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　　約瑟夫·朱蘭是世界著名的質(zhì)量管理專家，與戴明齊名，是舉世公認(rèn)的現(xiàn)代質(zhì)量管理領(lǐng)軍人物之一。朱蘭的主要貢獻(xiàn)是提出了質(zhì)量的“適用性”理念，將人性尺度納入質(zhì)量范疇，以“大質(zhì)量”促使質(zhì)量管理從最初的統(tǒng)計(jì)方法向經(jīng)營(yíng)管理方向得以拓展，建立了質(zhì)量管理的螺旋型提高模式。朱蘭第一個(gè)把帕累托分布引入質(zhì)量管理，提出了“二八法則”并予以廣泛應(yīng)用。他的“質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)”三部曲，為企業(yè)的質(zhì)量管理提出了一套完整的方法論。

　　菲利浦·克勞士比是另一位質(zhì)量管理名師，他用醫(yī)生的眼光，創(chuàng)造的“零缺陷”概念，深刻地沖擊著管理哲學(xué)的傳統(tǒng)理念，不但賦予了質(zhì)量管理更為宏觀的視野，而且改變了質(zhì)量管理的思維角度，試圖在有限理性和完美意識(shí)之間建立起一種新的均衡。戴明、朱蘭、克勞士比三人，共同開(kāi)創(chuàng)了質(zhì)量管理的新時(shí)代。他們同提出“全面質(zhì)量管理”的費(fèi)根鮑姆、日本質(zhì)量管理之父石川馨等人一道，譜寫了當(dāng)代質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)的協(xié)奏曲。

　　鏘鏘三人行：戴明、朱蘭和克勞士比的思想比較

　　戴明、朱蘭和克勞士比三人，并稱世界質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)的領(lǐng)軍人物。縱觀三人各自的質(zhì)量管理思想，可以發(fā)現(xiàn)，他們的思想有異有同。這三位大師根據(jù)各自的特點(diǎn)提出的質(zhì)量管理思想，都已經(jīng)成為質(zhì)量管理發(fā)展史上的寶貴財(cái)富。

　　不可否認(rèn)，三位大師的質(zhì)量管理思想有著驚人的相似，主要表現(xiàn)為以下方面：

　　第一，在對(duì)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的理解上，三人都一致認(rèn)為質(zhì)量不僅僅意味著相應(yīng)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是顧客的需要。戴明認(rèn)為，真正的質(zhì)量是立足于用戶需要，追求不斷提高用戶滿意程度而形成的。朱蘭提出了質(zhì)量的“適用性”這個(gè)概念?？藙谑勘日J(rèn)為質(zhì)量要符合要求，而這個(gè)要求就是用戶的需求。

　　第二，三人都對(duì)以往質(zhì)量與成本正相關(guān)的觀點(diǎn)予以徹底顛覆。以往人們普遍認(rèn)為，高質(zhì)量必然導(dǎo)致高成本，他們?nèi)藦母髯圆煌嵌日撟C了高質(zhì)量不但不會(huì)導(dǎo)致高成本，反而會(huì)降低成本，提高生產(chǎn)能力。

　　第三，三人都認(rèn)為質(zhì)量不能完全依賴檢驗(yàn)。戴明和克勞士比都提出了事先預(yù)防的重要性。不同的是，戴明側(cè)重在組織中建立系統(tǒng)改善；克勞士比提出用“零缺陷”這個(gè)質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)；朱蘭則認(rèn)為檢驗(yàn)對(duì)于質(zhì)量的提高沒(méi)有決定性的意義，他認(rèn)為質(zhì)量的人事方面是關(guān)鍵。

　　第四，三人都認(rèn)為主要的質(zhì)量問(wèn)題是源自系統(tǒng)，而不是源自工人。戴明認(rèn)為85%的生產(chǎn)失誤責(zé)任在于管理者而不是操作者。據(jù)說(shuō)，福特公司曾經(jīng)派質(zhì)量副總裁去請(qǐng)戴明做顧問(wèn)，卻被戴明拒絕。被拒絕的原因是：戴明認(rèn)為質(zhì)量是高管層尤其是總裁決定的，所以他有一個(gè)規(guī)矩，非總裁來(lái)請(qǐng)決不出山。朱蘭的 80∶20法則也是針對(duì)管理者因素提出的?？藙谑勘纫舱J(rèn)為零缺陷管理最重要的是自上而下的推動(dòng)，高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

　　第五，三人都提出質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)過(guò)程，不是頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳和一朝一夕的短期工作。戴明認(rèn)為，解決當(dāng)下問(wèn)題并不是改善，充其量不過(guò)是恢復(fù)常態(tài)?？藙谑勘仍O(shè)定的預(yù)防過(guò)程，就是一個(gè)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程。朱蘭的“質(zhì)量環(huán)”和“突破歷程”也論證了這一點(diǎn)。

　　第六，三人都強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該打破部門隔閡，在把企業(yè)當(dāng)作一個(gè)整體的條件下進(jìn)行。戴明“管理十四點(diǎn)”中的“打破部門之間的隔閡”、朱蘭的“質(zhì)量環(huán)”及“三部曲”、克勞士比的零缺陷管理和四項(xiàng)原則，都從不同角度印證了部門之間的合作對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的重要性。

　　第七，三人都強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程中“人”的重要性，都反對(duì)見(jiàn)物不見(jiàn)人的傳統(tǒng)質(zhì)量觀。

　　然而，三位大師的學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷以及人生感悟各不相同，因此，他們提出的質(zhì)量管理思想不可避免地打上了自己的烙印，使質(zhì)量管理理論異彩紛呈。

　　戴明堅(jiān)信，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法是解決質(zhì)量問(wèn)題的重要工具。戴明甚至反對(duì)舉辦有關(guān)“全面質(zhì)量控制”的研討會(huì)，他認(rèn)為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制就已經(jīng)很“全面”了。日本科技聯(lián)盟的常務(wù)董事小柳認(rèn)為，戴明在統(tǒng)計(jì)方面很杰出，但他缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而且“沒(méi)有把質(zhì)量作為整體來(lái)把握”。小柳在1964年6月22日給朱蘭的信中寫道：“坦率地說(shuō)，戴明好像在工業(yè)生產(chǎn)中的經(jīng)驗(yàn)不足，并且他從未把‘質(zhì)量’當(dāng)作一個(gè)完整的包括產(chǎn)品、流程和操作（包括人力操作）的實(shí)體來(lái)看待。”

　　戴明過(guò)于重視統(tǒng)計(jì)的傾向，也受到了朱蘭的批評(píng)。朱蘭認(rèn)為統(tǒng)計(jì)的確是必不可少的，但除此之外還需要很多其他的東西。他甚至認(rèn)為戴明的觀念 “狹隘、自私”。朱蘭指責(zé)戴明過(guò)多地運(yùn)用了統(tǒng)計(jì)學(xué)理論而不是管理學(xué)理論。在他的自傳中，朱蘭這樣描述戴明：“當(dāng)一些方法不多的數(shù)學(xué)家到工業(yè)界中開(kāi)闊了眼界時(shí)，戴明卻沒(méi)有。他固守自己的狹隘的專長(zhǎng)，這是他專長(zhǎng)中最好的一個(gè)，但他的思想看上去對(duì)其他事物都是封閉的”。

　　朱蘭的方法與戴明的方法相比，少了幾分機(jī)械性，對(duì)人際關(guān)系的強(qiáng)調(diào)更重一些，這可能恰恰與他在實(shí)際生活中不擅長(zhǎng)此項(xiàng)有關(guān)。正是人際關(guān)系處理上的挫折，使朱蘭對(duì)這一問(wèn)題的重要性銘記在心。朱蘭一直對(duì)他的教訓(xùn)念念不忘，說(shuō)：“在我的職業(yè)生涯中，遇到了無(wú)數(shù)的人際關(guān)系問(wèn)題，不僅僅是自己的，而且是普遍存在于其他人之間，存在于客戶的經(jīng)理們和雇員之間類似的問(wèn)題”。因而，朱蘭將人性尺度加入到質(zhì)量范疇之中，他以人際關(guān)系擴(kuò)展了質(zhì)量的內(nèi)涵，將質(zhì)量管理從狹隘的統(tǒng)計(jì)范疇擴(kuò)展到管理范疇。

　　朱蘭與戴明觀點(diǎn)還有截然相反的地方，比如戴明“管理十四點(diǎn)”中的“消除員工的焦慮”，鼓勵(lì)員工在企業(yè)中放開(kāi)手腳和思路，減除員工的思想負(fù)擔(dān)。對(duì)此，朱蘭極為反對(duì)，這很有可能同朱蘭一生的種種傷痛和磨難有關(guān)。也許，在朱蘭眼里，適度的焦慮能夠使人體驗(yàn)到生命的真諦?？梢哉f(shuō)，在這個(gè)問(wèn)題上，戴明和朱蘭各偏向了一個(gè)極端。

　　克勞士比注重用超前的思想指導(dǎo)行為實(shí)踐，強(qiáng)調(diào)用管理和組織過(guò)程而不是用統(tǒng)計(jì)學(xué)科的方法來(lái)改善企業(yè)的狀況，這一點(diǎn)與戴明極為不同。他運(yùn)用醫(yī)學(xué)和商學(xué)的交叉思維來(lái)解構(gòu)質(zhì)量，從整體的需要和行動(dòng)的目的出發(fā)，提出了“完整性”的“質(zhì)量哲學(xué)”。同朱蘭相比，克勞士比更像一個(gè)智者。

　　總的來(lái)說(shuō)，戴明和克勞士比更多地從哲學(xué)角度來(lái)闡述質(zhì)量問(wèn)題，并主張公司應(yīng)將質(zhì)量作為一種概念來(lái)接受。而朱蘭一直致力于質(zhì)量體系的計(jì)劃與實(shí)施，他的研究范圍側(cè)重在質(zhì)量管理的方法論上。三位大師的質(zhì)量管理思想相互之間的關(guān)系及其貢獻(xiàn)如下圖所示：

　　正是因?yàn)樗麄兊馁|(zhì)量管理思想有著各自不同的風(fēng)采，他們之間的爭(zhēng)論也從未間斷。身為“理論學(xué)派”代表的戴明，固執(zhí)地認(rèn)為接受“實(shí)踐學(xué)派” 克勞士比學(xué)說(shuō)的那些經(jīng)理們是容易受騙上當(dāng)?shù)模唤邮?a target="_blank">統(tǒng)計(jì)方法培訓(xùn)的管理高層是愚蠢的?？藙谑勘鹊拈T徒們反擊道，戴明把數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)的意義賦予了質(zhì)量，朱蘭致力于質(zhì)量的工程學(xué)和數(shù)理方面的挖掘，但他們的思想充其量只是“數(shù)量哲學(xué)”，而克勞士比的管理思想才是“完整性”的“質(zhì)量哲學(xué)”?？藙谑勘鹊暮罄^者顯然認(rèn)為自己推崇的宗師要比戴明和朱蘭更加技高一籌。但這不過(guò)是一家之言。不管有多少爭(zhēng)論，這三位大師以及他們運(yùn)用各自的聰明智慧提出的質(zhì)量管理思想，都為質(zhì)量管理的發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)。

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