劉義光 等
ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系是國(guó)際普遍認(rèn)同的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，適用于不同規(guī)模和組織機(jī)構(gòu)。本文介紹了北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院導(dǎo)入ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系，對(duì)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量管理工作的實(shí)踐。
作者首先介紹了ISO9000質(zhì)量管理體系的一些基本知識(shí)。ＩＳＯ９０００標(biāo)準(zhǔn)是世界上普遍認(rèn)同的國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)遵循管理科學(xué)的基本原則，以系統(tǒng)論、自我完善持續(xù)改進(jìn)的思想，明確了有關(guān)影響服務(wù)質(zhì)量因素的管理與控制要求，并且作為質(zhì)量管理的通用標(biāo)準(zhǔn)。“八大原則”是ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系２０００版的理論基礎(chǔ)。這八項(xiàng)原則是：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過(guò)程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實(shí)的決策方法；與供方互利的關(guān)系。“ＰＤＣＡ循環(huán)”是ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系的基本方法。Ｐ（Ｐｌａｎ）代表策劃，即根據(jù)要求建立必要的目標(biāo)和過(guò)程；Ｄ（Ｄｏ）代表實(shí)施，Ｃ（Ｃｈｅｃｋ）代表檢查，即對(duì)要求完成的情況進(jìn)行實(shí)際測(cè)量；Ａ（Ａｃｔｉｏｎ）代表改進(jìn)，即采取措施，保證持續(xù)改進(jìn)。
接著，作者結(jié)合北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的實(shí)踐談了ISO9000質(zhì)量管理體系在遠(yuǎn)程教育中的應(yīng)用。
“八大原則”在遠(yuǎn)程教育中的典型應(yīng)用。作者結(jié)合遠(yuǎn)程教育的實(shí)際情況介紹了三點(diǎn)。（１）“以學(xué)生為關(guān)注焦點(diǎn)”。首先需要調(diào)查、識(shí)別并理解學(xué)生的需求和期望，確保遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的目標(biāo)與學(xué)生的需求相結(jié)合。其次需要溝通學(xué)生的需求和期望，即確保組織內(nèi)部的全體人員能夠理解學(xué)生的需求和期望。根據(jù)該原則，北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院編制了《學(xué)生服務(wù)控制程序》及《學(xué)生滿意調(diào)查控制程序》，明確了相關(guān)工作的范圍、職責(zé)、工作程序及相關(guān)記錄分析等工作內(nèi)容。（２）“持續(xù)改進(jìn)”。 在遠(yuǎn)程教育中，學(xué)生對(duì)于組織者的服務(wù)要求也在不斷的變化和提高。因此，組織者必須建立一種機(jī)制，使組織適應(yīng)這種變化要求。在管理上要對(duì)組織進(jìn)行定期的管理評(píng)審、內(nèi)審，數(shù)據(jù)分析，制定預(yù)防與糾正措施；在具體工作程序上要記錄、收集工作的有關(guān)材料及數(shù)據(jù)，并定期進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及分析，為下一次的改進(jìn)活動(dòng)提供依據(jù)。（３）“與校外學(xué)習(xí)中心的互利關(guān)系”。 對(duì)于遠(yuǎn)程教育組織而言，其最重要的合作伙伴就是校外學(xué)習(xí)中心。高質(zhì)量的遠(yuǎn)程教育服務(wù)需要高質(zhì)量的校外學(xué)習(xí)中心。要做到這一點(diǎn)，首先，要識(shí)別和選擇合格的校外學(xué)習(xí)中心。學(xué)院在ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系中，編寫(xiě)了《校外學(xué)習(xí)中心控制程序》，在慎重選擇和加強(qiáng)管理的同時(shí)，對(duì)校外學(xué)習(xí)中心給予充分的尊重和支持。給予校外學(xué)習(xí)中心與付出相適應(yīng)的收入分配比例，同時(shí)，給予教師培訓(xùn)、進(jìn)修、實(shí)地教學(xué)等多種形式的合作與交流，為其長(zhǎng)期發(fā)展提供支持，即達(dá)到短期效益與長(zhǎng)期效益的綜合平衡。
確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院制定了“主講教師職稱(chēng)為講師以上的占教師總數(shù)８５％以上；教學(xué)層次豐富（包括研究生、本科、專(zhuān)科、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育、各類(lèi)培訓(xùn)）；學(xué)生綜合滿意度大于等于７０；課件提供率為１００％”的質(zhì)量目標(biāo)。為了保證以上目標(biāo)的完成，他們對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解，落實(shí)到每個(gè)部門(mén)及崗位，將分解目標(biāo)的完成情況作為部門(mén)和崗位的主要考核指標(biāo)；其次，對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行實(shí)際測(cè)量，以實(shí)際的測(cè)量數(shù)據(jù)為評(píng)判的依據(jù)。制定質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)后，在內(nèi)部進(jìn)行宣傳和溝通。
識(shí)別遠(yuǎn)程教育的主要工作環(huán)節(jié)。ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系要求組織根據(jù)自己的情況確定相應(yīng)的工作流程，首要的任務(wù)就是要對(duì)本組織的工作關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行識(shí)別。識(shí)別實(shí)際上是一個(gè)元認(rèn)知的過(guò)程，即認(rèn)識(shí)組織自身的特點(diǎn)及關(guān)鍵點(diǎn)。對(duì)于組織工作的識(shí)別分為三個(gè)層次。首先是對(duì)組織整體工作中主要環(huán)節(jié)的識(shí)別，其次是識(shí)別每一個(gè)控制程序中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以《教學(xué)過(guò)程控制程序》為例，作者單位將整個(gè)的遠(yuǎn)程教學(xué)活動(dòng)分為教學(xué)資源的提供、輔助教學(xué)活動(dòng)、實(shí)驗(yàn)教學(xué)、實(shí)習(xí)教學(xué)、考核五個(gè)主要環(huán)節(jié)，并對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的工作進(jìn)行了規(guī)范。最后要識(shí)別每個(gè)程序中的工作環(huán)節(jié)的具體內(nèi)容。如在上述的《教學(xué)過(guò)程控制程序》中，包括了教學(xué)資源的提供這樣一個(gè)主要環(huán)節(jié)，在該環(huán)節(jié)中又包括了教學(xué)包發(fā)放、衛(wèi)星傳輸、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)傳輸?shù)染唧w工作內(nèi)容。
建立完整的文件體系，北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院通過(guò)對(duì)于八個(gè)原則的學(xué)習(xí)與理解，確定了自己的質(zhì)量方針及目標(biāo)，識(shí)別了主要工作環(huán)節(jié)，開(kāi)始了整個(gè)質(zhì)量管理體系的建設(shè)。經(jīng)過(guò)近一年的策劃、編寫(xiě)、修改，最終形成了一個(gè)金字塔形的文件體系。
最后，作者介紹了北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院建立、運(yùn)行ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系帶來(lái)的變化，這種變化主要表現(xiàn)為四點(diǎn)，即：服務(wù)自覺(jué)化、決策科學(xué)化、工作規(guī)范化、 改進(jìn)制度化。作者認(rèn)為，ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系確實(shí)為遠(yuǎn)程教育建立科學(xué)、規(guī)范的管理體系提供了有效可行的依據(jù)，是提高遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的有效方法，應(yīng)大力推廣。
【原文參見(jiàn)】《中國(guó)遠(yuǎn)程教育》雜志2003年第15期 第43頁(yè)
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