1 目的范圍
1.1 通過VIP接待工作樹立酒店形象，宣傳酒店形象，體現(xiàn)酒店的高規(guī)格接待水平。
1.2 通過VIP接待與上級部門、高檔商務(wù)客人建立良好關(guān)系，了解高端市場對酒店產(chǎn)品的要求和評價，并收集有關(guān)意見，協(xié)助改進(jìn)工作，為創(chuàng)造良好形象作好鋪墊。
1.3 界定和劃分VIP客人為AA、A、B、C四種規(guī)格，提供不同規(guī)格和個性化服務(wù)，詳見VIP的界定和級別一覽表。
2 管理職責(zé)
2.1 酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)VIP接待工作的監(jiān)督管理。
2.2 酒店副總經(jīng)理負(fù)責(zé)VIP接待工作的全面開展。
2.3 前廳銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)VIP接待工作的具體布署。
2.4 前廳銷售部負(fù)責(zé)VIP接待工作的具體執(zhí)行。
3 VIP的分類標(biāo)準(zhǔn)
見附表
4 程序要求
4.1 VIP（AA類）接待
4.1.1 接受任務(wù)
1）前廳銷售部經(jīng)理接受由酒店總經(jīng)理簽發(fā)的VIP接待通知單。
2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員在接到VIP接待單位文件、會議或通知后，及時將相關(guān)精神向前廳銷售部經(jīng)理匯報。
3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員與接待單位全陪緊密聯(lián)系，了解有關(guān)信息并作好記錄。
4）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員檢索VIP客史檔案，盡量掌握客人相關(guān)材料，向部門經(jīng)理匯報。
4.1.2 制定接待計劃
1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員整理VIP接待相關(guān)記錄。
2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員擬寫酒店接待計劃書，內(nèi)容力求詳實。
3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員將填寫好的計劃書送部門經(jīng)理審閱，交酒店總經(jīng)理簽字，提前2天報送酒店副總經(jīng)理、各相關(guān)接待部門。
4）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員將計劃通報本部門。
4.1.3 落實客人抵達(dá)前各相關(guān)接待部門的準(zhǔn)備情況。
1） 負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員到前臺領(lǐng)取VIP入住單、賓客房卡。
2） 負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員與酒店副總經(jīng)理、前廳銷售部經(jīng)理一道檢查客房準(zhǔn)備情況。
3） 負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員提前3小時落實歡迎儀式所需的準(zhǔn)備情況。如：禮儀小姐、鮮花、攝影師、歡迎條幅、停車位等。
4） 負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員與接待單位全陪商定，請其及時告知車隊離店的準(zhǔn)確時間以作準(zhǔn)備。
4.1.4 歡迎儀式
1）前廳銷售部經(jīng)理組織歡迎隊伍提前15分鐘在酒店大堂迎接。
2）前廳銷售部經(jīng)理、經(jīng)理助理、負(fù)責(zé)接待任務(wù)的大堂副理、VIP接待員陪同酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房部經(jīng)理送客人入房。
3）如客人是第一次入住，請其隨員代填入住單、賓客護照；如客人是第二次以上入住，由接待人員根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料代其填寫，然后由其隨員確認(rèn)。
4）查看客人入住期間是否過生日，如果是，及時匯報部門經(jīng)理，以便組織贈送具代表性的酒店賀卡和禮品。
5）將填寫好的入住單及隨員入住單交總臺、客房中心。
4.1.5 客人在酒店的服務(wù)
1）負(fù)責(zé)接待任務(wù)的大堂副理、VIP接待員代辦客人宴會、會議及相關(guān)事務(wù)。
2）隨時與接待部門、接待單位陪同人員聯(lián)絡(luò)，掌握客人動態(tài)。
3）處理特情，認(rèn)真處理客人特殊要求并及時向上級匯報。
4）客人每次離店、返回，大堂副理、VIP接待員均在大堂迎送。
5）根據(jù)上級指示，贈送禮品。
4.1.6 歡送
1） 客人離店前30分鐘作好結(jié)帳準(zhǔn)備，負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員通知相關(guān)人員到大堂送行。
2） 負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員提前15分鐘到客人所在樓層迎候、引領(lǐng)客人。
4.1.7 善后工作
1）負(fù)責(zé)接待任務(wù)的大堂副理、VIP接待員將接待通知單、活動日程表、菜單、節(jié)目單等資料存檔。
2）前廳銷售部建立完善VIP私人檔案。
3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員擬寫接待小結(jié)，送經(jīng)理審閱后存檔。
4）根據(jù)需要，由負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員編寫接待信息或新聞稿件，送經(jīng)理審閱后，送公司報刊。
5）將客人留言整理或翻譯，送酒店領(lǐng)導(dǎo)閱示，并復(fù)制、存檔。
4.2 VIP（A類）接待
4.2.1 接受任務(wù)
1）前廳銷售部經(jīng)理接受由酒店副總經(jīng)理簽發(fā)的VIP接待通知單。
2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員接到VIP接待單位文件、會議或通知后，及時將相關(guān)精神向前廳銷售部經(jīng)理匯報。
3) 負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員與接待單位全陪緊密聯(lián)系，了解有關(guān)信息并作好記錄。
4) 檢索VIP檔案，掌握客人相關(guān)信息，并向經(jīng)理或經(jīng)理助理匯報。
4.2.2 制定接待計劃
1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員根據(jù)客人信息逐項填寫接待計劃單。
2）擬寫接待計劃書，內(nèi)容力求詳實。
3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員將填寫好的計劃書送部門經(jīng)理審閱，交副總經(jīng)理簽字，提前兩天報送酒店各相關(guān)接待部門。
4）將接待計劃通報本部門。
4.2.3 落實客人抵達(dá)前各部門的準(zhǔn)備工作
1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員到前臺領(lǐng)取入住單，賓客房卡。
2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員與前廳銷售部經(jīng)理一道檢查客房準(zhǔn)備情況。
3）與接待單位全陪人員商定，請其告知車隊離店的準(zhǔn)確時間以作準(zhǔn)備。
4.2.4 歡迎儀式
1）前廳銷售部經(jīng)理組織歡迎隊伍提前15分鐘在大堂迎接。
2）前廳銷售部經(jīng)理、經(jīng)理助理、負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員陪同歡迎隊伍，并引領(lǐng)客人入房。
3）如客人是第一次入住，請其隨員帶填VIP入住單、賓客護照，如客人是第二次入住，根據(jù)有關(guān)資料代填入住單、賓客護照，隨后請其隨員確認(rèn)，并請其轉(zhuǎn)交賓客護照。
4）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員查看客人是否在入住期間過生日，如果是，向經(jīng)理或主管匯報，根據(jù)客人行程安排，組織贈送賀卡、禮品。
5）將填寫好入住單及隨員入住單交前臺、客房中心。
4.2.5 客人在酒店時的服務(wù)
1）宴會、會議服務(wù)。
2）常規(guī)聯(lián)絡(luò)。
3）密切注意接待計劃的臨時變動和客方特殊要求，認(rèn)真處理客人特殊要求并報告上級。
4）征得客人、接待單位、陪同同意，請客人在貴賓留言簿上題詞、留言。
4.2.6 歡送
1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員在客人離店前30分鐘通知收銀臺作好結(jié)帳準(zhǔn)備，通知相關(guān)人員作好送客準(zhǔn)備。
2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員提前15分鐘到樓層迎候、引領(lǐng)客人。
4.2.7 善后工作
1） 將VIP接計劃單存檔。
2） 建立完善的VIP私人檔案
3） 擬寫接待小結(jié)，送經(jīng)理審閱后存檔。
4） 根據(jù)需要編寫接待信息或新稿件，送經(jīng)理審閱后，送公司報刊。
5） 將客人留言整理或翻譯成中文，送酒店領(lǐng)導(dǎo)閱示，并復(fù)制存檔。
4.3 VIP（B類）接待
4.3.1 接受任務(wù)
1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員接受前廳銷售部經(jīng)理簽發(fā)的VIP通知單。
2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員與接待單位陪同聯(lián)系，了解有關(guān)信息，作好記錄。
4.3.2 制定接待計劃
1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員根據(jù)了解信息及酒店VIP接待規(guī)格，逐項填寫接待計劃單。
2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員將接待計劃書送經(jīng)理助理審閱，經(jīng)理簽署后提前2天報送酒店領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)接待部門。
4.3.3 落實客人抵達(dá)前各部門的準(zhǔn)備情況
1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員到總臺領(lǐng)取客人入住單、賓客房卡。
2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員檢查客房準(zhǔn)備情況。
4.3.4 歡迎
1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員提前15分鐘到大堂，陪同經(jīng)理、經(jīng)理助理迎候。
2）迎接客人。
3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員迎接和引領(lǐng)客人入房。
4）如客人是首次入住，代客人填寫入住單。如客人是第二次入住，根據(jù)客史檔案代填入住單。
4.3.5 客人在店服務(wù)
1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員負(fù)責(zé)客人的宴會和會議的代辦服務(wù)。
2）負(fù)責(zé)常規(guī)聯(lián)絡(luò)。
3）負(fù)責(zé)處理特情，及時報告上級。
4.3.6 歡送
1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員在客人離店前30分鐘通知收銀做好結(jié)帳準(zhǔn)備。
2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員提前15分鐘到樓層迎候客人，引領(lǐng)客人。
3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員在大堂送別客人。
4.3.7 總結(jié)宣傳
1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員將VIP接待計劃單存檔。
2）建立和完善VIP個人檔案。
4.4 VIP（C類）接待
4.4.1 常規(guī)接待。
4.4.2 贈送小果藍(lán)、鮮花。
4.4.3 建立和完善客人檔案。
VIP界定和級別一覽表
AA類
A類
B類
C類
人員范圍
國家元首、政府首腦、議會議長，二級保衛(wèi)以上國家級貴賓。
國家副部長及以上、國家旅游局司長以上、國際知名人士、省市（州）領(lǐng)導(dǎo)、著名公司總裁、駐華大使、五星級酒店總經(jīng)理。
國內(nèi)知名人士、各類代表團團長、有一定知名度的公司總裁、報社總編、旅行社及四星級酒店總經(jīng)理、入住豪華貴賓套房的貴賓及其他特殊貴賓。
使館官員、四星級以上飯店部門經(jīng)理、旅行社全陪和領(lǐng)隊、豪華團隊及入住豪華度假套房的客人。
迎送人員
董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳銷售部經(jīng)理及經(jīng)理助理、客房部經(jīng)理、攝影師。
總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳銷售部經(jīng)理及經(jīng)理助理、客房部經(jīng)理、攝影師。
總經(jīng)理或副總經(jīng)理、前廳銷售部經(jīng)理、經(jīng)理助理。
前廳銷售部經(jīng)理及經(jīng)理助理、總（副總）經(jīng)理委托人員、相關(guān)部門經(jīng)理、銷售主管或銷售人員。
客房內(nèi)布置與擺放
飲品
鍍銀冰桶內(nèi)放一瓶特大香檳，2-12只香檳杯；免費瓶裝礦泉水、雅安高級筒裝茶葉。
放置鍍銀冰桶內(nèi)放一瓶香檳，4只香檳酒杯或一瓶紅葡萄酒、2只葡萄酒杯；免費瓶裝礦泉水、雅安高級筒裝茶葉。
在客房內(nèi)放置免費瓶裝礦泉水、放置雅安高級特色小袋茶葉。
在客房內(nèi)放置免費瓶裝礦泉水。
鮮花
盆花、插花。洗手間放置綠色植物或鮮花。
盆花、插花。洗手間放置綠色植物或插花。
盆花和插花。
盆花。
水果
四種以上時鮮水果用特大水晶果盤盛放，每日更換。
四種時鮮水果，用水晶果盤盛放。
三種時鮮水果，用玻品果盤盛放或藤編果籃盛放。
兩種時鮮水果，用藤編果籃盛放。
書函
中英文對照總經(jīng)理致貴賓信，歡迎卡，總經(jīng)理名片，宣傳畫冊或折頁，三種以上報紙（最好含一種英文報紙）。
中英文對照總經(jīng)理致貴賓信、歡迎卡，總經(jīng)理名片、宣傳畫冊或折頁、三種以上報紙。
中英文對照總經(jīng)理致貴賓信，歡迎卡，總經(jīng)理名片，宣傳畫冊或折頁，兩種以上報紙。
中英文對照總經(jīng)理致貴賓歡迎卡，宣傳畫冊或折頁，一種以上報紙。
夜床
鮮花，藤編小花籃內(nèi)放高級夜床巧克力兩塊，精美晚安卡。
鮮花，藤編小花籃內(nèi)放高級夜床巧克力兩塊，精美晚安卡。
鮮花，藤編小花籃內(nèi)放高級夜床巧克力兩塊，精美晚安卡。
竹編小花籃內(nèi)放高級夜床巧克力兩塊，精美晚安卡。
禮品類別
贈送具有民族、地方特色和具有公司標(biāo)志的禮品。
贈送具有民族、地方特色或具有公司標(biāo)志的禮品。
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個性化服務(wù)
根據(jù)基本背景材料和接待單位的要求，數(shù)據(jù)庫信息，特殊要求，安排布置個性化服務(wù)。
根據(jù)基本背景材料和接待單位的要求，數(shù)據(jù)庫信息，特殊要求，安排布置個性化服務(wù)。
根據(jù)基本背景材料和接待單位的要求，數(shù)據(jù)庫信息，特殊要求，安排布置個性化服務(wù)。
根據(jù)數(shù)據(jù)庫信息，客人提出的特殊要求，安排個性化服務(wù)。
