| 美國(guó)營(yíng)銷大師曾經(jīng)說過：“無論生意大小，出售的都是智慧”。由此可見在銷售中有很多的知識(shí)和技巧值得我們學(xué)習(xí)。 銷售的定義：賣方組織通過人員解釋、說明，產(chǎn)品展示等手段與買方（顧客）就某件商品或者服務(wù)以一定的價(jià)格達(dá)成一種價(jià)值交換的交易過程。 在銷售技巧培訓(xùn)中我們針對(duì)銷售中出現(xiàn)的種種情況進(jìn)行了大膽的假設(shè)，以問題解答的形式一一做了解釋和回答--為什么這樣做？應(yīng)該怎么樣做？其目的是幫助導(dǎo)購(gòu)員提高銷售業(yè)績(jī) 如何甄選區(qū)別顧客？ 當(dāng)一個(gè)顧客光顧我們的店鋪的時(shí)候，我們首先要做的是甄選區(qū)別她是真正的顧客還是假顧客。只有當(dāng)你區(qū)別了是真假之后你才可以確定你采取什么樣的方式接待她。我們的目的就是要做真選到有的放矢。 1）甄選依據(jù)：根據(jù)顧客的衣著，氣質(zhì)類型、身高胖瘦、隨身攜帶的物品等在心理給她一個(gè)初步的設(shè)定。 2）甄選時(shí)機(jī)和方法： 時(shí)機(jī)：顧客一到我們的店鋪開始直至她離開我們的店鋪結(jié)束。 方法：望---顧客一進(jìn)入你的賣場(chǎng)，無論你在做什么都要以你的眼神向顧客打招呼（用眼睛的余光將顧客納入你的視線范圍，其目的就是發(fā)現(xiàn)她身上的某些對(duì)我們生意成交有利的東西）同時(shí)報(bào)以微笑或者是點(diǎn)頭致意、輕聲的招呼等以表示歡迎顧客的光臨。 問－－主動(dòng)的用語(yǔ)言和顧客打招呼。慢慢的向顧客移動(dòng)靠攏過去，保持適當(dāng)?shù)木嚯x（一般陌生人的心理安全距離是0.5-1.5米），以顧客可以聽見的聲音詢問顧客的需要。 聽：在顧客回答你詢問的過程中應(yīng)該仔細(xì)的傾聽他的主張和要求，最后經(jīng)過你的考慮，驗(yàn)證你開始的設(shè)定是否正確。 顧客區(qū)分 根據(jù)以上的分析和對(duì)話，我們應(yīng)該對(duì)顧客有個(gè)基本的類別劃分，以便我們作好下一部的工作。 顧客類型 按照消費(fèi)水平劃分：敏感型的/非敏感型的 按照購(gòu)買動(dòng)機(jī)劃分：理性的/沖動(dòng)型的 按照消費(fèi)目的性劃分：明確型/盲目型 按照追求風(fēng)格劃分：獨(dú)特性/大眾化 等等好多種的類型。我們要根據(jù)各種類型的顧客的不同特點(diǎn)要區(qū)別對(duì)待。這樣才能增加成交的機(jī)會(huì)。 如何向顧客介紹商品？ 再好的商品也要依靠你的介紹和推銷，才能促使顧客購(gòu)買。所以我們一定要抓住機(jī)會(huì)向顧客介紹我們的商品。 介紹的方法： 語(yǔ)言介紹：向顧客仔細(xì)的介紹商品的特點(diǎn)，可以從面料、質(zhì)地，做工?？钍降葞讉€(gè)方面介紹我們的商品特點(diǎn)，賣點(diǎn)介紹-就是這款衣服最大的賣點(diǎn)在哪里，你應(yīng)該清楚的向顧表述清楚，給她一個(gè)購(gòu)買的理由。 演示示范：可以通過導(dǎo)購(gòu)員自身的穿版演示將這款商品的特色完全的展示給顧客，讓她直觀的看到穿著效果。還有就是建議顧客試穿，通過她自己的切身感受體驗(yàn)我們商品的優(yōu)點(diǎn)。 ABCD介紹法：A代表權(quán)威性，B代表更好的質(zhì)量，C代表便利性，D代表差異性（獨(dú)特性）。 如何向顧客推銷自己？ 在銷售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同樣的重要。根據(jù)有關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：71%的人之所以到你那里購(gòu)買消費(fèi)是因?yàn)橄矚g你、信任你，所以導(dǎo)購(gòu)員要通過自身的言行贏得顧客的信任和好感。 微笑：人常說沒有笑臉不要開店，就是講做生意的態(tài)度問題。 適當(dāng)?shù)馁澝李櫩停簩?duì)顧客的著裝或身上的某一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝馈?/p> 注重禮儀：一般的待人接物常識(shí)和禮貌。 注重個(gè)人的形象：服飾、言行舉止、姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)和心理表現(xiàn)。 善于傾聽顧客的訴說。耐心的聽顧客把自己的想法說出 如何以商品的魅力打動(dòng)顧客？ 我們賣的不僅僅是商品，而是能給顧客帶來的利益-----能滿足顧客什么樣的需求，給她帶來什么樣的好處和利益等。 產(chǎn)品利益：物理層面上的利益。什么質(zhì)地的產(chǎn)品。什么樣的款式，好的質(zhì)量等。 企業(yè)利益（品牌利益）：企業(yè)的實(shí)力，信譽(yù)，規(guī)模，服務(wù)等可以給顧客帶來的利益。 差別利益：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益等。 心理利益：可以得到一種什么樣的心理滿足，成就，尊貴，獨(dú)特等等心理上的滿足感。 如何誘導(dǎo)顧客成交？ 成交的原則： A．主動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買意想的時(shí)候，就要主動(dòng)的向顧客提出成交要求。許多的銷售機(jī)會(huì)的流失就是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒有要求顧客成交而溜走的。 B．自信。導(dǎo)購(gòu)員在向顧客提出成交要求是一定要充滿自信。因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖Α?/p> C．堅(jiān)持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要運(yùn)用語(yǔ)言技巧再次的引導(dǎo)顧客成交。 識(shí)別成交信號(hào) 語(yǔ)言信號(hào)： 當(dāng)顧客開始和你討價(jià)還價(jià)的時(shí)候 顧客就某一件微不足到的問題反復(fù)稱述時(shí) 經(jīng)過試穿后詢問價(jià)格的時(shí)候 詢問售后服務(wù)時(shí)等好多的語(yǔ)言表達(dá)可以預(yù)示成交機(jī)會(huì)來臨了 行為信號(hào)： 仔細(xì)觀看商品內(nèi)標(biāo)的面料成分和商品本身時(shí) 試穿后仔細(xì)觀察效果的時(shí)候 重新回來觀看同一件商品的時(shí)候等行為。 表情信號(hào)： 流露出高興的神態(tài)的時(shí)候 盯著商品思考的時(shí)候 征詢同伴意見后得到滿意答復(fù)的時(shí)候 等等預(yù)示有成交意想的表情 成交方法： 當(dāng)出現(xiàn)以上的一種或幾種成交信號(hào)的時(shí)候，你要做的就是緊緊的抓住機(jī)會(huì)，通過巧妙的建議，幫助顧客下定決心成交，一般建議采?。?/p> 直接成交法：當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買欲望強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)奶岢龀山灰笕纾?#8220;就是這件衣服了”，“給你把這件衣服包起來“等。 假設(shè)成交法：聰明的導(dǎo)購(gòu)員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)購(gòu)買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、洗滌保養(yǎng)方面的問題或者是著手開票來結(jié)束銷售。 選擇成交法：導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出兩個(gè)或者兩個(gè)以上的購(gòu)買方案供顧客選擇。不管顧客做出何種選擇都意味著銷售成功。 消去法：導(dǎo)購(gòu)員從后選的商品中排除不符合顧客喜好的商品，間接的促使顧客下定決心。 動(dòng)作訴求法：用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓她下定決心。比如：你再看看？把衣服拿給顧客 感性訴求法： 用感人的語(yǔ)言使顧客下定購(gòu)買決心。如：“你女兒（老公）看到這件衣服一定會(huì)很高興的”等可以滿足顧客心理的感性訴求語(yǔ)言。 最后機(jī)會(huì)成交法：導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客這樣款式的衣服存貨不多，或者是即將取消優(yōu)惠等條件。 如何報(bào)價(jià)和議價(jià)？ 報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)：顧客直接詢問商品價(jià)格時(shí)（隨意的詢問/需求詢問）這是導(dǎo)購(gòu)員需要分清的，對(duì)于一般的隨意問價(jià)，我們一般采取直接回答的方式：對(duì)于有購(gòu)買意想或者是經(jīng)過了一翻比較后的顧客詢價(jià)，我們可以采取一些靈活的回答方式，不要直接的回答，因該先建議她試穿。 報(bào)價(jià)的方式： 報(bào)價(jià)時(shí)導(dǎo)購(gòu)員神態(tài)自如，語(yǔ)氣親切，干脆、準(zhǔn)確，不要有聲無力，讓顧客誤以為你的商品價(jià)格有很多的水分似的，或是因?yàn)闆]有聽見造成在成交時(shí)的麻煩。 報(bào)價(jià)的金額一般衣服吊牌價(jià)格。如果是打折的商品宜采取先報(bào)吊牌價(jià)格，再說打完折扣的價(jià)格（折扣按照四舍五入的辦法進(jìn)位到整數(shù)）。所以要求導(dǎo)購(gòu)員要有良好的心算能力。 議價(jià)的原則： 判斷價(jià)格危機(jī)靈活彈性的處理價(jià)格差異。首先要明確顧客口頭上要求減少價(jià)格，僅僅是想探聽你的底價(jià)而已。不要表現(xiàn)出來急于成交的樣子而輕易順從顧客的要求，但是顧客如果以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手類似質(zhì)地，款式的商品價(jià)格做比較，你可以象征性地減少價(jià)格了。 求顧客出價(jià)：找出差距，采去相應(yīng)的措施。顧客出價(jià)后一般都會(huì)解釋原因，比如就商品的質(zhì)地、款式、做工等說明為什么不值那么多的價(jià)格，這時(shí)候，你就要利用比較法、成本核算法、強(qiáng)調(diào)獨(dú)特性等向顧客解釋她付出的價(jià)格是物有所值的。 報(bào)價(jià)議價(jià)的次數(shù)不要超過3次為宜。 注意落價(jià)的比率越來越小。讓她意識(shí)到這已經(jīng)是底價(jià)了。一般是去掉折扣換算過的零頭，避過不吉利的數(shù)字，再以5-10元的差額落價(jià)，對(duì)于即將要成交的更要注意維護(hù)售價(jià)。對(duì)于顧客經(jīng)過一翻試穿后滿意的，在經(jīng)過一翻討價(jià)還價(jià)后要堅(jiān)持維護(hù)價(jià)格，不要為了急于成交而一味的減讓，從而失掉在交易中的主動(dòng)權(quán)，為以后與該顧客的交易中留下隱患。 每一筆生意的成交都有他的特點(diǎn)，具體的問題應(yīng)該具體的分析，靈活處理，如果導(dǎo)購(gòu)員能根據(jù)實(shí)際情況，采取相應(yīng)的措施，相信業(yè)績(jī)是會(huì)有所提高的。 如何提高成交率？ 導(dǎo)購(gòu)員通過系統(tǒng)地介紹、演示、顧客試穿等勞動(dòng)后，根本的目的就是要顧客與我們達(dá)成生意的成交，成交在交易中就猶如足球比賽里的臨門一腳。 前面我們系統(tǒng)的介紹了怎么樣識(shí)別成交時(shí)機(jī)，當(dāng)成交時(shí)機(jī)來臨的時(shí)候，我們就要適時(shí)的抓住機(jī)會(huì)，準(zhǔn)確的報(bào)出商品的價(jià)格，并作好與顧客討價(jià)還價(jià)的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好說辭對(duì)付顧客的提問，讓她同意我們的建議和主張。在和顧客進(jìn)行價(jià)格談判的過程中注意交流的語(yǔ)氣和速度，適時(shí)的避開價(jià)格問題，就生活等其他的問題做簡(jiǎn)單的交流、溝通，或者是適當(dāng)?shù)乩渎渌?，如離開她、打開音響、倒水等行為，給她一種虧本的假象以麻痹她的注意力，再很快地回到價(jià)格問題上繼續(xù)銷售 如何消除顧客異議？ 異議并不表示顧客不會(huì)購(gòu)買。你如果能正確的處理異議，消除顧客疑慮，會(huì)促使顧客下定決心購(gòu)買。 事前認(rèn)真準(zhǔn)備。要對(duì)顧客的異議進(jìn)行收集整理，并準(zhǔn)備完善的應(yīng)對(duì)答案，在顧客提出是能一一給予清楚明了的解答。 對(duì)“但是”處理法。如果顧客的意見是錯(cuò)誤的，要先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留夠面子后，再提出不同的意見，這樣處理有利于保持良好的現(xiàn)場(chǎng)銷售氛圍，你的意見也容易被顧客接受。需要記住的是我們的目的是銷售我們的商品，而不是和顧客辯論誰對(duì)誰錯(cuò)的。 同意和補(bǔ)償處理法。如果顧客的意見是正確的，我們要首先承認(rèn)顧客的意見，肯定產(chǎn)品的不足，然后利用優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。 詢問處理法。用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方式答復(fù)她的異議。 在處理顧客的異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要切記“顧客是上帝”你是要賣產(chǎn)品給顧客，而不是和她爭(zhēng)論什么主張的。爭(zhēng)論的開始就意味著銷售的結(jié)束（失?。?/p> |
聯(lián)系客服
