《耳順》是優(yōu)秀銷售人員的一項(xiàng)重要修煉
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什么是耳順呢?按照于丹教授的解釋:當(dāng)我們遇見(jiàn)任何一件事情,總會(huì)覺(jué)得有他存在的道理,聽(tīng)任何一種話,都會(huì)站在他的出發(fā)起點(diǎn)上,去了解他為什么這樣說(shuō)。其實(shí)這種耳順的境界,用中國(guó)文化的一個(gè)詞來(lái)表述就是悲天憫人。也就是說(shuō),真正可以了解和理解所有人的出發(fā)點(diǎn)與利益,這是一種包容,這是一種體會(huì)。在這個(gè)前提下,我們才能夠做到最大的尊重他人。
不知道是不是基因在作怪,人類通常喜歡聽(tīng)好聽(tīng)的話,一聽(tīng)到拂耳之言就容易產(chǎn)生不悅甚至慍怒之感。最近,我培訓(xùn)了十幾個(gè)剛從學(xué)校畢業(yè)的OTC代表,讓他們?cè)谑袌?chǎng)上工作了兩天之后再回來(lái)培訓(xùn)時(shí),個(gè)個(gè)都滿臉怨氣,有的甚至怒發(fā)沖冠。他們都說(shuō),現(xiàn)在的客戶非常不講道理,他們用幾秒鐘時(shí)間匆匆看了我的名片和產(chǎn)品價(jià)格單后,在還不十分了解我們的產(chǎn)品特點(diǎn)和服務(wù)的情況下,就盲目地下結(jié)論,說(shuō)我公司的產(chǎn)品價(jià)格高,我公司的服務(wù)不如某某公司好,并且不容我解釋,就立即打發(fā)我離開(kāi),有的藥店老板甚至叫我趕快滾開(kāi)。
銷售工作中的煩惱大多來(lái)源于與客戶的交流中,更確切的說(shuō)是聽(tīng)了客戶的反對(duì)意見(jiàn)或看到做出對(duì)自己不利的事,自己覺(jué)得不舒服,甚至覺(jué)得她/他那樣說(shuō)或做是不對(duì)的,尤其是牽涉到自身的經(jīng)濟(jì)利益時(shí)。那是因?yàn)槟憧偸钦驹谧约毫?chǎng)上看問(wèn)題,你是以自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量客戶,可是如果你反過(guò)來(lái)站在對(duì)方角度再看她/他的言行,你會(huì)覺(jué)得,客戶說(shuō)的還是有道理的。這樣,你的心理就平衡了,客戶那樣看問(wèn)題是有他的原因的。因?yàn)?,客戶與您所處的環(huán)境不同,雙方的性格各異,利益也不盡相同,自然會(huì)有不同的觀念和處事方法。
我們?cè)谧鲣N售工作時(shí),如何才能真正的做到耳順呢?有一句諺語(yǔ)說(shuō)得好:兩朵云只有在同一高度相遇時(shí)才能生成雨。高了不行,低了也不行。其實(shí)耳順之人能夠達(dá)到什么境界呢?就是不管這朵云在五千米還是五百米,他總能體諒到在客戶的這個(gè)高度以及他的位置和他的想法。其實(shí),銷售人員要想修煉到耳順,就是讓自己的心胸做到無(wú)比遼闊,可以愈合不同的高度,而不是刻舟求劍、守株待兔,讓自己的標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持在某一個(gè)地方。這是一種外在的天地之理在內(nèi)心的融合。當(dāng)銷售人員修煉到這種境界,許多問(wèn)題就容易解決了。我們可以做到不先銷售自己的產(chǎn)品,而是用情況式提問(wèn)(Situation Question)來(lái)與客戶溝通,每一個(gè)問(wèn)題都是在收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)。我們的銷售代表應(yīng)該非常明白,現(xiàn)在全國(guó)有27萬(wàn)多家藥店,其中50%的藥店經(jīng)營(yíng)虧損,30%的藥店處于盈虧點(diǎn),只有不到20%的藥店是盈利的。國(guó)家實(shí)施零距離開(kāi)辦藥店的政策,藥店之間大打價(jià)格戰(zhàn),現(xiàn)在生意不好做,所有藥店老板的心情會(huì)好嗎?況且有的OTC代表去藥店推銷藥品時(shí),為了自己的短期利益,不講信譽(yù),他們到處鋪貨,不進(jìn)行市場(chǎng)保護(hù),不久,藥店之間就打價(jià)格戰(zhàn),藥店沒(méi)有利潤(rùn)可言。所以,藥店老板見(jiàn)到我們的OTC代表,就想起了自己悲慘的經(jīng)營(yíng)狀況,自然而然地對(duì)后者下逐客令了。所以,一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員要能夠心悅誠(chéng)服地傾聽(tīng)逆耳之言并從中獲得智慧,就需要一種容忍和大度的雅量,而這往往依賴于銷售人員的心性修養(yǎng)和對(duì)人性缺陷的克制。
經(jīng)過(guò)這樣的解釋,OTC代表才真正體認(rèn)到前幾天講課內(nèi)容的真實(shí)涵義,再操練難點(diǎn)型問(wèn)題(Problem Question)的技能,我們準(zhǔn)備的每一個(gè)問(wèn)題都是針對(duì)客戶的難點(diǎn)、困難、不滿來(lái)問(wèn),而且每一個(gè)問(wèn)題都是在引導(dǎo)客戶說(shuō)出隱含需求。再用內(nèi)涵型問(wèn)題(Implication Question)來(lái)擴(kuò)大客戶的問(wèn)題、難點(diǎn)和不滿,使之變得清晰和嚴(yán)重,并能夠揭示出所潛伏的嚴(yán)重后果的問(wèn)題。最后用需要回報(bào)型問(wèn)題(Need-Payoff Question)對(duì)買(mǎi)方難題的價(jià)值、重要性或意義的對(duì)策問(wèn)題。通過(guò)詢問(wèn)需要回報(bào)型問(wèn)題、描述可以解決顧客難題的對(duì)策,讓顧客主動(dòng)告訴你,你提供的這些對(duì)策讓他獲利多少。通過(guò)這樣的訓(xùn)練,后來(lái)的銷售也就順利了。下面是某一個(gè)OTC代表的實(shí)戰(zhàn)拜訪案例:
首先,該OTC代表查閱了目標(biāo)客戶的資料,內(nèi)容包括該藥店的地理位置,經(jīng)營(yíng)面積和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀。
其次,向公司其他銷售人員討教,該藥店老板的性格及愛(ài)好等,準(zhǔn)備了針對(duì)性的問(wèn)題。
最后,該OTC代表信心十足去拜訪這個(gè)目標(biāo)客戶。
OTC代表:張老板,我這幾天走訪了幾家藥店,他們都說(shuō)現(xiàn)在生意難做,主要原因是藥店開(kāi)的太多了,大家都在打價(jià)格戰(zhàn),是嗎?張老板:您說(shuō)的很有道理。
OTC代表:據(jù)國(guó)家有關(guān)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),現(xiàn)在全國(guó)有27萬(wàn)多家藥店,其中50%的藥店經(jīng)營(yíng)虧損,30%的藥店處于盈虧點(diǎn),只有不到20%的藥店是盈利的。國(guó)家實(shí)施零距離開(kāi)辦藥店的政策,使得藥店之間只能打價(jià)格戰(zhàn),這種策略對(duì)大家都沒(méi)有好處,是嗎?
張老板:看你年紀(jì)輕輕的,懂得這么多,不錯(cuò)!
OTC代表:我來(lái)到貴店,看到顧客蠻多的,貴藥店屬于20%的優(yōu)秀藥店,張老板經(jīng)營(yíng)有方啊!
張老板:哪里!哪里!我們藥店屬于30%的范圍已經(jīng)很不錯(cuò)了!
OTC代表:沒(méi)關(guān)系,我們江蘇藥店聯(lián)盟正在研究這個(gè)問(wèn)題,如果您愿意加入聯(lián)盟,我們可以把聯(lián)盟內(nèi)所有會(huì)員的經(jīng)營(yíng)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行無(wú)償傳授,不知您感興趣嗎?
張老板:要不要加盟費(fèi)呢?
OTC代表:聯(lián)盟內(nèi)的會(huì)員都是自己人,不要任何加盟費(fèi)的。
張老板:你們用什么策略讓藥店盈利呢?
OTC代表:經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐,江蘇藥店聯(lián)盟已經(jīng)形成了自己獨(dú)特的盈利系統(tǒng),主要是通過(guò)自營(yíng)品種的操作平臺(tái),實(shí)施品類管理及組合用藥的方式來(lái)提升藥店的醫(yī)藥知識(shí)服務(wù)水平,提高藥店的經(jīng)營(yíng)毛利率,最終達(dá)到盈利的目的,您覺(jué)得如何?
張老板:通過(guò)什么方法來(lái)進(jìn)行品類管理和組合用藥呢?
OTC代表:無(wú)償提供培訓(xùn)服務(wù)和相關(guān)資料如光碟、書(shū)面教材等。
張老板:你們?cè)诳h城內(nèi)準(zhǔn)備接受幾家藥店加盟呢?
OTC代表:為了保證聯(lián)盟體內(nèi)所有會(huì)員的切身利益,我們只接受四至五大藥店加盟,每?jī)蓚€(gè)藥店的距離至少有200米,您看,我們的政策不錯(cuò)吧?
張老板:不錯(cuò),我的責(zé)任是什么呢?
OTC代表:全力以赴銷售我們的自營(yíng)品種就行了,這就是對(duì)聯(lián)盟的最大貢獻(xiàn)。張老板,這是我們自營(yíng)品種的目錄,您仔細(xì)看一下,好嗎?
張老板:有些藥品的價(jià)格比某公司同類產(chǎn)品的貴一點(diǎn),是嗎?
OTC代表:是的。不過(guò),該公司的產(chǎn)品是不進(jìn)行市場(chǎng)保護(hù)的,任何藥店都能進(jìn)貨,最終導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)。所謂的自營(yíng)品種,其最重要的意義在于嚴(yán)格的市場(chǎng)保護(hù),在有限的封閉市場(chǎng)內(nèi)銷售,這樣才能避免殘酷的價(jià)格戰(zhàn),張老板,您說(shuō)呢?
張老板:小丫頭,你說(shuō)的很有道理。不過(guò),我們的店員不知道如何進(jìn)行組合用藥,怎么辦?
OTC代表:張老板,如果您相信我的話,我過(guò)幾天來(lái)貴藥店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范,如何?
張老板:歡迎您!
OTC代表:最近,聯(lián)盟總部的陳經(jīng)理還要來(lái)這里講課,希望您派幾個(gè)店員參加,好嗎?
張老板:好的,非常感謝!我們藥店的經(jīng)營(yíng)有希望了。
當(dāng)我們站在客戶的立場(chǎng)上與其溝通,而不是用傳統(tǒng)的推銷方法來(lái)做銷售工作,常常會(huì)得到客戶的歡迎,所以,六十而耳順是一項(xiàng)艱苦的修煉,它要求銷售人員擁有博大的胸懷,善于站在對(duì)方的角度或立場(chǎng)來(lái)看問(wèn)題,充分理解對(duì)方處境,善解人意,這樣我們能迅速地拉近雙方的心理距離,然后與客戶進(jìn)行深刻的探討,如何來(lái)解決他的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題,從而得出共同的觀點(diǎn)或想法,達(dá)到雙贏的目的。
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