文 | 闌夕
在美國，Uber和Airbnb常被視作共享經(jīng)濟(jì)的兩個代表，但它們的運(yùn)營風(fēng)格實則大為迥異。
Uber始終強(qiáng)調(diào)司機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，比如要主動下車替乘客拿行李，以及絕不產(chǎn)生「評分」之外的任何社交關(guān)系。
但Airbnb卻將租戶和房東可能產(chǎn)生的「隨緣友誼」當(dāng)作文化賣點，在這個意義上和Airbnb最為接近的反而是Uber的競爭對手Lyft，后者鼓勵乘客坐在前排的副駕駛座和司機(jī)交談，并諷刺「幫提行李」的做法，稱「朋友之間不會那么客套」。
因此，在紐約和舊金山這種流動人口較為密集的繁忙城市，Uber崇尚的「簡潔無聲」似乎更加受到歡迎，而在賓州或是馬里蘭州這種「鄉(xiāng)土淳樸」的地方，Lyft又有著不錯的支持率。
商業(yè)策略往往沒有絕對意義上的孰是孰非。
我在新浪微博上發(fā)布了一則投票，想要看看中國的用戶對于這個話題的看法，截止到這篇文章落筆時，已有超過2800名用戶提交了他們的選擇，其中有82.1%的用戶傾向于「希望在乘車過程中最好可以全程都不需要說話」，只有12.9%的用戶表示「希望能和司機(jī)盡可能多的溝通和交流」。
根據(jù)新浪微博提供的數(shù)據(jù)工具顯示，我的粉絲以18-29歲的用戶居多，分布地區(qū)的Top 5依次為廣東、北京、江蘇、浙江和上海，盡管這場調(diào)查稱不上有多嚴(yán)謹(jǐn)，但其結(jié)果也相對準(zhǔn)確的反映了在中國經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的年輕人的心理主張：視溝通成本的增加為洪水猛獸。
所以才有北歐之國芬蘭的「國民級」社交恐懼癥在中文互聯(lián)網(wǎng)的走紅，與他人保持距離被認(rèn)為是現(xiàn)代禮儀的組成部分，它意味著人們可以主導(dǎo)一段關(guān)系的開始和結(jié)束，而不是被習(xí)俗給綁架。
據(jù)我所知，中國的網(wǎng)約車服務(wù)商滴滴出行也在這個問題上躊躇多日，它既不能放大陌生人皆不可信這種社會恐慌，又必須要在可控范圍之內(nèi)保障乘客的體驗，因此不斷的要將技術(shù)調(diào)教得精通人性。
比如「網(wǎng)約車搶了約炮軟件的飯碗」這類新聞，無論是滴滴還是曾經(jīng)的優(yōu)步，它們斷然不敢觸碰這些看似能給為產(chǎn)品引爆曝光量的內(nèi)容，極其忌憚既有服務(wù)之外的故事發(fā)生。
為了防止司機(jī)和乘客之間存在「藕斷絲連」的單方面騷擾，滴滴也很早的向電信運(yùn)營商采購了虛擬電話的號段，讓司機(jī)和乘客都無法獲取對方的真實手機(jī)號碼。
做得更加徹底的，是滴滴試運(yùn)營的「零通話出行方案」。
就像一切砍掉溝通成本的條件，都要建立在效率的提升上，滴滴提出了一個讓司機(jī)和乘客連電話都不需要打一個的想象場景，而技術(shù)團(tuán)隊為此拿出的，是一個基于大數(shù)據(jù)的程序化功能。
當(dāng)用戶通過滴滴出行的App叫到車后，系統(tǒng)會為用戶自動推薦以其當(dāng)前位置為中心的幾個最佳上車點，用戶選擇其中一個地點，即由系統(tǒng)指示司機(jī)在該處駐車等候乘客，而無需雙方再打電話進(jìn)行繁碎的位置描述等溝通流程。
這種為用戶匹配最佳上車點的功能，被滴滴命名為「小綠點」，也就是說，在應(yīng)用內(nèi)的地圖顯示中，綠色的圓點都是經(jīng)過大量數(shù)據(jù)驗證過的上車位置，相信算法的推薦，還可以免去找路這類時間成本的損耗。
這也是工程師思維的一則例證，就像亞馬遜認(rèn)為只要用戶產(chǎn)生了和客服溝通的行為就意味著產(chǎn)品功能的不盡完善，只有全程靜默而毋需求助于人的狀態(tài)才是程序美學(xué)的最好表彰。
滴滴甚至還為這處產(chǎn)品細(xì)節(jié)的普及專門做了「零通話出行日」的營銷活動，將「小綠點」做成巨大的實物，放在北京多個人流量密集的地標(biāo)位置，如同一項先鋒的裝置藝術(shù)。
在一支走心的宣傳片中，滴滴將零通話定義為聾啞殘障人士的福利，倒是頗有情懷。
早在搶票軟件誕生伊始，社會輿論就從不缺乏道德指控，認(rèn)為這種重新分配資源的嘗試，在惠及數(shù)字人類的同時，也侵占了那些對互聯(lián)網(wǎng)并不嫻熟的被遺忘群體，他們多以老弱病殘的畫像出現(xiàn)，拷問著所謂「先進(jìn)生產(chǎn)力」的公共責(zé)任。
歷史亦記錄著技術(shù)進(jìn)步有其代價的常識，只是減少犧牲的方向絕非本著悲天憫人的情緒讓技術(shù)倒退，而是盡可能的幫助所有人都能享受到進(jìn)步的好處。
「零通話出行方案」，可以被歸屬為是一個見微知著的友善開端，無論是不樂意說話，還是不能給說話，只要需求產(chǎn)生，技術(shù)就愿意解決，市場和口碑的雙贏，也就能夠繼續(xù)刺激商業(yè)公司發(fā)現(xiàn)自身的不足。
Uber在美國也有類似的案例。
作為「車輪上的國家」，美國的汽車密度同樣造成了大型城市在早晚高峰時期的擁堵，而使用Uber叫車之后，在漫長的車流中，乘客和司機(jī)都很難一眼發(fā)現(xiàn)對方，貿(mào)然停車等候又會加劇滯流。
Uber想出了一個低成本的創(chuàng)意：它為部分城市的司機(jī)發(fā)放了一種能夠接受手機(jī)信號的LED燈管，司機(jī)將其放置在前擋風(fēng)玻璃的后面，用戶在叫車的同時可以在App里選擇任意一種顏色，而在對應(yīng)司機(jī)的車內(nèi)，那根LED燈管也將發(fā)出相同的顏色，這樣一來，乘客再也不必逐個的盯緊每一輛駛過身邊的車輛車牌擔(dān)心錯過，車窗前的顏色就是一目了然的暗號。
彼得·德魯克在其著作《創(chuàng)新與企業(yè)家精神》里講了集裝箱改變歷史的故事，它徹底改變了海運(yùn)業(yè)「做大船只、做大港口」的低效循環(huán)，而是重新規(guī)劃了貨物裝卸的流程，從時間和空間兩個維度提升了流通效率。
德魯克總結(jié)認(rèn)為，創(chuàng)新總是起源于觀念，并發(fā)生在較小且非常具體之處，最終表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)與社會活動雙重作用的結(jié)果。
今天看來，仍是字字如金。
