南鑫十五年
初心
林彩女士
昆明市南鑫家政服務(wù)有限公司創(chuàng)始人
全國(guó)第一批萬(wàn)名創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)老師
云南省三八紅旗手
昆明市十佳道德模范提名獎(jiǎng)
于2018年7月17日接受昆明電視臺(tái)采訪：
我們是2003年11月開(kāi)業(yè)的，那個(gè)時(shí)候只有8個(gè)員工，當(dāng)時(shí)是做家政保潔。8個(gè)員工加上我，一共9個(gè)人，我們就開(kāi)業(yè)了。
做家政，是一個(gè)很偶然的機(jī)會(huì)開(kāi)始的，因?yàn)槲以趪?guó)營(yíng)企業(yè)呆了十年，是主管生產(chǎn)技術(shù)的副廠長(zhǎng)，然后辭職下海打工十年。慢慢地就到了40歲，古人說(shuō)，人到四十而不惑嘛，我就想自己也應(yīng)該去做點(diǎn)什么，做點(diǎn)自己喜歡的。所以就開(kāi)始創(chuàng)業(yè)。
然后創(chuàng)業(yè)要做點(diǎn)什么呢？在我家先生的引導(dǎo)和支持下，我最終選擇了做家政。嗯，當(dāng)時(shí)我記得2003年的時(shí)候，我對(duì)于家政還是有很多的偏見(jiàn)的。因?yàn)樽约涸趪?guó)營(yíng)企業(yè)工作了那么多年，一直都還是領(lǐng)導(dǎo)崗位，就覺(jué)得自己做家政還不太好意思和家人講，和朋友講。甚至當(dāng)別人問(wèn)到我是做什么的時(shí)候，我還支支吾吾的，不敢說(shuō)出來(lái)。
后來(lái)，一年過(guò)后呢，我們從開(kāi)始的八個(gè)員工慢慢的就有二三十個(gè)員工了。但是當(dāng)時(shí)我對(duì)這個(gè)公司的現(xiàn)狀還是不太滿意的。因?yàn)橐婚_(kāi)始我們主要就是從事家庭保潔，就是到客戶家打掃衛(wèi)生，整理物品。我對(duì)員工打掃的衛(wèi)生是不太滿意的，然后我就叫他們到我家打掃衛(wèi)生，也是不太滿意。我就希望他們做的更好，不僅是打掃出來(lái)的衛(wèi)生干干凈凈，物品整整齊齊，也希望他們的個(gè)人形象啊、個(gè)人素質(zhì)啊，能夠更好一些。所以需要從員工的個(gè)人衛(wèi)生、個(gè)人形象、個(gè)人素質(zhì)、宿舍衛(wèi)生、公司衛(wèi)生等等進(jìn)行一個(gè)全面的提升。03年來(lái)公司做家政的員工，年輕的是80后，年長(zhǎng)的70后，60后的都有。那個(gè)時(shí)候他們呢，在城里面一眼就能看出是農(nóng)村來(lái)的，現(xiàn)在的90后，你根本看不出來(lái)，這個(gè)也不是說(shuō)對(duì)農(nóng)村來(lái)的存在偏見(jiàn)。所以為了讓員工的個(gè)人形象、個(gè)人素質(zhì)，甚至一些個(gè)人修養(yǎng)，能夠好一些，禮貌禮節(jié)好一些，而不僅僅只是把衛(wèi)生打掃干凈，我就不停的在晚上下班以后跟員工講課。其實(shí)講的都不是怎么把衛(wèi)生打掃干凈，他們都比我做得好。講的就是如何做人啊，禮貌禮節(jié)啊 等等。我當(dāng)時(shí)的課程還有形象三部曲啊，就是外在形象，語(yǔ)言形象，還有行為形象，甚至還有習(xí)慣的改變這些課程。你在家的習(xí)慣，在客戶家的習(xí)慣，就是工作習(xí)慣應(yīng)該怎么樣去適應(yīng)和改變。這些課程呢，我講了整整半年的時(shí)間，每天晚上都和員工講。半年以后，慢慢的員工發(fā)生了很大變化。這些員工的禮貌禮節(jié)啊、待人接物啊，甚至對(duì)公司的忠誠(chéng)，對(duì)我的信任，都有了很大的提高。然后呢，最直接的體現(xiàn)就是，服務(wù)上來(lái)了，客戶的數(shù)量也蹭蹭蹭地上來(lái)了。員工也會(huì)回家把我們這個(gè)公司推薦給自己的兄弟姐妹，員工的來(lái)源也保證了，公司也就得以發(fā)展了。
慢慢的，會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些員工都是很樸實(shí)的。當(dāng)他們信任我，接受公司的管理，聽(tīng)我講課以后，到客戶家去服務(wù)。他們回來(lái)會(huì)和我分享，分享服務(wù)時(shí)遇到的“酸甜苦辣”，毫無(wú)保留地分享他們的喜怒哀樂(lè)。這個(gè)時(shí)候，我開(kāi)始覺(jué)得我做這個(gè)行業(yè)，不僅是對(duì)客戶的一份責(zé)任，也是對(duì)他們的一份責(zé)任。
當(dāng)時(shí)我們的客戶是把一年的費(fèi)用全部交給公司，這是多么大的一份信任！因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候呢，還有一些家政公司，收收客戶的錢(qián)，簽合同的錢(qián)，就跑了。這些情況發(fā)生呢，我還是很著急的，因?yàn)檫@些惡劣的行為它會(huì)影響整個(gè)市場(chǎng)，整個(gè)行業(yè)。所以我就和他們說(shuō)，你不想干了，就把客戶轉(zhuǎn)給我，我吃點(diǎn)虧都沒(méi)有關(guān)系，所以當(dāng)時(shí)就收購(gòu)了好幾個(gè)不愿意干的家政公司。包括2005年的時(shí)候，昆明保得在昆明是很有名的，當(dāng)時(shí)在保潔這個(gè)行業(yè)，它是領(lǐng)頭羊。當(dāng)時(shí)它做下去的時(shí)候，我也接了他的盤(pán)。我接手保得的時(shí)候，我的客戶只有900多，他的客戶有1500多，按照市場(chǎng)規(guī)律，“小魚(yú)吃大魚(yú)”是很難的。而那個(gè)時(shí)候，我們也正在開(kāi)發(fā)第一代的家政服務(wù)管理軟件，如果沒(méi)有軟件的話，我也是不可能接得下它的盤(pán)的。所以有了軟件，他們的客戶不僅接下來(lái)了，他們的員工也全部來(lái)到了南鑫。當(dāng)時(shí)的想法也是為了讓這個(gè)行業(yè)，這個(gè)市場(chǎng)，更加規(guī)范一些，所以接下這些公司，我們也吃了很多的虧。
然后隨著公司發(fā)展得越來(lái)越大以后，員工也越來(lái)越多，我給員工講課的時(shí)間也就越來(lái)越少了。以前是每天晚上講一次，后來(lái)是一個(gè)星期講一次，再后來(lái)是一個(gè)月甚至半年講一次。員工也開(kāi)始有一些要求，覺(jué)得人心開(kāi)始浮躁了，對(duì)公司的發(fā)展也有了一些影響。我也覺(jué)得除了我自己，我也需要一批有素質(zhì)、有能力的員工來(lái)幫我共同推動(dòng)公司的發(fā)展。但是你也知道，從事我們這個(gè)行業(yè)的，絕大部分的員工，都是從農(nóng)村來(lái)的，可能相對(duì)的文化素質(zhì)水平和管理能力都不太高。要招高素質(zhì)的人才呢，也很困難。所以09年的時(shí)候呢，我派了11個(gè)公司從一線員工培養(yǎng)起來(lái)的部門(mén)經(jīng)理，到云大去讀“夜大”——工商企業(yè)管理。公司出錢(qián)，送他們?nèi)ド蠈W(xué)。這11個(gè)人呢，組成了一個(gè)班，他們?cè)谏险n的時(shí)候呢，也非常的努力。當(dāng)時(shí)給他們上課的老師呢，就和我說(shuō)，她從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這種“夜大”班，會(huì)這么認(rèn)真，這么努力的學(xué)習(xí)，從來(lái)沒(méi)有一個(gè)人遲到缺席、在課堂上混日子。我也知道，他們來(lái)自農(nóng)村，可能上學(xué)的機(jī)會(huì)比較少，或者因?yàn)榧彝デ闆r沒(méi)能讀更多的書(shū)。參加工作以后，能夠有這么一個(gè)讀書(shū)的機(jī)會(huì)，就很珍惜。所以他們11個(gè)人自發(fā)的組織了學(xué)習(xí)小組，還自發(fā)打考勤。還有推選了學(xué)習(xí)委員，推選了班長(zhǎng)，大家都很珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)。最后，他們11個(gè)人，都合格畢業(yè)了，都拿到了畢業(yè)證?；貋?lái)公司后，邊學(xué)邊干，都成了公司的頂梁柱。
到了2010年，2011年，我們整個(gè)公司在市場(chǎng)上也有了一定的影響力。那個(gè)時(shí)候呢，因?yàn)槲沂桥月铮跃褪艿搅耸袐D聯(lián)、團(tuán)市委的關(guān)注。關(guān)注我以后呢，也邀請(qǐng)我參加了一些活動(dòng)，這個(gè)時(shí)候呢，我才從企業(yè)走向社會(huì)。以前呢就是專心做企業(yè)，覺(jué)得只要把自己這一畝三分地做好就行了。走向社會(huì)以后呢，包括市婦聯(lián)，包括商務(wù)局的一些領(lǐng)導(dǎo)，就來(lái)到我們企業(yè)參觀考察，就希望我能走出來(lái)，對(duì)其他的一些女性，甚至于其他的創(chuàng)業(yè)者能夠有一個(gè)帶動(dòng)和影響作用。我就開(kāi)始到處進(jìn)行演講，講我自己的一些故事，一些創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷，這個(gè)時(shí)候呢，就覺(jué)得自己身上的責(zé)任，更重了一些。這份責(zé)任，不僅僅是對(duì)員工和客戶，也是對(duì)這個(gè)行業(yè)。當(dāng)時(shí)市婦聯(lián)，就推薦我去清華大學(xué)進(jìn)行學(xué)習(xí)，組織了我們女性企業(yè)經(jīng)營(yíng)者去清華大學(xué)，辦了一個(gè)培訓(xùn)班，在那個(gè)培訓(xùn)班上課，進(jìn)行各種對(duì)企業(yè)有幫助的知識(shí)的學(xué)習(xí)，也希望我們回來(lái)能夠?qū)ε詣?chuàng)業(yè)者起個(gè)帶頭作用。回來(lái)以后呢又參加了云南大學(xué)和美國(guó)麻省理工大學(xué)共同舉辦的“巾幗圓夢(mèng)”培訓(xùn)項(xiàng)目。這是專門(mén)針對(duì)女性企業(yè)創(chuàng)業(yè)者進(jìn)行的一個(gè)培訓(xùn)，也學(xué)到了很多知識(shí)，并把它運(yùn)用到了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理里面。這樣呢，可能我參與企業(yè)內(nèi)部管理的時(shí)間就少一些，但是在社會(huì)活動(dòng)上面，社會(huì)責(zé)任的參與上面又多了一些。
大概在2012年時(shí)候，市婦聯(lián)組織一個(gè)居家養(yǎng)老的試點(diǎn)。當(dāng)時(shí)在康宏社區(qū)，由政府買(mǎi)單，我們家政公司去為獨(dú)居空巢的一些困難老人做家務(wù)服務(wù)。當(dāng)時(shí)作為試點(diǎn)，我們企業(yè)也承擔(dān)了一些成本，但是我覺(jué)得這種嘗試是很有價(jià)值的。也是在那個(gè)時(shí)候，我們就開(kāi)始跨入了養(yǎng)老這個(gè)行業(yè)。以前做家政會(huì)發(fā)現(xiàn)請(qǐng)家政照顧小孩、做衛(wèi)生服務(wù)的特別多，慢慢的也發(fā)現(xiàn)請(qǐng)家政照顧老人的也特別多，但是沒(méi)有引起我們的重視。直到市婦聯(lián)讓我們做這個(gè)居家養(yǎng)老試點(diǎn)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)老齡化社會(huì)發(fā)展的特別快。有些獨(dú)居空巢老人，真的是子女特別忙，沒(méi)有辦法照顧到父母，這個(gè)問(wèn)題特別嚴(yán)重，越來(lái)越多。再回過(guò)頭來(lái)看，我們國(guó)家的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，也在初期發(fā)展階段，滿足不了這個(gè)市場(chǎng)的需求。再加上一些傳統(tǒng)觀念，覺(jué)得“養(yǎng)兒防老”，或者說(shuō)害怕社會(huì)的輿論壓力和偏見(jiàn)，大家都不愿意離開(kāi)家去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，所以居家養(yǎng)老這種需求就特別大。在很困惑的時(shí)候，我就把家政公司交給了職業(yè)經(jīng)理人來(lái)管理，我就開(kāi)始來(lái)探索養(yǎng)老這一塊兒。
在這個(gè)時(shí)候呢，剛好是13年，我們南鑫家政成立十周年。十周年慶典，我派了我們公司的攝制組去拍了一些員工家里面的情況，就是家在偏遠(yuǎn)山區(qū)農(nóng)村的員工。當(dāng)時(shí)我們邀請(qǐng)了四五十個(gè)員工的父母來(lái)到昆明，來(lái)回車(chē)費(fèi)由公司報(bào)銷，他們的父母有的甚至從來(lái)沒(méi)有來(lái)過(guò)昆明。我們邀請(qǐng)他們到昆明來(lái)參加我們的慶典，也邀請(qǐng)了我們的客戶到現(xiàn)場(chǎng)，在春城劇院，我們自編、自導(dǎo)、自演了一場(chǎng)晚會(huì)。這臺(tái)晚會(huì)也是感動(dòng)了很多的客戶和員工還有員工家屬。在晚會(huì)上呢，我也是正式宣布退到二線，把精力全部投到養(yǎng)老這一塊兒來(lái)進(jìn)行探索。探索的方向就是社區(qū)居家養(yǎng)老，因?yàn)檫@是我們的優(yōu)勢(shì)，我們做家政，對(duì)家庭更熟悉，更了解，有客戶基礎(chǔ)。
居家養(yǎng)老呢，又離不開(kāi)社區(qū)養(yǎng)老，所以說(shuō)居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老，應(yīng)該是一體的。所以從13年年底開(kāi)始了解到14年嘗試，做了其它的居家養(yǎng)老的試點(diǎn)，有了更多的體會(huì)和收獲，甚至引發(fā)了一些社會(huì)影響。到今年，我又重新回歸到家庭這一塊，又把居家養(yǎng)老放在家政這個(gè)平臺(tái)上，在這個(gè)基礎(chǔ)之上，再進(jìn)行研究和挖掘，做更加專業(yè)的居家養(yǎng)老。那么現(xiàn)在呢，最主要就是三大塊，一塊呢，就是居家養(yǎng)老離不開(kāi)的生活照料；第二部分就是專業(yè)的護(hù)理，我們的普通家政服務(wù)人員是沒(méi)有護(hù)理知識(shí)的，是需要通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的，有了專業(yè)護(hù)理，才可能為獨(dú)居、空巢、高齡，甚至于失智失能和半失智半失能的老人提供專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。那么有了這兩項(xiàng)還不夠，是因?yàn)槲以谧鲳B(yǎng)老的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的老人不缺吃不少穿。他們以前的生活確實(shí)是很困難，但是現(xiàn)在社會(huì)發(fā)展，大家生活都很幸福了，物質(zhì)條件也很豐富。但是子女特別忙，特別是獨(dú)居空巢的老人，他們更多的是孤獨(dú)、寂寞，甚至是想念子女的一些心理壓力，和子女無(wú)法溝通相處的一些矛盾，這些東西是他們現(xiàn)在最困惑的。所以說(shuō)當(dāng)我了解這些以后，我覺(jué)得居家養(yǎng)老的第三塊也是非常重要的一塊，就是老年人的心理呵護(hù)、精神慰藉。第一塊是生活照料，第二塊是專業(yè)護(hù)理，第三塊是精神慰藉，這三塊服務(wù)加起來(lái)，才能支撐起真正的居家養(yǎng)老項(xiàng)目。
我們現(xiàn)在也是從這三大塊來(lái)對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)的，而且培訓(xùn)與否的差別也是很大的。比如說(shuō)對(duì)失智失能臥床的老人，應(yīng)該怎樣照顧？幾個(gè)小時(shí)給他翻一次身、怎樣穿衣服、脫衣服怎么洗澡啊、怎么推輪椅？這些都是需要一些專業(yè)知識(shí)的。如果不專業(yè)的話，危險(xiǎn)性很大。像一個(gè)五六十公斤的護(hù)理員，要照顧一個(gè)八九十公斤的老人，那是沒(méi)有辦法的，甚至?xí)?duì)老人造成一些傷害。但是通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)以后，她是很輕松很容易的就可以服務(wù)了。還有就是對(duì)老人身體方面的一些監(jiān)測(cè)，因?yàn)楹芏嗖∏?/span>都是有預(yù)兆的，都是有前期反應(yīng)的。所以我們員工給老人量血壓，測(cè)血糖，記住用藥情況和觀察他區(qū)別于平常的一些異樣情況，可以很好地進(jìn)行預(yù)防，為處置病情贏得更多時(shí)間。一般家庭的子女沒(méi)有學(xué)這個(gè)專業(yè)的，也很難有這些常識(shí)，老人自己呢更沒(méi)有這些常識(shí)，必須要等這些事情突然發(fā)生以后才知道，喔，原來(lái)是要這樣做，那是不行的。所以我們的專業(yè)培訓(xùn)就是照顧這些老人，特別是獨(dú)居空巢的老人，提前發(fā)現(xiàn)，提前預(yù)防。老人身體再好，也難免有突然摔跤啊，或者是突發(fā)腦梗，心梗的情況。那么到底應(yīng)該怎么處理？我們都知道打120，但是在120到來(lái)之前的幾分鐘，甚至十幾分鐘時(shí)間，是杜絕癱瘓等情況，甚至于挽救生命的一個(gè)黃金搶救時(shí)間。那么如果我們的員工有這方面的知識(shí)的話，其實(shí)也可以杜絕很多不良后果的發(fā)生。所以這三方面的培訓(xùn)能夠幫助到獨(dú)居空巢的老人家庭很多。
所以我們的員工現(xiàn)在去到客戶家里面，家屬很放心，老人也很舒心。客戶是深深感受到，我們和別的家政不一樣。我們還專門(mén)有一個(gè)家屬群，每天老人的各種身體狀況的數(shù)據(jù)會(huì)發(fā)到群里面去，老人日常的生活狀態(tài)也會(huì)發(fā)到群里面去，子女在的地方再遠(yuǎn)，也可以及時(shí)的看到。如果是普通的家政呢？一有事情就只會(huì)給子女打電話，因?yàn)樗恢涝撛趺崔k。有些子女呢不放心，也只能隨時(shí)看著。而像這樣專業(yè)的護(hù)理人員去了之后，他們就會(huì)特別的放心。所以也經(jīng)常會(huì)有客戶直接打電話給我，說(shuō)我們的護(hù)理員很好，到處找都找不到。前幾天呢，就有這樣一個(gè)客戶到我們公司來(lái)，理工大的教授，在美國(guó)。父親和母親都89歲了，以前都是自己照顧，也沒(méi)有太在意，但是突然父親生病以后就沒(méi)有辦法了，不得不請(qǐng)人來(lái)照顧。他們首先想到的是請(qǐng)家政阿姨，但是一圈家政公司走下來(lái)，總覺(jué)得欠點(diǎn)什么，總覺(jué)得還是不放心。所以，開(kāi)始到我們公司來(lái)可能還有些想法，覺(jué)得我們的費(fèi)用是不是有點(diǎn)高，最后轉(zhuǎn)了一圈走了幾十家家政公司，再次回來(lái)我們公司以后二話不說(shuō)就和我們簽了合同，派了員工?，F(xiàn)在服務(wù)非常好，女兒已經(jīng)回到美國(guó)，隨時(shí)發(fā)信息過(guò)來(lái)。
我們還有一個(gè)養(yǎng)老護(hù)理員，做家政的時(shí)間很短，做飯做的還不夠好。她派出去第一次的時(shí)候是照顧一個(gè)90多歲的老奶奶，那位老奶奶身體挺好的，但是摔了跤以后，子女就覺(jué)得要找一個(gè)專業(yè)的護(hù)理員來(lái)照顧他媽媽。結(jié)果呢，去到客戶家里面，這個(gè)老奶奶恢復(fù)的也挺好。子女們就覺(jué)得我們的員工做飯不太好吃，老奶奶也不太需要更多的身體上的照顧了，他們還是需要一個(gè)普通的家政阿姨，做飯更專業(yè)一點(diǎn)的，就換了一位員工。以前普通的家政員工呢，遇到這種換下來(lái)的情況，就難免會(huì)抱怨客戶，或者說(shuō)自己這委屈、那委屈的，但是這位員工呢，就給我打電話，第一句話說(shuō)的，就是林總我對(duì)不起你！我給你丟臉了！當(dāng)時(shí)我很感動(dòng)，我說(shuō)你回來(lái)，我們也要考慮客戶之間不同的需求，我給你安排。所以安排到了我們理工大教授這位客戶家，客戶對(duì)飲食的要求不太高，對(duì)護(hù)理的需求強(qiáng)烈，剛好是我們這位員工所擅長(zhǎng)的，也贏得了客戶的滿意。
從2003年初創(chuàng)，到現(xiàn)在，南鑫也快走過(guò)15年，感恩南鑫客戶一直以來(lái)對(duì)我們的信任與支持，也感恩南鑫家人的默默支持與奉獻(xiàn)！我們要一直努力，變得更好！
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