2006年就開始以互聯(lián)網(wǎng)方式做家政服務(wù)的95081，服務(wù)模式幾經(jīng)變化。
2006年開始做95081家庭服務(wù)平臺(tái)時(shí)傅彥生就說(shuō)：“我們是要做一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，不是家政公司?！蓖瑫r(shí)，他也強(qiáng)調(diào)，“要上得了天也要下得了地”。但直到2012年他才發(fā)現(xiàn)，沒(méi)想到下地要下得這么深。
傅彥生“上天下地”的說(shuō)法最初是相對(duì)于2005年前后炙手可熱的“分類搜索”而言。他直言分類搜索在服務(wù)行業(yè)不會(huì)長(zhǎng)久，原因是其“上不著天下不著地”?！吧喜恢臁笔菦](méi)有大的搜索量;“下不著地”是誰(shuí)享受了服務(wù)、誰(shuí)去服務(wù)了，搜索根本無(wú)法掌握這些信息，更無(wú)法管控整個(gè)過(guò)程。所以他覺(jué)得建互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)做服務(wù)對(duì)接是關(guān)鍵——把分散在各個(gè)家庭里的家政服務(wù)與分布在全國(guó)各地的服務(wù)人員用互聯(lián)網(wǎng)的方式對(duì)接起來(lái)。
近8年過(guò)去，今天的95081已經(jīng)遠(yuǎn)不只是服務(wù)對(duì)接平臺(tái)。走進(jìn)95081的辦公室可以看到兩張地圖。一張是95081在全國(guó)近百個(gè)城市的分公司，作用是助力全國(guó)各地民生服務(wù)領(lǐng)域的信息化建設(shè)。除了西藏，95081已經(jīng)在全國(guó)各個(gè)省份都插上了紅旗。另一張地圖是95081的直營(yíng)門店在北京的分布圖，代表直營(yíng)營(yíng)業(yè)廳門店的近百個(gè)圓形圖標(biāo)貼滿了北京的五個(gè)環(huán)線及部分郊縣，包括在燕郊也有一個(gè)大大的圓形圖標(biāo)。這些門店大多分布在社區(qū)附近，主要職責(zé)就是就近接觸客戶及吸納服務(wù)人員。
除了加大直營(yíng)的力度，今年，95081開始推行一種新的嘗試——“管家模式”。這背后，是95081對(duì)社區(qū)的主動(dòng)滲透，及對(duì)潛在客戶需求的體察和發(fā)掘。
如今的95081與傅彥生最初的設(shè)想相去甚遠(yuǎn)，不是目標(biāo)上的，是路徑上的。
由輕到重
對(duì)用互聯(lián)網(wǎng)的方式改造家庭服務(wù)行業(yè)，傅彥生是信心滿滿的，但他可能沒(méi)想到這條路要走這么久。僅“下地”這一個(gè)問(wèn)題，95081蹚了8年。
傅彥生應(yīng)該屬于中國(guó)最早接觸互聯(lián)網(wǎng)的那一撥人。他本科、研究生到國(guó)外學(xué)習(xí)都是學(xué)的通信、計(jì)算機(jī)專業(yè)，在天津大學(xué)念研究生及在電信部工作期間還獲得了五項(xiàng)專利，比如電話回鈴聲和201卡，后來(lái)被廣泛應(yīng)用。1998年他曾分管電信數(shù)據(jù)局工作，而電信可謂中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的起始點(diǎn)。2005年時(shí)，傅彥生早已經(jīng)是電信集團(tuán)的正處級(jí)干部，擁有中國(guó)電信集團(tuán)的期權(quán)。但他還是選擇辭職創(chuàng)業(yè)，成立北京易盟天地信息技術(shù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“易盟”)，選擇做家庭服務(wù)行業(yè)。
“家庭服務(wù)包括養(yǎng)老，時(shí)間長(zhǎng)了就跟吃飯、穿衣一樣，就是日常生活的一部分，發(fā)展需求太大了。這個(gè)行業(yè)還有近一半的客戶需求沒(méi)有被挖掘出來(lái)?！彼?006年做過(guò)全國(guó)調(diào)查，當(dāng)時(shí)這個(gè)領(lǐng)域就已經(jīng)有上千億的交易額了。將線上異地?cái)U(kuò)張快的特點(diǎn)充分利用起來(lái)，匯聚家庭服務(wù)人員，做家庭服務(wù)資源的線上線下對(duì)接，是他當(dāng)時(shí)想到的最好的改造這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)的方式。
構(gòu)建OA系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)，建立整套的業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)之后，易盟推出了95081家庭服務(wù)平臺(tái)。那時(shí)是2012年，傅彥生并不擔(dān)心95081上的家庭服務(wù)人員的來(lái)源問(wèn)題。他看到了一個(gè)節(jié)點(diǎn)，就是家政服務(wù)公司。一方面，這些分散在街邊的小門臉可以匯聚大量家庭服務(wù)人員;另一方面，這種傳統(tǒng)的作業(yè)方式存在種種無(wú)效率和弊端，急需現(xiàn)代生產(chǎn)方式的改造。
95081跟大大小小的家政公司去談加盟，加盟企業(yè)只需要做人員面試和日常上戶的管理，比如上戶的時(shí)候把保姆送過(guò)去等等。從招工、培訓(xùn)到信息對(duì)接、服務(wù)質(zhì)量跟蹤都由平臺(tái)來(lái)做，平臺(tái)再把服務(wù)需求分配給家政公司。由于為家政服務(wù)中介省去了大筆費(fèi)用并增加了工作機(jī)會(huì)，他們也樂(lè)意與平臺(tái)合作。2012年時(shí)傅彥生經(jīng)常會(huì)強(qiáng)調(diào)的一個(gè)數(shù)據(jù)就是，全國(guó)和易盟建立加盟合作關(guān)系的家政服務(wù)中介已經(jīng)有三四萬(wàn)家。
但很快，平臺(tái)遇到了問(wèn)題——單純的線上平臺(tái)其實(shí)是個(gè)空中樓閣，不僅是服務(wù)和需求“雞生蛋還是蛋生雞”的問(wèn)題，關(guān)鍵是服務(wù)水平跟不上，給客戶提供不了好的服務(wù)，平臺(tái)也發(fā)展不下去。線上最大的挑戰(zhàn)其實(shí)來(lái)自上游服務(wù)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的把控，但這個(gè)把控不是通過(guò)用戶的差評(píng)好評(píng)就可以倒逼出來(lái)的。
傅彥生研究起了“菲傭”——這個(gè)群體的代稱已經(jīng)變成一種職業(yè)的代名詞了。菲傭的工作壽命可以長(zhǎng)達(dá)40多年，而我們的保姆常常像臨時(shí)工一樣，很多人還沒(méi)有把家庭服務(wù)工作當(dāng)成職業(yè)，更別提要去專門地學(xué)習(xí)了。家庭服務(wù)要成長(zhǎng)為一個(gè)行業(yè)，服務(wù)人員首先要職業(yè)化，這就需要建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。那時(shí)，傅彥生給95081新的目標(biāo)就是“做行業(yè)的整合者和領(lǐng)頭羊”。
于是，易盟在全國(guó)建立了3個(gè)培訓(xùn)基地，38個(gè)培訓(xùn)分院。每年他們招來(lái)的家政服務(wù)人員近六七萬(wàn)人，會(huì)在這些學(xué)校中接受2周到1個(gè)月的培訓(xùn)。內(nèi)容包括心理培訓(xùn)、技能培訓(xùn)，還有急救、禮儀等知識(shí)性的訓(xùn)練。這些人員接受完培訓(xùn)之后會(huì)得到易盟發(fā)布的證書，然后回到各自所屬的家政服務(wù)公司。易盟會(huì)留下他們的信息，建立服務(wù)人員信息檔案，再為他們進(jìn)行工作機(jī)會(huì)的匹配。
對(duì)于派出去的每一個(gè)活，也都會(huì)有專門的客服人員進(jìn)行電話回訪。每個(gè)家庭服務(wù)人員的工作歷史都會(huì)進(jìn)行記錄，并可供查詢。
本來(lái)以為做到這里就快大功告成了，但問(wèn)題還是出現(xiàn)了，就出在加盟的家政公司身上。傅彥生承認(rèn)，他把跟家政公司的加盟合作想得理想化了，本來(lái)以為給他們訂單讓他們?nèi)シ?wù)，平臺(tái)按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行就好了。但是后來(lái)他發(fā)現(xiàn)很難轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)家政公司的一些習(xí)慣，常常還是會(huì)出現(xiàn)派人不及時(shí)、管理不到位的情況。即使平臺(tái)會(huì)對(duì)服務(wù)做跟蹤查詢，但那也都是滯后的。更糟糕的是，一些被培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)人員回到家政公司，在那個(gè)染缸里，常常會(huì)變回到原來(lái)散亂無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的老樣子。
于是，2012年底，傅彥生萌生了由95081以社區(qū)為中心做直營(yíng)門店的想法，通過(guò)社區(qū)或者更小點(diǎn)的服務(wù)站，讓服務(wù)更加貼近用戶，比如對(duì)需求的精準(zhǔn)化匹配。這個(gè)精準(zhǔn)包括最近的距離、最符合服務(wù)要求的人。他認(rèn)為只有這樣才能把平臺(tái)落地，將服務(wù)深化。而家政公司與95081的合作方式，則由最初的加盟變成收編，接受整個(gè)系統(tǒng)的統(tǒng)一管控和考核。
2012年時(shí)，95081還有一支自己的“敢死隊(duì)”，作用就是在需求太多，家政公司輸送上來(lái)的服務(wù)人員無(wú)法滿足需求時(shí)，可以及時(shí)補(bǔ)充上來(lái)為客戶服務(wù)。傅彥生在當(dāng)時(shí)把這種設(shè)置看作在平臺(tái)發(fā)展過(guò)程中的過(guò)渡手段：“這個(gè)會(huì)逐漸淡化掉，我們做的是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，不是做家政公司?！钡屗麤](méi)想到的是，2年之后，這支隊(duì)伍不僅沒(méi)有消失，反而迅速壯大了。到2014年初，已經(jīng)有累計(jì)超過(guò)40多萬(wàn)名經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)的服務(wù)人員通過(guò)95081進(jìn)行優(yōu)化匹配，對(duì)接家庭服務(wù)需求，由95081統(tǒng)一調(diào)配、管控和考核。
免費(fèi)管家服務(wù)模式
但傅彥生并不認(rèn)為掌握了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把服務(wù)人員納入95081的體系當(dāng)中之后就安全了。一方面，競(jìng)爭(zhēng)加劇了。另一方面，服務(wù)與用戶的結(jié)合是一大關(guān)鍵。
相對(duì)于團(tuán)購(gòu)行業(yè)在北京5%—6%的毛利率，家庭服務(wù)行業(yè)的毛利率能達(dá)到15%—20%，而且這個(gè)行業(yè)在以每年至少30%的增長(zhǎng)率快速增長(zhǎng)。許多新老公司和創(chuàng)業(yè)者都想從這個(gè)萬(wàn)億級(jí)的市場(chǎng)里分蛋糕。但前兩年，這個(gè)領(lǐng)域的公司還是以輕模式居多。2014年，重模式的公司陡然增多，眾多家庭服務(wù)提供方涌到了用戶的家門口。
但傅彥生不認(rèn)為下沉到小區(qū)僅僅是為了搶客戶。“目前的家庭服務(wù)平臺(tái)要做重，主要是指重在管理上，也就是對(duì)每個(gè)服務(wù)人員的招工培訓(xùn)、管理上。其他的，包括下小區(qū)、開店，都只是形式問(wèn)題，是為了對(duì)服務(wù)人員的管理更加緊密更加嚴(yán)格?！痹谒磥?lái)，在家庭服務(wù)行業(yè)，信息的價(jià)值是有限的。它不像信息行業(yè)，一條信息看的人越多，價(jià)值越大。在家庭服務(wù)行業(yè)，客戶更關(guān)注的是服務(wù)質(zhì)量、安全等，服務(wù)必須是一對(duì)一的，如果沒(méi)有合適的人和好的服務(wù)是不能附著價(jià)值的。所以，最終還是要靠服務(wù)去提取價(jià)值，羊毛還是要出在羊身上。
居家需求，尤其是像月嫂、保姆等等，對(duì)品質(zhì)、專業(yè)化的要求很高。僅僅靠宣傳只能吸引用戶關(guān)注，但難以對(duì)用戶決策產(chǎn)生實(shí)質(zhì)影響。對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，宣傳得好，錢花了，用戶來(lái)了，可若服務(wù)跟不上，平臺(tái)還是賺不到錢，死得更快。更不用說(shuō)要長(zhǎng)期黏住客戶了。在這背后其實(shí)首先是對(duì)服務(wù)人員的數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量的要求。傅彥生覺(jué)得95081目前已經(jīng)在服務(wù)質(zhì)量把關(guān)上做到了一定的標(biāo)準(zhǔn)化，接下來(lái)該更進(jìn)一步了。在將來(lái)大家都在拼服務(wù)質(zhì)量時(shí)，能為95081樹立起另一道防線的，就是突破中介、撮合的思路，在服務(wù)方式上做轉(zhuǎn)變。
“懶人經(jīng)濟(jì)”一直被認(rèn)為是O2O創(chuàng)業(yè)的原動(dòng)力，但傅彥生認(rèn)為這是很低端的，“更高層次的應(yīng)該叫品質(zhì)經(jīng)濟(jì)，就是把家里日常的瑣碎事外包出去，讓人有時(shí)間去鍛煉身體，多做一些更感興趣的事，這樣來(lái)提升生活的品質(zhì)”。他描述了這樣一幅情景：一個(gè)三口之家的家庭，有一位阿姨準(zhǔn)備好早餐，然后太太和先生各自去上班，有司機(jī)接送女兒上下學(xué);晚上太太回到家陪女兒，先生應(yīng)酬完之后有代駕司機(jī)幫忙開車送回家;每天有保姆采購(gòu)無(wú)公害的新鮮蔬菜做成不同風(fēng)味的菜肴;另外，不定期會(huì)有保潔小時(shí)工來(lái)對(duì)家里進(jìn)行大掃除。
2014年初，95081在北京市場(chǎng)推出免費(fèi)管家服務(wù)模式，通過(guò)門店與管家鏈接家庭服務(wù)需求，由管家來(lái)做打包性的解決方案?？蛻糁恍鑼?duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目支付相應(yīng)的費(fèi)用，管家則全程免費(fèi)提供服務(wù)對(duì)接，所有對(duì)接的服務(wù)項(xiàng)目由95081提供并負(fù)責(zé)全程監(jiān)管。
這種模式要深入家庭內(nèi)部，發(fā)掘需求，幫助其制定提升生活品質(zhì)的解決方案，并負(fù)責(zé)執(zhí)行。“很多人的需求是不明確的，一定要用管家模式，站在客戶的角度，把客戶的隱性需求顯性化，而不只是簡(jiǎn)單根據(jù)用戶的需求對(duì)接上就完了?！备祻┥f(shuō)。
管家提供的整體解決方案，是對(duì)95081全部服務(wù)資源的調(diào)用，包括保姆、月嫂、小時(shí)工、家電維修、代駕等在內(nèi)的家政服務(wù)，陪護(hù)、康復(fù)鍛煉、養(yǎng)老產(chǎn)品等在內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)，此外還有新鮮蔬菜配送。傅彥生覺(jué)得95081現(xiàn)在的服務(wù)人員與服務(wù)項(xiàng)目?jī)?chǔ)備，以及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度和體系支撐，已經(jīng)可以支撐起這種服務(wù)模式。
服務(wù)質(zhì)量是“煲”出來(lái)的
家庭服務(wù)的需求多種多樣，既是機(jī)會(huì)，也是陷阱。95081在這個(gè)過(guò)程中做過(guò)“加法”也做過(guò)“減法”。
在2012年時(shí)，傅彥生曾試圖大力發(fā)展物流和醫(yī)療健康相關(guān)服務(wù)，但很快就做了業(yè)務(wù)調(diào)整。其實(shí)，借助密集的線下覆蓋和人工，物流實(shí)際上已經(jīng)成為95081的一個(gè)優(yōu)勢(shì)，完全可以做到“最后五百米”的物流，但它還是選擇主要做生鮮蔬菜配送。選擇標(biāo)準(zhǔn)就是，先滿足最剛需高頻的部分。由于餐桌安全被用戶提得太多了，95081建立了自己的蔬菜基地，甚至把生鮮蔬菜配送揉進(jìn)了月嫂服務(wù)當(dāng)中。
目前，95081的服務(wù)品類主要還是以月嫂、保姆等為主，而維修、配送等則作為補(bǔ)充的服務(wù)項(xiàng)目。北京一些覆蓋不到的偏遠(yuǎn)地區(qū)，即使有需求，也暫時(shí)不接。“這是個(gè)長(zhǎng)痛和短痛的問(wèn)題，損失這些業(yè)務(wù)收入也是為了未來(lái)能做得更好。任何一個(gè)公司，首先還是要專注，必須得有幾個(gè)主打的服務(wù)或產(chǎn)品品類?！痹诔鞘胁季稚?，95081目前也主要是在北上廣深這幾個(gè)城市。
直至這個(gè)階段，傅彥生才開始覺(jué)得95081逐漸走上了家庭服務(wù)O2O的正軌?！吧罘?wù)的品質(zhì)是‘煲’出來(lái)的，而不是宣傳炒作出來(lái)的。人和服務(wù)的價(jià)值要靠一點(diǎn)點(diǎn)的規(guī)范管理和培訓(xùn)去沉淀，所以，只能是先慢后快。只有當(dāng)達(dá)到了一定的產(chǎn)品化服務(wù)水平的時(shí)候才能夠快起來(lái)?！?/p>
但95081要“煲”的顯然不只是服務(wù)品質(zhì)。針對(duì)管家模式，95081在今年開始大量招聘家政管理學(xué)專業(yè)的大學(xué)生。傅彥生一再?gòu)?qiáng)調(diào)，不是僅僅到客戶家里看看有幾室?guī)讖d、有幾個(gè)老人孩子就可以為家庭設(shè)計(jì)出好的服務(wù)方案的，管家服務(wù)需要對(duì)整個(gè)家庭的習(xí)慣、家庭成員的特征等等都有深入和細(xì)致入微的體察。這背后其實(shí)是需要擔(dān)任管家職務(wù)的服務(wù)人員具備相當(dāng)?shù)纳铙w驗(yàn)和社會(huì)閱歷的。但傅彥生堅(jiān)持主要招聘年輕人：“那些在傳統(tǒng)家政行業(yè)里跳來(lái)跳去，或者年紀(jì)偏大的，我們已經(jīng)不招了?！敝饕脑颍环矫媸悄贻p人更容易接受新的服務(wù)理念，更愿意把新型的家庭服務(wù)作為自己職業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，會(huì)更注重自身的職業(yè)操守和規(guī)范;另一方面，則是年輕人更能駕馭這種現(xiàn)代數(shù)字化工作方式，而這一點(diǎn)對(duì)平臺(tái)今后的發(fā)展至關(guān)重要。
“家庭服務(wù)平臺(tái)會(huì)經(jīng)歷‘輕’‘重’的不同階段，但網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、呼叫中心、大數(shù)據(jù)是一定要始終掌握在手里的，包括完善的內(nèi)部ERP系統(tǒng)和OA系統(tǒng)，這些得非常強(qiáng)大，而且要越來(lái)越強(qiáng)大才行。”傅彥生說(shuō)。他認(rèn)為在將服務(wù)產(chǎn)品化，經(jīng)歷了兩腳沾泥、入地三分的重階段，再逐步利用大數(shù)據(jù)，形成C2C之后，平臺(tái)是會(huì)逐漸輕起來(lái)的。
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