MOT
百科名片
滿意度研究中有一個非常重要的分支叫做關鍵時刻（Moment Of Truth）研究，在以人為主的服務中經常使用該技術作滿意度研究。上世紀八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務的過程中，會與五位服務人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內，就決定整個公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個時間點即為關鍵時刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。
簡介
MOT（Moment of Truth）——
關鍵時刻。MOT是一個關鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關鍵時刻——MOT。
預期效益 因此，推動MOT可有以下的預期效益：
1．服務質量標準化：提升服務水平、減少服務糾紛。
2．訓練優(yōu)質員工：經由完整的MOT訓練讓員工發(fā)自內心關懷顧客并提升事情處理能力。
3．強化
人際關系：藉由服務過程，員工對顧客做好個人營銷，可擴展個人人際關系。
4．提升
工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時間內對顧客做好完整的答復及應對。
要想獲得良好的MOT，公司必須在組織架構上進行調整，傳統(tǒng)的、等級森嚴的公司結構將為結構扁平所代替，在以顧客為導向的公司里，權力相對分散。原來位于金字塔底部、只能無條件服從的員工也將被授予責任。
研究方法
MOT研究方法
MOT研究常用PZB期望認知模式，此模式所發(fā)展的五個服務質量構面被用來比較認知與期望間的差距，并衡量服務質量，依重要性排序說明如下：
1．可靠性(reliability)：可靠并正確地執(zhí)行已承諾的服務之能力。意謂著每一次均能準時的、一致的、無失誤的完成服務工作。是企業(yè)營銷無形服務時的核心利益要素，可以提高整體外部營銷效果并增加內部生產力和效率〔1〕。
2．回應性(responsiveness)：協(xié)助顧客與提供立即服務之意愿。讓顧客等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發(fā)生時，秉持著專業(yè)精神，迅速地響應并恢復服務，則可造成非常正面的質量認知。
3．確實性(assurance)：員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。包括執(zhí)行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考慮顧客之最佳利益的態(tài)度；給人一種保證、訓練有素、專業(yè)的印象。
4．
關懷性(empathy)：以同理心提升顧客個人化關心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解顧客的需要。
5．有形性(tangibility)：實際看得到的設施、設備、員工…等外在溝通數據。周遭實體的狀態(tài)是對顧客表示關心的外顯證明。此構面也牽涉到服務提供中其它顧客所建立的部份。
《MOT關鍵時刻--全球最具影響力的服務培訓課程》
MOT（Moment of Truth）是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務經濟時代的領跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個 “Moment of Truth關鍵時刻”，如果每一個MOT都是正面的，那么，你的客戶就會更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。
相關圖書《關鍵時刻MOT(經典版)》
作為一本企業(yè)管理方面的書，能給人某種啟迪就是有益之卷。詹·卡爾森在這《關鍵時刻MOT(經典版)》中，不但向人們傳遞了諸多企業(yè)經營的要方，還傳遞了作為一個企業(yè)領導人，創(chuàng)建使企業(yè)員工人人都能充分施展聰明才智的環(huán)境和平臺，才是企業(yè)健康發(fā)展的根本內涵思想。盡管這一思想作者在書中提煉得不夠鮮明，且全書的敘述中也顯得有些平淡，但對經營管理者來說，仍不失為值得一讀的好書。
擴展閱讀： 1 MOT式客戶關系管理免費軟件（圖文）：
http://www.youshang.com/saas/crm/2 網友熱議MOT：
http://club.youshang.com/ysbbs/viewthread.php?tid=39402&extra=&frombbs=13 marching on together現(xiàn)場版隊歌視頻：
http://www.youtube.com/watch?v=zeH3o_2NRE0
