之四沒有好的記憶力是不行的
一個優(yōu)秀的服務(wù)員必須有良好的記憶力，不僅要準(zhǔn)確記錄客人點的菜，還要記清楚每個客人的臨時要求。照顧一桌客人還不太難，但是這一桌客人要求結(jié)賬，那一桌有客人提出幫忙下菜，這時就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。
然而在海底撈工作，僅僅做到這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。第一個星期有堂早課是“客戶交流會”，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些因素影響顧客滿意度。
很多人能信手拈來很多案例，讓我瞠目結(jié)舌，而我一周下來只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。他們會說，那天中午4號臺那個胖子叫張哥，四川人，愛吃鴨血；楊哥愛吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是煙草局的副處長……有了這些生動的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老顧客提供個性化的服務(wù)。
還有一天，早晨擺好臺之后，一位同事突然拿起預(yù)留牌，把上面寫的信息擋起來笑著問我：訂座的客人叫什么名字？什么時間來？幾個人？我忐忑的回答完之后，他說可以給你打80分，這桌客人下午1點來，不是12點，望著他那張笑嘻嘻的臉，我愣了，這么累，居然還玩這種小孩子的游戲？后來才知道這是他們店發(fā)明的培訓(xùn)方法。
之五約束多多
對我來說，最大的苦惱可能就在于這里的約束太多。例如工作時不能帶手機(jī)，不能接電話。可是我正值找工作的瘋狂階段，有些電話不得不回，幾次偷偷在洗手間打電話，被打掃洗手間的大嫂看到，他說：“小潘啊，上班時間不能打電話……”
服務(wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務(wù)員上崗前要花淡妝……我原以為，服務(wù)員只用得起比較便宜的化妝品，雖然化妝是愛美之心使然，但相比對皮膚的傷害甚為不值。我有一天起得晚，沒顧上化妝就要走，師傅看見了就說，你應(yīng)該化妝，雖然公司沒有規(guī)定，但這樣你在客人面前會更加自信，看著他小心翼翼，動作嫻熟的往臉上抹化妝品，我很是感動，剎那間我明白了——讓顧客滿意真的要用心。
在海底撈工作的樂
之一我從一堆笑臉中探出頭，不由地也笑了
雖然很累，可每天我都有迫不及待見到同事的沖動。在海底撈，我特別能體會《相親相愛》中的那句歌詞：“我喜歡一起床，就看到大家微笑的臉龐。”我們組一個已婚大姐對我說：上班很開心，有時候在家里吵架了，心情不好，但一來店里，就會變得很開心。有了親身經(jīng)歷，我相信他說的是真心話。
在海底撈，每個人都很忙碌，但每個與你擦身而過的同事，認(rèn)識的、不認(rèn)識的都會想你笑一下。這種笑容不是禮節(jié)性的，倒是想特別為你準(zhǔn)備的，每每這時，我心中總是涌過一陣莫名的暖流，并為自己沒有及時回報以微笑感到內(nèi)疚。微笑會傳遞的。在他們的感染下，我也學(xué)會了朝迎面走過來的人在第一時間報以微笑。
之二時刻心懷感激
我的這些同事，絕大多數(shù)沒有受過高等教育，有些連小學(xué)都沒有讀完，但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì)，比如時刻心懷感激。
我不是一個很伶俐的人，所以經(jīng)常站在那里，找不到合適的事情，有時候還會妨礙同事們的工作。比如傳菜組的同事要上菜，我正好擋住去路；同事想把盤子放到回收柜里，而我恰好站在柜門口……我只好趕緊躲，但我總是得到一句真誠的“謝謝”，沒有不耐煩的表情，也沒有責(zé)怪的眼神，我很難用語言描述當(dāng)時的感受，只是很感激他們給了我這樣的體驗。
心理學(xué)中有兩個經(jīng)典理論操作性條件反射和強(qiáng)化理論。意思是當(dāng)你的行為獲得某種結(jié)果，如果這個結(jié)果讓你滿意，你便會加強(qiáng)這種行為，而這種行為會再次產(chǎn)生好的結(jié)果，再次強(qiáng)化行為，于是產(chǎn)生良性循環(huán)。“謝謝”這兩個字，無論是真心的，還是訓(xùn)練出來的，都會換來合作。海底撈的服務(wù)員正是用行動實踐著這個經(jīng)典理論。
之三我受到重視
在海底撈，每個員工都有很大的“權(quán)利”，只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會得到鼓勵。有創(chuàng)新的點子，隨時可以提出來，如果被廣泛采用了就會有獎勵。比如，手機(jī)袋叫“包丹手機(jī)袋”就是一個叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的。作為普通的服務(wù)員，我有權(quán)給客人贈送小料或者飲料，如果客人不滿意，我甚至可以整桌免單。
最讓我感動的是我的師傅，她事無巨細(xì)不厭其煩的一遍一遍教我，有時他不在我身邊，就會囑咐其他同事帶我。盡管他知道我只在這里呆一周，可是仍安排我參加所有正式員工的活動，我怕他麻煩，他卻說：“你哪怕在這里一天，我都會把你當(dāng)正式員工對待，無論你以后到社會上干什么工作，都會覺得在海底撈的工作是有意義的。”她才19歲，讀書不多，是從四川大山里來的。我對她說出這種話感到好奇，問他“這些話是你自己想的嗎？”他說：“我?guī)煾妇褪沁@樣帶我的”。
之四仿佛回到童年
海底撈的制度不是貼在墻上的，而是在晚課上由店長同大家一起討論講解。12月1日晚課，店長陳姐說：今天公司出了一個新規(guī)定，叫第一負(fù)責(zé)人制度，任何員工接到客人的要求后，他就成了第一負(fù)責(zé)人，然后，她停下來讓大家解釋什么叫第一負(fù)責(zé)人？
小白站起來說：“比如我路過張姐負(fù)責(zé)的4號臺，如果客人跟我提出再加一盤鴨血，我就要盡快滿足這個要求，我可以立即通知張姐，張姐要是忙，我可以自己給他們加，如果我也忙不過來，可以找別人給他們加。如果服務(wù)員都忙不開，我可以告訴組長。”
店長問：“小白的責(zé)任完成沒有？”
一個小伙子站起來：“小白作完這些事后，還要回到四號臺，去問加的鴨血來了沒有？如果沒來，他還得負(fù)責(zé)解決，否則客人投訴，他作為第一責(zé)任人也應(yīng)該受罰。”
店長又問：“我們以前的制度是什么？”
好幾個姑娘搶著回答：“通知直接負(fù)責(zé)人”
店長接著問：“為什么把原來的通知制度改為第一責(zé)任人制度？”
我們組的小麗大喊：“我們都是海底撈的主人”
大家一起笑了。
店長又問大家：“什么是第一責(zé)任人，大家都明白了嗎？”
我不由和其他人一樣拉長了聲音回答：“明白了……”
看著身邊這些同事，有人舉手，有人略帶靦腆，有人迫不及待的喊出答案，氣氛異常激烈，恍惚回到了幼兒園。
這么講還有不明白的？這種學(xué)習(xí)方式很適合我這種讀倦了書的人，更適合那些沒怎么讀過書的人。為了獎勵小白和小麗的發(fā)言，店長給他們每人兩個橙子。大家毫不敷衍的鼓起掌來，為了鼓勵大家發(fā)言和思考，海底撈每天晚課都會有些獎品，可能是水果、飲料、毛巾或者10元的現(xiàn)金。
之五不罵不成長
我新來乍到，每天小心翼翼，生怕做錯什么，事實上我確實經(jīng)常做錯，但我的師傅和領(lǐng)班都不會怪我，而且大家都耐心得教我。海底撈規(guī)定，員工犯了錯誤，責(zé)任由領(lǐng)班承擔(dān)，或挨批評或罰款，我有一天忍不住問——這里總是這么和諧嗎？
“不，我們經(jīng)常挨罵的，你沒見過我們挨罵的時候，陳姐罵的可狠了，我那時眼淚都在眼里打轉(zhuǎn)”領(lǐng)班回答說，接著領(lǐng)班和我?guī)煾笌缀醍惪谕?#8220;不罵不成長啊”在場的其他同事也紛紛表示贊同。
挨了罵反而心懷感激，未免讓人覺得有些奇怪。原來，這是海底撈的文化，大家認(rèn)為，罵你是因為重視你，是對你負(fù)責(zé)任，他們說，以前在學(xué)校里，好學(xué)生是不會挨罵的?？墒窃诤５讚撇恍?，越好越罵你，因為越罵你才會越進(jìn)步。當(dāng)然先罵你，再給你講道理，最后還會安慰你。
之六在家也不過如此
想想家都有哪些特點？例如，大家彼此熟悉，生活習(xí)慣和生活方式差不多；尊敬長輩；不會事事分工明確；每個人都希望這個家更美好，為了自己的理想和家人的幸福而打拼。
這些感覺，在海底撈都能找到，讓我有點樂不思蜀。在我實習(xí)的這家店，不少員工有家人或者親朋好友在一起工作；即使沒有親人也會有老鄉(xiāng)。生活和語言習(xí)慣接近，不會讓你感到身在異地的孤單。即使你只是一個普通的員工，如果想家了，只要條件允許，店長都會準(zhǔn)假。等你成為優(yōu)秀員工，公司會把父母接到北京來玩，一切費用公司承擔(dān)。這里每個人都會給你親人般的溫暖。天氣冷了，會有人熬姜湯；晚上回來遲，宿管阿姨會一直等你；過生日，會有人第一時間想著為你祝福……
在這里，大家會真心實意的互相幫助。我是服務(wù)組的，原則上不負(fù)責(zé)收拾桌子，剛來時我往往站在一邊看傳菜組人收拾。有一次，我卻被傳菜組人教育了一通：“你還在那站著，你看人家年紀(jì)那么大的阿姨都幫我們收……”這名阿姨也是服務(wù)組的，是順手幫他們的忙。
我開始很難受，但心情馬上那個就好了，因為他們語氣很親熱，也不是為了討好那位阿姨或者真的讓我?guī)退麄冏鍪裁?，因為這時阿姨已經(jīng)離開，桌子也已收拾干凈。我這時終于明白真正的團(tuán)隊是什么了——分工雖然明確，責(zé)任卻不做區(qū)分，這不就是家嗎？
在海底撈盡管只有短短一個星期，可是他已經(jīng)讓我很難割舍。從昨天開始，我不去上班了。晚上10點，突然感到心里很空，此時正是大家下班回宿舍的時候，拿出手機(jī)，想給師傅發(fā)條短信問候，突然收到一連串的短信，他們都來自海底撈——他們想我了！一位比我早些天上班的新員工說：“是不是覺得太累了？沒關(guān)系的，過幾天就好了。”
