提到ITIL，人們會(huì)提出這樣的一些問(wèn)題：ITIL體系是如何建立IT服務(wù)管理流程的?具體流程是什么樣的?到底是以ITIL體系為依據(jù)來(lái)建立企業(yè)的IT服務(wù)管理流程呢，還是讓企業(yè)IT服務(wù)管理流程來(lái)適應(yīng)ITIL體系呢?這也是在ITIL體系實(shí)施與建設(shè)過(guò)程中，處理好ITIL體系與企業(yè)IT服務(wù)管理流程之間關(guān)系的一個(gè)重要問(wèn)題。
ITIL體系主要有兩個(gè)部分：流程和最佳實(shí)踐。ITIL的精髓是人、流程和技術(shù)。ITIL的核心內(nèi)容概括起來(lái)就是管好IT部門的“PPT”—人員(People)、流程(Process)以及技術(shù)(Technology)?，F(xiàn)在到處都在提流程，也難怪人們會(huì)提出疑問(wèn)。但是，我們仔細(xì)想想，ITIL強(qiáng)調(diào)的是最佳實(shí)踐，是不是可以再進(jìn)一步說(shuō)ITIL是流程的最佳實(shí)踐呢?ITIL如何建立流程，是不是可以理解成如何讓流程來(lái)適合ITIL，而不是用ITIL來(lái)建立流程呢?
其實(shí)，截至目前，ITIL體系從出現(xiàn)到從V1到V4的版本升級(jí)，它來(lái)源于實(shí)踐，是全球在IT服務(wù)管理領(lǐng)域總結(jié)出的規(guī)律。其理論來(lái)源于實(shí)踐，還要回到IT服務(wù)管理的實(shí)踐中去，并且隨著人們對(duì)IT服務(wù)管理認(rèn)識(shí)以及IT服務(wù)管理本身環(huán)境的變化而發(fā)展更新。所以，從目前來(lái)看，ITIL作為規(guī)律性的東西，已經(jīng)成為全球范圍內(nèi)IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，完全可以成為國(guó)內(nèi)企業(yè)在IT服務(wù)管理方面可以參照的體系。從發(fā)展的角度來(lái)看，ITIL體系本身也需要結(jié)合具體的企業(yè)實(shí)踐，并且不斷地具體化。
初涉IT服務(wù)管理運(yùn)維的企業(yè)最好采用ITIL建立流程的方法論。如果說(shuō)ITIL建立流程，應(yīng)該是指依照ITIL來(lái)建立IT服務(wù)管理的基本流程?？梢哉f(shuō)，依據(jù)ITIL體系建立流程是所有在IT服務(wù)管理方面經(jīng)驗(yàn)與資歷不足的企業(yè)或其他用戶的首選。正是因?yàn)镮TIL體系已經(jīng)摸索了在IT服務(wù)管理方面的一些基本要領(lǐng)，對(duì)于其中的一些基本要素與主要流程進(jìn)行了全面的概括，所以ITIL體系本身所涵蓋的流程對(duì)于那些知之甚少的一般用戶而言，一開始完全可以成為其重要的參考，可以依據(jù)ITIL體系來(lái)建立服務(wù)管理流程。
談到ITIL體系流程建立的基本要領(lǐng)，可以從ITIL體系的基本理論得到指引，還需要結(jié)合企業(yè)的具體實(shí)踐需要。ITIL體系的主要流程包括配置管理、問(wèn)題管理、事件管理、變更管理以及發(fā)布管理等。相關(guān)的流程在建立過(guò)程中會(huì)涉及相關(guān)的人員、技術(shù)、設(shè)備與資金資源的調(diào)度問(wèn)題，需要通過(guò)組織管理體系以及制度化、文件化等方式來(lái)配套。
對(duì)于企業(yè)IT服務(wù)管理的相關(guān)流程，可以參照ITIL體系中有關(guān)主要要素、流程及組織管理等方面的基本描述來(lái)進(jìn)行配置，但一般并不能照搬過(guò)來(lái)，仍需要企業(yè)針對(duì)自身實(shí)際需求，有選擇地來(lái)建立企業(yè)需求的一些流程，并建立相應(yīng)的管理體系。也就是說(shuō)，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，ITIL體系的流程建立需要有選擇性。ITIL體系流程建立的選擇性還涉及到調(diào)查研究的問(wèn)題，相關(guān)企業(yè)首先需要對(duì)自身與IT服務(wù)管理相關(guān)的資源、流程現(xiàn)狀及需求進(jìn)行調(diào)查與分析，根據(jù)分析確立需要選擇的流程，以保證有限的預(yù)算用在刀刃上?？傊?，根據(jù)自身需求情況，依據(jù)先進(jìn)的ITIL體系來(lái)建立服務(wù)管理流程，可以成為目前國(guó)內(nèi)大部分用戶的首選。
有著一定的IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，可以選擇走流程適應(yīng)ITIL的發(fā)展路徑。從另外一個(gè)角度來(lái)看，ITIL體系來(lái)源于實(shí)踐，是發(fā)展變化的，需要有創(chuàng)新與發(fā)展。隨著應(yīng)用的深入，企業(yè)可以在ITIL體系的基礎(chǔ)之上進(jìn)行自身IT服務(wù)管理流程的改造與創(chuàng)新。尤其是對(duì)于那些相對(duì)先進(jìn)的大型用戶而言，如果在IT服務(wù)管理方面已經(jīng)具備了成功的經(jīng)驗(yàn)，更需要在ITIL體系流程方面進(jìn)行創(chuàng)新與拓展。
首先，用戶原有的服務(wù)管理流程應(yīng)該適應(yīng)于不斷更新的ITIL體系的基本要旨，在適應(yīng)ITIL的基礎(chǔ)上，進(jìn)行細(xì)化、拓展與延伸。所謂理論用于實(shí)踐，在實(shí)踐中讓ITIL體系更大程度地服務(wù)于管理。
其次，流程適應(yīng)ITIL體系意味著規(guī)律性，意味著企業(yè)需要對(duì)ITIL的合理的基本框架進(jìn)行研究、分析，并努力將自身流程按照ITIL的基本要求進(jìn)行改造，而不是將ITIL來(lái)源于實(shí)踐的一般性規(guī)律置于一邊，任意、盲目地進(jìn)行創(chuàng)新。一般而言，創(chuàng)新是實(shí)踐基礎(chǔ)上的創(chuàng)新，企業(yè)可以在方法論或者具體管理組織方面有所突破，但不可以違背基本規(guī)律。
需要指出的是，無(wú)論是ITIL建立流程，還是流程適應(yīng)ITIL，其實(shí)是在IT服務(wù)管理流程實(shí)踐方面的方法論問(wèn)題。企業(yè)既不可以完全盲目、不加分析地照搬ITIL的基本流程，完全以ITIL來(lái)建立所有流程，也不可以將先進(jìn)的ITIL體系置若罔聞，別出心裁地使其流程與ITIL格格不入。至于是以ITIL建立流程的方法論為主，還是以流程適應(yīng)ITIL的方法論為主，需要視用戶的具體情況而定。
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