公司為了提高客服人員福利 ,規(guī)范和加強(qiáng)客服管理,優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：
一 、客服分級(jí)：
分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。
二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)
（一） 基本工資以客服職稱劃分，分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。
1. 初級(jí)客服要求:
（1） 了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ).
（2） 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.
（3） 了解公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)
（4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單.
（5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.
（6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7） 服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.
2. 中級(jí)客服要求:
（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ).
（2） 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.
（3） 熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)
（4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單 引導(dǎo)顧客消費(fèi)
（5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.
（6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7） 服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.
（8） 必須在初級(jí)客服上干滿3個(gè)月以上
3 . 高級(jí)客服要求:
（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).
（2） 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.
（3） 熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)
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（4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi)
（5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.
（6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7） 服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.
（8） 必須在初級(jí)客服上干滿1年以上
（9） 協(xié)助主管完成部門的管理工作
（10） 具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力
（11） 對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作
（12） 協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問題
4． 資深客服要求:
（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).
（2） 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行溝通.
（3） 熟悉公司下單流程和貨品業(yè)務(wù)知識(shí)悉商品規(guī)格和參數(shù)
（4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費(fèi)
（5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.
（6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
（7） 服從公司的管理的,切實(shí)維護(hù)公司利益.
（8） 必須在客服上干滿2年以上
（9） 協(xié)助主管完成部門的管理工作
（10） 具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力
（11） 對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作
（12） 協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問題
（13） 能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì) 出色完成主管安排下的任務(wù)
（二） 工資包含：基本工資 、績(jī)效獎(jiǎng)金
所有客服人員實(shí)行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入職客服試用期一個(gè)月，工資1600元/月，無獎(jiǎng)金。
1. 基本工資：月度發(fā)放
職稱
初級(jí)客服
中級(jí)客服
高級(jí)客服
資深客服
工齡(要求)
1-3月
3個(gè)月以上
1年以上
2年以上
基本工資
1600
1800
2000
2200
2. 績(jī)效獎(jiǎng)金
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績(jī)效獎(jiǎng)金通過業(yè)績(jī)考評(píng)*綜合考評(píng)兩部分考核評(píng)分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
（1）客服部門績(jī)效提成表：
階段
訂單總量
績(jī)效核算
第一階段
1--3000
1元*訂單量
第二階段
3000以上--5000
3000元+0.75元*（總訂單量-3000）
第三階段
5000以上--10000以上
3000元+1500元+0.5元*（總訂單量-5000）
注明：每一個(gè)階段為一個(gè)基點(diǎn)。每超過一個(gè)階段，前一階段原有提成以前一階段核算方式照常核算。超出基點(diǎn)范圍的以其所在階段績(jī)效進(jìn)行核算，依次類推。
（2）綜合考評(píng)（總分100）
（a） 客服人員協(xié)助本小組出色完成本月任務(wù),有運(yùn)管負(fù)責(zé)人 和客服主管對(duì)工作情況進(jìn)行評(píng)估. （30 分）
（b） 客服平時(shí)工作交接及其工作完成情況 . （20分）
（c） 客戶回訪滿意度 （30分）
（d） 業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力 ( 20 分)
卓越
優(yōu)秀
良好
一般
不及格
95-100
90-95
85-90
70-85
70以下
提成的95%
提成的90%
提成的85%
提成的70%
無業(yè)績(jī)獎(jiǎng)
(e) 連續(xù)3個(gè)月被評(píng)為“部門優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)績(jī)第一的當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)100元 。
連續(xù)2個(gè)月綜合考評(píng)不及格或連續(xù)3次警告處分按辭退處理。
（f） 客服部門整體績(jī)效提成的分比：
（g）客服個(gè)人業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金額度=總業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)金/所有客服人員總考評(píng)總分額*個(gè)人評(píng)分分值（含加減分）。
（h）附：客服人員考評(píng)細(xì)則——考核項(xiàng)目
日常管理細(xì)則——加分、扣分標(biāo)準(zhǔn)
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客服人員考評(píng)細(xì)則——考核項(xiàng)目
1、工作情況進(jìn)行評(píng)估. (業(yè)績(jī)和考勤) （30 分）
個(gè)人的訂單量轉(zhuǎn)化率
10分
個(gè)人的銷售總量 和 訂單量
10分
個(gè)人考勤情況
10分
2、客服平時(shí)工作交接及其工作完成情況 . （20分）
個(gè)人 交接班完成情況
10分
單獨(dú)處理突發(fā)情況 能力
10分
3、客戶回訪滿意度 （20分）
回訪訂單轉(zhuǎn)化率
10分
客戶評(píng)價(jià) 滿意度
10分
4、業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力 （30分）
客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí) 商品知識(shí)
10分
客服人員的 日常管理工作
20分
日常管理細(xì)則—加分標(biāo)準(zhǔn):
1、當(dāng)月工作量,質(zhì)量為全客服之首,并且無違規(guī)事件. 5 分
2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿分 5 分
3、突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下,能隨叫隨到來公司主動(dòng)頂班 5 分/次
4、在完成本職工作情況下,能夠完成上級(jí)提出的額外工作 5 分/次
5、當(dāng)月有效投訴率為零 5 分/次
6、對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理,能夠提出合理化建議.經(jīng)試行后效果理想的 5 分/次
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——扣分標(biāo)準(zhǔn)
輕度違規(guī)
1、工作時(shí)間未使用普通話 2 分/次
2、交接班后本人辦公桌面凌亂 2 分/次
3、當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2 分/次
4、遲到、早退 2-5 分/次
5、未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單 5 分/次
6、當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴,回復(fù)申訴不耐心,不友好 5 分/次
7、 當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過 5 分鐘,未告知上級(jí) 4 分/次
8、 未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作 2-5 分/次
9、 上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情 1-2 分/次
10、 在辦公區(qū)域大聲喧嘩,影響他人工作 2 分/次
11、 在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次
12、 客服信息錄入錯(cuò)誤 2 分/次
13、 主管隨機(jī)抽查 2-5 分/一次錯(cuò)誤
14、 不按時(shí)下班，無故“加班” 4 分/次
中度違規(guī):
1、工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲或掛淘寶/拍拍等私人店鋪 10 分/次
2、 晚班下班離開辦公室前沒有關(guān)窗、空調(diào)、燈等 10 分/次
3、 表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符,虛報(bào)工作量 10 分/次
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4、 當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映,或者知情不報(bào) 10 分/次
5、 私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10 分/次
6、 未請(qǐng)假缺席部門例會(huì) 10 分/次
7、 客服考試,得分在 60 以下 10 分/次
8、 未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過 11~30 分鐘 10 分/次
重度違規(guī)
1、曠工 20 分/次
2、當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)或沖突(有效投訴) 20 分/次
3、將非公司人員帶入工作區(qū)域 10 分/次
4、未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司 20 分/次,同時(shí)照價(jià)賠償
5、當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé) (違反中度違規(guī)中的兩條或以上, 違反輕度違規(guī)四條或 以上) ,追加扣分 20 分/次
6、未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過 30 分鐘以上 20 分/次
