導(dǎo) 游 員 管 理制 度
一、導(dǎo)游出團前準備工作及應(yīng)注意事項：
1、導(dǎo)游人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著樸素大方，帶團嚴禁穿高跟鞋、奇裝異服、濃妝艷抹。
2、導(dǎo)游出團前應(yīng)認真準備和閱讀團隊文件，了解、研究帶團文件中涉及的問題，向?qū)в尾拷?jīng)理、計調(diào)了解詳細情況。
3、導(dǎo)游人員應(yīng)加強學(xué)習(xí)，在上團前要熟知前往地的景點特色、民俗風(fēng)情，沿途交通狀況，途經(jīng)省份、城市、景點概況，豐富講解內(nèi)容，要準備好調(diào)節(jié)團隊氣氛的節(jié)目。
4、導(dǎo)游出團前應(yīng)與客戶、司機、資源單位進行電話溝通，核實團隊情況。
5、導(dǎo)游人員應(yīng)提前半個小時抵達團隊集合的地點，做好各項準備工作：攜帶話筒、社旗、出團預(yù)算書、確認書、意見表、備用安全責任書、團款等。團隊出發(fā)時致歡迎詞，景區(qū)概況，注意事項，路途中要盡量調(diào)動游客情緒，最少要表演三到五個節(jié)目，結(jié)束時要致歡送詞。
5、導(dǎo)游出團前領(lǐng)取團費時要認真清點并妥善保管，領(lǐng)取帶團物品要過數(shù)，并填寫領(lǐng)物出庫單。
6、導(dǎo)游人員應(yīng)始終堅持微笑服務(wù)，認真負責，細心周到，體貼入微，盡量滿足游客合理要求，能與每一位游客交流、溝通。如遇問題立即報單位解決。
7、導(dǎo)游人員應(yīng)配合并監(jiān)督司機、地陪工作，尊重領(lǐng)隊意見。導(dǎo)游帶團乘坐旅游汽車時，必須定位，坐在司機背后的第一個位置，做到“四個”提醒：司機疲勞時提醒休息、危險地段提醒注意、司機感冒提醒在行車前和行車途中禁用藥物、到達目的地提醒司機禁止賭博、酗酒。要安排好司機的食宿，團隊行車時導(dǎo)游要提醒司機行車安全，不開疲勞車。
8、導(dǎo)游人員處理各種事情要以大局為重，時刻維護實訓(xùn)部利益與游客合法權(quán)益。
9、導(dǎo)游人員應(yīng)公私分明，嚴禁與地陪聯(lián)合鼓動游客購物，擅自增加景點與購物點，嚴禁私拿回扣，發(fā)現(xiàn)老鄉(xiāng)店要立即中止。
10、導(dǎo)游人員帶團時帳目要清楚，隨時記清每一筆開支，保存好發(fā)票，嚴禁虛開虛報，損公肥私，團隊返回后一天內(nèi)賬目交清。
11、導(dǎo)游員嚴禁與游客共餐（特殊團隊除外），每餐最少要看三次，住宿時要檢查好房間，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
12、導(dǎo)游人員要時刻與游客在一起，嚴禁脫離游客，單獨活動，并將自己聯(lián)系方式及時告知游客。
13、導(dǎo)游人員要與駕駛員、地陪保持距離，嚴禁與司機、地陪單獨行動或交頭接耳。
15、遇到緊急事件應(yīng)立即通知單位，并采取各種應(yīng)急措施。
16、導(dǎo)游人員應(yīng)時刻監(jiān)督團隊食宿游行質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，嚴禁把問題團帶回來，確保團隊質(zhì)量。
17、導(dǎo)游人員在帶團期間，要嚴格按照團隊確認書上行程執(zhí)行，如因?qū)в紊米愿男谐袒蜃陨碓蛟斐傻膿p失，由導(dǎo)游個人承擔。
18、導(dǎo)游人員嚴禁損公肥私、索要小費、私拿回扣、私自接團帶團、泄露機密、損害實訓(xùn)部利益者，每次罰款1000元－10000元，情節(jié)嚴重者追究法律責任。
二、導(dǎo)游帶一日學(xué)生團服務(wù)：
1、導(dǎo)游應(yīng)當提前三十分鐘抵達帶車（接車）地點，如帶車（接車）過程中出現(xiàn)問題應(yīng)及時向部門主任或主任匯報。
2、導(dǎo)游在帶車時應(yīng)當主動熱情與司機打招呼，介紹接人地點等情況，檢查車輛衛(wèi)生等是否符合用車標準，如發(fā)現(xiàn)問題及時向單位匯報。
3、遇團隊用車數(shù)量較多時，總負責導(dǎo)游應(yīng)在出發(fā)前召集司機說明行駛路線和景點停車地點等事宜，避免車輛走散或停錯地點。
4、導(dǎo)游提前組織車輛按指定地點停車，之后粘貼車號并在《團隊司機聯(lián)系記錄單》上記錄每輛車的車牌號和車號。
5、粘貼車號之后與學(xué)校負責老師聯(lián)系，組織學(xué)生有序上車。
6、發(fā)車前與學(xué)校負責老師一起清點各班人數(shù)、核實當天實到人數(shù)，爭得學(xué)校負責老師同意后發(fā)車。
7、總負責導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負責老師一起乘座首車先行，途中照應(yīng)后面車輛，確保正確線路行駛。
8、抵達景區(qū)停車場后組織學(xué)生先上衛(wèi)生間，同時景區(qū)售票處辦理購票手續(xù)，避免因購票中出現(xiàn)問題使學(xué)生等候時間較長。
9、景區(qū)游覽前，導(dǎo)游應(yīng)向?qū)W生講解景區(qū)游覽及安全注意事項，約定返程集合地點和時間。
10、導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負責老師一起在檢票處檢票，請學(xué)校負責老師與景區(qū)檢票人員一起核實人數(shù)，并與負責老師填寫《每日人數(shù)確認單》，避免因人數(shù)不清產(chǎn)生矛盾糾紛。
11、檢票后，導(dǎo)游應(yīng)全程陪同學(xué)校負責老師組織學(xué)生活動，不得擅自離開。
12、提前在約定的返程集合地點召集學(xué)生集合，清點人數(shù)。
13、返程前請學(xué)校負責老師填寫《團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表》，嚴禁無關(guān)人員或?qū)в巫约禾顚憽?span lang="EN-US">
14、將學(xué)生送至接人地點，提醒學(xué)生下車前帶好個人物品，避免遺失。
三、導(dǎo)游帶一日成人團服務(wù)：
1、導(dǎo)游帶一日成人團時，除應(yīng)做好接人粘貼車號等服務(wù)外，須更加注重講解服務(wù)，通過講解促進與客人互動加強與客人溝通。
2、加強安全注意事項的宣講，注意安全提示。
3、注重成人團午餐準備工作。提前預(yù)訂，及時解決用餐過程中出現(xiàn)的問題，確保客人用餐質(zhì)量。
4、導(dǎo)游與客戶負責人核實人數(shù)并填寫《每日人數(shù)確認單》。下團前認真填寫《團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表》，真實反映團隊服務(wù)質(zhì)量。
四、導(dǎo)游帶多日團隊服務(wù)：
1、導(dǎo)游帶多日團隊應(yīng)在吃、住、行、游、購、娛等旅游要素上規(guī)范服務(wù)；
2、在客人用餐時要做到經(jīng)常巡視，及時解決用餐時出現(xiàn)的各種問題；
3、客人入住酒店后要告訴客人自己所住房間號碼及電話、方便客人尋找；
4、分完房間后要注意巡視客人入住客房有無問題，如房間設(shè)施有問題，須協(xié)助客人調(diào)換；
5、在乘車旅途中除要講解之外，還須為客人準備其它娛樂活動，（如：組織唱歌、講笑話、唱卡拉OK、看光盤等），及時安排服務(wù)區(qū)停車休息，上衛(wèi)生間等事項；
6、在游覽過程中要全程陪同，全程講解，并提示客人注意安全；
7、導(dǎo)游安排客人購物一定要到指定的購物點購物，導(dǎo)游不得擅自安排客人購物；
8、協(xié)助客人安排娛樂活動，提醒客人娛樂時注意安全。
9、導(dǎo)游與客戶負責人核實人數(shù)并填寫《每日人數(shù)確認單》。下團前認真填寫《團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表》，真實反映團隊服務(wù)質(zhì)量。
五、導(dǎo)游地接團服務(wù)：
1、導(dǎo)游應(yīng)按實訓(xùn)部指定接人地點：火車團在進站臺車廂門口接人；自帶車團在高速路出口處接車；
2、導(dǎo)游接站時應(yīng)舉接站牌或?qū)в纹旖訄F；
3、在接到全陪后主動與全陪核對行程，如有問題要及時與公司電話聯(lián)系；
4、及時核對團隊人數(shù)，并與全陪確認；
5、致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡要給客人及全陪留下好的第一印象；
6、景區(qū)游覽時一定說清集合地點、時間、及時清點人數(shù)，避免發(fā)生客人走失；
7、導(dǎo)游應(yīng)將手機電話號碼、公司電話號碼告訴客人，并向客人說明如發(fā)生走失情況要及時電話聯(lián)系；
8、導(dǎo)游在帶團中須嚴格按照行程單計劃執(zhí)行，未經(jīng)允許不得擅自增加、減少、更改旅游項目。
9、按要求送客：火車團送進站臺至車廂口；自帶車團送至高速路。
10、導(dǎo)游應(yīng)在每天行程結(jié)束后讓全陪填寫《每日人數(shù)確認單》和《團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表》。
六、導(dǎo)游出全陪團服務(wù)：
1、出全陪團前，導(dǎo)游與該團計調(diào)要提前給客人開“說明會”，講解旅游行程，說明注意事項，核實約定的集合地點和時間；
2、提醒客人帶齊相關(guān)證件、檢查身份證是否過期，核實機票人名與身份證是否相符；
3、準備不干膠行李牌、旅客胸牌；
4、檢票后要將客人手中的機票或車票收回，做財務(wù)報銷之用；
5、全陪導(dǎo)游在旅途中要盡職盡責，要求每天第一時間出現(xiàn)在客人面前；
6、主動幫助客人搬運、擺放隨身行李；提醒客人保管好貴重物品。
7、返程前客戶負責人給全陪填寫《團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表》。
七、行程變更處理：
1、行程中因不可抗力（自然災(zāi)害、政府行為等）或不可歸責于旅行社的意外情況（天氣變化、道路堵塞、列車航班晚點、重大禮賓活動等），導(dǎo)致無法按照約定的線路、交通、食宿安排等繼續(xù)履行合同的，旅行社可以在征得團隊內(nèi)三分之二以上成員同意后對相應(yīng)內(nèi)容予以變更，但團隊成員無法達成三分之二多數(shù)意見或因情況緊急無法征求意見時，由旅行社決定；因變更而超出的費用由旅游者承擔，節(jié)省的費用應(yīng)當返還旅游者；
2、除前款規(guī)定的情況外，旅行社不得單方變更旅游內(nèi)容；
3、任何行程變更導(dǎo)游必須填寫《行程變更表》并由客人簽字認可。
八、關(guān)于總負責導(dǎo)游的工作責任：
1、負責領(lǐng)團費、報銷團費。
2、負責組織和安排帶團導(dǎo)游的工作。
3、總負責導(dǎo)游應(yīng)與負責老師聯(lián)系，確認實到人數(shù)。
4、負責景區(qū)辦票、餐廳、賓館、現(xiàn)付車款等結(jié)算工作。
5、因客戶對導(dǎo)游服務(wù)投訴，總負責導(dǎo)游應(yīng)承擔主要責任。
6、如導(dǎo)游不服從領(lǐng)隊導(dǎo)游指揮，領(lǐng)隊導(dǎo)游有取消導(dǎo)游帶團的權(quán)利。
九、獎勵與處罰：
1、實訓(xùn)部收到客戶表揚導(dǎo)游信件每次獎勵50元；
2、導(dǎo)游拾金不昧撿回客人丟失貴重物品并送還客人每次獎勵50元-300元；
3、因?qū)в螏F表現(xiàn)突出，收到客戶贈送錦旗每次50元-300元；
4、導(dǎo)游上團未按要求準備出團文件和出團物品者每次處罰50元-100元。
5、因違反導(dǎo)游工作流程或違反導(dǎo)游管理制度所發(fā)生的客戶投訴，視情節(jié)輕重給予100元-300元的處罰，所產(chǎn)生的后果有導(dǎo)游自行承擔。
6、收到客戶對導(dǎo)游的投訴，經(jīng)調(diào)查確因?qū)в问氊熑?，視情?jié)輕重給予100元-300元的處罰；給實訓(xùn)部造成經(jīng)濟損失的由導(dǎo)游自行承擔損失。
7、導(dǎo)游丟失或偽造帶團文件（結(jié)算單、團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表等）、證件、協(xié)議,給予100元-500元的處罰;
8、導(dǎo)游丟失或損壞帶團物品照原價賠償。
