在藥店的售藥過程中，盡管有藥師負責審核處方及推薦藥品，但更多情況下，
面對顧客的還是藥店店員。于是，為了最大限度地保證患者用藥安全有效，對店
員進行培訓就成了駐店藥師的重要工作。
■正視問題
筆者通過對多家藥店的走訪和調查，發(fā)現不少藥品零售企業(yè)的經營者已經認
識到，優(yōu)秀的店員是門店參與市場競爭最有力的武器之一。
可對于很多藥店而言，由于店員培訓的缺乏或無效，固有的問題仍然存在：
一是多數店員不具備必要的藥品專業(yè)知識，不能充分了解所推薦的藥品，從而無
法正確指導顧客購買、使用藥品；二是缺乏商業(yè)銷售禮儀和營銷知識，留不住顧
客；三是對本店藥品的陳列位置、價格等信息不能熟練掌握，以至于難以及時幫
助顧客找到所需藥品，對顧客的詢問也不能及時作答；四是對藥品的功效夸大其
詞，只注意經濟利益，忽略顧客的健康需求，引起顧客反感。
■合理安排
根據筆者的經驗，每年開展店員培訓工作之前，應該在年初就擬出全年的培
訓計劃，并確定每月的培訓主題。同時，每次培訓的內容必須細化，制定出詳細
的實施表，列出培訓的時間、地點、參加對象、人數、培訓的方式、培訓主題、
講授的內容、授課講師安排等。
單次培訓的時間最好在1~4個小時之間，可以安排在交接班時，也可以在下
班后，只要避開藥品銷售的高峰期——上午10點和下午4點即可；培訓地點有兩
種選擇：一是藥店店堂；二是會議室等專用的培訓教室。前者的好處是，通過真
實的環(huán)境“現身說法”，有利于店員理解理論知識，但同時也存在店員注意力不
易集中、影響銷售的缺點；與之相比，專用的培訓教室更容易營造學習氛圍，店
員進入教室后更容易集中注意力，專心聽講，做好筆記。
此外，培訓形式應多樣，不妨多采用互動培訓，讓店員暢所欲言，說說自己
在實際工作中遇到的問題，再由授課講師集中分析解答。
■以“例”示人
作為授課者，藥師要教給店員相關的藥品知識，尤其要注重藥學基本概念的
明晰。
基本概念不清，勢必影響其他知識的學習與應用，甚至給藥店帶來經濟損失。
如抗菌藥物和抗生素的區(qū)別，由于并不是所有的抗菌藥物都須憑處方銷售，所以
如果這兩個概念掌握不好就難免影響藥店的經營收入。
另外，還要多結合具體的藥品進行講解，如某一藥品的商品名稱、通用名稱、
主要成分、藥理作用、功能主治、規(guī)格、用法用量、不良反應、注意事項、生產
企業(yè)等，還有就是同一藥品的不同規(guī)格、相同類別的其他藥品、作用相近或相反
的藥品等。授課時，盡量結合一些有趣的資料，如能結合本藥店發(fā)生的真實案例
最好。如：廣州中藥一廠的消渴丸和鼻炎丸，因其包裝相似造成混淆的事例。這
樣，既講解了知識也提醒店員在售藥過程中別再犯錯。
而作為協調者，藥師還應該擺正藥店經營者和店員的關系。
通常，藥店的經營者總希望店員多奉獻而不計較個人得失；而店員總希望報
酬高，工作少。這種情況下，藥師就需要借培訓的機會進行廣泛的思想溝通。再
有需要注意的是，考核只是檢驗店員學習效果的一種手段，培訓后必須進行回訪，
特別是要與成績不好且有自卑情緒的店員及時溝通，否則，一旦店員將自卑情緒
帶入工作中，就會對藥店的經營造成不好的影響。
總之，店員培訓是一項綜合性的工作，需要長期的艱苦努力，藥師必須不斷
總結和創(chuàng)新，才能通過自身扎實的基礎知識和優(yōu)良的工作作風，潛移默化地“感
召”店員。
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