員工的責(zé)任心，就是企業(yè)的防火墻。其實許多企業(yè)巨人轟然崩塌與員工的責(zé)任心缺失有關(guān)。而員工的責(zé)任心缺失，又與企業(yè)培養(yǎng)員工責(zé)任心的能力有關(guān)。
責(zé)任心體現(xiàn)在細(xì)微之處
俗話說：潤物細(xì)無聲。需要責(zé)任心的地方，并不一定都馬上涉及企業(yè)的生存，反而往往是那些看似無大礙的小節(jié)之處。而這些小節(jié)的積累，往往就注定了企業(yè)的命運。
前一時期，一位新用戶來廠請求加工一個急件，說好一周后交貨，并留下了聯(lián)系方式，幾天過后，當(dāng)車間加工中發(fā)現(xiàn)，用戶送來的加工配件早已有裂紋，不能繼續(xù)使用，該如何處理需征求用戶的意見，可負(fù)責(zé)此事人卻把聯(lián)絡(luò)地址電話弄丟了，只知其是周邊縣市的，既不知廠名也不知鄉(xiāng)鎮(zhèn)，查了其所在縣的十幾家廠和公司也未找到。直到用戶找上門來提貨，也未解決早就該解決的問題，用戶很不滿意。給公司的信譽造成了很壞的影響。這顯然是責(zé)任心不夠造成的。聯(lián)系電話是一個小事，但是一位責(zé)任心強(qiáng)的人、一個辦事非常嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的人，是絕對不會疏忽的。還有，一位業(yè)內(nèi)朋友向我反映，他上午給我廠打電話急等用貨，接電話的人說馬上就送，可直到下午再打電話才送到。貨是送了，可上午的“馬上”絕不是下午。我還遇到這樣一件事，給一位企業(yè)老板發(fā)送電子郵件，連發(fā)幾次均被退回，與那位老板的秘書查詢，其說郵箱滿了?？伤奶爝^去了，還是發(fā)不過去，再問，回答還是說郵箱是滿的！試想，不知這四天之內(nèi)該有多少郵件遭到了被退回的厄運？而這眾多被退回的郵件當(dāng)中誰敢說沒有重要的內(nèi)容？如果那位秘書能考慮這一點，恐怕就不會讓郵箱一直滿著。作為秘書，每日查看、清理郵箱，是最起碼的職責(zé)，而這位秘書顯然責(zé)任心不夠。
我還經(jīng)常見到這樣的員工——電話鈴聲持續(xù)地響起，他（她）仍慢條斯里地處理自己的事，根本充耳不聞。我也見過這樣的員工：下道工序加工上道工序的產(chǎn)品，自己本來已停工待料，而上道工序已加工出了一部分，卻仍在那里消極地等。不主動去取，非要等上道工序送，這些問題看起來是微不足道的小事，但恰恰反映了員工的責(zé)任心。而正是這體現(xiàn)員工責(zé)任心的細(xì)小之事，關(guān)系著企業(yè)的信譽、信用、效益、發(fā)展，甚至生存?！?
員工缺乏責(zé)任心的病根
員工缺乏責(zé)任心，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人經(jīng)常談?wù)摰脑掝}，也是管理的主題、目標(biāo)。究其病根：
首先是管理者不知道該如何體現(xiàn)和增強(qiáng)員工的責(zé)任心。這屬于經(jīng)驗少，智慧不夠，思維能力不足的表現(xiàn)。
其次是企業(yè)的管理者思想懈怠或疏于管理監(jiān)督，員工自然跟著懈怠。領(lǐng)導(dǎo)懈怠、放任，員工將松懈更甚。
再次是源于人的懶惰天性。企業(yè)原本規(guī)章制度執(zhí)行得很好，時間一長自然懈怠，思想上一放松，責(zé)任心就減弱，行為上自然就松懈。體現(xiàn)在日常的工作中就是執(zhí)行力下降，有章不循、賞罰不明、正氣下降、邪氣滋生等很多問題就會接踵而來。
體現(xiàn)責(zé)任心的三階段
責(zé)任心體現(xiàn)在三個階段：第一階段是做事情之前，此階段執(zhí)行者要目標(biāo)明確、顧及后果、信心十足、有實現(xiàn)目標(biāo)的激情；第二階段是做事情的過程中，在這個階段，執(zhí)行者在整個執(zhí)行過程中，注重每一個細(xì)節(jié)，盡職盡責(zé)，盡量控制事情向好的方向發(fā)展，防止壞的結(jié)果出現(xiàn)；第三階段是事情做完出了問題后，要勇于承擔(dān)責(zé)任和積極承擔(dān)責(zé)任，這不僅是一個人的勇氣問題，而且也標(biāo)志著一個人的心地是否自信，是否光明磊落，是否恐懼未來，是否敢于負(fù)責(zé)。
那么究竟該如何經(jīng)管員工的責(zé)任心？我的經(jīng)驗是：“綜合治理，多管齊下”——科學(xué)設(shè)計流程、強(qiáng)化管理、行為教育、點亮員工的心燈，在動人心上下功夫。
培養(yǎng)責(zé)任心之一嚴(yán)格流程
要想保證員工盡職盡責(zé)，首先對業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程和管理流程等所有工作流程進(jìn)行科學(xué)設(shè)計，從流程上確保工作質(zhì)量。只有流程上科學(xué)合理，才能高效。比如： 生產(chǎn)管理是一個系統(tǒng)工程，是各工序各環(huán)節(jié)的員工各盡職責(zé)、緊密配合、團(tuán)結(jié)合作的過程。管理就是要讓這個過程運行的科學(xué)有序，讓每個員工各盡其責(zé)、上下工序緊密配合、互相協(xié)作、不扯皮、不耽擱，為按時保質(zhì)保量的完成生產(chǎn)任務(wù)而積極主動地進(jìn)行工作。整個工作流程應(yīng)該如下：
1、科學(xué)計劃，把好進(jìn)口。生產(chǎn)計劃是整個生產(chǎn)流程的開始，是生產(chǎn)過程的開始，是進(jìn)口。作為管理人員一定要胸有全局，通盤謀劃，搞好目標(biāo)分解，按照輕重緩急合理的下達(dá)生產(chǎn)任務(wù)。并讓每個員工做到對完成任務(wù)的時間、數(shù)量、質(zhì)量要求三清。
2、把握過程、突出重點。任務(wù)下達(dá)后，管理人員要注意運行過程的掌控，及時了解各環(huán)節(jié)的進(jìn)展，加強(qiáng)對重點工序、環(huán)節(jié)的督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。為保正常運行及時排憂解難。
3、把好出口、確保質(zhì)量。出口是車間生產(chǎn)的終端，預(yù)定的目標(biāo)決不能打折扣，即對所生產(chǎn)產(chǎn)品要達(dá)到時間準(zhǔn)時，質(zhì)和量達(dá)標(biāo)。此處的關(guān)鍵是把好出口要有提前量，要提前督導(dǎo)，不能被動消極的等到時間到任務(wù)卻未完才發(fā)現(xiàn)；再就是要嚴(yán)格的兌現(xiàn)獎懲，對未完成任務(wù)的實行剛性管理，決不遷就、姑息。把板子打到具體人的屁股上，把光榮花帶到優(yōu)秀者胸前、把紅包發(fā)到優(yōu)勝者手里。如果我們把工作流程能這么嚴(yán)格地規(guī)定出來，要求必須完成所有程序，讓員工清除不盡責(zé)的后果，員工的責(zé)任心也就有章可循、有的放矢了。什么叫管理？管理就是把復(fù)雜的問題簡單化，簡單問題流程化，流程問題表格化。
僅流程化、表格化還不夠，還應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化。比如：為了按時完成產(chǎn)品，就要有明確的時間要求，每道工序都要有明確的時間要求；為了保證質(zhì)量，就要有明確的管理和檢驗標(biāo)準(zhǔn)；對以產(chǎn)品而言，什么時間內(nèi)完成、檢驗、發(fā)送，在什么時間內(nèi)、在哪個環(huán)節(jié)上要求做何處理……都要有標(biāo)準(zhǔn)。不然，等產(chǎn)品出廠時才進(jìn)行質(zhì)檢，而此時在發(fā)現(xiàn)問題，肯定要誤出場時間，檢查還有什么意義？如果不合格盡管嫩干事出廠還有什么價值？所以標(biāo)準(zhǔn)化是流程設(shè)計的最高要求，對工作理解把握得透徹與否，決定著流程設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量。
所有的經(jīng)營管理事務(wù)工作都應(yīng)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。沒有流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，就很難統(tǒng)一要求，每個人都由著個人的性子來，企業(yè)競爭力也就無從談起。只要把流程設(shè)計得科學(xué)合理，做到了標(biāo)準(zhǔn)化，那么所有參與工作的人的崗位責(zé)任也就設(shè)計進(jìn)去了；只要照此流程和標(biāo)準(zhǔn)去做，自然也就盡職盡責(zé)了。所以流程設(shè)計約束的是每個參與工作的人的操作行為。
培養(yǎng)責(zé)任心之二 — 強(qiáng)化制度監(jiān)管
我們對員工按照流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行要求，而要求的內(nèi)容，就是制度。制度是從物質(zhì)上、精神上等多方面約束，是強(qiáng)迫員工按照流程標(biāo)準(zhǔn)來做、強(qiáng)迫員工盡職盡責(zé)的手段。如果說流程是流水的鋼管的話，那么制度就是鋼管之間的鉚丁。企業(yè)要通過制度，讓員工明白違反流程、不盡職的代價是什么？
監(jiān)管是管理工作所必須的，監(jiān)管分傳統(tǒng)人力上的監(jiān)管和技術(shù)上的監(jiān)管，隨著工作復(fù)雜程度的提升，技術(shù)監(jiān)管也越來越重要。制度是死的，是條文性的東西，有了制度沒有人監(jiān)管，等于沒有制度。監(jiān)管者首先自己要遵守應(yīng)該遵守的制度，其次還要破除情面不徇私情進(jìn)行監(jiān)管，監(jiān)管同樣需要智慧，需要原則和靈活相結(jié)合。如果說制度是鉚丁，那么監(jiān)管就是上鉚丁的工具，它可以讓鉚丁緊，也可以讓鉚丁松動；它可以讓管道暢通，也可以讓管道堵塞起來。所以監(jiān)管直接決定著流水的管道、流水的效果。
培養(yǎng)責(zé)任心之三 — 教化人心
僅有流程制度和監(jiān)管，員工就一定按流程和標(biāo)準(zhǔn)做了嗎？顯然未必。那就要通過行為教育來進(jìn)行。如果說流程和管理工作是硬性的強(qiáng)迫性約束，那么行為教育則是讓員工自愿接受約束，起到春風(fēng)化雨的作用，這就是教化的作用。行為教育分兩部分：一部分是對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)教育，另一部分是領(lǐng)導(dǎo)者的示范作用。
對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)教育，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者最基本職責(zé)之一，也是領(lǐng)導(dǎo)者責(zé)任心的體現(xiàn)。要想讓每一名工作人員的責(zé)任心都充分體現(xiàn)出來，必須首先讓員工學(xué)會遵守工作流程，嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)工作，不違反工作制度，自覺接受組織監(jiān)管。要做到這一點，必須對員工進(jìn)行培訓(xùn)、教育。
何為培？培：培土；培養(yǎng)。在樹苗四周堆上土叫培，目的有二：一是保護(hù)，不被風(fēng)刮倒；二是保養(yǎng)，添加養(yǎng)料。何為訓(xùn)？就是告訴人們不該做什么。訓(xùn)導(dǎo)，就是告訴人們應(yīng)該做什么，應(yīng)該怎么做；訓(xùn)練，就是反復(fù)做，把應(yīng)該做的事情按正確的方法反復(fù)演練。訓(xùn)練的目的就是達(dá)到熟練掌握和習(xí)慣自覺的程度，使工作人員養(yǎng)成按工作流程和標(biāo)準(zhǔn)工作的習(xí)慣。
通過培訓(xùn)教育，使員工自覺自愿地反復(fù)做正確的事情，把演練和實戰(zhàn)相結(jié)合，使員工達(dá)到對業(yè)務(wù)流程熟悉的程度，對業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成條件反射的程度，行為達(dá)到習(xí)慣的程度，達(dá)成統(tǒng)一的行為模式和企業(yè)氛圍，從而提高整個組織的責(zé)任心，構(gòu)建企業(yè)的防火墻。只有這樣，才能談得上企業(yè)對員工責(zé)任心的經(jīng)營。
行為教育最好的方式就是領(lǐng)導(dǎo)身體力行。想要員工有責(zé)任心，那么作為企業(yè)的經(jīng)營管理者必須身體力行，起到模范的作用。領(lǐng)導(dǎo)一正能壓百邪，領(lǐng)導(dǎo)邪一寸，下屬能邪百里。如果只是要求一般的工作人員如何按照流程和標(biāo)準(zhǔn)來做，要求一般工作人員嚴(yán)格按制度辦事，而作為領(lǐng)導(dǎo)者超越制度和監(jiān)管，出了問題，領(lǐng)導(dǎo)率先逃避責(zé)任，那么無論怎么培訓(xùn)教育，員工的行為也不會好到哪里去。有些領(lǐng)導(dǎo)愛面子，懲罰自己覺得是丟人的事情，這是不夠自信的表現(xiàn)。只有領(lǐng)導(dǎo)敢負(fù)責(zé)任，員工才能敢負(fù)責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)都擔(dān)負(fù)不起責(zé)任來，一般員工的肩膀又能扛得住多大的責(zé)任重?fù)?dān)呢？如果領(lǐng)導(dǎo)敢于擔(dān)責(zé)任，那么員工就會不懼怕犯錯誤，就會勇于創(chuàng)新，大膽探索，為企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策，盡職盡責(zé)，這樣，企業(yè)豈有不發(fā)展之理？
培養(yǎng)責(zé)任心之四—點亮員工的心
無論是通過流程設(shè)計和強(qiáng)化管理來約束員工崗位盡職盡責(zé)，抑或是通過行為教育來讓員工主動自愿接受約束，達(dá)到崗位盡職盡責(zé)的目的，這都是來自員工外部的壓力和驅(qū)動力，那么要使員工做到自我驅(qū)動和遠(yuǎn)行，必須做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，從思想教育入手點亮員工的心燈。 企業(yè)管理的目標(biāo)就是要達(dá)到企業(yè)的最大績效，而實現(xiàn)這一目標(biāo)的核心就是人。人是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，是企業(yè)發(fā)展的決定因素，人的心態(tài)決定人的行動，人心齊泰山移。在企業(yè)，人心齊的標(biāo)志是什么？我以為就是每一位員工都有高度的工作責(zé)任心。因為，企業(yè)員工是否優(yōu)秀、作用發(fā)揮如何的核心就是人的責(zé)任心。所以，企業(yè)管理的中心是抓人心，在抓住人心、凝聚人心后，其重點就是抓好責(zé)任心的培養(yǎng)和樹立。
一般人們會認(rèn)為員工的職業(yè)生涯規(guī)劃是員工自己的事情，企業(yè)只是使用和管理員工。這是錯誤觀點。企業(yè)要想開發(fā)出員工的最大潛能，使員工最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造財富，那么就必須從員工的職業(yè)生涯上下功夫，真正幫助員工規(guī)劃好未來的人生藍(lán)圖，點燃員工心中的燈火，讓燈火照亮員工前進(jìn)的道路。只有幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，員工才能明確自己的發(fā)展目標(biāo)，才有可能增強(qiáng)自身的責(zé)任意識。試想，一名員工對自己都沒有責(zé)任心的話，那他怎么可能對他人和組織有責(zé)任意識呢？所以，只有員工走得遠(yuǎn)，企業(yè)才能走得更遠(yuǎn)。
那么企業(yè)該如何點亮員工的心燈呢？企業(yè)用什么來點亮員工的心燈呢？回答是企業(yè)必須用企業(yè)的心燈，點亮員工的心燈。沒有心燈的企業(yè)或者心燈不亮堂的企業(yè)，又怎能點亮員工的心燈，照耀員工前進(jìn)的道路呢？那么誰又是企業(yè)的點燈人？這更是值得玩味無窮和探討的話題。我以為老板、廠長或職業(yè)經(jīng)理人就是點燈人！
