德州市住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)
關(guān)于印發(fā)《德州市住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》的通知
來源:德州市房產(chǎn)管理中心德州市物價局 發(fā)布時間:2014年04月25日
各縣（市、區(qū)）房產(chǎn)管理局（中心）、物價局，物業(yè)服務(wù)企業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)及有關(guān)單位：
為進(jìn)一步規(guī)范我市物業(yè)管理和服務(wù)行為，提高住宅物業(yè)服務(wù)水平，保障業(yè)主和物業(yè)企業(yè)的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《德州市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》文件精神，在省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布的山東省地方標(biāo)準(zhǔn)住宅類《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》的基礎(chǔ)上，結(jié)合我市實(shí)際，制定了《德州市住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
德州市房產(chǎn)管理中心
德州市住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)
基本要求
一、服務(wù)機(jī)構(gòu)
應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：
（一）應(yīng)具有符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》要求的資質(zhì)；
（二）委托方提供相應(yīng)的服務(wù)場所；
（三）配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；
（四）服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等，提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示特約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；
（五）有客戶服務(wù)人員為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費(fèi)、報修、受理投訴等服務(wù)。
（六）堅(jiān)持以人為本，熱情服務(wù)，及時處理業(yè)主訴求，減少12345市民熱線等有關(guān)物業(yè)的有效投訴量。
二、人員
物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：
（一）具有良好的職業(yè)道德；
（二）管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書；
（三）進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對實(shí)際情況對所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后上崗；
（四）應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔。服務(wù)主動熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話；
（五）定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)。
三、規(guī)章制度
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：
（一）物業(yè)服務(wù)方案；
（二）各崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范；
（三）內(nèi)部管理制度，如財務(wù)管理制度、節(jié)能管理制度等。
四、財務(wù)管理
（一）物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用收支應(yīng)符合《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》、《德州市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》等相關(guān)要求；
（二）對于合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；
（三）為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算；
（四）規(guī)范操作，賬目清晰。實(shí)行酬金制物業(yè)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年不少于一次公布服務(wù)資金的收支情況。
五、檔案管理
（一）基本要求
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，及時對文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存。
（二）技術(shù)檔案
主要包括：
1.物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案；
2.房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬檔案；
3.項(xiàng)目承接查驗(yàn)資料；
4.其它資料。
（三）日常檔案
主要包括：
1.設(shè)施設(shè)備管理檔案；
2.裝飾裝修管理檔案；
3.應(yīng)急事件處理檔案；
4.安全管理檔案；
5.處理投訴檔案；
6.業(yè)主或物業(yè)使用人檔案；
7.物業(yè)服務(wù)日常管理文件、記錄，如維修、養(yǎng)護(hù)、值勤記錄等；
8.其它資料。
六、消防管理
協(xié)助公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)、公安派出所做好消防安全工作。
（一）消防安全職責(zé)
應(yīng)做好消防安全管理工作，并符合以下要求：
1.制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維護(hù)、管理消防設(shè)施和器材；
2.制定符合本小區(qū)實(shí)際情況的滅火疏散預(yù)案，每年組織業(yè)主進(jìn)行以撲救初起火災(zāi)、逃生自救為內(nèi)容的消防演練；應(yīng)利用消防宣傳設(shè)施普及消防安全知識；
3.工作人員應(yīng)參加消防培訓(xùn)，具備檢查消除火災(zāi)隱患、組織撲救初起火災(zāi)、組織人員疏散逃生和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力；
4、設(shè)有消防控制室的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實(shí)行24小時值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認(rèn)可的職業(yè)資格證書，持證上崗；
5.建立消防檔案，存檔備查；
6.其他依法履行的消防安全職責(zé)。
（二）消防安全防范服務(wù)
應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù)，并符合以下要求：
1.與建設(shè)單位交接時，確保消防技術(shù)資料齊全，消防設(shè)施運(yùn)行正常，消防器材、消防宣傳設(shè)施、消防設(shè)施警示標(biāo)識配備符合要求且完好有效；
2.保持疏散通道、安全出口、消防車通道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)；在消防車道設(shè)置禁止占用的明顯標(biāo)志；
3.定期進(jìn)行防火巡查、防火檢查，每周至少進(jìn)行1次防火巡查，每季度進(jìn)行1次防火檢查，及時消除火災(zāi)隱患；巡查、檢查應(yīng)做記錄，由檢查人及主管人員簽字，歸檔備查；住宅小區(qū)中的商業(yè)服務(wù)區(qū)域應(yīng)加強(qiáng)管理，增加巡查頻次，業(yè)主或網(wǎng)點(diǎn)使用人應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作；
4.水泵房、風(fēng)機(jī)房、配電室等消防安全重點(diǎn)部位由專人每日巡查；
5.設(shè)有自動消防設(shè)施的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)每年對自動消防系統(tǒng)至少進(jìn)行1次全面檢測和維保，并做好記錄；
6.確保管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施運(yùn)行正常，器材完好有效，如有故障、損壞及時維修更換，滅火器應(yīng)定期維修；不得擅自停用自動消防設(shè)施；
7.發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)及時糾正，當(dāng)事人拒不糾正的，應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)毓才沙鏊?div style="height:15px;">
服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)
一星級
一、綜合管理服務(wù)
（一）業(yè)主入住時物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的臨時管理規(guī)約、房屋使用手冊。
（二）承接項(xiàng)目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。
（三）物業(yè)服務(wù)場所工作時間不少于8小時，設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。
（四）報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有報修、維修記錄。
（五）實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。
（六）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)80%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)70%，處理率達(dá)80%以上。
二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)
（一）制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。
（二）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。
（三）業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止。
（四）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
（五）發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時，應(yīng)及時告知業(yè)主委員會、相關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修。
（六）發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時，應(yīng)及時告知業(yè)主委員會、相關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修。
（七）對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。
三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)
（一）路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。
（二）雨、污水主管道及化糞池遇有堵塞時應(yīng)進(jìn)行清理、清掏。
（三）專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，可接受專業(yè)經(jīng)營單位的委托，協(xié)助做好有關(guān)工作。
（四）載人電梯24小時正常運(yùn)行；按質(zhì)檢部門要求委托專業(yè)電梯維保單位對電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)。
（五）每年對避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。
四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)
（一）人員要求
1、有公共秩序維護(hù)人員，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。
2、對小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。
（二）門崗
1、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。
2、保障值班電話暢通，接聽及時。
3、主出入口有專人24小時值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行出入車輛管理、訪客登記。
4、對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
5、對裝修及其它臨時施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。
6、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。
（三）巡邏
1、每6小時在小區(qū)內(nèi)巡邏1次。
2、巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。
（四）車輛管理
1、小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志。
2、按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。
3、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
4、收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。
5、住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
6、非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。
（五）緊急事故防范
1、對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
2、對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
3、每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
五、保潔服務(wù)
（一）樓內(nèi)保潔
1、樓層通道和樓梯臺階，每周清掃2次，地面每兩周濕拖1次。
2、樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次；
3、共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。
4、電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無灰塵。
（二）外圍保潔
1、道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。
2、停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次。
3、每周清掃1次綠化帶、草地上的垃圾。
4、天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次。
5、路燈、樓道燈每半年清潔1次。
6、設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次。保持通風(fēng)，無雜物。
（三）垃圾收集與處理
1、應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。
2、垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。
六、綠化服務(wù)
根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：
1、對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；
2、定期清除綠地雜草、雜物；
3、無大面積病蟲害。
二星級
一、綜合管理服務(wù)
（一）業(yè)主入住時物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的臨時管理規(guī)約、房屋使用手冊。
（二）承接項(xiàng)目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。
（三）物業(yè)服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。
（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理3日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。
（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復(fù)處理。
（六）實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。
（七）每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。
（八）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)85%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)85%以上。
二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)
（一）制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。
（二）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。
（三）業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止。
（四）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
（五）每年1次對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、部門并安排專項(xiàng)維修。
（六）每季1次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。
（七）每季1次對路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、部門并安排專項(xiàng)維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。
三、共用設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)服務(wù)
（一）對存在危險隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。
（二）路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。
（三）適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。
（四）專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，可接受專業(yè)經(jīng)營單位的委托，協(xié)助做好有關(guān)工作。
（五）載人電梯24小時正常運(yùn)行；委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求對電梯定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)。
（六）每年對避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。
(七)小區(qū)主出入口和重點(diǎn)地段設(shè)有監(jiān)控設(shè)備，能基本保障安防要求。
四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)
（一）人員要求
1、有專職公共秩序維護(hù)人員，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。
2、對小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。
（二）門崗
1、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。
2、保障值班電話暢通，接聽及時。
3、主出入口有專人24小時值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。
4、對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
5、對裝修及其它臨時施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。
6、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。
（三）巡邏
1、制定巡查方案，每5小時巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。
2、每天不定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
3、巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。
（四）車輛管理
1、小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志，地面有停車點(diǎn)。
2、按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。
3、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
4、收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。
5、車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
6、非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。
（五）緊急事故防范
1、對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
2、對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
3、每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
五、保潔服務(wù)
（一）樓內(nèi)保潔
1、樓層通道和樓梯臺階，每周清掃3次，地面每兩周濕拖1次。
2、樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次；
3、共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。
4、電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無積塵。
（二）外圍保潔
1、道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。
2、停車場、共用車庫或車棚每周清掃2次。
3、休閑、娛樂、健身設(shè)施每周清潔2次。
4、每周清掃2次綠化帶、草地上的垃圾。
5、門衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?次。
6、天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次。
7、路燈、樓道燈每季清潔1次。
8、設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。
（三）垃圾收集與處理
1、應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。
2、建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。
3、垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。
（四）衛(wèi)生消殺
針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃，開展衛(wèi)生消殺。
六、綠化服務(wù)
根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：
1、對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；
2、定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；
3、對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到70%；
4、適時進(jìn)行防凍保暖，預(yù)防病蟲害；
5、樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。
三星級
一、綜合管理服務(wù)
（一）業(yè)主入住時物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的臨時管理規(guī)約、房屋使用手冊。
（二）承接項(xiàng)目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。
（三）客戶服務(wù)場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。
（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。
（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。
（六）實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收支情況。
（七）能提供三種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。
（八）每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。
（九）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)90%以上。
二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)
（一）房屋管理
1、制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。
2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。
3、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。
4、房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。
5、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。
6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。
7、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
（二）巡查與維修養(yǎng)護(hù)
1、巡查
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：
（1）每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；
（2）每年檢查1次墻體、墻面；
（3）每年檢查1次頂棚；
（4）每年檢查1次樓梯、扶手；
（5）每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；
（6）每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；
（7）每年全面檢查1次樓板、地面磚；
（8）每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；
（9）每月全面檢查1次公共門窗；
（10）每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；
（11）每月巡查1次圍墻；
（12）每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；
（13）每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。
2、維修服務(wù)
在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，按規(guī)定程序申請使用。
（三）裝飾裝修管理
1、受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。
2、裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。
3、裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。
4、委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞剑?日內(nèi)清運(yùn)。
三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)
（一）供配電
1、每日1次對設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。
2、高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。
3、配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。
4、無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。
專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，按上述標(biāo)準(zhǔn)做好維修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，可接受專業(yè)經(jīng)營單位委托，協(xié)助做好相關(guān)工作。
（二）公共照明
1、院落、樓道照明巡查每月1次，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。
2、公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。
（三）電梯
1、電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查1次，建立記錄。
2、保證電梯24小時運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。
3、委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。
4、電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。
（四）給排水
1、生活供水
（1）泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。
（2）水泵、閥門進(jìn)行全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。
（3）水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。
（4）水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。
（5）泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進(jìn)入。
專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，按上述標(biāo)準(zhǔn)做好維修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，可接受專業(yè)經(jīng)營單位委托，協(xié)助做好相關(guān)工作。
2、雨污水排放
（1）公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。
（2）雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。
（3）污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。
（4）雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。
（5）不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。
（五）供熱設(shè)施
1、自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護(hù)和管理。
2、每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。
3、供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每6小時對機(jī)房和設(shè)備巡視一次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。
4、維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。
專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，按上述標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，可接受專業(yè)經(jīng)營單位的委托，協(xié)助做好有關(guān)工作。
（六）安全防范設(shè)施
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：
1、監(jiān)控系統(tǒng)，做到：
（1）設(shè)備設(shè)施24小時運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰。
（2）按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)。
（3）設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。
2、門禁系統(tǒng)，做到：
（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常。
（2）門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次。
（3）一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。
3、電子巡更，做到：
（1）調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；
（2）保持巡更時間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。
4、周界防范系統(tǒng)，做到：
（1）主機(jī)除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；
（2）報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；
（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。
（七）防雷接地系統(tǒng)
1、每年對避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。
2、高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。
四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)
（一）人員要求
1、專職公共秩序維護(hù)人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。
2、有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備。
3、配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。
（二）門崗
1、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。
2、保障值班電話暢通，接聽及時。
3、各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。
4、對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
5、對裝修及其它臨時施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。
6、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。
（三）巡邏
1、制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。
2、每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
3、巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。
（四）車輛管理
1、按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。
2、按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。
3、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
4、收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。
5、住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
6、非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。
（五）監(jiān)控
1、設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。
2、監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。
3、監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
（六）緊急事故防范
1、對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
2、對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
3、每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
五、保潔服務(wù)
（一）樓內(nèi)保潔
1、樓層通道和樓梯臺階，每日清潔1次，地面每周濕拖1次。
2、樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。
3、天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。
4、共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。
5、電梯轎廂地面每日清潔1次，目視干凈。
（二）外圍保潔
1、道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣及時清掃主要道路，方便出行。
2、綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。
3、水景開放期內(nèi)，每2日清潔1次，水面無明顯漂浮物。
4、休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。
5、3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。
6、標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每月清潔1次，目視干凈。
7、天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢，無垃圾堆放。
8、設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。
（三）車庫、車棚
1、地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。
2、天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。
3、門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。
（四）垃圾收集與處理
1、應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。
2、建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。
3、垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。
（五）衛(wèi)生消殺
蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每半年進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。
六、綠化服務(wù)
根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：
1、對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；
2、定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；
3、對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到90%，土地裸露面積小于10%;
4、適時進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；
5、樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。
四星級
硬件設(shè)施要求
1、小區(qū)內(nèi)陸面停車位數(shù)量不多于小區(qū)總停車位數(shù)量的15%，專用固定停車泊位不少于0.6個/戶。小區(qū)內(nèi)停車位能滿足業(yè)主停車需求，做到有序停放。
2、住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他兩項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。
3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。
4、新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。
5、住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)。
一、綜合管理服務(wù)
（一）業(yè)主入住時物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的臨時管理規(guī)約、房屋使用手冊。
（二）承接項(xiàng)目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。
（三）客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。
（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理1天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。
（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理。
（六）住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，有4年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有2年以上小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。
（七）實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況。
（八）能提供五種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、短時間內(nèi)存放物品、郵件收發(fā)、信息咨詢等。
（九）每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。
（十）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)90%，處理率達(dá)90%以上。
二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)
（一）房屋管理
1、制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。
2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。
3、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。
4、房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。
5、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。
6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。
7、封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。
8、建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。
9、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
（二）維修養(yǎng)護(hù)
1、巡查
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：
（1）每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；
（2）每季檢查1次墻體、墻面；
（3）每年檢查2次頂棚；
（4）每年檢查2次樓梯、扶手；
（5）每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；
（6）每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；
（7）每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；
（8）每年全面檢查2次樓板、地面磚；
（9）每年檢查2次通風(fēng)口；
（10）每月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；
（11）每2周全面檢查1次公共門窗；
（12）每2周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；
（13）每2周巡查1次圍墻；
（14）每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；
（15）每2周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。
2、維修服務(wù)
在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目在2日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，按有關(guān)規(guī)定程序申請。
（三）裝飾裝修管理
1、受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。
2、裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。
3、裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。
4、委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運(yùn)。
三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)
（一）供配電
1、每日1次對設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。
2、高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。
3、配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。
4、無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。
專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，按上述標(biāo)準(zhǔn)做好維修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，可接受專業(yè)經(jīng)營單位委托，協(xié)助做好相關(guān)工作。
（二）公共照明
1、院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。
2、保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。
3、公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率90%以上。
（三）電梯
1、配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)；
2、保證電梯24小時運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。
3、委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。
4、電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。
（四）給排水
1、生活供水
（1）泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。
（2）水泵、閥門進(jìn)行全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。
（3）水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。
（4）水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。
（5）泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進(jìn)入。
專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，按上述標(biāo)準(zhǔn)做好維修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，可接受專業(yè)經(jīng)營單位委托，協(xié)助做好相關(guān)工作。
2、雨污水排放
（1）公共污水管道每年檢查2次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。
（2）雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。
（3）污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。
（4）雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。
（5）不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。
（五）供熱設(shè)施
1、自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護(hù)和管理。
2、每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。
3、供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每6小時對機(jī)房和設(shè)備巡視一次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。
4、維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。
專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，按上述標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，可接受專業(yè)經(jīng)營單位的委托，協(xié)助做好有關(guān)工作。
（六）安全防范設(shè)施
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：
1、監(jiān)控系統(tǒng)，做到：
（1）設(shè)備設(shè)施24小時運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；
（2）按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；
（3）設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。
2、門禁系統(tǒng)，做到：
（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；
（2）門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；
（3）一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。
3、電子巡更，做到：
（1）調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；
（2）保持巡更時間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。
4、周界防范系統(tǒng)，做到：
（1）主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；
（2）報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；
（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。
（七）防雷接地系統(tǒng)
1、每年對避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。
2、高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。
（八）景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備
1、每日按時開啟；每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。
2、重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。
四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)
（一）人員要求
1、專職公共秩序維護(hù)人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的40%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。
2、能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。
3、配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。
（二）門崗
1、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。
2、保障值班電話暢通，接聽及時。
3、各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。
4、對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
5、對裝修及其它臨時施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。
6、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。
（三）巡邏
1、制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每2小時巡查1次。重點(diǎn)部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
2、每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
3、巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。
（四）車輛管理
1、按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。
2、按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。
3、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
4、收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。
5、有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。
6、建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。
7、車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
8、非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。
（五）監(jiān)控
1、設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。
2、監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。
3、監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
（六）緊急事故防范
1、對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
2、對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
3、每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
五、保潔服務(wù)
（一）樓內(nèi)保潔
1、樓層通道和樓梯臺階，每日清潔2次。地面每周濕拖2次，干凈整潔。
2、樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無灰塵、無污物；欄桿每月清潔2次。
3、天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。
4、共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。
5、電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，無積塵。燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。
6、電梯每月保養(yǎng)1次。
（二）外圍保潔
1、道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃完畢主要通行道路，方便出行。
2、綠化帶每日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物?；▔砻鏉崈魺o污跡。
3、水景開放期內(nèi)，每日清潔1次。水面無漂浮物，水體無異味。
4、休閑娛樂、健身設(shè)施：每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。
5、3米以下庭院燈、草坪燈：每2周清潔1次，目視干凈。
6、標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每2周清潔1次，目視干凈。
7、天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。
8、設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。
（三）車庫、車棚
1、地面每2日清潔1次，每月沖刷1次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。
2、天花板、墻面每2月清潔1次，無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)。
3、門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每2月清潔1次。
4、指示牌、指示燈保持整潔。
（四）垃圾收集與處理
1、垃圾桶布局合理，方便業(yè)主使用。
2、垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。
3、建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。
4、垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。
（五）衛(wèi)生消殺
蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。
六、綠化服務(wù)
（一）綠化養(yǎng)護(hù)
1、有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：
（1）對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；
（2）定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；
（3）對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補(bǔ)植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地裸露面積小于5%；
（4）適時進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；
（5）樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。
（二）環(huán)境布置
1、綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。
2、綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。
3、開展綠化宣傳，對古樹名木，保護(hù)措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。
五星級
硬件設(shè)施要求
1、小區(qū)內(nèi)陸面停車位數(shù)量不應(yīng)超過小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/戶。
2、住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他3項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。
3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。
4、新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于35%，舊區(qū)改建不宜低于25%。
5、住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。
一、綜合管理服務(wù)
（一）業(yè)主入主時物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的臨時管理規(guī)約、房屋使用手冊等。
（二）承接項(xiàng)目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。
（三）客戶服務(wù)場所工作時間不少于12小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。
（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，6小時內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。
（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復(fù)處理。
（六）小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有3年以上小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。
（七）實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。
（八）能提供6種以上便民（無償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車接送、配置服務(wù)手推車、短時間內(nèi)存放物品、配備雨具、信息咨詢等。
（九）每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。
（十）每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達(dá)95%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95%以上。
二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)
（一）房屋管理
1、制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。
2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。
3、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。
4、房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。
5、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。
6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。
7、封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。
8、建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。
9、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。
10、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
（二）維修養(yǎng)護(hù)
1、巡查
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：
（1）每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；
（2）每季檢查1次墻體、墻面；
（3）每季檢查1次頂棚；
（4）每季檢查1次樓梯、扶手；
（5）每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；
（6）每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；
（7）每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；
（8）每季全面檢查1次樓板、地面磚；
（9）每季度檢查1次通風(fēng)口；
（10）每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；
（11）每周全面檢查1次公共門窗；
（12）每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；
（13）每周巡查1次圍墻；
（14）每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；
（15）每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。
2、維修服務(wù)
在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目在24小時內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，按有關(guān)規(guī)定程序申請。
（三）裝飾裝修管理
1、受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。
2、裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。
3、裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。
4、委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運(yùn)。
三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)
（一）供配電
1、每日1次對設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。
2、高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。
3、配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。
4、無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。
專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，按上述標(biāo)準(zhǔn)做好維修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，可接受專業(yè)經(jīng)營單位委托，協(xié)助做好相關(guān)工作。
（二）公共照明
1、院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。
2、保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。
3、公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。
（三）電梯
1、配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每天巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
2、保證電梯24小時運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。
3、委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。
4、電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。
（四）給排水
1、生活供水
（1）泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。
（2）水泵、閥門進(jìn)行全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。
（3）水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。
（4）水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。
（5）泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進(jìn)入。
專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，按上述標(biāo)準(zhǔn)做好維修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，可接受專業(yè)經(jīng)營單位委托，協(xié)助做好相關(guān)工作。
2、雨污水排放
（1）公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。
（2）雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。
（3）污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。
（4）雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。
（5）不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。
（五）供熱設(shè)施
1、自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護(hù)和管理。
2、每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。
3、供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每6小時對機(jī)房和設(shè)備巡視一次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。
4、維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。
專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，按上述標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，可接受專業(yè)經(jīng)營單位的委托，協(xié)助做好有關(guān)工作。
（六）安全防范設(shè)施
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：
1、監(jiān)控系統(tǒng)，做到：
（1）設(shè)備設(shè)施24小時運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；
（2）按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；
（3）設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。
2、門禁系統(tǒng)，做到：
（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；
（2）門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；
（3）一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。
3、電子巡更，做到：
（1）調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；
（2）保持巡更時間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。
4、周界防范系統(tǒng)，做到：
（1）主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；
（2）報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；
（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。
（七）防雷接地系統(tǒng)
1、每年對避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。
2、高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。
（八）景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備
1、每日按時開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。
2、重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。
四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)
（一）人員要求
1、專職公共秩序維護(hù)人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。
2、能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。
3、配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。
（二）門崗
1、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。
2、保障值班電話暢通，接聽及時。
3、各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。
4、對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
5、對裝修及其它臨時施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。
6、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。
（三）巡邏
1、制定詳細(xì)的巡查方案。公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查一次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。
2、每日定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
3、巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。
（四）車輛管理
1、按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時停車位。
2、按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。
3、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
4、收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。
5、有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。
6、建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。
7、車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
8、非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。
（五）監(jiān)控
1、設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。
2、監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。
3、監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
（六）緊急事故防范
1、對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
2、對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
3、每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
五、保潔服務(wù)
（一）樓內(nèi)保潔
1、樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。
2、樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。
3、天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。
4、共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。
5、電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。
（二）外圍保潔
1、道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。
2、綠化帶每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)?；▔砻鏉崈簦庥^整潔。
3、水景開放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。
4、休閑娛樂、健身設(shè)施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈。
5、3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。
6、標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。
7、天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。
8、設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次，每周2次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。
（三）車庫、車棚
1、地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。
2、天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。
3、門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無積塵。
4、指示牌、指示燈保持整潔。
（四）垃圾收集與處理
1、垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每一層宜設(shè)置1個垃圾投擲點(diǎn)，方便業(yè)主使用。
2、垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。
3、建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，及時外運(yùn)。
4、垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。
5、能正常使用并維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。
（五）衛(wèi)生消殺
蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。
（六）動物管理
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物、家禽、家畜等動物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。
六、綠化服務(wù)
（一）綠化養(yǎng)護(hù)
有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：
1、對草坪、花卉、樹籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；
2、定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；
3、對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補(bǔ)植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道樹缺株率小于3%，土地裸露面積小于5%；
4、綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；
5、適時進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；
6、樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；
7、定期組織澆灌、施肥和松土。
（二）環(huán)境布置
1、綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。
2、綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。
3、設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補(bǔ)水1次，每年清淤1次。
4、重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾。
5、加強(qiáng)綠化宣傳，對古樹名木，保護(hù)措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。
七、特約服務(wù)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實(shí)際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動：
（一）家庭安裝、維修服務(wù)；
（二）家庭保潔服務(wù)；
（三）家庭餐飲服務(wù)；
（四）鐘點(diǎn)工服務(wù)；
（五）洗衣服務(wù)；
（六）商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)；
（七）房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)；
（八）老年人陪聊服務(wù)；
（九）小家電維修服務(wù)；
（十）搬運(yùn)服務(wù)等。
注：住宅小區(qū)的供電、供水、供熱等專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)應(yīng)根據(jù)《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》和我市有關(guān)文件規(guī)定，結(jié)合實(shí)際、依據(jù)職能由專業(yè)經(jīng)營單位或物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好相關(guān)工作。
德州市住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)
德州市住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)
基本要求
一、服務(wù)機(jī)構(gòu)
應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：
（一）應(yīng)具有符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》要求的資質(zhì)；
（二）委托方提供相應(yīng)的服務(wù)場所；
（三）配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；
（四）服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等，提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示特約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；
（五）有客戶服務(wù)人員為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費(fèi)、報修、受理投訴等服務(wù)。
（六）堅(jiān)持以人為本，熱情服務(wù)，及時處理業(yè)主訴求，減少12345市民熱線等有關(guān)物業(yè)的有效投訴量。
二、人員
物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：
（一）具有良好的職業(yè)道德；
（二）管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書；
（三）進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對實(shí)際情況對所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后上崗；
（四）應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔。服務(wù)主動熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話；
（五）定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)。
三、規(guī)章制度
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：
（一）物業(yè)服務(wù)方案；
（二）各崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范；
（三）內(nèi)部管理制度，如財務(wù)管理制度、節(jié)能管理制度等。
四、財務(wù)管理
（一）物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用收支應(yīng)符合《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》、《德州市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》等相關(guān)要求；
（二）對于合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；
（三）為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算；
（四）規(guī)范操作，賬目清晰。實(shí)行酬金制物業(yè)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年不少于一次公布服務(wù)資金的收支情況。
五、檔案管理
（一）基本要求
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，及時對文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存。
（二）技術(shù)檔案
主要包括：
1.物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案；
2.房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬檔案；
3.項(xiàng)目承接查驗(yàn)資料；
4.其它資料。
（三）日常檔案
主要包括：
1.設(shè)施設(shè)備管理檔案；
2.裝飾裝修管理檔案；
3.應(yīng)急事件處理檔案；
4.安全管理檔案；
5.處理投訴檔案；
6.業(yè)主或物業(yè)使用人檔案；
7.物業(yè)服務(wù)日常管理文件、記錄，如維修、養(yǎng)護(hù)、值勤記錄等；
8.其它資料。
六、消防管理
協(xié)助公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)、公安派出所做好消防安全工作。
（一）消防安全職責(zé)
應(yīng)做好消防安全管理工作，并符合以下要求：
1.制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維護(hù)、管理消防設(shè)施和器材；
2.制定符合本小區(qū)實(shí)際情況的滅火疏散預(yù)案，每年組織業(yè)主進(jìn)行以撲救初起火災(zāi)、逃生自救為內(nèi)容的消防演練；應(yīng)利用消防宣傳設(shè)施普及消防安全知識；
3.工作人員應(yīng)參加消防培訓(xùn)，具備檢查消除火災(zāi)隱患、組織撲救初起火災(zāi)、組織人員疏散逃生和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力；
4、設(shè)有消防控制室的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實(shí)行24小時值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認(rèn)可的職業(yè)資格證書，持證上崗；
5.建立消防檔案，存檔備查；
6.其他依法履行的消防安全職責(zé)。
（二）消防安全防范服務(wù)
應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù)，并符合以下要求：
1.與建設(shè)單位交接時，確保消防技術(shù)資料齊全，消防設(shè)施運(yùn)行正常，消防器材、消防宣傳設(shè)施、消防設(shè)施警示標(biāo)識配備符合要求且完好有效；
2.保持疏散通道、安全出口、消防車通道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)；在消防車道設(shè)置禁止占用的明顯標(biāo)志；
3.定期進(jìn)行防火巡查、防火檢查，每周至少進(jìn)行1次防火巡查，每季度進(jìn)行1次防火檢查，及時消除火災(zāi)隱患；巡查、檢查應(yīng)做記錄，由檢查人及主管人員簽字，歸檔備查；住宅小區(qū)中的商業(yè)服務(wù)區(qū)域應(yīng)加強(qiáng)管理，增加巡查頻次，業(yè)主或網(wǎng)點(diǎn)使用人應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作；
4.水泵房、風(fēng)機(jī)房、配電室等消防安全重點(diǎn)部位由專人每日巡查；
5.設(shè)有自動消防設(shè)施的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)每年對自動消防系統(tǒng)至少進(jìn)行1次全面檢測和維保，并做好記錄；
6.確保管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施運(yùn)行正常，器材完好有效，如有故障、損壞及時維修更換，滅火器應(yīng)定期維修；不得擅自停用自動消防設(shè)施；
7.發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)及時糾正，當(dāng)事人拒不糾正的，應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)毓才沙鏊?div style="height:15px;">
服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)
一星級
一、綜合管理服務(wù)
（一）業(yè)主入住時物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的臨時管理規(guī)約、房屋使用手冊。
（二）承接項(xiàng)目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。
（三）物業(yè)服務(wù)場所工作時間不少于8小時，設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。
（四）報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有報修、維修記錄。
（五）實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。
（六）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)80%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)70%，處理率達(dá)80%以上。
二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)
（一）制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。
（二）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。
（三）業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止。
（四）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
（五）發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時，應(yīng)及時告知業(yè)主委員會、相關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修。
（六）發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時，應(yīng)及時告知業(yè)主委員會、相關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修。
（七）對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。
三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)
（一）路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。
（二）雨、污水主管道及化糞池遇有堵塞時應(yīng)進(jìn)行清理、清掏。
（三）專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，可接受專業(yè)經(jīng)營單位的委托，協(xié)助做好有關(guān)工作。
（四）載人電梯24小時正常運(yùn)行；按質(zhì)檢部門要求委托專業(yè)電梯維保單位對電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)。
（五）每年對避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。
四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)
（一）人員要求
1、有公共秩序維護(hù)人員，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。
2、對小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。
（二）門崗
1、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。
2、保障值班電話暢通，接聽及時。
3、主出入口有專人24小時值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行出入車輛管理、訪客登記。
4、對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
5、對裝修及其它臨時施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。
6、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。
（三）巡邏
1、每6小時在小區(qū)內(nèi)巡邏1次。
2、巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。
（四）車輛管理
1、小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志。
2、按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。
3、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
4、收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。
5、住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
6、非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。
（五）緊急事故防范
1、對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
2、對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
3、每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
五、保潔服務(wù)
（一）樓內(nèi)保潔
1、樓層通道和樓梯臺階，每周清掃2次，地面每兩周濕拖1次。
2、樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次；
3、共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。
4、電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無灰塵。
（二）外圍保潔
1、道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。
2、停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次。
3、每周清掃1次綠化帶、草地上的垃圾。
4、天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次。
5、路燈、樓道燈每半年清潔1次。
6、設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次。保持通風(fēng)，無雜物。
（三）垃圾收集與處理
1、應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。
2、垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。
六、綠化服務(wù)
根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：
1、對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；
2、定期清除綠地雜草、雜物；
3、無大面積病蟲害。
二星級
一、綜合管理服務(wù)
（一）業(yè)主入住時物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的臨時管理規(guī)約、房屋使用手冊。
（二）承接項(xiàng)目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。
（三）物業(yè)服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。
（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理3日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。
（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復(fù)處理。
（六）實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。
（七）每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。
（八）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)85%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)85%以上。
二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)
（一）制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。
（二）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。
（三）業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止。
（四）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
（五）每年1次對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、部門并安排專項(xiàng)維修。
（六）每季1次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。
（七）每季1次對路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、部門并安排專項(xiàng)維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。
三、共用設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)服務(wù)
（一）對存在危險隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。
（二）路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。
（三）適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。
（四）專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，可接受專業(yè)經(jīng)營單位的委托，協(xié)助做好有關(guān)工作。
（五）載人電梯24小時正常運(yùn)行；委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求對電梯定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)。
（六）每年對避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。
(七)小區(qū)主出入口和重點(diǎn)地段設(shè)有監(jiān)控設(shè)備，能基本保障安防要求。
四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)
（一）人員要求
1、有專職公共秩序維護(hù)人員，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。
2、對小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。
（二）門崗
1、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。
2、保障值班電話暢通，接聽及時。
3、主出入口有專人24小時值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。
4、對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
5、對裝修及其它臨時施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。
6、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。
（三）巡邏
1、制定巡查方案，每5小時巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。
2、每天不定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
3、巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。
（四）車輛管理
1、小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志，地面有停車點(diǎn)。
2、按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。
3、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
4、收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。
5、車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
6、非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。
（五）緊急事故防范
1、對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
2、對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
3、每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
五、保潔服務(wù)
（一）樓內(nèi)保潔
1、樓層通道和樓梯臺階，每周清掃3次，地面每兩周濕拖1次。
2、樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次；
3、共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。
4、電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無積塵。
（二）外圍保潔
1、道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。
2、停車場、共用車庫或車棚每周清掃2次。
3、休閑、娛樂、健身設(shè)施每周清潔2次。
4、每周清掃2次綠化帶、草地上的垃圾。
5、門衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?次。
6、天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次。
7、路燈、樓道燈每季清潔1次。
8、設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。
（三）垃圾收集與處理
1、應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。
2、建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。
3、垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。
（四）衛(wèi)生消殺
針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃，開展衛(wèi)生消殺。
六、綠化服務(wù)
根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：
1、對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；
2、定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；
3、對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到70%；
4、適時進(jìn)行防凍保暖，預(yù)防病蟲害；
5、樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。
三星級
一、綜合管理服務(wù)
（一）業(yè)主入住時物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的臨時管理規(guī)約、房屋使用手冊。
（二）承接項(xiàng)目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。
（三）客戶服務(wù)場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。
（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。
（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。
（六）實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收支情況。
（七）能提供三種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。
（八）每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。
（九）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)90%以上。
二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)
（一）房屋管理
1、制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。
2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。
3、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。
4、房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。
5、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。
6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。
7、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
（二）巡查與維修養(yǎng)護(hù)
1、巡查
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：
（1）每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；
（2）每年檢查1次墻體、墻面；
（3）每年檢查1次頂棚；
（4）每年檢查1次樓梯、扶手；
（5）每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；
（6）每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；
（7）每年全面檢查1次樓板、地面磚；
（8）每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；
（9）每月全面檢查1次公共門窗；
（10）每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；
（11）每月巡查1次圍墻；
（12）每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；
（13）每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。
2、維修服務(wù)
在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，按規(guī)定程序申請使用。
（三）裝飾裝修管理
1、受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。
2、裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。
3、裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。
4、委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運(yùn)。
三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)
（一）供配電
1、每日1次對設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。
2、高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。
3、配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。
4、無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。
專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，按上述標(biāo)準(zhǔn)做好維修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，可接受專業(yè)經(jīng)營單位委托，協(xié)助做好相關(guān)工作。
（二）公共照明
1、院落、樓道照明巡查每月1次，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。
2、公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。
（三）電梯
1、電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查1次，建立記錄。
2、保證電梯24小時運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。
3、委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。
4、電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。
（四）給排水
1、生活供水
（1）泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。
（2）水泵、閥門進(jìn)行全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。
（3）水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。
（4）水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。
（5）泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進(jìn)入。
專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，按上述標(biāo)準(zhǔn)做好維修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，可接受專業(yè)經(jīng)營單位委托，協(xié)助做好相關(guān)工作。
2、雨污水排放
（1）公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。
（2）雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。
（3）污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。
（4）雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。
（5）不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。
（五）供熱設(shè)施
1、自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護(hù)和管理。
2、每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。
3、供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每6小時對機(jī)房和設(shè)備巡視一次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。
4、維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。
專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，按上述標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，可接受專業(yè)經(jīng)營單位的委托，協(xié)助做好有關(guān)工作。
（六）安全防范設(shè)施
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：
1、監(jiān)控系統(tǒng)，做到：
（1）設(shè)備設(shè)施24小時運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰。
（2）按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)。
（3）設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。
2、門禁系統(tǒng)，做到：
（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常。
（2）門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次。
（3）一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。
3、電子巡更，做到：
（1）調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；
（2）保持巡更時間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。
4、周界防范系統(tǒng)，做到：
（1）主機(jī)除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；
（2）報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；
（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。
（七）防雷接地系統(tǒng)
1、每年對避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。
2、高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。
四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)
（一）人員要求
1、專職公共秩序維護(hù)人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。
2、有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備。
3、配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。
（二）門崗
1、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。
2、保障值班電話暢通，接聽及時。
3、各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。
4、對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
5、對裝修及其它臨時施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。
6、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。
（三）巡邏
1、制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。
2、每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
3、巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。
（四）車輛管理
1、按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。
2、按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。
3、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
4、收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。
5、住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
6、非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。
（五）監(jiān)控
1、設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。
2、監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。
3、監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
（六）緊急事故防范
1、對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
2、對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
3、每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
五、保潔服務(wù)
（一）樓內(nèi)保潔
1、樓層通道和樓梯臺階，每日清潔1次，地面每周濕拖1次。
2、樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。
3、天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。
4、共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。
5、電梯轎廂地面每日清潔1次，目視干凈。
（二）外圍保潔
1、道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣及時清掃主要道路，方便出行。
2、綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。
3、水景開放期內(nèi)，每2日清潔1次，水面無明顯漂浮物。
4、休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。
5、3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。
6、標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每月清潔1次，目視干凈。
7、天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢，無垃圾堆放。
8、設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。
（三）車庫、車棚
1、地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。
2、天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。
3、門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。
（四）垃圾收集與處理
1、應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。
2、建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。
3、垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。
（五）衛(wèi)生消殺
蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每半年進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。
六、綠化服務(wù)
根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：
1、對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；
2、定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；
3、對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到90%，土地裸露面積小于10%;
4、適時進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；
5、樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。
四星級
硬件設(shè)施要求
1、小區(qū)內(nèi)陸面停車位數(shù)量不多于小區(qū)總停車位數(shù)量的15%，專用固定停車泊位不少于0.6個/戶。小區(qū)內(nèi)停車位能滿足業(yè)主停車需求，做到有序停放。
2、住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他兩項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。
3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。
4、新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。
5、住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)。
一、綜合管理服務(wù)
（一）業(yè)主入住時物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的臨時管理規(guī)約、房屋使用手冊。
（二）承接項(xiàng)目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。
（三）客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。
（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理1天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。
（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理。
（六）住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，有4年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有2年以上小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。
（七）實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況。
（八）能提供五種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、短時間內(nèi)存放物品、郵件收發(fā)、信息咨詢等。
（九）每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。
（十）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)90%，處理率達(dá)90%以上。
二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)
（一）房屋管理
1、制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。
2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。
3、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。
4、房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。
5、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。
6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。
7、封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。
8、建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。
9、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
（二）維修養(yǎng)護(hù)
1、巡查
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：
（1）每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；
（2）每季檢查1次墻體、墻面；
（3）每年檢查2次頂棚；
（4）每年檢查2次樓梯、扶手；
（5）每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；
（6）每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；
（7）每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；
（8）每年全面檢查2次樓板、地面磚；
（9）每年檢查2次通風(fēng)口；
（10）每月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；
（11）每2周全面檢查1次公共門窗；
（12）每2周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；
（13）每2周巡查1次圍墻；
（14）每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；
（15）每2周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。
2、維修服務(wù)
在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目在2日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，按有關(guān)規(guī)定程序申請。
（三）裝飾裝修管理
1、受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。
2、裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。
3、裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。
4、委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞剑?日內(nèi)清運(yùn)。
三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)
（一）供配電
1、每日1次對設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。
2、高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。
3、配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。
4、無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。
專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，按上述標(biāo)準(zhǔn)做好維修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，可接受專業(yè)經(jīng)營單位委托，協(xié)助做好相關(guān)工作。
（二）公共照明
1、院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。
2、保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。
3、公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率90%以上。
（三）電梯
1、配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)；
2、保證電梯24小時運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。
3、委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。
4、電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。
（四）給排水
1、生活供水
（1）泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。
（2）水泵、閥門進(jìn)行全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。
（3）水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。
（4）水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。
（5）泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進(jìn)入。
專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，按上述標(biāo)準(zhǔn)做好維修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，可接受專業(yè)經(jīng)營單位委托，協(xié)助做好相關(guān)工作。
2、雨污水排放
（1）公共污水管道每年檢查2次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。
（2）雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。
（3）污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。
（4）雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。
（5）不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。
（五）供熱設(shè)施
1、自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護(hù)和管理。
2、每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。
3、供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每6小時對機(jī)房和設(shè)備巡視一次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。
4、維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。
專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，按上述標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，可接受專業(yè)經(jīng)營單位的委托，協(xié)助做好有關(guān)工作。
（六）安全防范設(shè)施
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：
1、監(jiān)控系統(tǒng)，做到：
（1）設(shè)備設(shè)施24小時運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；
（2）按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；
（3）設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。
2、門禁系統(tǒng)，做到：
（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；
（2）門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；
（3）一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。
3、電子巡更，做到：
（1）調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；
（2）保持巡更時間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。
4、周界防范系統(tǒng)，做到：
（1）主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；
（2）報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；
（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。
（七）防雷接地系統(tǒng)
1、每年對避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。
2、高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。
（八）景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備
1、每日按時開啟；每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。
2、重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。
四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)
（一）人員要求
1、專職公共秩序維護(hù)人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的40%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。
2、能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。
3、配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。
（二）門崗
1、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。
2、保障值班電話暢通，接聽及時。
3、各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。
4、對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
5、對裝修及其它臨時施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。
6、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。
（三）巡邏
1、制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每2小時巡查1次。重點(diǎn)部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
2、每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
3、巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。
（四）車輛管理
1、按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。
2、按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。
3、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
4、收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。
5、有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。
6、建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。
7、車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
8、非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。
（五）監(jiān)控
1、設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。
2、監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。
3、監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
（六）緊急事故防范
1、對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
2、對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
3、每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
五、保潔服務(wù)
（一）樓內(nèi)保潔
1、樓層通道和樓梯臺階，每日清潔2次。地面每周濕拖2次，干凈整潔。
2、樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無灰塵、無污物；欄桿每月清潔2次。
3、天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。
4、共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。
5、電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，無積塵。燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。
6、電梯每月保養(yǎng)1次。
（二）外圍保潔
1、道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃完畢主要通行道路，方便出行。
2、綠化帶每日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物?；▔砻鏉崈魺o污跡。
3、水景開放期內(nèi)，每日清潔1次。水面無漂浮物，水體無異味。
4、休閑娛樂、健身設(shè)施：每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。
5、3米以下庭院燈、草坪燈：每2周清潔1次，目視干凈。
6、標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每2周清潔1次，目視干凈。
7、天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。
8、設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。
（三）車庫、車棚
1、地面每2日清潔1次，每月沖刷1次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。
2、天花板、墻面每2月清潔1次，無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)。
3、門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每2月清潔1次。
4、指示牌、指示燈保持整潔。
（四）垃圾收集與處理
1、垃圾桶布局合理，方便業(yè)主使用。
2、垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。
3、建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。
4、垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。
（五）衛(wèi)生消殺
蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。
六、綠化服務(wù)
（一）綠化養(yǎng)護(hù)
1、有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：
（1）對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；
（2）定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；
（3）對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補(bǔ)植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地裸露面積小于5%；
（4）適時進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；
（5）樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。
（二）環(huán)境布置
1、綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。
2、綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。
3、開展綠化宣傳，對古樹名木，保護(hù)措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。
五星級
硬件設(shè)施要求
1、小區(qū)內(nèi)陸面停車位數(shù)量不應(yīng)超過小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/戶。
2、住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他3項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。
3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。
4、新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于35%，舊區(qū)改建不宜低于25%。
5、住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。
一、綜合管理服務(wù)
（一）業(yè)主入主時物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的臨時管理規(guī)約、房屋使用手冊等。
（二）承接項(xiàng)目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。
（三）客戶服務(wù)場所工作時間不少于12小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。
（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，6小時內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。
（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復(fù)處理。
（六）小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有3年以上小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。
（七）實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。
（八）能提供6種以上便民（無償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車接送、配置服務(wù)手推車、短時間內(nèi)存放物品、配備雨具、信息咨詢等。
（九）每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。
（十）每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達(dá)95%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95%以上。
二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)
（一）房屋管理
1、制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。
2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。
3、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。
4、房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。
5、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。
6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。
7、封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。
8、建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。
9、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。
10、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
（二）維修養(yǎng)護(hù)
1、巡查
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：
（1）每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；
（2）每季檢查1次墻體、墻面；
（3）每季檢查1次頂棚；
（4）每季檢查1次樓梯、扶手；
（5）每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；
（6）每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；
（7）每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；
（8）每季全面檢查1次樓板、地面磚；
（9）每季度檢查1次通風(fēng)口；
（10）每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；
（11）每周全面檢查1次公共門窗；
（12）每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；
（13）每周巡查1次圍墻；
（14）每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；
（15）每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。
2、維修服務(wù)
在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目在24小時內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，按有關(guān)規(guī)定程序申請。
（三）裝飾裝修管理
1、受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。
2、裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。
3、裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。
4、委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運(yùn)。
三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)
（一）供配電
1、每日1次對設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。
2、高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。
3、配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。
4、無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。
專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，按上述標(biāo)準(zhǔn)做好維修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，可接受專業(yè)經(jīng)營單位委托，協(xié)助做好相關(guān)工作。
（二）公共照明
1、院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。
2、保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。
3、公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。
（三）電梯
1、配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每天巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
2、保證電梯24小時運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。
3、委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。
4、電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。
（四）給排水
1、生活供水
（1）泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。
（2）水泵、閥門進(jìn)行全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。
（3）水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。
（4）水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。
（5）泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進(jìn)入。
專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，按上述標(biāo)準(zhǔn)做好維修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，可接受專業(yè)經(jīng)營單位委托，協(xié)助做好相關(guān)工作。
2、雨污水排放
（1）公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。
（2）雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。
（3）污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。
（4）雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。
（5）不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。
（五）供熱設(shè)施
1、自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護(hù)和管理。
2、每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。
3、供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每6小時對機(jī)房和設(shè)備巡視一次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。
4、維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。
專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，按上述標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，可接受專業(yè)經(jīng)營單位的委托，協(xié)助做好有關(guān)工作。
（六）安全防范設(shè)施
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：
1、監(jiān)控系統(tǒng)，做到：
（1）設(shè)備設(shè)施24小時運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；
（2）按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；
（3）設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。
2、門禁系統(tǒng)，做到：
（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；
（2）門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；
（3）一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。
3、電子巡更，做到：
（1）調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；
（2）保持巡更時間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。
4、周界防范系統(tǒng)，做到：
（1）主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；
（2）報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；
（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。
（七）防雷接地系統(tǒng)
1、每年對避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。
2、高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。
（八）景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備
1、每日按時開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。
2、重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。
四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)
（一）人員要求
1、專職公共秩序維護(hù)人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。
2、能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。
3、配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。
（二）門崗
1、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。
2、保障值班電話暢通，接聽及時。
3、各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。
4、對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。
5、對裝修及其它臨時施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。
6、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。
（三）巡邏
1、制定詳細(xì)的巡查方案。公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查一次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。
2、每日定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。
3、巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。
（四）車輛管理
1、按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時停車位。
2、按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。
3、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。
4、收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。
5、有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。
6、建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。
7、車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。
8、非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。
（五）監(jiān)控
1、設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。
2、監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。
3、監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
（六）緊急事故防范
1、對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
2、對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。
3、每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
五、保潔服務(wù)
（一）樓內(nèi)保潔
1、樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。
2、樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。
3、天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。
4、共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。
5、電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。
（二）外圍保潔
1、道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。
2、綠化帶每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)?；▔砻鏉崈簦庥^整潔。
3、水景開放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。
4、休閑娛樂、健身設(shè)施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈。
5、3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。
6、標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。
7、天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。
8、設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次，每周2次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。
（三）車庫、車棚
1、地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。
2、天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。
3、門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無積塵。
4、指示牌、指示燈保持整潔。
（四）垃圾收集與處理
1、垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每一層宜設(shè)置1個垃圾投擲點(diǎn)，方便業(yè)主使用。
2、垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。
3、建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，及時外運(yùn)。
4、垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。
5、能正常使用并維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。
（五）衛(wèi)生消殺
蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。
（六）動物管理
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物、家禽、家畜等動物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。
六、綠化服務(wù)
（一）綠化養(yǎng)護(hù)
有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：
1、對草坪、花卉、樹籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；
2、定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；
3、對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補(bǔ)植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道樹缺株率小于3%，土地裸露面積小于5%；
4、綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；
5、適時進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；
6、樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；
7、定期組織澆灌、施肥和松土。
（二）環(huán)境布置
1、綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。
2、綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。
3、設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補(bǔ)水1次，每年清淤1次。
4、重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾。
5、加強(qiáng)綠化宣傳，對古樹名木，保護(hù)措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。
七、特約服務(wù)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實(shí)際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動：
（一）家庭安裝、維修服務(wù)；
（二）家庭保潔服務(wù)；
（三）家庭餐飲服務(wù)；
（四）鐘點(diǎn)工服務(wù)；
（五）洗衣服務(wù)；
（六）商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)；
（七）房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)；
（八）老年人陪聊服務(wù)；
（九）小家電維修服務(wù)；
（十）搬運(yùn)服務(wù)等。
注：住宅小區(qū)的供電、供水、供熱等專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)應(yīng)根據(jù)《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》和我市有關(guān)文件規(guī)定，結(jié)合實(shí)際、依據(jù)職能由專業(yè)經(jīng)營單位或物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好相關(guān)工作。
