作為企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）的重要組成部分，客服是連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，極大地影響著企業(yè)的銷(xiāo)售成果、品牌影響及市場(chǎng)地位。但是，長(zhǎng)久以來(lái)，客服行業(yè)都存在諸多痛點(diǎn)，客服人員流動(dòng)性大、培訓(xùn)成本高、客服效果難以把控、大量重復(fù)性問(wèn)題過(guò)度消耗人工客服，同時(shí)，如何提升售前、售后轉(zhuǎn)化，如何優(yōu)化客服流程，如何從客服數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)問(wèn)題等，都是各類企業(yè)面臨的普遍問(wèn)題。
早期客服機(jī)器人的出現(xiàn)在一定程度上解決了簡(jiǎn)單重復(fù)性問(wèn)題，而深度學(xué)習(xí)算法的應(yīng)用又降低了客服機(jī)器人所依賴的知識(shí)庫(kù)構(gòu)建和維護(hù)成本的大幅下降，加上大數(shù)據(jù)分析和智能語(yǔ)音技術(shù)在客服場(chǎng)景深入應(yīng)用，AI正在變革客服行業(yè)的原有業(yè)態(tài)。但是不同的行業(yè)應(yīng)用也不一樣，不同的場(chǎng)景，解決的問(wèn)題也不一致；從整體上看；適合自己的產(chǎn)品才是解決企業(yè)痛點(diǎn)的唯一有效的辦法；單從產(chǎn)品上看，每一個(gè)產(chǎn)品的著重點(diǎn)，模式+技術(shù)+服務(wù)類型都是不一樣的。
智能客服行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與成長(zhǎng)邏輯分析
產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)化和服務(wù)深度化是智能客服行業(yè)的成長(zhǎng)邏輯
產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)化：通過(guò)產(chǎn)品傳遞服務(wù)理念和方式
無(wú)論是SaaS客服軟件，還是客服機(jī)器人、云客服，對(duì)企業(yè)的核心需求來(lái)說(shuō)，并不是用一套可以用的產(chǎn)品，更重要的是通過(guò)這些產(chǎn)品，用相對(duì)較少的成本為企業(yè)的客戶提供更完善、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而帶動(dòng)業(yè)務(wù)的提升。因此，無(wú)論是云客服企業(yè)，還是機(jī)器人公司，都需要思考如何通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、服務(wù)方式等，解決企業(yè)核心痛點(diǎn)和問(wèn)題。
雖然，市場(chǎng)上針對(duì)B端的市場(chǎng)需求量大，但AI并不是萬(wàn)能藥；這個(gè)成本技術(shù)含量很高；通過(guò)設(shè)計(jì)交互方式的變革降低成本、提升效率這才是解決企業(yè)的痛點(diǎn)問(wèn)題。
服務(wù)深度化：通過(guò)將定制需求產(chǎn)品化提升服務(wù)能力和效率
AI、物聯(lián)網(wǎng)新等新技術(shù)的大范圍應(yīng)用，定制化服務(wù)客單價(jià)高，能積累較多的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有利于公司快速發(fā)展；但客制化需求耗時(shí)長(zhǎng)，業(yè)務(wù)繁重，規(guī)?；啃〔⒉贿m用各行業(yè)。
智能客服軟件產(chǎn)品及服務(wù)類型
多渠道接入+四位一體+數(shù)據(jù)分析
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及各平臺(tái)的涌現(xiàn)，使得客服需求渠道日益豐富，除了早期我們熟悉的電話、短信、網(wǎng)頁(yè)，還衍生出APP、微博、微信、H5、小程序等新興的渠道。為了滿足客戶多種渠道的客服需求，目前市場(chǎng)上都支持全渠道接入。
在客服產(chǎn)品方面，主流云客服廠商已經(jīng)形成了涵蓋呼叫中心（呼入+電銷(xiāo)）、在線客服、工單、文字+語(yǔ)音客服機(jī)器人在內(nèi)的四位一體客服系統(tǒng)，完全可以滿足企業(yè)的需求。
為了幫助客戶提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，只能客服在接入環(huán)節(jié)追蹤各渠道用戶的瀏覽軌跡。隨著客服需求進(jìn)入到呼叫中心、在線客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)或者客服機(jī)器人、人工客服或機(jī)器人客服會(huì)對(duì)相應(yīng)的客戶訴求進(jìn)行處理，在此過(guò)程中產(chǎn)生的大量會(huì)話數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、反饋數(shù)據(jù)一方面可以反輔客服機(jī)器人的訓(xùn)練模式，提高機(jī)器人回答準(zhǔn)確性和服務(wù)效果；另一方面，智能客服公司還會(huì)基于這些數(shù)據(jù)提供質(zhì)檢和用戶數(shù)據(jù)分析等服務(wù)，幫助客戶提升客服效果，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
智能客服細(xì)分產(chǎn)品技術(shù)介紹
客服機(jī)器人底層技術(shù)：從關(guān)鍵詞+搜索、到NPL+深度學(xué)習(xí)
文字客服機(jī)器人：算法能力+工程化能力+服務(wù)能力
語(yǔ)音客服底層技術(shù)：呼入識(shí)別+呼出合成+多輪對(duì)話+智能分析
語(yǔ)音客服機(jī)器人：輔助人工提升電銷(xiāo)及外呼效率
當(dāng)然，客服機(jī)器人并不是解決以上場(chǎng)景痛點(diǎn)的唯一方法，無(wú)論是短信提醒、微信服務(wù)號(hào)、小程序等都可以成為解決上述問(wèn)題的途徑新方式，并且從效率和成本角度看，語(yǔ)音客服機(jī)器人成本相對(duì)較高、效率也相對(duì)低，電話漏接、拒接的情況非常普遍。因此，需要找到合適的客服機(jī)器人并能夠高效的解決問(wèn)題的場(chǎng)景，才能發(fā)揮長(zhǎng)期價(jià)值。此外，由于受訪用戶所在的環(huán)境、口音不可控，當(dāng)前語(yǔ)音識(shí)別還不能很好的解決環(huán)境噪音、口音等問(wèn)題；因此在這些情況下，語(yǔ)音機(jī)器人的識(shí)別、交互效果會(huì)大打折扣。
靈聲機(jī)器人——營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)突出
公司簡(jiǎn)介：杭州聲訊網(wǎng)絡(luò)科技有限公司是一家專注于人機(jī)交互、語(yǔ)義理解等人工智能的科技型企業(yè)；基于深度神經(jīng)學(xué)算法以及云數(shù)據(jù)平臺(tái)，研發(fā)代替人工撥打電話的智能語(yǔ)音機(jī)器人。通過(guò)機(jī)器人篩選出意向客戶并整理提交給銷(xiāo)售人員，讓銷(xiāo)售人員可以用最少的時(shí)間尋找到真正有意向的客戶，解放了銷(xiāo)售人員80%以上的重復(fù)勞動(dòng)。
成立時(shí)間——2016-12-14
規(guī)模——150-500人
融資情況—— B輪
主要產(chǎn)品——電話銷(xiāo)售與客服解決方案、真人語(yǔ)音群呼、全方位數(shù)據(jù)分析、標(biāo)簽化CRM系統(tǒng)、話術(shù)場(chǎng)景庫(kù)。
優(yōu)勢(shì)與亮點(diǎn)
外呼作用為主——客戶打進(jìn)來(lái)無(wú)法接聽(tīng)，只能后臺(tái)呼叫轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)移到指定的號(hào)碼；幫助篩選意向客戶。
客戶資料接入——只需一鍵，即可將大量的未知客戶資料提交給機(jī)器人，無(wú)需人工重復(fù)操作。
機(jī)器人學(xué)習(xí)——可將不同的場(chǎng)景話術(shù)提交給機(jī)器人，機(jī)器人將讀取相關(guān)數(shù)據(jù)，并成為相關(guān)領(lǐng)域的銷(xiāo)售精英
機(jī)器人篩選——機(jī)器人根據(jù)不同領(lǐng)域的銷(xiāo)售或客服話術(shù)，與客戶互動(dòng)，從大量的客戶資料中，篩選出可能的意向客戶并進(jìn)行分類
意向客戶——最后銷(xiāo)售或客服人員根據(jù)機(jī)器人的數(shù)據(jù)分析以及通話記錄進(jìn)行有效的二次跟進(jìn)。
真人式語(yǔ)音群呼——銷(xiāo)售可將自定義的話術(shù)提交給機(jī)器人；銷(xiāo)售上班后只需一鍵啟動(dòng)，機(jī)器人就會(huì)以真人式的語(yǔ)音對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行群呼；
呈現(xiàn)效果：幫助銷(xiāo)售制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，同時(shí)節(jié)省80%以上的時(shí)間并提高6倍以上的效率。
篩選分類與過(guò)程錄音——靈聲機(jī)器人在多線路進(jìn)行群呼時(shí)，會(huì)篩選出意向客戶，并將其根據(jù)ABCD分類存儲(chǔ)在系統(tǒng)里面；整個(gè)過(guò)程都有錄音試聽(tīng)，可以清晰地進(jìn)行聊天挖掘，為客戶管理提供有效決策；
呈現(xiàn)效果：對(duì)意向客戶溝通軌跡的全方位記錄，提高跟蹤準(zhǔn)確性。
交互學(xué)習(xí)和撥號(hào)時(shí)間管理——靈聲機(jī)器人會(huì)自動(dòng)把標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題與學(xué)習(xí)到的相似問(wèn)法進(jìn)行關(guān)
聯(lián)，隨著交互數(shù)據(jù)的累積會(huì)變得越來(lái)越智能；銷(xiāo)售或企業(yè)可通過(guò)撥號(hào)時(shí)間設(shè)置來(lái)管理機(jī)器人的上班時(shí)間，保證在最合適的時(shí)間段與目標(biāo)客戶進(jìn)行交互；
呈現(xiàn)效果：對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行收集挖掘分析，給客戶提供更精準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)提高成交率
資料批量導(dǎo)入導(dǎo)出——深層次標(biāo)簽化CRM系統(tǒng)銷(xiāo)售可根據(jù)行業(yè)、地域等屬性進(jìn)行批量上傳，并可權(quán)限設(shè)置批量導(dǎo)出功能；系統(tǒng)也支持銷(xiāo)售對(duì)客戶資料進(jìn)行增刪改查等操作；
呈現(xiàn)效果：可按不同屬性批量上傳與增刪改查，提供便利性。
公私海的靈活性應(yīng)用——為企業(yè)設(shè)定公平公正的銷(xiāo)售平臺(tái)，避免內(nèi)部人員撞單內(nèi)耗，銷(xiāo)售都
是有自己的私海，可以將溢出的客戶信息開(kāi)放到公海，過(guò)段時(shí)間后也可以再撿回；私海中有計(jì)劃、狀態(tài)、結(jié)果等列表，銷(xiāo)售可對(duì)撥打結(jié)果進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤；
呈現(xiàn)效果：為企業(yè)設(shè)定公平公正的銷(xiāo)售平臺(tái)，避免內(nèi)部人員撞單內(nèi)耗等。
信息的標(biāo)簽化過(guò)濾與搜索——系統(tǒng)會(huì)根據(jù)設(shè)定的規(guī)則不同維度的對(duì)客戶資料進(jìn)行分類，如：意向度、通話時(shí)長(zhǎng)、行業(yè)等標(biāo)簽，另外銷(xiāo)售也可以給信息進(jìn)行自定義標(biāo)簽進(jìn)行分類；信息標(biāo)簽化分類后，銷(xiāo)售可根據(jù)任何標(biāo)簽名稱進(jìn)行查詢搜索，最大程度上提高銷(xiāo)售在CRM管理方面的效率；
呈現(xiàn)效果：不同維度的標(biāo)簽分類和搜索，最大程度上提高銷(xiāo)售在CRM管理的效率。
工作原理：
核心技術(shù)實(shí)現(xiàn)形式——
1、NLP ——讓機(jī)器人更能聽(tīng)懂一句話背后的意思
2、語(yǔ)音識(shí)別——行業(yè)語(yǔ)音識(shí)別（asr）準(zhǔn)確率高達(dá)87%（據(jù)細(xì)分行業(yè)第一）客戶長(zhǎng)短句通話做到實(shí)時(shí)識(shí)別，平均響應(yīng)時(shí)間400毫秒。
3、機(jī)器學(xué)習(xí)——采用HMM神經(jīng)學(xué)算法能對(duì)領(lǐng)域不斷優(yōu)化，能不斷自我學(xué)習(xí)，不斷提高識(shí)別率
4、數(shù)據(jù)挖掘——通過(guò)對(duì)錄音文本轉(zhuǎn)譯和數(shù)字化特征展示，利用關(guān)聯(lián)語(yǔ)義索引，構(gòu)建業(yè)務(wù)主題并分類建模，可對(duì)業(yè)務(wù)主題進(jìn)行深度鉆取和挖掘
5、監(jiān)控管理——通過(guò)提供多維度的管理報(bào)表和對(duì)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的可視化管理，幫助各層級(jí)管理人員了解服務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，獲取全面的運(yùn)營(yíng)管理決策支持
6、交互分析——采用深度神經(jīng)學(xué)算法和卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，抗噪性強(qiáng)，一問(wèn)多回都能高度理解
多種部署方式
混合云
特點(diǎn)：安全性高，語(yǔ)音質(zhì)量高，可個(gè)性化定制，開(kāi)發(fā)靈活
適合企業(yè)：坐席規(guī)模大，對(duì)安全性要求高，個(gè)性化需求多
公有云
適合企業(yè)：針對(duì)坐席少零散，投入比較小
特點(diǎn)：建設(shè)零成本，部署靈活，無(wú)地域限制，有網(wǎng)絡(luò)即可，建設(shè)時(shí)間短，安裝客戶端直接開(kāi)通賬號(hào)
私有云
特點(diǎn)：通話質(zhì)量好，號(hào)碼本地化
適合企業(yè)：有號(hào)碼本地化需求，對(duì)通話質(zhì)量要求高
小云AI智能機(jī)器人
公司簡(jiǎn)介——深圳市云之訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，簡(jiǎn)稱云之訊，云之訊是一家專注于為互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的廣大開(kāi)發(fā)者和企業(yè)提供通訊能力的PaaS平臺(tái)服務(wù)商，平臺(tái)支持構(gòu)建語(yǔ)音、短信、視頻、互聯(lián)網(wǎng)音視頻等融合通信解決方案。作為PaaS通訊平臺(tái),云之訊已經(jīng)形成了比較完整全面的服務(wù)鏈條。公司以傳輸云、服務(wù)云、軟件云為業(yè)務(wù)主體，通過(guò)為產(chǎn)業(yè)鏈賦能、服務(wù)于廣大中小企業(yè)，或直接對(duì)接行業(yè)大客戶，形成自己的云通信戰(zhàn)略。
云之訊通過(guò)構(gòu)建一張開(kāi)放式的融合通信網(wǎng)絡(luò)，并把融合通信的能力打包成非常友好的API和SDK的方式提供給開(kāi)發(fā)者，讓各行各業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)低成本、快速便捷地接入通訊能力，降低開(kāi)發(fā)者建設(shè)和使用融合通信能力的技術(shù)門(mén)檻和投資門(mén)檻。
云之訊的通訊業(yè)務(wù)模塊主要服務(wù)于O2O、移動(dòng)辦公、免費(fèi)電話和智能硬件等領(lǐng)域。其中，O2O通訊服務(wù)主要是為移動(dòng)醫(yī)療、遠(yuǎn)程教育一類的app添加嵌入式音視頻技術(shù)，用戶可直接在app上與教師、醫(yī)生等交流；企業(yè)通訊服務(wù)主要是通過(guò)語(yǔ)音群聊、音視頻會(huì)議等方式幫助企業(yè)內(nèi)部溝通，如阿里巴巴推出的釘釘中就采用了這一服務(wù)；安全通信方面，云之訊與VEB安全手機(jī)(專為政商高端人士打造的國(guó)產(chǎn)安全智能手機(jī))合作，通過(guò)一系列加密技術(shù)，防止個(gè)人信息、短信和通話內(nèi)容被竊聽(tīng)。
云之訊目前擁有10萬(wàn)用戶，服務(wù)千余家公司，服務(wù)終端用戶超過(guò)2億。云之訊致力于構(gòu)建領(lǐng)先的通訊云平臺(tái)，鍛造業(yè)界領(lǐng)先的通訊能力，并日益臻于完善。
成立時(shí)間——2014年03月18日
融資情況—— B輪
規(guī)模——150-500人
核心優(yōu)勢(shì)——核心技術(shù)的成功積累
自主研發(fā)、高度成熟的移動(dòng)IM/OTT//視頻的技術(shù)方案的具備；面向各種應(yīng)用場(chǎng)景的智能處理技術(shù)(智能調(diào)度、智能路由、智能呼叫等)的持續(xù)突破
大容量并發(fā)處理能力
支持無(wú)限平滑擴(kuò)容+分布式部署組網(wǎng)方案。
用戶場(chǎng)景及體驗(yàn)的感知力
團(tuán)隊(duì)曾成功運(yùn)營(yíng)KC/有信的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及對(duì)開(kāi)發(fā)者需求的控制能力，對(duì)開(kāi)發(fā)者的訴求的親身理解與把握發(fā)起。
主要產(chǎn)品——分四大類：信息、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)通訊、流量
簡(jiǎn)介——一款適用于產(chǎn)品或服務(wù)推廣需求的智能電話營(yíng)銷(xiāo)機(jī)器人。通過(guò)平臺(tái)群呼潛在客戶，模擬銷(xiāo)售人員溝通進(jìn)行信息篩選。集篩選意向客戶、鎖定目標(biāo)客戶、精準(zhǔn)客戶分類三重營(yíng)銷(xiāo)于一體，全面實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。
特點(diǎn)：
信息錄入——一鍵批量導(dǎo)入、意向客戶分類、讓銷(xiāo)售高效工作
智能學(xué)習(xí)——成為銷(xiāo)售精英
小云AI還可與傳統(tǒng)呼叫中心進(jìn)行對(duì)接，助力產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心由成本中心向價(jià)值中心的轉(zhuǎn)型；在人工智能爆發(fā)的黃金期，小云AI也將繼續(xù)優(yōu)化自身技術(shù)、拓展應(yīng)用領(lǐng)域、助力更多企業(yè)搶占營(yíng)銷(xiāo)先機(jī)，運(yùn)用人工智能技術(shù)為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。
優(yōu)勢(shì)與亮點(diǎn)
采用先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、自然語(yǔ)言處理（NLP）、CC（呼叫中心）融合技術(shù)，通過(guò)模擬真實(shí)電銷(xiāo)對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)、咨詢、回訪、調(diào)查等任務(wù)。
小云AI功能強(qiáng)大，支持呼入、呼出、自動(dòng)分類、自定義提取標(biāo)簽、自定義上傳錄音、觸發(fā)短信、支持TTS變量、自定義和可視化編輯話術(shù)、機(jī)器人轉(zhuǎn)人工等業(yè)務(wù)功能，能夠切實(shí)滿足企業(yè)大規(guī)模電銷(xiāo)、調(diào)查、回訪等需求，幫助企業(yè)從海量銷(xiāo)售線索中高效篩選出意向客戶，提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理效率和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，同時(shí)極大地降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。
小云AI擁有自身的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)：小云AI語(yǔ)音識(shí)別（ASR）采用智能多引擎技術(shù)，應(yīng)用場(chǎng)景下識(shí)別率高達(dá)92%，達(dá)到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平，平均響應(yīng)時(shí)間僅800毫秒。同時(shí)，支持CRM功能，能夠?qū)⒑艚袛?shù)據(jù)直接導(dǎo)入，并運(yùn)用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，對(duì)客戶資料、線索進(jìn)行精細(xì)化分類篩選和管理，幫助企業(yè)進(jìn)行高效而精準(zhǔn)地的商機(jī)挖掘和長(zhǎng)效跟蹤。
小云ai機(jī)器人主要是用于外呼，做客戶分類篩選和管理的，云客寶更多用于crm 還可以做二次回訪，外呼電話。
部分產(chǎn)品界面截圖——
小靈呼
公司簡(jiǎn)介——南京小靈呼科技有限公司，業(yè)務(wù)遍及29個(gè)省市，產(chǎn)品體系完善、功能集全；擁有呼叫中心LCall、電話客戶管理系統(tǒng)LOffice、呼叫中心中間件LQ、小靈呼Sip Server等多項(xiàng)領(lǐng)先的核心技術(shù)產(chǎn)品。
成立時(shí)間——2007年
產(chǎn)品介紹——電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)即LOffice 營(yíng)銷(xiāo)版，是一款功能完整的電話銷(xiāo)售管理系統(tǒng)，其功能服務(wù)企業(yè)OA、統(tǒng)一通信、客戶售前管理、銷(xiāo)售庫(kù)存管理等功能。它可以有效地協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)有效地管理營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)并通過(guò)細(xì)節(jié)流程管理提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
該公司產(chǎn)品系統(tǒng)豐富，暫無(wú)報(bào)價(jià)。
優(yōu)勢(shì)與亮點(diǎn)
1、營(yíng)銷(xiāo)型應(yīng)用，適合于對(duì)外拓展客戶取得訂單或者接聽(tīng)電話下單的業(yè)務(wù)模式。
2、擴(kuò)展性強(qiáng)，配合8路PCI卡或者24路PCI卡，一個(gè)工控機(jī)最大支持12個(gè)卡。
3、將通信電話呼叫監(jiān)控、計(jì)算機(jī)軟件管理完美整合。
整體架構(gòu)
1. 軟硬件結(jié)合的產(chǎn)品，采用PCI語(yǔ)音卡+軟件的模式，只要選擇一臺(tái)普通電腦安裝作為服務(wù)器。
2. 電話線路可擴(kuò)展，操作用戶數(shù)不限，使用時(shí)間不限制，一次購(gòu)買(mǎi)終身使用。
3. 軟件體系是先進(jìn)的B/S架構(gòu)，互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)、本地電腦皆可使用，可以幫助集團(tuán)企業(yè)實(shí)現(xiàn)多部門(mén)、多業(yè)務(wù)、跨地區(qū)的統(tǒng)一集團(tuán)化管理
系統(tǒng)界面
電話客服系統(tǒng)（LOffice 客服版) 是一款性價(jià)比很高的經(jīng)濟(jì)型小型服務(wù)型呼叫中心解決方案。它以電話管理為基礎(chǔ)，集合了計(jì)算機(jī)技術(shù)、語(yǔ)音CTI技術(shù)、呼叫中心技術(shù)、CRM軟件、短信、郵件、傳真等多種技術(shù)，能將企業(yè)的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)請(qǐng)求（投訴或報(bào)修）、服務(wù)派工、投訴管理、服務(wù)工程師業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、日常辦公協(xié)同工作納入一體的管理平臺(tái)，可使整個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)管理納入到統(tǒng)一的規(guī)范化管理中。
整體架構(gòu)：
1. 電話客服系統(tǒng)是一款軟硬件結(jié)合的產(chǎn)品，采用PCI語(yǔ)音卡+軟件的模式，電腦客戶自備，安裝簡(jiǎn)單。
2. 電話線路可擴(kuò)展，操作用戶數(shù)不限，使用時(shí)間不限制，一次購(gòu)買(mǎi)終身使用。
3. 軟件體系是先進(jìn)的B/S架構(gòu)，互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)、本地電腦皆可使用，可以幫助集團(tuán)企業(yè)實(shí)現(xiàn)多部門(mén)、多業(yè)務(wù)、跨地區(qū)的統(tǒng)一集團(tuán)化管理。
產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：
1、功能重點(diǎn)突出客戶服務(wù)的理念，專用于處理企業(yè)售后流程，有別于營(yíng)銷(xiāo)版。
2、采用統(tǒng)一客戶接入號(hào)，支持400電話、模擬中繼線、家庭電話線路。
3、支持多種靈活的派工模：短信派工、郵件派工、局域網(wǎng)內(nèi)部電子派工、互聯(lián)網(wǎng)單位間協(xié)作派工。
4、最少1個(gè)坐席，最大200個(gè)坐席規(guī)模，靈活的系統(tǒng)擴(kuò)展性。
5、基于工作流workflow的售后服務(wù)派工流程，各部門(mén)各角色協(xié)同工作，環(huán)環(huán)相扣，相互配合，保證客戶服務(wù)最佳滿意度。
6、電話錄音、通話記錄實(shí)時(shí)記錄，管理層可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或局域網(wǎng)實(shí)時(shí)查聽(tīng)。
根據(jù)以上幾家公司及市場(chǎng)資料、數(shù)據(jù)來(lái)看，目前智能客服系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，從底層技術(shù)、產(chǎn)品服務(wù)、獲客和業(yè)務(wù)，都存在明顯的痛點(diǎn)和問(wèn)題，如果做定制化服務(wù)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，還是有利的，從接入第三方的情況看，目前行業(yè)也存在智能云客服、客服機(jī)器人、智能語(yǔ)音客服等產(chǎn)品和公司；相對(duì)于大廠環(huán)境，小廠的競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，各家的服務(wù)、產(chǎn)品等體系還不夠完善。
1、技術(shù)：AI投入大、回報(bào)慢，底層技術(shù)不成熟
AI技術(shù)目前從市場(chǎng)上看，投入大于產(chǎn)出，技術(shù)并不是很成熟；真正的智能化有待提升；NPL相關(guān)底層技術(shù)尚未完全成熟，更多的是利用AI來(lái)進(jìn)行其他能力的完善。
2、產(chǎn)品服務(wù)：產(chǎn)品同質(zhì)化，深度服務(wù)能力尚待提升
云客服產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，很多都是服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)起家，由于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)業(yè)務(wù)較淺，導(dǎo)致專業(yè)的客戶服務(wù)深度不夠；提供的產(chǎn)品并不能解決客戶的實(shí)際情況；如何將云客服軟件或客服機(jī)器人系統(tǒng)從簡(jiǎn)單的工具變成變更性的幫助企業(yè)提升客戶獲客、服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展的利器至關(guān)重要。
3、市場(chǎng)：大客戶獲客成本高，獲客難度大
從我們溝通的成本來(lái)看，不同行業(yè)提供的對(duì)接方式不一樣，主要的獲客成本經(jīng)歷從尋找客戶、溝通、到實(shí)地參觀、參與競(jìng)爭(zhēng)、測(cè)試驗(yàn)收、合同簽署等多環(huán)節(jié)。由于市場(chǎng)信息不透明，尋找到一定量的客戶對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是比較困難的。
4、戰(zhàn)略：業(yè)務(wù)不夠聚焦，難以形成行業(yè)壁壘
無(wú)論是云客服還是客服機(jī)器人，各家公司聚焦不一樣；產(chǎn)品體系很豐富，服務(wù)很多標(biāo)桿企業(yè)、從而進(jìn)行復(fù)制，以至于當(dāng)前智能客服行業(yè)切入的大公司多則幾家，多則幾十家；技術(shù)壁壘不是很高；都可以作為參考接入，但是如果是定制化的產(chǎn)品所需的費(fèi)用又很高；運(yùn)維的費(fèi)用也是一個(gè)參考指標(biāo)；但是各家產(chǎn)品對(duì)于我們行業(yè)敏感。
5、展望：智能客服的未來(lái)
目前通信運(yùn)營(yíng)商等在客服領(lǐng)域比較先進(jìn)的企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了智能文字客服，通過(guò)文字識(shí)別技術(shù)和智能匹配算法對(duì)通過(guò)短信和網(wǎng)站文字客服提出的服務(wù)訴求智能匹配答案，不需人工判斷。要實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音客服，也要通過(guò)識(shí)別和匹配這兩關(guān)。
一、智能語(yǔ)音客服
1、算法
算法是軟件的核心，目前的語(yǔ)音識(shí)別算法使用的語(yǔ)言模型仍是一種概率模型，還未發(fā)展成以語(yǔ)言學(xué)為基礎(chǔ)的文法模型；算法不突破，其效果就無(wú)法取得突飛猛進(jìn)的進(jìn)展。算法的優(yōu)化不是一朝一夕的事情，需要逐步進(jìn)行，尤其是語(yǔ)音這種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（不便用數(shù)據(jù)庫(kù)二維邏輯表來(lái)表現(xiàn)的數(shù)據(jù)），但隨著大數(shù)據(jù)分析技術(shù)（用于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的管理分析）的發(fā)展，也會(huì)對(duì)新算法開(kāi)發(fā)帶來(lái)福音，一些核心算法如特征提取、搜索算法和自適應(yīng)算法也都在一步步改進(jìn)，且隨著數(shù)據(jù)源的不斷豐富，算法的識(shí)別效果也越來(lái)越精準(zhǔn)。
2．適應(yīng)性
由于方言、語(yǔ)氣、環(huán)境和音色等因素的影響，限制了語(yǔ)音識(shí)別算法的效果，這就需要語(yǔ)言識(shí)別系統(tǒng)具有一定的自適應(yīng)性，不同口音、方言的識(shí)別都需要以一個(gè)龐大的語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，對(duì)這些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的管理分析就更加指望大數(shù)據(jù)技術(shù)了。至于排除環(huán)境噪音、音色等因素，個(gè)人感覺(jué)要依賴半導(dǎo)體傳感技術(shù)的進(jìn)步，留待硬件領(lǐng)域的專家進(jìn)一步探討和提升。
接下來(lái)就說(shuō)匹配了。目前匹配的算法已經(jīng)相對(duì)成熟，也許和大數(shù)據(jù)技術(shù)沒(méi)有直接聯(lián)系，不過(guò)其準(zhǔn)確性也有賴于數(shù)據(jù)源的豐富程度，同時(shí)要在不斷產(chǎn)生的“交互數(shù)據(jù)”中動(dòng)態(tài)調(diào)整匹配結(jié)果。綜上所訴，隨著數(shù)據(jù)源越來(lái)越多、大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷進(jìn)步，語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)也在持續(xù)完善之中，說(shuō)到底，算法依然是核心，而數(shù)據(jù)則是基礎(chǔ)，對(duì)于這類非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，也許傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)Handle不住，但大數(shù)據(jù)技術(shù)卻大有可為。相信不久，語(yǔ)音識(shí)別的技術(shù)的突破不僅可以實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音客服，還將變革人與物之間的交互方式。
二、語(yǔ)音文本轉(zhuǎn)換
這個(gè)功能的核心也是語(yǔ)音識(shí)別，所以大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)轉(zhuǎn)換準(zhǔn)確度的保障支撐就不用再說(shuō)了。之所以單列出來(lái)談，是因?yàn)槠鋵?duì)客戶服務(wù)別有一番作用。
對(duì)于呼叫中心而言，客服人員與用戶的通話都是要錄音備份的，這些語(yǔ)音數(shù)據(jù)可真的不小，僅以廣東移動(dòng)為例，廣東移動(dòng)客服中心每年就要新增約60T的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，這個(gè)體量對(duì)于一般的企業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)是“大數(shù)據(jù)”了。據(jù)悉這些數(shù)據(jù)是用磁帶來(lái)保存的，而且這些要保存幾十年不能銷(xiāo)毀，想想到時(shí)候光這些磁帶所占用的房間租金就是不少錢(qián)，更何況其他成本，而如果能將這些語(yǔ)音準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)換成文本，文本存儲(chǔ)所占用的空間就小得多（一個(gè)移動(dòng)硬盤(pán)都可以存儲(chǔ)一個(gè)圖書(shū)館的數(shù)據(jù)量了），存儲(chǔ)成本直線下降，不僅實(shí)現(xiàn)了低成本高效，對(duì)自然環(huán)境也是一種利好。
有人會(huì)質(zhì)疑這些錄音是為了便于追溯留證，不是原始的錄音記錄，客戶不認(rèn)賬怎么辦？當(dāng)然，我要聲明不是所有錄音都要轉(zhuǎn)換成文本，對(duì)于客戶投訴或辦理業(yè)務(wù)的來(lái)電仍然保留錄音記錄，一則便于企業(yè)對(duì)客服人員的服務(wù)態(tài)度（說(shuō)話語(yǔ)氣還是要靠語(yǔ)言才能判斷）和質(zhì)量進(jìn)行抽檢，二則備份留證。而對(duì)于更多的咨詢或查詢類來(lái)電，通常不必留證。將這些語(yǔ)音轉(zhuǎn)成文本之后不僅減少了存儲(chǔ)空間，這些文本數(shù)據(jù)還可用于后續(xù)的信息挖掘，用來(lái)改進(jìn)服務(wù)或發(fā)現(xiàn)商機(jī)，畢竟文本的信息分析要比語(yǔ)音的容易得多。
三、客戶信息挖掘
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，除了用戶數(shù)、營(yíng)業(yè)額等，數(shù)據(jù)已經(jīng)被認(rèn)為是未來(lái)的核心資源。而客服部門(mén)作為企業(yè)前端的客戶直接接觸窗口，每天都可以從客戶身上獲取大量的信息，甚至可以在客戶比較滿意的時(shí)候主動(dòng)獲取一些愛(ài)好、職業(yè)等信息，積少成多，某些時(shí)候這些數(shù)據(jù)將為企業(yè)帶來(lái)巨大價(jià)值。對(duì)客戶信息挖掘的應(yīng)用，我在此舉兩個(gè)簡(jiǎn)單的例子：比如通過(guò)數(shù)據(jù)的挖掘可以發(fā)現(xiàn)哪些用戶是高爾夫球愛(ài)好者，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，避免盲目營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)致的客戶反感及投訴；再如隨著定位技術(shù)成為手機(jī)標(biāo)配，個(gè)人位置信息已經(jīng)成了客戶服務(wù)領(lǐng)域待被開(kāi)采的金礦，國(guó)外運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)開(kāi)始分析這些個(gè)人位置信息的數(shù)據(jù)并將洞察結(jié)果面向政企客戶提供，這些位置信息可以為企業(yè)的實(shí)體店、營(yíng)業(yè)廳選址提供依據(jù)。
當(dāng)然，我們也反對(duì)大數(shù)據(jù)把客戶個(gè)人隱私都記錄下來(lái)并為他人所用，本文僅是從行業(yè)發(fā)展的角度談?wù)劥髷?shù)據(jù)帶來(lái)的影響，尤其在客戶服務(wù)領(lǐng)域，我認(rèn)為大數(shù)據(jù)帶來(lái)的是無(wú)限的可能，更多的可能還有待各位去不斷探索；而大數(shù)據(jù)即可幫助我們獲得精準(zhǔn)的客戶資源。
我們做數(shù)據(jù)收集及分析也是有利于平臺(tái)長(zhǎng)期發(fā)展的，并不是為了滿足需要來(lái)做，而是獲得更多的用戶動(dòng)機(jī)；使產(chǎn)品有黏性（安全、公正、公開(kāi)、及時(shí)），還要做好體驗(yàn)，提升用戶滿意度。
6、個(gè)人推薦廠家
1、科大訊飛
2、捷通華聲
3、圖靈機(jī)器人
4、思必馳
5、云之聲
6、普強(qiáng)信息
7、出門(mén)問(wèn)問(wèn)
8、小能科技
9、智齒科技
10、環(huán)信
11、容聯(lián)七陌
12、小I機(jī)器人
13、追一科技
14、云問(wèn)科技
15、極限元
38家已融資智能客服公司概況
資料及數(shù)據(jù)來(lái)源——
1、http://www.listenrobot.com/
2、http://www.199it.com/
3、https://www.jingdata.com/index
4、http://www.yixieshi.com
5、http://www.woshipm.com/
6、http://www.ucpaas.com/product/cloud-AI.html
7、http://www.it9000.cn
聯(lián)系客服
