最新發(fā)布的《2006年中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估》研究報(bào)告認(rèn)為，我國(guó)政府網(wǎng)站正從“以技術(shù)導(dǎo)向?yàn)橹?#8221;向“以內(nèi)容導(dǎo)向?yàn)橹?#8221;轉(zhuǎn)變。然而，評(píng)判政府網(wǎng)站，用戶最有話語(yǔ)權(quán)。如何做好公眾服務(wù)，才是決定政府網(wǎng)站優(yōu)劣的關(guān)鍵。
“我們區(qū)共有6000多公務(wù)人員，每天有1200～1400人，也就是有1/4的公務(wù)人員在通過(guò)政府網(wǎng)站辦公，門(mén)戶網(wǎng)站信息更新速度一般在每天90條以上。”浙江省杭州市余杭區(qū)政府信息中心主任蔡軍兵說(shuō)。作為余杭區(qū)委、區(qū)人大、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)共同建設(shè)的大型政府門(mén)戶網(wǎng)站，余杭政府門(mén)戶網(wǎng)站設(shè)置了“個(gè)人”、“企業(yè)”等5個(gè)“快速通道”，提供政務(wù)類(lèi)等6大類(lèi)信息服務(wù)。“2007年我們工作的重點(diǎn)，就是進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)上辦理的政府項(xiàng)目。”蔡軍兵說(shuō)。
政務(wù)網(wǎng)站亟待整合
從“政策公告牌”到“公共服務(wù)站”，余杭政府網(wǎng)站的發(fā)展歷程，幾乎可以視作中國(guó)政府網(wǎng)站前進(jìn)的縮影。2007年1 月11日，第五屆中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估結(jié)果發(fā)布，中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院院長(zhǎng)張向宏提出，2006年我國(guó)政府網(wǎng)站擁有率穩(wěn)步提高，政府網(wǎng)站績(jī)效水平有較大提升。與此同時(shí)，政府網(wǎng)站服務(wù)意識(shí)的缺失令人擔(dān)憂。張向宏指出，我國(guó)政府網(wǎng)站的用戶認(rèn)知度和滿意度亟待提高。
從1996年海南省政府創(chuàng)辦首個(gè)政府門(mén)戶網(wǎng)站開(kāi)始，我國(guó)政府網(wǎng)站的建設(shè)和發(fā)展已走過(guò)10年歷程，如何提高政府網(wǎng)站的服務(wù)意識(shí)，開(kāi)放整合信息資源，仍然是擺在政府網(wǎng)站建設(shè)者面前的瓶頸。
“政務(wù)信息公開(kāi)的尺度太難把握了。”一提起政務(wù)公開(kāi)，一位縣級(jí)政府網(wǎng)站負(fù)責(zé)人語(yǔ)氣里透出無(wú)奈，“很多時(shí)候我們政府網(wǎng)站工作人員發(fā)布一些認(rèn)為可以公開(kāi)的信息，就會(huì)有相應(yīng)部門(mén)來(lái)告狀，認(rèn)為這些信息不應(yīng)該公開(kāi)。”
計(jì)世資訊分析師代華對(duì)政府網(wǎng)站的信息公開(kāi)程度和信息整合度表示擔(dān)憂。“政府網(wǎng)站正在成為承載政府信息、地方信息的主體，公眾正在形成使用政府網(wǎng)站發(fā)布、獲取信息的習(xí)慣，但是政府網(wǎng)站政務(wù)公開(kāi)目錄上網(wǎng)率比較低、信息共享不充分、特色欄目建設(shè)不豐富、千網(wǎng)一面的問(wèn)題較為嚴(yán)重等問(wèn)題，同樣需要引起政府網(wǎng)站建設(shè)者的注意。”代華說(shuō)。
“此次發(fā)布的政府績(jī)效結(jié)果報(bào)告，與往年相比并沒(méi)有太大的變化，這也就從另一個(gè)角度說(shuō)明，我國(guó)政府網(wǎng)站的發(fā)展，很大程度上是緣于領(lǐng)導(dǎo)意志。”一位業(yè)界專(zhuān)家指出，政務(wù)信息公開(kāi)的另一瓶頸是無(wú)法可依。
政府網(wǎng)站資源整合同樣困難重重。“我們現(xiàn)在也只能做到‘有所為，有所不為’。”吉林省網(wǎng)站中心主任徐彩晶告訴記者，盡管省級(jí)政府網(wǎng)站已經(jīng)取得了很多成績(jī)，但是在深度和廣度上仍舊存在局限性。“比如網(wǎng)上辦事，有些事情需要多部門(mén)聯(lián)合審批，但各部門(mén)之間的業(yè)務(wù)尚未銜接起來(lái)，這就給網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)目的推廣和深化提供了很多難度。”
徐彩晶還指出，政府網(wǎng)站的信息資源整合，其實(shí)需要網(wǎng)站工作人員的調(diào)配，在政府各個(gè)部門(mén)的通力協(xié)作下進(jìn)行。“但是在現(xiàn)實(shí)上，政府網(wǎng)站工作人員的地位其實(shí)比其他網(wǎng)站工作人員還低，在政府體系中，我們是比較邊緣的群體。另一方面，信息資源整合需要大量信息，而政府部門(mén)工作人員對(duì)網(wǎng)站建設(shè)支持程度明顯不足，一般只是偶爾想起來(lái)了才往網(wǎng)站上放信息。”徐彩晶說(shuō)。
讓用戶滿意還是做政績(jī)工程？
“2007年我們工作的重要任務(wù)，就是加強(qiáng)和公眾的互動(dòng)和溝通。”接受采訪的政府網(wǎng)站負(fù)責(zé)人無(wú)一例外地表示出對(duì)公眾服務(wù)職能的重視。“我們會(huì)有一個(gè)意見(jiàn)和建議的信息化統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，有一個(gè)部門(mén)專(zhuān)門(mén)回復(fù)公眾問(wèn)題。此外我們還會(huì)‘上馬’一個(gè)三維技術(shù)的地理信息平臺(tái)，為公眾提供更多的生活服務(wù)，進(jìn)一步提高面向公眾的政務(wù)辦事服務(wù)質(zhì)量。”蔡軍兵說(shuō)。
盡管加強(qiáng)和公眾互動(dòng)的重要性已經(jīng)越來(lái)越為政府網(wǎng)站建設(shè)人員所認(rèn)同，但作為本次政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估結(jié)果的重要結(jié)論之一，“我國(guó)政府網(wǎng)站的用戶認(rèn)知度和滿意度亟待提高”的結(jié)論使政府網(wǎng)站的公眾服務(wù)要求再一次擺上桌面。“國(guó)內(nèi)有不少政府網(wǎng)站搭建得不錯(cuò)，但是沒(méi)人氣，這就是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)。”一位政府網(wǎng)站工作人員告訴記者。
盡管政府網(wǎng)站的互動(dòng)已經(jīng)逐漸在增多，但是用戶的體驗(yàn)滿意度依舊很差?！?006年中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估》指出，目前，我國(guó)公眾對(duì)政府網(wǎng)站的認(rèn)知度只有7％，而滿意度不到1％，目前仍有超過(guò)一半的政府網(wǎng)站常年“打瞌睡”。
“政府網(wǎng)站投了那么多的錢(qián)，衡量成功與否的標(biāo)準(zhǔn)就是公眾對(duì)它的關(guān)注度和它能為公眾提供的服務(wù)。”蔡軍兵認(rèn)為，對(duì)于政府網(wǎng)站，特別是縣市級(jí)政府網(wǎng)站而言，人力物力的投入倒是其次，關(guān)鍵是對(duì)公眾的服務(wù)意識(shí)是否能到位。
根據(jù)《2006年中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估》研究報(bào)告，到2010年，政府網(wǎng)站的社會(huì)認(rèn)知度要達(dá)到100％，用戶對(duì)政府網(wǎng)站的滿意度要超過(guò)40％，然而，目標(biāo)和現(xiàn)狀的落差如此之大，不禁令人擔(dān)心這一目標(biāo)是否能夠?qū)崿F(xiàn)。
蔡軍兵告訴記者，余杭區(qū)統(tǒng)一門(mén)戶網(wǎng)站后，為需要建立網(wǎng)站的部門(mén)提供空間，按照各部門(mén)的個(gè)性化需求進(jìn)行規(guī)劃，由門(mén)戶網(wǎng)站統(tǒng)一管理。“這樣既便于資源整合和信息共享，更大大降低了建站成本”。蔡軍兵說(shuō)。
對(duì)于一些人力、物力和財(cái)力相對(duì)缺乏的縣市級(jí)政府而言，如何改變政府網(wǎng)站建設(shè)水平普遍較低的現(xiàn)狀？代華提出，首先省級(jí)政府網(wǎng)站對(duì)各部門(mén)、地級(jí)市政府網(wǎng)站建設(shè)擔(dān)負(fù)著非常重要的指導(dǎo)作用。
“我們應(yīng)該從發(fā)展的角度看政府網(wǎng)站，盡管還有很多不足，但是凡事都是‘先會(huì)爬，然后才能走’。對(duì)于政府網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，在當(dāng)前的從以技術(shù)導(dǎo)向?yàn)橹飨蛞詢?nèi)容導(dǎo)向?yàn)橹鞯霓D(zhuǎn)變階段，應(yīng)該先抓信息的內(nèi)容和梳理，再進(jìn)行用戶體驗(yàn)和服務(wù)的改進(jìn)。”業(yè)內(nèi)分析人士說(shuō)。
就在《2006年中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估》認(rèn)為我國(guó)政府擁有網(wǎng)站數(shù)量和比例都大為增加、形勢(shì)發(fā)展較好的同時(shí)，英國(guó)政府則提出要大量縮減政府網(wǎng)站數(shù)量，以內(nèi)容和服務(wù)提高公眾對(duì)政府網(wǎng)站的滿意度，防止更多網(wǎng)站變成無(wú)效用的門(mén)面網(wǎng)站。這一點(diǎn)，值得正在發(fā)展信息化和電子政務(wù)的各級(jí)政府借鑒。
鏈接:我國(guó)政府網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀
《2006年中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估》將我國(guó)政務(wù)網(wǎng)站特點(diǎn)歸結(jié)如下：
1．網(wǎng)站層級(jí)體系：我國(guó)政府網(wǎng)站已經(jīng)形成層級(jí)體系的四個(gè)層。頂層：中華人民共和國(guó)中央人民政府門(mén)戶網(wǎng)站；第二層級(jí)：各副省級(jí)以上地方政府門(mén)戶網(wǎng)站，以及國(guó)務(wù)院部委及直屬機(jī)構(gòu)網(wǎng)站；第三層級(jí)：各地市政府門(mén)戶網(wǎng)站，以及副省級(jí)以上地方政府部門(mén)網(wǎng)站；第四層級(jí)：縣級(jí)政府網(wǎng)站，地市級(jí)政府部門(mén)網(wǎng)站。
2．政府網(wǎng)站發(fā)展的三個(gè)階段：技術(shù)導(dǎo)向階段、內(nèi)容導(dǎo)向階段、服務(wù)導(dǎo)向階段。2005年～2010年，是政府網(wǎng)站內(nèi)容導(dǎo)向階段，主要解決網(wǎng)站內(nèi)容問(wèn)題。
3．2006年，我國(guó)政府網(wǎng)站擁有率穩(wěn)步提高，據(jù)抽樣調(diào)查，縣級(jí)政府已經(jīng)達(dá)到了83.1%，比2005年提升了5.4個(gè)百分點(diǎn)?？傮w來(lái)看，主要是部委96.1%，省級(jí)96.9%，地市級(jí)96.7%，縣級(jí)87.1%，總體85.6%，比2005年有所增長(zhǎng)。
（計(jì)算機(jī)世界報(bào) 第04期 A25）
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