山東省社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)文明用語(yǔ)規(guī)范
各級(jí)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員都要樹立以人為本、熱情服務(wù)的觀念，工作中要主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致，態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣要親切，語(yǔ)言要文明，多說(shuō)“請(qǐng)”字、少說(shuō)“不”字，靈活運(yùn)用文明用語(yǔ)，努力讓服務(wù)對(duì)象滿意。
一、辦公用語(yǔ)
1、當(dāng)服務(wù)對(duì)象前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，“您好”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”。
2、當(dāng)服務(wù)對(duì)象找錯(cuò)科（處）室時(shí)，“請(qǐng)您到××科（處）室（窗口）辦理，如果有什么問(wèn)題，可以再找我咨詢”。
3、當(dāng)服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，“請(qǐng)出示您的××證件（材料）”、“請(qǐng)稍侯，我很快就會(huì)幫您辦理”、“請(qǐng)您把款清點(diǎn)一下”、“請(qǐng)簽名”、“請(qǐng)收好您的單據(jù)”。
4、當(dāng)服務(wù)對(duì)象填錯(cuò)表格時(shí)，“您的××項(xiàng)填寫有誤，請(qǐng)重新填一下好嗎？”、“如果有不明白的地方，您盡管問(wèn)”。
5、當(dāng)服務(wù)對(duì)象手續(xù)（材料）不全時(shí)，“您的手續(xù)（材料）還缺少××項(xiàng)，請(qǐng)您準(zhǔn)備齊全再來(lái)”。
6、當(dāng)服務(wù)對(duì)象的業(yè)務(wù)不能即時(shí)辦完時(shí)，“我們將在××時(shí)間內(nèi)為您辦理完畢（給您答復(fù)）”。
7、當(dāng)服務(wù)對(duì)象辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，“很高興為您服務(wù)”、“歡迎再來(lái)”、“請(qǐng)慢走”、“再見(jiàn)”。
8、當(dāng)服務(wù)對(duì)象表示感謝時(shí)，“不客氣”、“不用謝”、“這是我應(yīng)該做的”。
9、當(dāng)參保單位或職工對(duì)服務(wù)感到不滿意或提出意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇地道歉，“很抱歉”、“實(shí)在對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)?span lang="EN-US">”、“請(qǐng)別著急”、“請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)”、“謝謝您的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快研究改進(jìn)”。
10、當(dāng)參保單位或個(gè)人來(lái)訪咨詢時(shí)，“請(qǐng)問(wèn)您有什么事情需要幫助？”、“有什么需要請(qǐng)講，我們會(huì)盡量幫您 ”、“請(qǐng)您理解，我們是按照政策辦理的”。
二、電話用語(yǔ)
1、拿起聽筒接電話時(shí)，“您好，這里是××（單位）”、“請(qǐng)問(wèn)”、“您請(qǐng)講”。
2、來(lái)電話找人時(shí)，“請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”、“請(qǐng)稍侯”、“對(duì)不起，××不在，有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎？”。
3、來(lái)電話咨詢問(wèn)題時(shí)，“請(qǐng)問(wèn)您要咨詢什么問(wèn)題？”、“請(qǐng)您慢慢講，不要著急”、“對(duì)不起，我沒(méi)聽清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？”、“對(duì)不起，您咨詢的問(wèn)題由××科（處）室負(fù)責(zé)，請(qǐng)打電話×××”。
4、對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)，“您打錯(cuò)了，這里是××單位”、“再見(jiàn)”。
5、向外打電話時(shí)，“您好，請(qǐng)問(wèn)是××單位嗎？”、“請(qǐng)找一下××先生（女士），謝謝。
聯(lián)系客服
