導(dǎo)醫(yī)工作手冊 病員來到醫(yī)院，第一眼看到的應(yīng)是導(dǎo)醫(yī)，她的儀表風(fēng)度，言談舉止，會給病員最重要的第一印象，這一印象決定了病員情緒的開端，從而在很大程度上影響了病員情緒的延續(xù)，病員初次就診，雖然情緒有變化，但絕大數(shù)都是低調(diào)的，至于有些病員故做輕松或“玩世不恭”，但他們的內(nèi)心都是忐忑不安的，他們總想來到這里得到某種答案和結(jié)果。 因此，如果導(dǎo)醫(yī)能在第一時間里讓病員有一個正確的初始心態(tài)，這將為醫(yī)生的接診治療工作起到良好的協(xié)調(diào)作用，為了達到這個目的，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該做到既有平易近人的微笑和讓人敬佩的風(fēng)度；又要用規(guī)范的專業(yè)語言舉止來操作。有時我們在少言寡語的病員面前只能說上三言二語，這時就更加要求我們要有巧妙的詢問，機智的應(yīng)答，得體的引導(dǎo)等能力。要讓病員從導(dǎo)醫(yī)身上初步認識到我們醫(yī)院的醫(yī)療水平，想要達到這一點，導(dǎo)醫(yī)熟練地掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識是必不可少的。 有時我們在少言寡語的病員面前只能說上三言二語，這時就更加要求我們要有巧妙的詢問，機智的應(yīng)答，得體的引導(dǎo)等能力。要讓病員從導(dǎo)醫(yī)身上初步認識到我們醫(yī)院的醫(yī)療水平，想要達到這一點，導(dǎo)醫(yī)熟練地掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識是必不可少的。 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)與復(fù)診的病員建立良好、健康的關(guān)系，這樣有助于醫(yī)生醫(yī)療工作以外的延續(xù)。很多病員在醫(yī)治過程式中有很多心理變化，又不愿給醫(yī)生講，怕得罪醫(yī)生。如果導(dǎo)醫(yī)能取得病員的信任，就可大量地了解這方面的信息，然后把這些信息反饋給醫(yī)生。 那么，醫(yī)生根據(jù)這些信息對病員做出相應(yīng)的處理，這不但能提高醫(yī)生的威信，還能在減少病員缺診方面起到一定的作用，只要導(dǎo)醫(yī)有了這方面的意識，再結(jié)合本醫(yī)院特點進行操作，就會使導(dǎo)醫(yī)工作得到進一步的深入。 醫(yī)助還應(yīng)了解醫(yī)生的醫(yī)療方案和意圖，配合醫(yī)生做好病員的解釋工作，這樣可以在很大程度上使病員產(chǎn)生對醫(yī)生的信任和治療信心。 導(dǎo)醫(yī)站在導(dǎo)醫(yī)臺前，活動于醫(yī)院的各個地方，迎來送往的不僅是病員，還要接觸各方面的來訪者，因此導(dǎo)醫(yī)的工作除了日常報表外，還應(yīng)留意和掌握各方面的動態(tài)信息。導(dǎo)醫(yī)應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，對這些問題做出輕重緩急的分類，并及時反映給有關(guān)部門。從某種意義上講，導(dǎo)醫(yī)不但要做好醫(yī)生的助手，還要做好經(jīng)營部、護理主任的參謀。要做好這類工作，就必須樹立全心全意為醫(yī)院服務(wù)的理念，把自己與醫(yī)院利益融為一體。我們只要有了堅定的信念，就能做好每一件事。 怎樣才能做好一個稱職的導(dǎo)醫(yī)呢？ 1、保持良好的精神面貌和端莊的儀表，熱情微笑地接待每一位病員與來訪者。 2、主動、準(zhǔn)確地了解病員及來訪者的來意，并給予恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，努力掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識，以便能理智的分析應(yīng)付問答。 3、主動、熱情地為病員介紹診療步驟及有關(guān)醫(yī)師的情況，初步消除病員疑慮和緊張情緒。 4、主動、熱情地協(xié)助病員辦理各種診療手續(xù)，引導(dǎo)病員輕松就醫(yī)。 5、準(zhǔn)確、真實地做好初診病員的登記工作（如姓名、性別、年齡、住址、職業(yè)、來源等），以便給醫(yī)院提供準(zhǔn)確的病員來源信息。 6、應(yīng)及時，主動觀察和發(fā)現(xiàn)病員的情緒變化，對病員的困難、苦惱和需要及時向醫(yī)師和主任匯報，力爭讓病員得到滿意的結(jié)果。 7、在具有多?？频闹行睦?，還應(yīng)準(zhǔn)確掌握病員種類，以便讓病員準(zhǔn)確就醫(yī)。 8、嚴格按規(guī)定分配病員，協(xié)調(diào)好醫(yī)師之間的工作，盡量避免漏號和人為漏登現(xiàn)象，嚴格杜絕徇私做假等行為。 9、上班時堅守崗位，努力做好本職工作，應(yīng)做到不串崗、不離崗、不閑聊、不做私事。 10、自覺維護本醫(yī)院的聲譽有責(zé)任和義務(wù)保護本醫(yī)院的醫(yī)療秘密的病員的隱私。遵守規(guī)章制度，嚴防各種差錯、事故發(fā)生。 綜上所述，導(dǎo)醫(yī)工作是醫(yī)院的首要環(huán)節(jié)，導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，要求既要有專業(yè)的基礎(chǔ)知識，又要有熟練地待人接物的社會經(jīng)驗，從這種意義上講，它也是一種特殊的工作，并且具有相當(dāng)明確的工作準(zhǔn)則。但平時的具體工作是很零碎的，我們就要從一點一滴做起。如果每一個人都有這樣做，我們就能達到一個又一個目的。在醫(yī)院利益得到鞏固的同時，我們最終也會獲得一種成就感，實現(xiàn)自身的價值。 “導(dǎo)醫(yī)”是確保醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)緊密性的一個重要崗位，熟悉各科室工作內(nèi)容，對提高醫(yī)院及專科形象，降低掉診率，提高整體醫(yī)療服務(wù)水平和經(jīng)營效益有著重大意義。 1、目的： 將導(dǎo)醫(yī)工作規(guī)范化，并作為對導(dǎo)醫(yī)進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)績考評的重要依據(jù)。 2、適用范圍： 全院各?？茖?dǎo)醫(yī)護士。 3、崗位職責(zé)： 一、一樓總導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)： ★、主動熱情地迎送患者或來訪者，并向其介紹醫(yī)院的主要特色和專家的特長。 ★、協(xié)助分診導(dǎo)醫(yī)主動、熱情將病人引至一樓導(dǎo)醫(yī)臺，在病人多的情況下，合理安排就診次序，并監(jiān)督病人到掛號處進行登記、繳費、取藥，并負責(zé)為大廳候診病人分發(fā)宣傳手冊、報紙、就診指南，為病人倒水，簡要介紹科室診療特色、專家特色，讓病人充滿高度信任感。 ★、一樓導(dǎo)醫(yī)還應(yīng)具備高度的經(jīng)營意識，如有病人在大廳內(nèi)拿出處方或化驗單，猶豫不定，不打算交費的患者，我們應(yīng)主動上前，自然、熱情的詢問其不交費的原因并及時反饋給就診專家，盡量使跑方現(xiàn)象降低。 ★、當(dāng)大廳內(nèi)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，病人情緒激動，導(dǎo)醫(yī)護士還應(yīng)安撫病人激動的心情，及時通知有關(guān)部門。 ★、接待患者時態(tài)度和藹，言辭得當(dāng)，語意清晰，快速準(zhǔn)確地掌握患者的相關(guān)情況，并正確分診；對患者的詢問要能給予得體的答復(fù)。分診結(jié)束后要將患者帶至相應(yīng)樓層交給該樓層導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)。 ★、對一些形跡可疑的病人，要通知保安，加以重視，因為這類病人有可能是“醫(yī)托”之類。 二、各樓層導(dǎo)醫(yī) ★、接待患者時，要熱情有禮，并主動向患者介紹其所看專家的特長及該科室的人員和設(shè)備優(yōu)勢，使患者在就診之前就對專家產(chǎn)生很強的信任感。同時，為專家做好服務(wù)工作，及時向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中發(fā)現(xiàn)的問題和疏漏。 ★、各樓層導(dǎo)醫(yī)主動將一樓導(dǎo)診上來的病人及時、準(zhǔn)確帶到專家診室，將病人與專家相互介紹后主動退出。 ★、做好協(xié)調(diào)工作，因?qū)＜以\室較多，加上病人家屬，如協(xié)調(diào)不好，整個樓層會給人一種亂糟糟的感覺。這時各樓層導(dǎo)醫(yī)不但要維持好病人的次序，還要安撫病人家屬，盡量使他們能夠坐在大廳椅子上等待。導(dǎo)醫(yī)可為他們送上一杯溫水、或報紙、宣傳畫冊等。 ★、當(dāng)樓層專家出現(xiàn)跑錯號或搶號現(xiàn)象，導(dǎo)醫(yī)要及時把病人帶至正確的專家診室中，如發(fā)現(xiàn)A專家搶B專家的號時，我們應(yīng)暫時不對B透露，對A則要及時向有關(guān)部門匯報，以便把醫(yī)療各環(huán)節(jié)有機的連接。 三、全體導(dǎo)醫(yī)： 對患者及其家屬要提供全方位的、熱情細致的服務(wù)，一切為了患者，急患者之所急，想患者之所想。杜絕與患者及其家屬發(fā)生任何爭執(zhí)。如遇自己力所不及的情況要及時反映給有關(guān)部門。 具體做到： 1）接待病人，辨別初、復(fù)診，問詢相關(guān)信息； 2）接待候診病人，做好具體分診工作，并把醫(yī)生介紹給病人； 3）導(dǎo)診病人，把醫(yī)療各環(huán)節(jié)（劃價、收費、抽血、取藥、輸液、治療）有機連接； 4）接聽咨詢電話，維持良好的就醫(yī)環(huán)境； 5）加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，（包括導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容、語言技巧、醫(yī)學(xué)心理學(xué)等），不斷提高業(yè)務(wù)水平； 6）解答患者的疑問，收集病人對醫(yī)院各項工作的意見； 7）發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳冊，熱情迎送病員； 8）做好日常報表，并保證報表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性； 9）嚴守保密制度。 4、工作要求： 1）整體形象：導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院各專科的形象代言人，要求儀表端莊、衣著整潔、佩帶胸卡、舉止大方、語言文明、態(tài)度和藹、言談有藝術(shù)性、嚴格實行站立式服務(wù)和微笑服務(wù)，淡妝上崗，準(zhǔn)時上、下崗，不脫崗、不閑談。 2）服務(wù)態(tài)度：主動熱情地接待病人，禮貌待人，有問必答，有求必應(yīng)、耐心作好解釋工作。 3）業(yè)務(wù)內(nèi)容：熟悉各?？频墓ぷ髁鞒?，熟悉醫(yī)院各樓層科室設(shè)置，以及?？迫藛T排班情況，專家特色，設(shè)備優(yōu)勢等。 4）團隊協(xié)作：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)這一“產(chǎn)品”經(jīng)過多個環(huán)節(jié)才能圓滿完成，并不是哪一位醫(yī)務(wù)人員的個人“杰作”。因此，必須發(fā)揮團隊協(xié)作精神，加強與其他醫(yī)務(wù)人員之間的溝通，作好銜接工作，盡量防止掉診，盡可能的讓病人滿意。它需要全組成員的彼此協(xié)作，共同努力，故發(fā)揚團隊精神是必不可少。 維持各樓層醫(yī)療秩序，留意醫(yī)院各職能部門所出現(xiàn)的紕漏（如服務(wù)態(tài)度、糾紛等），并及時向總臺反饋；總臺則要及時向相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)反映。 自身素質(zhì)： ①扎實的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)理論知識—— 問診的基礎(chǔ)； ②問診的技巧及心理學(xué)知識—— 分診的前提。 語言規(guī)范： 與人交談時，要切記以下用語—— “先生/小姐（女士）”、“您好”、“請（問）”、“對不起”、“謝謝”。 分診技巧： 對病種、常見的癥狀與及體癥的詢問，對專科、專家以及醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療設(shè)備的了解： 對病人形態(tài)、氣質(zhì)的觀察： 如何進行詢問 分診號數(shù)的管理 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)根據(jù)專家工作能力，并結(jié)合經(jīng)營部對專家的工作能力、業(yè)績的考核情況，定出分診原則；即誰接診的取藥率、治療率、復(fù)診率高，誰就多分配病人。這樣就會使其他專家造成危機感、壓力感，使專家為了減少病人流失不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，規(guī)范接診技巧，提高業(yè)務(wù)水平。 導(dǎo)診工作有關(guān)規(guī)定 導(dǎo)診既是服務(wù)的窗口，又是經(jīng)營活動的紐帶，對醫(yī)院的經(jīng)營工作起著非常重要的作用。針對醫(yī)院經(jīng)營工作的需要和目前存在的問題，經(jīng)院方研究，制定以下工作規(guī)定： 一、導(dǎo)醫(yī)組長必須根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作的需要合理排班，明確分工，各樓層導(dǎo)醫(yī)定崗、定位，嚴格執(zhí)行好分診方案。 二、導(dǎo)診護士在行政和護理業(yè)務(wù)上歸醫(yī)院護理部管理，崗位業(yè)務(wù)歸經(jīng)營部管理。導(dǎo)診的日常業(yè)務(wù)工作（專家分號、導(dǎo)診服務(wù)等）由經(jīng)營部負責(zé)安排和實施，導(dǎo)診必須完全按照經(jīng)營部的指示或相關(guān)規(guī)定進行專家分號和其它服務(wù)工作。 三、導(dǎo)診在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題必須隨時向經(jīng)營部、護理部匯報，以便及時解決。 四、經(jīng)營部發(fā)現(xiàn)導(dǎo)診工作中出現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知護理部；護理部應(yīng)積極配合醫(yī)院的經(jīng)營工作，對導(dǎo)診出現(xiàn)的問題及時解決和處理。 五、導(dǎo)診實行崗位輪換制，大廳和各樓層的導(dǎo)診每周輪換一次，組長除外。 六、為保證專家分號的合理和公正，維護醫(yī)院正常的經(jīng)營秩序，導(dǎo)診在門診分號問題上不能與專家有私人的交往和聯(lián)絡(luò)。對專家在這方面提出的意見，由經(jīng)營部直接與專家溝通，導(dǎo)診應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕回答。 七、對導(dǎo)診護士工作考核、崗位變動、聘用及解聘等應(yīng)征求經(jīng)營部意見。對違反規(guī)定，給醫(yī)院經(jīng)營工作造成不利影響的導(dǎo)診護士，視其造成的后果，由護理部根據(jù)經(jīng)營部提出的意見對當(dāng)事人給予相應(yīng)的處罰。
