一、 顧客
1. 顧客的定義：
顧客就是指具有消費(fèi)能力或潛在購(gòu)買能力的個(gè)人或組織。
2. 根據(jù)顧客所在位置分為兩類：
1) 內(nèi)部顧客：
內(nèi)部顧客是指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員
2) 外部顧客：
外部顧客指一般意義上的“顧客”。又可分為三種：
a.忠誠(chéng)顧客：長(zhǎng)期購(gòu)買專賣店貨品，是專賣店效益的保證(二八理論)。
b.游離顧客：處于流動(dòng)狀態(tài)的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。
C.潛在顧客：即未來(lái)型顧客，可能成為忠誠(chéng)顧客。
3. 顧客消費(fèi)心理：
1) 求實(shí)心理：以追求服裝的實(shí)用和實(shí)惠為主要購(gòu)買目的的心理，對(duì)面料質(zhì)地和制作工藝比較挑剔。
2) 好勝心理：有爭(zhēng)強(qiáng)好勝心理所引發(fā)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，有炫耀心理。
3) 好奇心理：以喜歡嘗試為主要目的的購(gòu)買心理，對(duì)新產(chǎn)品感到好奇或產(chǎn)生興趣，屬即興購(gòu)買。
4) 求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購(gòu)買心理，注重色彩、花型和面料的時(shí)新。
5) 求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購(gòu)買心理，著重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性。
6) 求名心理：以表現(xiàn)身份地位價(jià)值觀為主要購(gòu)買心理，注重品牌、價(jià)位、公眾知度。
7) 求優(yōu)心理：以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要購(gòu)買心理，注重質(zhì)量、商標(biāo)、產(chǎn)地。
8) 求廉心理：追求廉價(jià)為主要購(gòu)買心理。
9) 模仿心理：以追求與名人或大眾消費(fèi)為主要目的的購(gòu)買心理。
10) 求速心理：以追求快速方便的服務(wù)為主要購(gòu)買心理，注重購(gòu)買的時(shí)間或效率。
11) 習(xí)慣心理：以滿足特殊的愛(ài)好而形成的購(gòu)買心理，往往只購(gòu)買自己偏愛(ài)的品牌，多為回頭客。
12) 求安心理：以追求安全健康為購(gòu)買心理，注重安全性、無(wú)毒副作用等方面。
4. 顧客消費(fèi)的目的
顧客購(gòu)買貨品時(shí)，心理活動(dòng)盡管不同，但消費(fèi)的最終目的是不會(huì)改變的，即：顧客購(gòu)買的不僅僅是服裝產(chǎn)品，還會(huì)因?yàn)橐韵吕碛少?gòu)買：. .
1) 消費(fèi)心理得到滿足
2) 享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3) 貨品物美價(jià)廉
4) 滿足自己追求的品位
5) 作為禮物很合適
二、 專業(yè)銷售技巧
1. 顧客購(gòu)買心理過(guò)程：
注視——興趣——聯(lián)想——欲望——比較——信心——行動(dòng)——滿足
2. AIDAM銷售技巧：
(1)吸引注意(ATTENTION)
·櫥窗展示和店鋪陳列的亮點(diǎn)
·向客展示產(chǎn)品(介紹畫冊(cè)、展示貨品)
·讓顧客觸摸產(chǎn)品
·為顧客做搭配演示
(2)提高興趣(INTEREST)
·使用FBA法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處
·列舉其他顧客購(gòu)買的例子
(3)加強(qiáng)欲望(DESIRE)
·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨(dú)特的需要
·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度
·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的著名程度或因暢銷而隨時(shí)售完
(4)確定行動(dòng)(ACTION)
·主動(dòng)詢問(wèn)顧客需要那種產(chǎn)品
·主動(dòng)介紹其他配件產(chǎn)品
(5)加強(qiáng)記憶(MEMORY)
·主動(dòng)介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識(shí)和使用注意事項(xiàng)
·做好服務(wù)工作，使顧客產(chǎn)生滿足感
·做好售后服務(wù)，恰當(dāng)處理顧客投訴
·不定期與顧客聯(lián)系，加深品牌印象
3. 顧客特征分析及相應(yīng)對(duì)策
顧客特征 相應(yīng)策略
一般情況下，營(yíng)業(yè)員處理顧客抱怨應(yīng)依照以下步驟進(jìn)行：
1) 妥善處理顧客投訴，維護(hù)專賣店形象及品牌聲譽(yù)：
2) 將顧引到收銀臺(tái)處，或店鋪后臺(tái)進(jìn)行處理 ，并使顧客背對(duì)大門，以減少其對(duì)其他顧客的影響。
3) 誠(chéng)心誠(chéng)意道歉(無(wú)論專賣店有無(wú)過(guò)失)
4) 分析抱怨原因，抓住投訴要點(diǎn)，并予以詳細(xì)記錄。在權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)急早處理，超出權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)及早向經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示解決方案：
5) 若不能及時(shí)解決，應(yīng)向顧客致歉并說(shuō)明原因，并告訴顧客解決時(shí)間和答復(fù)方式
在處理過(guò)程中若遇到以下兩種情形，顧客也有可能勃然大怒：一是營(yíng)業(yè)員說(shuō)出令人不愉快的話;二是顧客因?yàn)椴粷M意營(yíng)業(yè)員的說(shuō)明而產(chǎn)生的激烈情緒反應(yīng)，不管是哪一種因素激怒顧客，通常應(yīng)采取以下
三種策略來(lái)緩和顧客的沖天怒氣：
1) 撤換當(dāng)事人
2) 改變場(chǎng)所，避免影響店堂氣氛
3) 改變時(shí)間，主動(dòng)與顧客溝通
具體在處理顧客抱怨時(shí)，若因質(zhì)量問(wèn)題所帶來(lái)的抱怨應(yīng)按以下方式解決：
1)顧客真心實(shí)意道歉
2)調(diào)換新貨品(或向顧客提供其他選擇)
3)若是顧客由于購(gòu)買了該貨品而受到精神或物質(zhì)上的損失時(shí)店方應(yīng)適當(dāng)?shù)赜枰匝a(bǔ)償或安慰
若因營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式不當(dāng)招致的顧客抱怨，不論這類抱怨的產(chǎn)生的原因是否在營(yíng)業(yè)員，專賣店都應(yīng)做出如下處理：
1)督促營(yíng)業(yè)員改進(jìn)服務(wù)
2)經(jīng)理(或調(diào)解人)應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述，然后親自向顧客保證今后一定要加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員教育，
不讓類似情形發(fā)生。
3)經(jīng)理陪同當(dāng)事?tīng)I(yíng)業(yè)員向顧客賠禮道歉，以期諒解。
在處理顧客的抱怨時(shí)，保持自身的心平氣和及對(duì)顧客友善的態(tài)度，是營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的重要職業(yè)素質(zhì)
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