咖啡廳的服務(wù)員、酒店的大堂服務(wù)員、清潔公司的保潔員，這些工作都是許多中國人眼中不起眼，不愿意做的工作。工作形象低人一等，薪水低微，都直接導(dǎo)致了這些行業(yè)一線員工的高流失率。 星巴克、波特曼麗嘉、SeviceMaster不相信這種宿命。他們的信仰是：我們提供專業(yè)的工作，賦予員工尊嚴，讓員工從工作中獲得尊重和榮譽。 實踐表明，他們的做法是正確的。星巴克將員工當作伙伴，為他們提供清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，其員工流失率只為行業(yè)平均水平的三分之一；波特曼麗嘉將員工當作 紳士和淑女，肯定他們的個人價值，連續(xù)兩屆當選為亞洲最佳雇主；SeviceMaster賦予員工職業(yè)的形象，關(guān)心和幫助他們成長，連續(xù)多年被英國《金融 時報》評為“全世界最受尊崇的公司”，并當選全美500強企業(yè)。 以員工價值留人 麗嘉集團的全球總裁高思盟（Simon Cooper）說過：“我們提供專業(yè)的服務(wù)，但我們絕非仆人。波特曼麗嘉提醒全體員工，要以相互尊重和保持尊嚴的原則對待客人以及同事?！?/p> 肯定員工的個人價值。波特曼麗嘉酒店大堂的Nick Huang已經(jīng)在酒店愉快工作了十年，他可以叫出酒店所有?？偷拿?，并用各國語言和他們熱情地打招呼?？腿藗兌己芟矚g他，看見他就如同看見自己的管家一樣親切。 由于這份天賦，十年來Nick沒有換過崗位，但為了表示對他個人價值的肯定，每年酒店都會提高他的待遇，目前他的級別相當于大堂副理（Chief Lobby）。“我感到非常滿足，”這位年近半百的紳士說道。 樹立專業(yè)的工作形象。光 華服務(wù)產(chǎn)業(yè)是ServiceMaster在中國的特許經(jīng)營商，主要為上百家醫(yī)院、工廠、學(xué)校提供清潔、運送、設(shè)備維護、保安和配餐等外包服務(wù)，中國總經(jīng)理 拉赫曼（Lachman）強調(diào)，ServiceMaster的理念是把一線員工放在最核心的地位，培訓(xùn)并幫助他們成長。 ServiceMaster對員工一絲不茍的培訓(xùn)，首先讓員工提高對自身的要求，如制服整潔，微笑面對自己工作，從而成為一個專業(yè)人員；其次，經(jīng)過培訓(xùn)，員工自信心建立起來，就可以職業(yè)地面對他們的客戶，如和醫(yī)院的院長等高層人員打招呼。 “一位院長告訴我們，光華服務(wù)進入醫(yī)院后，最大的變化就是改變了原來這部分人的形象和精氣神兒，”拉赫曼說。 提供光明的職業(yè)發(fā)展路徑。星巴克稱自己的員工是伙伴，伙伴把自己的精力貢獻給公司，公司就會提供一個舞臺給他去發(fā)揮。星巴克中國總部的中層干部幾乎全部都是從門市崗位提拔而來，空降兵很少，公司主張現(xiàn)在的骨干員工就是未來主管的后備人選。 光華服務(wù)產(chǎn)業(yè)的一百多名經(jīng)理也是從最基層的工作做起的。比如，原來是普通保潔員的曲秋萍，經(jīng)歷5年時間，從領(lǐng)班、主管，一路升到保潔經(jīng)理。光華還鼓勵經(jīng)理人培養(yǎng)下屬，并設(shè)置了人員發(fā)展獎來鼓勵這種氛圍。 以公司理念留人 在公司價值觀和管理細節(jié)中體現(xiàn)以人為本。ServiceMaster的創(chuàng)始人立下了四條原則：“一切遵循真理的指引”、“幫助人發(fā)展”、“追求優(yōu)異”、“在盈利中成長”。ServiceMaster的理念是把一線員工放在最核心的地位。 要在光華成長為一名經(jīng)理人，進入公司后的第一件事就是到現(xiàn)場去做最基層的清潔、運送等工作，要經(jīng)歷四到五周或更長的時間鍛煉。是否真正理解服務(wù)業(yè)，這是第一關(guān)。 光華服務(wù)產(chǎn)業(yè)的總經(jīng)理在內(nèi)的高層管理人員，每年都要做一天的現(xiàn)場服務(wù)工作。技術(shù)支持、各地區(qū)的運作經(jīng)理等管理人員也都習(xí)慣了沒有固定辦公桌的走動式辦公，因為他們的服務(wù)對象在現(xiàn)場，在一線員工那里。 關(guān)心員工，由領(lǐng)導(dǎo)做起。拉 赫曼知道，要讓管理人員關(guān)心員工，必須首先由自己做起。他每次去一線員工的工作場所，都會主動和每一位員工握手，并說上一句“你好！”有的人正在干活，感 覺手臟，不敢和他握手，他也走上前去，主動握手，打消他們的顧慮。經(jīng)理們看到了，也學(xué)習(xí)他形成自己的習(xí)慣，每到一線工作場所，都主動和員工握手。他說， ServiceMaster的宗旨是，一線員工為客戶提供最好的服務(wù)，經(jīng)理為一線員工服務(wù)。曾經(jīng)有一個經(jīng)理不執(zhí)行這個理念，逆向而行，認為員工應(yīng)該為經(jīng)理 服務(wù)，使得下屬員工士氣很低落，業(yè)績下降，最后被公司辭退。 作者為世界經(jīng)理人網(wǎng)站副編輯。 |
