？
OTC代表：張老板，如果您相信我的話，我過(guò)幾天來(lái)貴藥店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范，如何？
張老板：歡迎您！
OTC代表：最近，聯(lián)盟總部的陳經(jīng)理還要來(lái)這里講課，希望您派幾個(gè)店員參加，好嗎？
張老板：好的，非常感謝！我們藥店的經(jīng)營(yíng)有希望了。
當(dāng)我們站在客戶的立場(chǎng)上與其溝通，而不是用傳統(tǒng)的推銷方法來(lái)做銷售工作，常常會(huì)得到客戶的歡迎，所以，六十而耳順是一項(xiàng)艱苦的修煉，它要求銷售人員擁有博大的胸懷，善于站在對(duì)方的角度或立場(chǎng)來(lái)看問(wèn)題，充分理解對(duì)方處境，善解人意，這樣我們能迅速地拉近雙方的心理距離，然后與客戶進(jìn)行深刻的探討，如何來(lái)解決他的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，從而得出共同的觀點(diǎn)或想法，達(dá)到雙贏的目的。
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