來源 | 【社工客】創(chuàng)始人顧正品
在我們的日常生活，或者工作場(chǎng)合中，總會(huì)看到有些人很會(huì)聊天，他們就像知心的朋友，大家都喜歡跟他/她打交道，說說心里話，征求對(duì)方的意見。
雖然我們不一定要立志成為一個(gè)“善于溝通”的人，不過與人互動(dòng)較多的社會(huì)工作者，可以從這些受人歡迎的朋友身上得到一些啟發(fā)。
善于溝通的朋友一般具有這些特質(zhì)：真誠、開放包容、積極正面、善于表達(dá)、善于傾聽、同理心強(qiáng)等。
你認(rèn)為“善于溝通”特質(zhì)有哪些呢？
我們?nèi)绾尾拍艹蔀橐粋€(gè)善于溝通的人，類似“真誠、開放包容、積極正面”這些特征好像只能靠個(gè)人自我感悟及自我修煉，是否有“肉眼可見”的方式，讓我們可以透視“良好溝通”是如何發(fā)生的？
今天，跟大家分享一個(gè)“溝通”理論模型：喬哈里視窗
這個(gè)理論最初是由喬瑟夫（Joseph）和哈里（Harry）在20世紀(jì)50年代提出的。從自我概念的角度對(duì)人際溝通進(jìn)行了深入的研究，視窗理論將人際溝通的信息比作一個(gè)窗子，根據(jù)“自己知道——自己不知”和“他人知道——他人不知”這兩個(gè)維度，依據(jù)人際傳播雙方對(duì)傳播內(nèi)容的熟悉程度，將人際溝通信息劃分為四個(gè)區(qū)：開放區(qū)、盲點(diǎn)區(qū)、隱西藏和未知區(qū)。人的有效溝通就是這四個(gè)區(qū)域的有機(jī)融合。
開放區(qū)，是自己知道、別人也知道的區(qū)域。例如你的姓名、身高體重、學(xué)校、學(xué)歷、工作單位、職務(wù)、特長(zhǎng)和愛好等。開放區(qū)具有相對(duì)性，有些事情對(duì)于某些人來說是公開的信息，而對(duì)于另一些人可能會(huì)是隱秘的事情。在現(xiàn)實(shí)的人際交往中，如果雙方共同的開放區(qū)越多，溝通起來也就越便利，越不易產(chǎn)生誤會(huì)，越容易取得雙方信任，這是溝通交流的基礎(chǔ)。這個(gè)很容易理解，回看一下你最好的朋友，相對(duì)于其他朋友，是不是你了解他/她多一點(diǎn)，你們甚至有一些專屬了解的信息，專屬的話題，專屬的經(jīng)歷等。同理，如果一個(gè)人善于溝通，受很多人歡迎。那么，他/她的開放區(qū)就越大，很多人都可以對(duì)他/她有更多的了解。比如一個(gè)明星，他/她會(huì)向粉絲公開自己的信息。比如他/她的身高體重、學(xué)校、學(xué)歷、工作單位、職務(wù)、特長(zhǎng)和愛好、相關(guān)作品或特殊的經(jīng)歷等。這樣可以拉近大家的距離。就像他/她開放了家里的花園，讓很多朋友可以過來玩。木村拓哉就寫有一本書《開放區(qū)》，木村在書中主要談及了個(gè)人的感情生活及人生觀，而出版的散文集還加上了木村自己拍攝的照片，一經(jīng)出版便受到粉絲的歡迎。如此一來成為其擁躉的收藏品。盲點(diǎn)區(qū)，是自己不知道、別人卻可能知道的區(qū)域。比如，你的某些小習(xí)慣，口頭禪，甚至某些處事方式，別人對(duì)你的一些看法，等等。你自己沒有覺察到，但別人可能一目了然。有個(gè)童話故事“皇帝的新裝”就講述了這樣的場(chǎng)景，一個(gè)愚蠢的皇帝被兩個(gè)騙子愚弄，穿上了一件看不見的，實(shí)際上根本不存在的新裝，赤裸裸地舉行游行大典的丑劇。盲點(diǎn)區(qū)過大，很容易造成溝通的誤會(huì)。他覺得自己沒問題呀，但是別人都看在眼里又不說，如果沒有得到有效的及時(shí)反饋，他就會(huì)陷入“皇帝的新裝”騙局禁錮中。在日常的溝通交流中，如果一個(gè)人的盲點(diǎn)區(qū)比較大，他可能是一個(gè)比較大條，自負(fù)而不自知的人，可能會(huì)引起一些人反感與抵觸。改善措施是 “請(qǐng)求反饋”。我們要廣開言路，請(qǐng)求別人的反饋，避免信息閉塞，別人的評(píng)價(jià)（惡意的除外）其實(shí)都是別人送給我們的禮物，我們欣然接受，消除個(gè)人的盲點(diǎn)，對(duì)于個(gè)人成長(zhǎng)有極大的幫助。甚至，有些人為了得到更好的反饋，還會(huì)主動(dòng)請(qǐng)求別人的反饋意見，別人看到誠意，也會(huì)表達(dá)出更加真實(shí)的想法。據(jù)說，騰訊創(chuàng)始人馬化騰，在QQ上線初期，為了更好地了解用戶的產(chǎn)品體驗(yàn)及反饋，他假扮成為客服小妹跟用戶聊天。后來，他們提出了自己的經(jīng)營(yíng)理念：一切以用戶價(jià)值為依歸。隱西藏，是自己知道、別人不知道的區(qū)域。比如，你的某些小秘密，個(gè)人隱私，某些獨(dú)特的經(jīng)歷等。如果一個(gè)人的隱西藏比較大，他/她就會(huì)顯得比較神秘，好像他/她很少說話，經(jīng)常遮遮掩掩的，別人對(duì)他/她了解甚少，也會(huì)產(chǎn)生一些防范心理，較難得到大家的信任。改善措施是多一些“自我披露”。即在溝通過程中，多分享自己的一些信息，便于彼此了解。同時(shí)對(duì)方也會(huì)覺得，對(duì)面這個(gè)家伙挺真誠的，跟我分享了他/她的生命故事，他/她這么信任我，我也多分享自己的信息吧。因此，彼此溝通之門，可能由此打開。據(jù)說，華為創(chuàng)始人任正非，早期為了推廣業(yè)務(wù)，在一個(gè)國(guó)際研討會(huì)上，站在會(huì)議大廳門口，見到進(jìn)場(chǎng)的客戶，無論大小、中外，都親自送上自己的名片，面帶微笑、畢恭畢敬地自我介紹。從而建立了不少的客戶關(guān)系，大家對(duì)于華為也都有口皆碑。未知區(qū)，是自己不知道，別人也不知道的區(qū)域。比如，你的潛意識(shí)、身體極限、潛能等。有時(shí)，我們會(huì)遇到這樣的情況，有些事情，你認(rèn)為自己做不到，別人根據(jù)對(duì)你的認(rèn)識(shí)也一致認(rèn)為，你做不到。而你這次去嘗試，結(jié)果做到了。未知區(qū)的探索與開發(fā)，可能是以上四個(gè)區(qū)域中最難的了。因?yàn)樽约禾幱谖粗臓顟B(tài)，盲目不自知，且對(duì)未知有迷茫與焦慮感。并且別人對(duì)于你的潛能也處于未知的狀態(tài)，無法給予及時(shí)的反饋。改善措施是嘗試一下“接受挑戰(zhàn)”。對(duì)于未知區(qū)的探索，有時(shí)需要一定的機(jī)緣，走出自己的安舒區(qū)，去嘗試新的任務(wù)與事物，激發(fā)自己的潛能，也許會(huì)有驚喜的發(fā)現(xiàn)。在我之前的工作單位，有個(gè)同事小王，有一次年會(huì)，總部向大家征集表演節(jié)目。小王所在的項(xiàng)目組想創(chuàng)新一下形式，就上報(bào)了一個(gè)小品節(jié)目。小王平時(shí)比較內(nèi)斂，而他是團(tuán)隊(duì)唯一的男生，在大家的鼓動(dòng)下，他擔(dān)任起男主角，而他從來都沒有學(xué)過表演，也沒演過小品。他不知道自己是否能做到，其他同事也持懷疑的態(tài)度。而結(jié)果是出乎意料的好，大家都沒想到小王原來有表演的潛力。此后，小王個(gè)性變得更加活潑主動(dòng)，在很多場(chǎng)合，他也經(jīng)常代表團(tuán)隊(duì)作分享或匯報(bào)工作。他的表現(xiàn)，受到大家的好評(píng)。回顧一下，在人際互動(dòng)中，有一個(gè)“溝通視窗”：自己知道，別人也知道的開放區(qū)；自己不知道，別人知道的盲點(diǎn)區(qū)；自己知道，別人不知道的隱西藏；自己不知道，別人也不知道的未知區(qū)。如果我們需要營(yíng)造良好的溝通關(guān)系與氛圍，最好適當(dāng)?shù)財(cái)U(kuò)大自己的開放區(qū)。盲點(diǎn)區(qū)變成開放區(qū)的措施是“請(qǐng)求反饋”；隱西藏變成開放區(qū)的措施是“自我披露”；未知區(qū)變成開放區(qū)的措施是“接受挑戰(zhàn)”。萬物皆有裂縫，那是光照進(jìn)來的地方。愿你也可以打開“溝通之窗”，看到彼此的美好。到機(jī)構(gòu)管理者，再到創(chuàng)辦“社工客”下面是個(gè)人從業(yè)社工以來的一些思考與心得關(guān)于個(gè)案工作、小組工作以及社區(qū)工作還有組織和個(gè)人成長(zhǎng)方面的感悟，在此分享，供你參考
