——家電行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力提升 用戶需求升級(jí)滿意度提高
為持續(xù)了解家電行業(yè)主要產(chǎn)品的滿意度水平，給廣大用戶提供消費(fèi)指導(dǎo)，為家電企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量提供參考信息，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)第四次組織開(kāi)展了2017年冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視、手機(jī)、燃?xì)鉄崴骱碗姛崴髌叽箢惍a(chǎn)品的用戶滿意度測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)對(duì)象為2016-2017年銷量較高的90個(gè)品牌的家電產(chǎn)品。調(diào)查依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》，由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司實(shí)施，采用電話號(hào)段抽取、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查兩種方式對(duì)全國(guó)華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場(chǎng)區(qū)域的28個(gè)省、市展開(kāi)調(diào)查，共完成有效調(diào)查問(wèn)卷13860份。調(diào)查指標(biāo)體系涵蓋品牌形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度、抱怨和忠誠(chéng)度，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、故障率、故障解決率等。測(cè)評(píng)結(jié)果如下：
一、整體滿意度略有提升，用戶需求意向明確，服務(wù)需求增強(qiáng)
?。?）整體滿意度有所提升。相比去年，2017年家電行業(yè)用戶滿意度得分整體提高。除洗衣機(jī)用戶滿意度得分同比持平外，冰箱、空調(diào)、電視等各類產(chǎn)品的用戶滿意度得分均比去年有所提升，其中手機(jī)行業(yè)用戶滿意度提升最為明顯。除手機(jī)用戶忠誠(chéng)度得分同比下降之外，其他各類產(chǎn)品品牌形象、用戶忠誠(chéng)度整體得分都有一定提升。
用戶滿意度得分的提高是我國(guó)家電行業(yè)健康發(fā)展的表現(xiàn)，也是行業(yè)內(nèi)各企業(yè)提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的必然結(jié)果。2017年除空調(diào)行業(yè)外，冰箱、洗衣機(jī)、電視、手機(jī)、電熱水器等行業(yè)的產(chǎn)品故障率同比均出現(xiàn)下降。冰箱、洗衣機(jī)、電視、電熱水器等行業(yè)的故障解決率也都有所提升。
（2）用戶需求“大”升級(jí)。用戶需求“大”升級(jí)一方面體現(xiàn)在用戶對(duì)大尺寸產(chǎn)品的追求上，另一方面還體現(xiàn)在用戶對(duì)大尺寸、大容量產(chǎn)品的滿意度也比較高。37英寸電視用戶滿意度得分最低為75分，65英寸電視用戶滿意度得分最高為82分。同時(shí)，50英寸及以上尺寸電視的用戶滿意度得分呈現(xiàn)出明顯上升趨勢(shì)。手機(jī)屏幕越大，用戶滿意度得分也越高。
隨著我國(guó)家電制造業(yè)的不斷發(fā)展，國(guó)內(nèi)用戶的需求也在不斷變化。經(jīng)歷了多年數(shù)量上的快速發(fā)展后，近幾年家電市場(chǎng)正處于一個(gè)消費(fèi)品質(zhì)升級(jí)階段。受人口結(jié)構(gòu)和房地產(chǎn)調(diào)控等因素影響，家電行業(yè)新增需求在逐步下降，而更新需求的占比卻在大幅上升，用戶對(duì)高端產(chǎn)品的更新需求顯著增強(qiáng)；隨著互聯(lián)網(wǎng)、智能家居的迅速推進(jìn)，消費(fèi)者對(duì)智能家電產(chǎn)品要求的呼聲越來(lái)越強(qiáng)烈。本次調(diào)研結(jié)果也反應(yīng)出了用戶需求“大”升級(jí)趨勢(shì)。大尺寸的電視機(jī)、大容量冰箱和洗衣機(jī)、大屏幕手機(jī)越來(lái)越多的受到追捧，而小尺寸、小容量的產(chǎn)品用戶需求量占比很小。調(diào)研結(jié)果顯示，33.2%的用戶在購(gòu)買電視時(shí)會(huì)選擇55寸產(chǎn)品，而40寸及以下的用戶需求占比總共只有4.7%；25.2%的用戶在購(gòu)買冰箱時(shí)考慮300升以上產(chǎn)品，200升及以下的用戶需求比例只有11.2%；30.2%的用戶在購(gòu)買洗衣機(jī)時(shí)會(huì)選擇8公斤及以上產(chǎn)品，5公斤及以下用戶需求只有8.3%；72.8%的用戶在購(gòu)買手機(jī)時(shí)會(huì)選擇5.1英寸以上產(chǎn)品。
?。?）用戶滿意質(zhì)量與品牌并重。產(chǎn)品質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品功能的實(shí)用性往往都是企業(yè)最具競(jìng)爭(zhēng)力的武器，通過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品質(zhì)量，給用戶帶來(lái)更好的使用體驗(yàn)、滿足用戶的需求，才能獲得用戶更多的認(rèn)可。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)李高帥表示，產(chǎn)品質(zhì)量是用戶選擇產(chǎn)品的重要考慮因素，也依然是滿意度最重要的影響因素。今年滿意度模型得出的結(jié)果顯示，所有調(diào)研的七類產(chǎn)品中感知質(zhì)量對(duì)滿意度的影響系數(shù)都大于0.6。家電用戶的需求滿足評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)逐步從“性價(jià)比”轉(zhuǎn)向了“品質(zhì)化”。人們?cè)谶x擇產(chǎn)品的時(shí)候，不再簡(jiǎn)單地滿足低價(jià)產(chǎn)品，更關(guān)注在帶來(lái)更好體驗(yàn)的高端產(chǎn)品中獲得滿足感，電視、空調(diào)、冰箱等產(chǎn)品呈現(xiàn)明顯滿意度和價(jià)格正向變動(dòng)趨勢(shì)。
中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)李高帥表示，品牌、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量感知是影響滿意度中最重要的兩個(gè)方面。產(chǎn)品品牌已經(jīng)成為用戶體驗(yàn)中不可或缺的一部分，不同品牌的用戶滿意度水平呈現(xiàn)出不同得分?？照{(diào)產(chǎn)品中的格力、冰箱產(chǎn)品中的海爾、電視產(chǎn)品中的海信、手機(jī)產(chǎn)品中的蘋果/華為、熱水器產(chǎn)品中的A.O史密斯等測(cè)評(píng)結(jié)果都表現(xiàn)出高品牌形象得分和高滿意度得分。我國(guó)家電行業(yè)的市場(chǎng)化程度高、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，是較早走入國(guó)際市場(chǎng)、參與國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過(guò)近些年的發(fā)展，我國(guó)家電行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)取得明顯成效，技術(shù)創(chuàng)新能力也有顯著提高，家電制造業(yè)已經(jīng)開(kāi)始走上了由大到強(qiáng)的發(fā)展道路，電視、冰箱、洗衣機(jī)等家電品牌已經(jīng)可以與國(guó)外強(qiáng)勢(shì)品牌一爭(zhēng)高低，如海爾、格力、美的、海信等品牌也已具有國(guó)際影響力。但從整體上看，我國(guó)家電企業(yè)的品牌影響力和競(jìng)爭(zhēng)力還有進(jìn)一步提升的空間。
?。?）用戶體驗(yàn)關(guān)鍵看服務(wù)。隨著我國(guó)家電行業(yè)的市場(chǎng)化發(fā)展，已經(jīng)呈現(xiàn)出產(chǎn)品與服務(wù)一體化趨勢(shì)，用戶滿意離不開(kāi)好的產(chǎn)品，也離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，購(gòu)買家電以后的初始化安裝、調(diào)試、設(shè)置等服務(wù)對(duì)用戶體驗(yàn)影響越來(lái)越大。單純的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法直接影響消費(fèi)者決策，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與可靠、便捷的售后才能真正的打動(dòng)消費(fèi)者。特別是隨著我國(guó)“中產(chǎn)階級(jí)”消費(fèi)群體的崛起，他們對(duì)購(gòu)買、使用以及售后等方面的服務(wù)需求也越來(lái)越多。
電視行業(yè)服務(wù)滿意度得分80分，低于其他行業(yè)。其中海信服務(wù)質(zhì)量得分最高為84分，其次是海爾得分為81分；電熱水器行業(yè)服務(wù)滿意度得分81分，其中美的服務(wù)質(zhì)量得分最高為83分，其次是A.O.斯密斯得分為82分；洗衣機(jī)行業(yè)服務(wù)滿意度得分81分，其中海爾服務(wù)質(zhì)量得分最高為84分，其次是西門子得分為83分；手機(jī)行業(yè)服務(wù)滿意度得分81分，其中VIVO服務(wù)質(zhì)量得分最高為84分，其次是蘋果和OPPO得分為83分；燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)服務(wù)滿意度得分82分，其中海爾、A.O.斯密斯服務(wù)質(zhì)量得分最高為84分；冰箱行業(yè)服務(wù)滿意度得分82分，其中西門子、海信服務(wù)質(zhì)量得分最高為84分；空調(diào)行業(yè)服務(wù)滿意度得分82分，其中格力、海爾和大金服務(wù)質(zhì)量得分最高為84分。
電視、空調(diào)、電熱水器等行業(yè)用戶認(rèn)知格局形成，手機(jī)行業(yè)品牌忠誠(chéng)度低
?。?）電視
2017年中國(guó)家電行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果
互聯(lián)網(wǎng)電視概念減弱，傳統(tǒng)品牌優(yōu)勢(shì)呈現(xiàn)。互聯(lián)網(wǎng)電視的興起得益于其經(jīng)營(yíng)理念，即免費(fèi)送硬件以內(nèi)容獲得利潤(rùn) 。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)歷練，以小米、樂(lè)視等為代表的互聯(lián)網(wǎng)電視熱度已不在， 2017年互聯(lián)網(wǎng)電視企業(yè)的生態(tài)競(jìng)爭(zhēng)逐漸退熱，究其原因是模式的盈利能力基礎(chǔ)不存在，最本質(zhì)的問(wèn)題是低成本硬件產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)用戶觀看體驗(yàn)不利的影響。2017年調(diào)查結(jié)果顯示，小米電視用戶感知質(zhì)量得分79.5分，位列所有被調(diào)查品牌倒數(shù)第二位，低于行業(yè)平均得分1.7分。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)電視概念退熱后，硬件、生產(chǎn)制造開(kāi)始重新成為各品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要源泉。一直以技術(shù)、供應(yīng)鏈為核心優(yōu)勢(shì)的海信、長(zhǎng)虹、TCL以及國(guó)外的三星、夏普等傳統(tǒng)品牌的競(jìng)爭(zhēng)力開(kāi)始呈現(xiàn)。2017年海信、長(zhǎng)虹、TCL、三星、夏普等品牌的品牌形象、用戶滿意度等指標(biāo)得分相對(duì)都有較為明顯提升。
今年用戶抱怨率上升，與產(chǎn)品功能和質(zhì)量沒(méi)有滿足消費(fèi)者需求有很大關(guān)系。近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，用戶對(duì)電視的功能性需求也在不斷發(fā)生著變化，用戶對(duì)電視的播放內(nèi)容、格式及不同外接設(shè)備的兼容能力和標(biāo)準(zhǔn)都提出了新的要求，當(dāng)新購(gòu)入的電視不能及時(shí)滿足用戶變化的需求時(shí)，就會(huì)帶來(lái)用戶的抱怨和不滿。2017年，34.1%的用戶認(rèn)為產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)方面需要改善，23.2%的用戶認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量需要改善。產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)方面，用戶反映的操作簡(jiǎn)便、應(yīng)用程序兼容性等問(wèn)題比較多；而在產(chǎn)品質(zhì)量方面，圖像清晰度依然是用戶重點(diǎn)反應(yīng)的問(wèn)題。
?。?）冰箱
2017年我國(guó)冰箱市場(chǎng)銷量數(shù)據(jù)未見(jiàn)大的起色，相對(duì)其他家電行業(yè)來(lái)說(shuō)是發(fā)展比較緩慢的一個(gè)行業(yè)。今年上半年冰箱市場(chǎng)原材料價(jià)格上漲，冰箱廠家也面臨著較大的成本壓力。本次調(diào)查結(jié)果顯示用戶感知價(jià)值得分80.9分同比下降0.6分，表明在冰箱廠家面臨較大成本壓力時(shí)通過(guò)產(chǎn)品售價(jià)已經(jīng)傳導(dǎo)給了最終用戶。此外，冰箱行業(yè)用戶感知質(zhì)量得分同比也出現(xiàn)了下降。整體上產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格等方面出現(xiàn)不利影響情況下，各品牌冰箱廠家對(duì)品牌、用戶反饋問(wèn)題解決等方面做出了不少改進(jìn)，使得2017年用戶抱怨率同比下降了0.5個(gè)百分點(diǎn)，用戶忠誠(chéng)度得分提高了1分。
2017年產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)方面是用戶對(duì)冰箱產(chǎn)品滿意比較集中的方面，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿意提及次數(shù)較多的是安全性、不結(jié)霜等，對(duì)產(chǎn)品性能滿意提及次數(shù)最多的保鮮性能。同時(shí)，產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)、產(chǎn)品質(zhì)量方面也是用戶對(duì)冰箱產(chǎn)品不滿意比較集中的方面，對(duì)產(chǎn)品性能不滿意提及次數(shù)最多的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意提及次數(shù)較多的是噪音大、冷凍能力不好等。
?。?）電熱水器/燃?xì)鉄崴?nbsp;
2017年中國(guó)家電行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果
經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，在節(jié)能化的倡導(dǎo)下，在智能化的引導(dǎo)下，熱水器行業(yè)的發(fā)展從廠家到用戶都發(fā)生了很大變化。從廠家來(lái)說(shuō)，從一開(kāi)始單一的產(chǎn)品提供開(kāi)始轉(zhuǎn)向以為用戶提供家庭用熱方案；從用戶來(lái)說(shuō)從開(kāi)始對(duì)產(chǎn)品功能性、安全性的需求開(kāi)始轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品舒適性、智能化、個(gè)性化需求。
從滿意度調(diào)查結(jié)果來(lái)看，燃?xì)鉄崴骱碗姛崴餍袠I(yè)也呈現(xiàn)出了不同的行業(yè)態(tài)勢(shì)。電熱水器行業(yè)滿意度得分及品牌分化較為明顯。2017年電熱水器行業(yè)滿意度得分81分，最高得分與最低得分差達(dá)7分；品牌形象行業(yè)得分82.5分，最高得分與最低得分差達(dá)10.9分。從得分結(jié)果反映了在電熱水器行業(yè)中用戶對(duì)西門子、A.O.史密斯等傳統(tǒng)強(qiáng)勢(shì)品牌的認(rèn)知和認(rèn)可。相比之下燃?xì)鉄崴鞯牡梅謩t比較集中。2017年燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)滿意度得分82分，最高得分與最低得分差為6分；品牌形象行業(yè)得分83.2分，最高得分與最低得分差為7.5分，表明燃?xì)鉄崴魇袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，特別是房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，燃?xì)鉄崴魇袌?chǎng)需求發(fā)展迅速，國(guó)內(nèi)國(guó)外諸多企業(yè)紛紛進(jìn)入國(guó)內(nèi)燃?xì)鉄崴魇袌?chǎng)。隨著我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展速度的放緩，用戶對(duì)燃?xì)鉄崴餍枨髸?huì)受到進(jìn)一步抑制，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)或?qū)⒏蛹ち摇８鱾€(gè)廠家的品牌化建設(shè)將更加艱巨，用戶滿意度提升工作挑戰(zhàn)更大。
?。?）空調(diào)
2017年中國(guó)家電行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果
我國(guó)空調(diào)行業(yè)的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)比較充分，目前國(guó)內(nèi)品牌已經(jīng)完全占據(jù)市場(chǎng)主力地位，國(guó)外品牌中只有大金、三菱、松下等品牌占有一定市場(chǎng)份額。而國(guó)內(nèi)品牌中格力、美的、海爾、海信、奧克斯占據(jù)了市場(chǎng)上大部分份額。從滿意度得分結(jié)果上來(lái)看，很好地印證了空調(diào)市場(chǎng)目前的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，格力、海爾、大金滿意度得分并列第一，其次是美的、奧克斯、海信等品牌。滿意度得分第一的格力無(wú)論在品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值各方面都有比較突出的表現(xiàn)，而大金空調(diào)憑借其良好的產(chǎn)品質(zhì)量和用戶口碑在品牌形象和感知質(zhì)量方面得分也比較高，海爾則在品牌形象以及憑借其感知價(jià)值優(yōu)勢(shì)獲得了用戶的滿意和認(rèn)可。
用戶對(duì)空調(diào)的關(guān)注點(diǎn)依然是制冷速度、噪音等方面。在用戶提及的最滿意和最不滿意的地方是，制冷速度快、安靜是最滿意提及次數(shù)最多的方面；而制冷速度慢、噪音大則是最不滿意提及次數(shù)最多的方面。而在用戶潛在需求方面，空調(diào)智能化則是用戶需求最多的方面，包括對(duì)空調(diào)的在線（手機(jī)）控制等。
（5）洗衣機(jī)
2017年中國(guó)家電行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果
從洗衣機(jī)用戶滿意度得分來(lái)看，我國(guó)國(guó)內(nèi)洗衣機(jī)品牌競(jìng)爭(zhēng)力在不斷提升。洗衣機(jī)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，已經(jīng)成功培育出海爾、美的等本土國(guó)際品牌，2017年洗衣機(jī)用戶滿意度得分中海爾、博世、西門子、美的和小天鵝等品牌的滿意度得分超出行業(yè)平均得分，其中海爾滿意度得分最高。一方面隨著國(guó)內(nèi)洗衣機(jī)產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，國(guó)內(nèi)企業(yè)在技術(shù)質(zhì)量方面的不斷改進(jìn)突破，國(guó)內(nèi)品牌的競(jìng)爭(zhēng)力逐漸增強(qiáng)，尤其是在產(chǎn)品質(zhì)量、性價(jià)比等方面。但是國(guó)內(nèi)洗衣機(jī)企業(yè)的品牌建設(shè)還需進(jìn)一步加強(qiáng)，2017年洗衣機(jī)行業(yè)品牌形象得分最高的前3個(gè)品牌中，國(guó)外品牌占了2個(gè)。
2017年中國(guó)家電行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果
?。?）手機(jī)
國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)發(fā)展已日趨成熟，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越明顯。不同品牌的手機(jī)在性能、外觀、營(yíng)銷手段直至銷售渠道上相互模仿,以至各品牌手機(jī)賣點(diǎn)逐漸趨同。手機(jī)市場(chǎng)成熟和同質(zhì)化之后，最直觀的反應(yīng)是用戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度會(huì)有所降低。2017年手機(jī)用戶忠誠(chéng)度整體得分69分，明顯低于空調(diào)、電視、冰箱等家用電器行業(yè)。
2016-2017年是手機(jī)市場(chǎng)的“多事之秋”，各品牌用戶滿意得分、市場(chǎng)占有率的更新變換也比較大。一方面國(guó)內(nèi)品牌的強(qiáng)勢(shì)崛起。手機(jī)用戶滿意度得分最高的前5個(gè)品牌中，除了蘋果外全部為國(guó)內(nèi)品牌；另一方面互聯(lián)網(wǎng)概念手機(jī)發(fā)展勢(shì)頭趨緩。以小米、樂(lè)視為代表的互聯(lián)網(wǎng)概念手機(jī)用戶滿意度得分不盡人意，而一些缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力的互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌更是到了被迫出局的窘境。 (馬巖)
聯(lián)系客服
