卡羅爾是加拿大的一名鄉(xiāng)村歌手，為了實現(xiàn)自己的音樂夢想，他聽從了朋友建議，決定隨獨立樂隊一道，前往美國內(nèi)布拉斯加尋求更大的發(fā)展。
從加拿大哈利法克坐上美聯(lián)航的航班后，不久即抵達芝加哥奧哈雷機場，由于前往內(nèi)布拉斯加須在此中轉(zhuǎn)，卡羅爾便下機等候。當(dāng)他剛走出機艙，就聽到一位婦女驚訝道：“天啦，他們在扔吉他！”循著婦女手指的方向望去，只見地勤人員將一把吉他盒像扔炮彈一樣狠狠地扔在地上，再扔到行李車中?？吹阶约盒膼鄣募蝗撕敛徽湎У睾鷣y投擲，異常氣憤的卡羅爾隨即上前與之理論，沒想到對方卻毫不在乎：“我們都這樣好多年了，也沒見過弄壞了誰的吉他?！?/p>
因停留時間太短，沒辦法進一步投訴的卡羅爾便忍氣吞聲。在飛機上，他仍然想著那把價值3000多美元的“泰勒”牌吉他，祈禱著別被那些人摔壞。而一到內(nèi)布拉斯加，他就迫不及待地打開吉他盒，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)吉他已受損嚴(yán)重，幾乎無法使用?？僧?dāng)他好不容易找到機場地勤主管，告之事情原委并要求對方修復(fù)吉他時，這主管竟一口回絕：“對不起，先生，吉他并不是在我們這里弄壞的！”“那是不是你們美聯(lián)航工作人員弄壞的？”卡羅爾質(zhì)問道。“這個不屬于我的管轄范圍，您可以另請高明！”說罷，竟一走了之。
不得已，卡羅爾只好自掏腰包，可花了1200美元將吉他修好后，卻怎么也彈奏不出以前的音色。于是，又急又氣的卡羅爾便不顧同伴勸阻，再次來到芝加哥奧哈雷機場。聽說是索賠，接待人員推諉道：“您的吉他是從哈利法克經(jīng)芝加哥再到內(nèi)布拉斯加的，憑什么就認(rèn)定是我們這里把它摔壞的呢？”“我親眼看見的，你們地勤人員就像扔炮彈一樣將吉他狠狠扔在地上！”聞此，那人便呵呵一笑：“口說無憑，您有可以用來證明的實物么？比如照片什么的。”當(dāng)時手機關(guān)機，再加之心系吉他之上，哪里還能想到拍照為證呢？
又一次大失所望之后，卡羅爾仍不甘心：難道馳名全球的美聯(lián)航就是這樣對待自己的乘客嗎？于是，他又來到位于芝加哥市郊的美國聯(lián)合航空公司總部，可得到的回答更加匪夷所思：“因為無法確定吉他就是美聯(lián)航工作人員弄壞的，所以，我們不能答應(yīng)您的索賠要求?！边@一盤冷水頓時澆滅了卡羅爾的所有希望。
是可忍，孰不可忍？帶著滿腹委屈和憤怒回到加拿大后，卡羅爾決定用音樂來為自己討回公道。于是，他便創(chuàng)作出一首《美聯(lián)航弄壞了我的吉他》的視頻歌曲，將吉他受損、投訴遭遇以及自己的無奈憤慨，用一種幽默風(fēng)趣的歌唱方式一一展現(xiàn)出來。
沒有想到的是，這件事引起了網(wǎng)絡(luò)的熱門話題，視頻出現(xiàn)在網(wǎng)站后，短短幾天之內(nèi)，點擊量就高達500萬次。網(wǎng)友們紛紛批評美聯(lián)航的不負(fù)責(zé)任，損害了卡羅爾的權(quán)益。
但是，美聯(lián)航還是無動于衷，不把這件事當(dāng)一回事。
于是，更為恐怖的事情發(fā)生了——受此影響，美聯(lián)航股價暴跌10%，損失高達1.8億美元——足以買下51000多把卡羅爾的“泰勒”牌吉他；
付出如此慘重的代價后，美聯(lián)航終于一改過去的冷漠和推諉，不僅付給了卡羅爾賠償金，還表示要用這個視頻來培訓(xùn)員工，以提高公司的服務(wù)水平。
早知今日，何必當(dāng)初？無論多大的公司，只要損害了顧客的利益，就應(yīng)該敢于承認(rèn)，積極賠償；否則，必然會招致顧客的不滿，使公司在信譽甚至經(jīng)濟上蒙受損失。畢竟，待“亡羊”之后再去“補牢”，便為時已晚了！
