不過，這樣的政策必須包含能始終如一地、果斷地糾正員工的不恰當行為的具體解決方案。這樣的解決方案具體包括風氣、老板、合作、方式等四個方面總共15種方法。
工作拖沓的員工、不肯配合的員工、不肯與別人分享信息的員工、愛吹毛求疵的團隊成員、習慣性地動作慢幾拍的員工、抱怨起來沒完沒了的員工、喜歡在工作中欺壓別人的員工，等等，這些都是任何有人的組織就會出現(xiàn)的問題員工。
要有效管理麻煩的員工，就需要采取毫不姑息政策—一種包含了可以公平地用于一切人身上的規(guī)則的行動計劃。毫不姑息政策就像是道德指南針，如果你忽視它的指向，你就會迷路。
以下建議會讓你更有信心地勇敢面對問題員工，使你更有效地管理他們，而不用再擔心某個問題員工又來破壞你的工作。
防止問題員工的行為影響辦公室風氣
1.找出沒有成效的壞工作習慣。凱西（Kathy）在一家中型公司里管理著一群從事支持性工作的員工，卻被一個目中無人的秘書搞得束手無策。這位秘書自己規(guī)定工作時間。她總是上午8:30時上班，比公司的正常上班時間晚半個小時。然后下午5:30時下班，比正常打卡下班時間晚半個小時。更糟的是，這個女人總是把最后一個小時用在到處拉家常上。凱西再三要求她在完成工作之后，按正常時間下班。但是她完全忽視這些要求，繼續(xù)“閑聊”到她自己規(guī)定的下班時間。
接下來的情況變得更糟糕，其他員工也開始跟著這個秘書有樣學樣。凱西想要解雇她，但是這個秘書的工作效果本身又沒有什么可以指責的地方，就沒有這么做。因為這個秘書的工資是按小時計薪的，而她很明顯地在下班時間之后那半小時都是在故意拖時間，公司是不必支付她那部分時間的工資的。畢竟，公司并沒有強迫她一定要把時間延長到下班之后。所以，即使對于凱西來講，這個秘書的聊天也是免費的。
這個故事的道德意義何在？立刻糾正了沒有成效的壞工作習慣，而且永遠不允許員工任意修改公司的規(guī)章制度。
2.一起想出解決方法。員工如果能夠在制定某項政策的時候加入自己的意見，他們就會擁護這項政策。如果你不管辦公室里的那些搗亂的人，采用自上而下的方式強制性推行某項政策，那么你等于給自己惹下了長久的麻煩，或者是使已有的問題變得更糟糕。
從一開始，在你動手草擬糾正不當行為的計劃之前，就應(yīng)該先聽取員工的意見。當然，這么做有可能會讓你聽到激動不已的一些建議，也有可能給你帶來沉重的打擊，使你放棄。但是扮演獨裁者的角色是不可能使員工的行為按照你所希望的那樣去改正的。
在《沉靜領(lǐng)導六步法》（Quiet Leadership: Six Steps to Transforming Performance at Work）一書中，作者洛克（David Rock）指出：“當情況不佳的時候，讓員工討論得出自己的看法。這樣做會讓每個人覺得更加輕松，而且更有可能得出每個人想要的結(jié)果：學習和改正不當行為，防止下次再犯同樣的錯誤。”
問問你手下的那些懶鬼們，關(guān)于讓員工準時上班有什么好的建議，以及他們能夠為此做些什么，你就能推動他們?nèi)ニ伎?，并使用對所有人都更有利的方式工作?p> 3.行動計劃要堅持到底。糾正員工不當行為的計劃如果不執(zhí)行，或者執(zhí)行得很糟糕，那么就幾乎等于一場空想。因此一旦你和你的員工一起起草了行為糾正計劃，就應(yīng)該從戰(zhàn)略高度去監(jiān)控其執(zhí)行的情況。最好的方式就是采用跟進會談。面對面地交談是最好的辦法。這些跟進會談傳達一個信息，就是這個行動計劃對你來說很重要，你希望看到它起作用，只許成功，不許失敗。
讓難纏的員工明白誰是老板
4．不能讓自行其是的員工僥幸成功。在企業(yè)中，行政管理系統(tǒng)是非常重要的。有了有效的行政管理系統(tǒng)，主管們就知道誰應(yīng)該對員工問題負責任。但是，對于自行其是的員工來說，行政管理系統(tǒng)形同虛設(shè)。他們無視上級的權(quán)威。他們會毫不遲疑地越級向高層申訴他們的擔心，這種方式會讓他們的直接上司覺得被輕視。
如果有員工無視規(guī)定直接向你投訴，提醒他有關(guān)行政管理系統(tǒng)的兩個問題：
?。?）你跟你的上級討論過這個問題嗎？
?。?）結(jié)果如何？
但是，行政管理系統(tǒng)不能過于刻板。如果某個員工的直接上級經(jīng)?？诔鰫貉?，或者工作效率低下，那么毫無疑問地，公司的行政管理系統(tǒng)一定要支持該員工越級求助。
5．不能對難纏的員工心慈手軟。你很容易就會發(fā)現(xiàn)自己在工作上陷入了太過心慈手軟的陷阱。某個年輕、野心勃勃的員工可能讓你倍感親切，因為他讓你想起了以前的你。而這個人的魅力和絕妙的點子也可能讓你驚嘆不已。因此當他拒絕接手某個任務(wù)，因為他覺得自己做這樣的事情是大材小用時，你可能就聽之任之了。為了這個受你寵愛的人才，你可能會要求他的主管給他找一個更值得他去做的任務(wù)。如果你真這么做了，你就是在庇護他，而不是在領(lǐng)導他。
如果某個員工真的有如此特殊的才干，那么他應(yīng)該什么工作都可以做，而且都能做好。當然，對于聰明能干的員工，你應(yīng)該給他們更有挑戰(zhàn)性的工作，但是別人都應(yīng)該做的工作，他們也不能甩手不干。如果你發(fā)現(xiàn)自己經(jīng)常背離常規(guī)去遷就某個諸多挑剔的明日之星，那么你就是在扮演一個老爸、而不是老板的角色。
6. 準備具體的工作描述。員工可能說出的最該譴責的話就是：“這不是我的工作。”這樣的員工根本對任何企業(yè)都沒有歸屬感。帶著這種工作態(tài)度的員工不會費心去接聽一個電話或者幫客戶的忙。光是決定哪些事情是他們不愿意去做的就已經(jīng)夠他們忙的了。
阻止這種不能接受的行為的方法之一，就是要給員工一份書面的工作內(nèi)容描述。盡職盡責的員工總是會努力投入工作的，但是對于那些不那么合作的員工，你就要跟他們講清楚，你需要他們做什么。如果你想要那些不是文員的員工有時也接一下電話，你就得在工作描述里講清楚。如果你需要他們有時候多加幾分鐘的班接待來得比較晚的客戶，你也要在工作描述里面指明。當然，是要付他們加班費的。對于這類分得很清楚的“這不是我的工作”的員工，很多公司的做法是，分內(nèi)的工資照付，但是悄悄地把額外的工作塞給你，而這部分工作時間公司是不付錢的。不這樣做的話，即使是最忠誠的員工也會一肚子火的。
要經(jīng)常檢討工作描述的內(nèi)容，不時做些改動，以反映出需要員工做的額外工作。一份具體的工作描述會讓你和你的員工都能真實地了解某個工作所包含的職責。這樣你就可以很有把握地說：“是的，這是你的工作。”
把故意搗亂者變成團隊合作者
7．阻止愛吵鬧的團隊成員爭吵不休。團隊合作可以是一種令人愉快的經(jīng)歷。觀點的碰撞、探討解決問題的可能性，或者是創(chuàng)造出一種新的產(chǎn)品，都是令人精神一振的事情。一支運作良好的團隊就像是一座發(fā)電站。
但是，團隊合作也可能導致嚴重的挫敗感。當團隊成員沒完沒了地吵架斗嘴，因為無法趕在最后期限之前做完工作或工作結(jié)果太差而埋怨表現(xiàn)較差的團隊成員時，他們作為一個整體的工作成效就被抵消了。而你作為團隊的領(lǐng)導者，隨著最后期限的迫近和壓力的增大，可能需要采取糾正不當工作行為的措施。這個時候的團隊會議必然是吵鬧不休、很不體面的。
如果在關(guān)鍵時刻掉了鏈子，與其去挑團隊成員的刺，還不如把重點放在如何發(fā)揮他們的長處上。這樣一定會調(diào)動他們的積極性。如果員工覺得被授予了權(quán)力，而且你會跟他們一起研究如何實現(xiàn)團隊目標，那么你所面臨的處境就會好很多。
8.把愛挑刺的人放在適當?shù)奈恢谩厶舸痰娜耸菆F隊里的禍根。他們通過找別人的茬兒來證明自己更聰明。他們通常提不出更好的方法來解決問題，但是如果能在適當?shù)臅r候，提出目標明確的批評，那么他們就發(fā)揮了自己的作用了。
愛挑刺的人總是把同事的努力成果看得很一般，喜歡緊緊揪住后者小小的錯誤不放。幸虧我們可以一招點中他們的“死穴”。只要提這么一個問題就行了：“你能不能提出不同的方案？”這樣焦點就理所當然地轉(zhuǎn)到了他們身上。通常在這種情況下，挑刺者們都啞口無言。
如果你已經(jīng)給某員工做了足夠多的培養(yǎng)訓練，以便讓他做更適合他的項目，但是他卻還是無法提高工作績效，那么你就要考慮把此人從該項目團隊里調(diào)走，或干脆解雇他。如果你留著這種工作表現(xiàn)不佳的人太久，就有可能打壓別的團隊成員的士氣、影響工作效果，而且，對你來說最糟糕的是，使你在別人眼里成了沒有能力的管理者。
用你的方式糾正問題員工的行為
10．對付不愿共享信息者。專家們把信息稱為“工作環(huán)境中的貨幣”。就像貨幣一樣，信息就是需要流通的。但總是有些員工會因為生氣、嫉妒或不安全感而拒絕與別人分享他們的知識或重要數(shù)據(jù)。
預防這種破壞性的行為的方法之一，是確保公司里有幾個員工是接受過專業(yè)知識訓練的，比如保證你的電腦系統(tǒng)運行暢順的高級技能訓練。
很多公司會在電腦系統(tǒng)里面做備份，當出現(xiàn)緊急情況的時候就可以派上用場。但是他們卻不會用同樣的方法構(gòu)建他們的人力資源系統(tǒng)。如果他們不這么做，那么公司里唯一掌握重要知識的人一旦有變化，知識就流失了。你也要做好人員的后備，這樣那些不愿跟別人共享信息或知識的人就不敢那么囂張了。
11．堅持必要的尊重。不管這個粗魯?shù)娜说牡匚挥卸喔?，你都必須堅持他?yīng)該尊重別人。即便是很細微的地方，你也必須堅持尊重這個原則。如果有個經(jīng)理打斷你和同事的談話，而這個同事又立刻轉(zhuǎn)過去跟他交談，卻沒有先向你道歉，你就必須主動岔開他們的話題表明態(tài)度?？梢愿@個同事說：“對不起打斷一下，我們等會兒再繼續(xù)談吧。”或者“看得出來你們倆有話要談，那我先走了。”這樣做會讓他們了解，你要他們尊重你，不管當時是什么情況或打斷談話的人地位有多高。很多人對這種禮貌性細節(jié)很不以為然，但是事實上它們對于營造一個有禮貌的工作環(huán)境非常重要。
12．給那些喜歡欺壓弱小的人一些選擇，而不是一味反對他們。在工作中，那些喜歡欺壓弱小的人總是認為只要自己敢去做，就一定有人得乖乖就范。在跟辦公室里的這類人打交道的時候，作為領(lǐng)導者，你的工作是讓他們懂得更多有效地解決沖突的方法。
如果某個員工除了喜歡欺壓弱小之外，在其他方面都稱得上是個很重要的員工，那么就要考慮提供一些選擇來幫他解決問題。方法之一，是讓該員工去跟人力資源經(jīng)理見幾次面，談一談如何控制其容易發(fā)怒的情緒。甚至在你開始糾正該員工的行為時，也可以提供一些格言讓他選擇。
13．建議更好的工作習慣。有些員工不懂得控制工作時間，而如果你不出手相助，他們自己是沒辦法改善這種情況的。所以，你要給這類工作拖拉的員工一些提示，教會他們?nèi)绾伟岩粋€項目分解成幾個比較容易處理的階段，然后確定在每個階段要投入多少時間。這同樣也是幫助他們預想從現(xiàn)在到將來，這個項目將會如何開展的一種非常有效的方法。這樣一來，時間就成了看得見的東西了，而不再是每天神秘地溜走的無形無質(zhì)的東西。
14．讓員工接受更多的培訓。很多公司都會強調(diào)好的客戶服務(wù)的重要性，但是它們中的絕大多數(shù)都無法讓員工領(lǐng)略其中的要義。態(tài)度粗魯?shù)膯T工常常是客戶接觸到的第一個公司員工。
有個辦法，就是讓你的親戚扮成客戶測試一下你的客戶服務(wù)。當然你可能聽到反饋之后高興不起來，而且可能不得不承認你的員工需要接受再培訓，才能把公司的客戶服務(wù)提升到更高的水平。
你的員工還可能需要由外面的培訓公司提供的培訓?？蛻舴?wù)不能取代優(yōu)秀的產(chǎn)品，但是有了出色的客戶服務(wù)的鼎力相助，優(yōu)秀的產(chǎn)品就會被更多的客戶接受。
15．不要鼓勵員工做工作狂。字典對工作狂的定義是“某類對工作有著強迫性的、毫不松懈的需要的人”。不過，有些人之所以變成工作狂只不過是因為他們在時間管理能力方面極其糟糕。他們有時候工作時間過長只不過是由于他們浪費了最主要的工作時間段。他們午餐時間太長，或者花幾個小時的時間閑聊瞎扯。然后為了彌補前面浪費的時間，他們只好下班后繼續(xù)加班，而這些工作本來是可以早點做完的。
不要縱容工作狂，特別是當你不清楚他們?yōu)槭裁葱枰娱L工作時間的時候。要堅持讓他們遵守公司的時間表，特別是當你需要為他們的超時工作支付加班費的時候。最重要的是，確保你自己能夠以身作則，樹立高效率工作和工作-生活平衡的典范，你要每一天都能把那些工作狂給比下去。
原文經(jīng)出版商許可，摘自Carrie Mason-Draffen所著的151 Quick Ideas to Deal With Difficult People一書，作者2007年登記版權(quán)。該書由位于美國新澤西州富蘭克林湖區(qū)（Franklin Lakes）的Career Press Inc.出版公司出版。陳桂華譯。
Carrie Mason-Draffen是《新聞日報》（Newsday）的記者和專欄作家，該報總部位于紐約長島。
