淺談：酒店管理中的執(zhí)行力
在與同行談起酒店管理時，同仁們“點擊率”最高的就是本酒店管理的執(zhí)行力。好的酒店管理執(zhí)行力肯定強勁，否則相反。
在與同行談起酒店管理時，同仁們“點擊率”最高的就是本酒店管理的執(zhí)行力。好的酒店管理執(zhí)行力肯定強勁，否則相反。
什么是酒店管理的執(zhí)行力?本人認為，酒店的執(zhí)行力就是酒店管理執(zhí)行層執(zhí)行決策的整體能力，是酒店企業(yè)文化的集中表現(xiàn)、是酒店管理人員溝通意識的整體體現(xiàn)，是酒店人與人、部門與部門的協(xié)作意識的整體體現(xiàn)。
影響執(zhí)行力的因素有哪些呢?
有個酒店在開業(yè)后經(jīng)營中市場定位左右搖擺，有的認為應該做成高檔經(jīng)濟型，有的認為應該做成四星級酒店。由于決策層對酒店的市場定位和奮斗目標不確定，沒有制訂出短期和長遠的明確目標，導致管理執(zhí)行層人員不知道向哪個方向奮斗。執(zhí)行力低下是目標不明確造成的。
有個酒店在明確了爭做四星酒店的經(jīng)營目標后，領導迅速把爭創(chuàng)四星的各項任務分解到各個部門，各部門又根據(jù)本部的實際情況解碼給各組和每個員工。每人、每班、每部的任務都很具體。然后抓軟件服務，抓培訓提高，抓硬件設施采購，配備、安裝、調試等工作有條不紊，緊鑼密鼓，月終就有顯著的成效，三個月完成了晉升四星的全部工作，這個酒店強悍的執(zhí)行力主要顯示了它的戰(zhàn)略清晰和指令從上到下十分明確。
為提高執(zhí)行力，酒店把周會紀要張貼在員工食堂的“員工園地”上，酒店不但通過層級管理的渠道把管理經(jīng)營意圖傳達給員工，而且利用“員工園地”這個陣地及時把酒店經(jīng)營管理意圖展現(xiàn)給員工，使之傳遞系統(tǒng)保持暢通。
有個酒店司務會內容部門負責人不能及時的傳達給員工，指令的傳遞渠道梗塞，這個酒店的領導感覺，他們的執(zhí)行力很差。
某酒店老總抱怨，他們的酒店管理執(zhí)行力很不理想，大家一起幫他找原因。當問到酒店組織機構和崗位職責時，他告訴還沒有行文下發(fā)。每個崗位崗位職責都不明確，又如何有好的執(zhí)行力呢?有了崗位職責才能使每個崗位的員工知道自己“干什么”，接下來還要知道“怎么干”，“干到什么程度為好”，這就是“工作職責”、“工作程序”和“工作標準”，一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)不能少，缺少了任何一個環(huán)節(jié)都會消弱執(zhí)行力。
一位總經(jīng)理說到，以上的東西他們都具備，可執(zhí)行力還是很差，我們了解其部門員工，有的員工對工作標準的認識差距很大，有的員工對工作程序理解不夠。這就需要基層經(jīng)理培訓一定到位，不要把任何員工都想的那么聰明，培訓要拿出開車教練那種勁來，必要時手把手的教，直到教會每個員工。
客房與餐飲的經(jīng)營不是完全同步的，餐飲經(jīng)營時間高峰是在兩個正餐，特別是會議，婚宴等大型宴會時特別忙，人員也顯得異常緊張。如果臨時調動客房、前廳、保安、工程等部門的員工增援，就能大大緩解餐飲部的(經(jīng)營)工作壓力，輕松順利地完成經(jīng)營任務。這里有一條-----部門的交差培訓不可少。它也是影響執(zhí)行力的一個因素。
在一個團隊中，不同血型、不同性格、不同年齡段、不同文化教育背景、不同業(yè)務專長的人共存，五湖四海的人走到一起，為了經(jīng)營管理一個酒店而組成了一個團隊。由于情況各異，工作中的每個人的情商也至關重要。所謂情商也就主要是控制和調劑自己的情緒和控制和調劑別人的情緒的能力怎么樣。員工中經(jīng)常因為不同的脾氣性格，不同的處事方式而鬧矛盾，起內訌。如果是這樣，這個酒店的執(zhí)行力肯定不會高。所以，酒店自上而下的情商修煉對執(zhí)行力的提高有著一定的關系。
在影響執(zhí)行力的因素中，企業(yè)文化更重要。企業(yè)文化是這個酒店的宗教(信仰)靈魂，業(yè)主的目標要轉化為全體員工的目標和共識，這就能大大提高整體的執(zhí)行力。酒店的經(jīng)營理念、價值觀、企業(yè)目標、企業(yè)精神、作風、制度文化等是酒店企業(yè)文化的基本內容，有個酒店的企業(yè)精神作風中提出“不干則罷，干則干好”，這種精神對提高酒店執(zhí)行力起到了很大正面作用。
在如何提高酒店執(zhí)行力的問題上，業(yè)內人士又提出了要“三多+三快+創(chuàng)新”的說法，筆者也很贊同。
“三多”是“多深入現(xiàn)場、多關注細節(jié)、多關心員工”。
為了有效地掌握第一手資料，對布署的工作執(zhí)行的如何，只有深入現(xiàn)場才能知曉，管理人員要執(zhí)行到現(xiàn)場，檢查到現(xiàn)場。
關注細節(jié)就是關注對客人服務的品質，對員工舉手投足、一言一行、穿衣打扮等，點點滴滴要仔細觀察，諄諄引導，發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正。管理人員要求自己從細節(jié)做起，服務到現(xiàn)場，領導做出榜樣是最有效的工作方法之一。再通過溝通交流提高員工服務理念，引導他們把服務當做親情的傳遞，融細節(jié)于點滴的服務之中，讓客人真正的感受到親情、愉悅和驚喜，讓細節(jié)發(fā)揮超值的作用。
員工是最直接的執(zhí)行者，訓練打造一支技術過硬、素質優(yōu)良的員工隊伍是酒店發(fā)展壯大的關鍵。只有關心員工、感動員工，才能打造優(yōu)秀的團隊，有了優(yōu)秀的執(zhí)行者隊伍，還愁什么執(zhí)行力呢。
“三快”是“快速傳遞信息、快速解決問題、快速培訓員工”。
酒店的各項方針政策、工作要求、目標任務都要快速向員工傳遞，這是執(zhí)行中上下保持一致的關鍵所在。另外在執(zhí)行中的問題和各種信息，需要快速反饋，故需快速傳遞信息。
酒店這個行業(yè)，一旦運轉就要一年365天、7860個小時不停，隨時都會遇到各種各樣的問題，快速解決問題是業(yè)務能力，溝通協(xié)調能力及責任心最好的體現(xiàn)，也是執(zhí)行中工作效率的反映。
長期不懈的培訓員工，常規(guī)范每個員工的行為，使之保證執(zhí)行中的高質量，為此，一旦標準、制度等制定，培訓工作一定要快速。
社會發(fā)展之快，做為酒店業(yè)界人士，必須不斷學習更新知識，特別是實踐能力的學習提高，要適應外界世界瞬息萬變的經(jīng)濟形勢發(fā)展，必須勇于創(chuàng)新，勇于進行管理的探索與實踐，在實踐中完善、提高。
