新“三字經(jīng)”打造藥店企業(yè)高效團(tuán)隊(duì)
作者：嘉信光華專家組組長 張駿先生
10個(gè)人的企業(yè)，若每個(gè)人的執(zhí)行力為90%的話，那么，整個(gè)企業(yè)的工作效率只為31.3%。同樣10個(gè)人，執(zhí)行力達(dá)到110%的工作效率是259.37%。管理的效益由此而來。這就是最實(shí)在的“藥店管理學(xué)”！
筆者在
無信仰，不團(tuán)隊(duì)；無服務(wù)，不品類
一名員工一顆“心”，兩名員工就是一個(gè)集體、一個(gè)團(tuán)隊(duì)。一支沒有信仰的團(tuán)隊(duì)就等于沒有靈魂的團(tuán)隊(duì)。其行為注定是一盤散沙，其結(jié)果注定是達(dá)不到預(yù)期。因此，團(tuán)隊(duì)成員之間要想“心”連“心”，就需要在各成員心目中植入一種人人接受的“思想”和“目標(biāo)”。這個(gè)思想和目標(biāo)是不可動(dòng)搖的。否則，什么事情都做不成。藥店企業(yè)實(shí)施品類管理，失敗的原因可能是以下全部或一部分內(nèi)容：
第一， 公司或門店的某些人對(duì)目標(biāo)半信半疑。還沒有開始干活兒，就認(rèn)定這種做法不行。某些老國營企業(yè)的員工認(rèn)為，干了一輩子藥店，還沒見過必須在藥店內(nèi)引入國外的洋方法——品類管理。更談不上藥店工作人員在導(dǎo)入品類管理的同時(shí)，需要一個(gè)創(chuàng)新的思維。比如，針對(duì)藥品的獨(dú)特性，我們?cè)谒幍昀镄枰獙?dǎo)入“問病薦藥”的藥店關(guān)聯(lián)銷售法。如果我們對(duì)于新方法采取質(zhì)疑的態(tài)度，那么，公司和門店人員將永遠(yuǎn)無法超越自己，或者被新的競(jìng)爭(zhēng)店所淘汰。
第二， 公司或門店沒有設(shè)定階段性目標(biāo)，最長一個(gè)月。如果因?yàn)闀r(shí)間段過長，我們無法認(rèn)清、轉(zhuǎn)而懷疑一個(gè)門店整改目標(biāo)的話，那么，我們?cè)谒幍陜?nèi)實(shí)施品類管理或者導(dǎo)入新的管理體系時(shí)，就設(shè)立不超過一個(gè)月的整改目標(biāo)。比如，我們可以設(shè)定藥店改進(jìn)后銷售額和毛利額月增長6-8%。同時(shí)，把這個(gè)目標(biāo)分配到各個(gè)柜組。
第三， 公司或門店某些人因?yàn)橐粋€(gè)階段性目標(biāo)沒有達(dá)成而退縮。比如某個(gè)月工作目標(biāo)沒有完成，某些人就會(huì)袖手旁觀。或在一旁說風(fēng)涼話。這些少數(shù)人會(huì)影響大家的工作熱情，以至于整個(gè)團(tuán)隊(duì)在遇到小小的挫折后，對(duì)于下一個(gè)月的工作態(tài)度就會(huì)猶豫不決，或者應(yīng)付了事。
第四， 某些人太能干，相對(duì)來講，有些人沒有參與進(jìn)來。在團(tuán)隊(duì)工作中，需要人人參與進(jìn)來。如果團(tuán)隊(duì)中某些人太能干，以至于把別人的活兒也干了，那么，天長日久，有些人就會(huì)認(rèn)為，這項(xiàng)工作由別人干理所當(dāng)然。
第五， 品類實(shí)施小組沒有一個(gè)名字、一個(gè)口號(hào)。無論公司還是門店，都需要在眼睛看得見的地方張貼企業(yè)文化、價(jià)值觀、精神和口號(hào)?；蛘呔哂屑?lì)作用的故事、名言和圖片。 品類實(shí)施工作小組也是這樣。比如，“缺貨、短貨、斷貨”是零售連鎖藥店最大的敵人；有條件要實(shí)施品類管理，沒有條件創(chuàng)造條件也要實(shí)施品類管理；“用心服務(wù)”留住每一位來店顧客。
第六， 小組內(nèi)指令繁多、無從做起。小組內(nèi)可能會(huì)有一些人屬于雙重領(lǐng)導(dǎo)，而這些人之間由于缺少溝通造成發(fā)出的指令不統(tǒng)一。讓小組成員無所適從。還有一種情況，在家族企業(yè)內(nèi)比較頻繁發(fā)生。比如，總經(jīng)理發(fā)出的指令可能被另外一個(gè)部門的中層管理干部發(fā)出的指令所沖淡，或者根本得不到執(zhí)行。因?yàn)槟俏恢袑痈刹渴抢习宓挠H戚，由于他有意或無意發(fā)出的一些不同的聲音，最終影響了小組成員的執(zhí)行力。
世界零售巨人沃爾瑪?shù)膱F(tuán)隊(duì)成員相信“熱情的、對(duì)內(nèi)對(duì)外都具有服務(wù)意識(shí)、有想法和敢于創(chuàng)新、同時(shí)敬業(yè)愛崗、勤奮和耐心的員工”可以支撐起這個(gè)零售業(yè)的巨人。而且，沃爾瑪從老板到高管、從高管到部門經(jīng)理、再從部門經(jīng)理到一般員工，無疑都相信這些做人做事的信條，并使這些信條在日常工作中得到完美的體現(xiàn)。
我們藥店人員除了提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)之外，何嘗不期望擁有這樣的團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)成員呢？
總之，一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要一個(gè)信仰。只有相同信仰的人才能成為一家人，小組成員也才能心連心。這樣的團(tuán)隊(duì)才能成功完成一項(xiàng)使命。如在藥店內(nèi)導(dǎo)入品類管理和關(guān)聯(lián)銷售法等項(xiàng)目。藥店關(guān)聯(lián)銷售法是一種專業(yè)藥學(xué)服務(wù)技巧，是藥店本應(yīng)該提供的服務(wù)。任何工作組成員都應(yīng)該從心里接受這些新技巧、新方法。
早鼓勵(lì)，晚反思；傳幫帶，在柜組
現(xiàn)在藥店基本上都實(shí)行了開晨會(huì)的制度，盡快北京的藥店企業(yè)開的晨會(huì)還很生澀，有時(shí)候很散亂，但只要是我們輔導(dǎo)過的藥店，都要求他們開晨會(huì)。一個(gè)有效的晨會(huì)應(yīng)該是什么樣的呢？我們可以從“隊(duì)形”、“內(nèi)容”、“表情”和“口號(hào)”四個(gè)方面來衡量。
整齊的“隊(duì)形”便于員工相互檢查和整理儀容儀貌。員工把別人當(dāng)作自己的一面鏡子有利于彼此之間建立起融洽的工作關(guān)系。隊(duì)形可以是一排，也可以是多排。排與排之間的距離要在
晨會(huì)的內(nèi)容多以傳達(dá)公司政策、主推品種銷售計(jì)劃、促銷活動(dòng)、關(guān)聯(lián)銷售案例分享、新產(chǎn)品和一般產(chǎn)品陳列位置測(cè)試、鼓勵(lì)性語言和行為。晨會(huì)的效果要以調(diào)整好員工當(dāng)天的心態(tài)為主。所以，晨會(huì)中一定少不了鼓舞士氣的口號(hào)。
晨會(huì)中員工表現(xiàn)出的“表情”非常重要，所以，店長要通過表情來初步掌控每一位員工的生活情況。如某人開晨會(huì)老打“哈欠”，說明這個(gè)人昨天晚上睡眠不足。這個(gè)表情說明，典章需要進(jìn)一步了解這名員工的生活情況，表示關(guān)心。若某人對(duì)于開會(huì)內(nèi)容木然，那么店長在晨會(huì)結(jié)束后也要找這個(gè)員工詢問對(duì)于工作內(nèi)容有無疑問。
晨會(huì)中的口號(hào)要與企業(yè)的文化保持一致。事實(shí)上，口號(hào)就是服務(wù)理念或者藥店定位的一部分內(nèi)容。要簡(jiǎn)短易懂，瑯瑯上口。一般的人，呼上幾遍，就能記住。冗長的口號(hào)非但記憶困難，而且不容易被員工和老百姓所呼喊。
如果說開晨會(huì)成了藥店企業(yè)的家常便飯，那么，晚上下班之前開反思會(huì)的企業(yè)卻寥寥無幾。主要是因?yàn)榇蠹颐α艘惶欤瑵M腦子想的都是回家，怎么會(huì)有心思開反思會(huì)呢？筆者認(rèn)為，零售連鎖藥店企業(yè)在門店內(nèi)導(dǎo)入日反思會(huì)制度是非常重要的。尤其對(duì)客戶投訴的處理、關(guān)聯(lián)銷售過程中碰到的不同客戶群體的反應(yīng)、主推品種的完成情況、對(duì)缺藥的處理情況、促銷活動(dòng)中執(zhí)行力問題等等都需要不斷的反思才能在以后的工作中有所改進(jìn)。如果藥店實(shí)行的是一天兩班倒，那么，中午交接班時(shí)是客戶相對(duì)較少的時(shí)候，因此，上早班人員也可以把晚上的反思會(huì)搬到中午下班前開。
某家藥店企業(yè)按照門店把員工集中在一起居住的案例值得人們反思。這樣他們的員工就可以在下班后、休息前坐下來討論當(dāng)天店內(nèi)經(jīng)營情況。
除了一天開兩個(gè)會(huì)以外，藥店企業(yè)還需要以柜組（功能主治類別）為最小單位，建立針對(duì)新員工的“傳、幫、帶”學(xué)習(xí)小組。讓藥學(xué)知識(shí)差的員工可以在門店內(nèi)得到快速提升。“師傅”針對(duì)店內(nèi)接待的一個(gè)或若干客戶的服務(wù)過程向新員工講解如何改進(jìn)接待顧客、問病薦藥的服務(wù)技巧。其他包括理貨、會(huì)員發(fā)展、收銀和數(shù)據(jù)查詢和及析技巧等。
無論晨會(huì)還是反思會(huì)，都是打造一個(gè)學(xué)習(xí)型的、心連心的高效團(tuán)隊(duì)的過程和方法。有了這個(gè)形式，就為“識(shí)人、用人、育人和留人”打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
用關(guān)心，換誠心；日日清，天天高
打造高效團(tuán)隊(duì)需要店長用關(guān)心換得團(tuán)隊(duì)成員的誠心。只有形成了這種相互信賴的關(guān)系，藥店員工的積極主動(dòng)的狀態(tài)和用心服務(wù)的潛能才能發(fā)揮出來。也才能執(zhí)行到位，完成日清、日高的經(jīng)營目標(biāo)。
筆者認(rèn)為，對(duì)那些工作不好，行為習(xí)慣差的員工，店長作為管理者一定要付出更多的誠心、愛心、關(guān)心和耐心，和員工“以心換心”，才能成為員工可敬畏的管理者、可信賴的長輩、可傾心交流的益友。
所謂的表現(xiàn)差的員工并非天生如此，他發(fā)展到今天這個(gè)地步，應(yīng)該也是有其原因的。所以，店長不要擔(dān)心這些員工，應(yīng)該擔(dān)心的是如何了解和識(shí)別這些表現(xiàn)不好的員工。從哪些方面著手呢？
首先，要了解這個(gè)員工的家庭環(huán)境是否存在問題。內(nèi)容包括：他的父母是否常年在外做事兒，小時(shí)候是否得到完整的管教。若父母看到他學(xué)習(xí)或工作不上進(jìn)，管教的辦法是什么，是否對(duì)他非打即罵。與家庭相關(guān)的因素給員工心理留下深深的烙印。
第二，觀察員工的自信心是否不足，心理是否不成熟。通過與員工的反復(fù)交談，可以發(fā)現(xiàn)員工的心理問題。盡管有些員工表面看上去老氣橫秋，但是實(shí)際上可以說他的心里非常幼稚，腦子里的想法非常簡(jiǎn)單，有時(shí)是想到哪里就做到哪里，從不計(jì)后果，而且他的自信心不足，所以會(huì)導(dǎo)致屢教屢犯的情況出現(xiàn)。
第三，是否在下班之后和習(xí)慣不良的人過多接觸。店長要細(xì)心觀察，他在下班后和社會(huì)上什么樣的人過多接觸。整日和酒肉朋友交往的員工一定會(huì)受到各種各樣的負(fù)面影響。
識(shí)別了你的員工，店長需要耐心做員工的思想工作。采用的方法有：
以誠心贏得他的信任。為了獲得他的信任，店長要放下“架子”、心平氣和地以朋友的身份與其交談。天長日久，他的態(tài)度就會(huì)改變，與店長的距離開始拉近，開始愿意和店長說說心里話，在工作中的自我控制力也明顯增強(qiáng)。
以愛心撫慰他的心靈。店長應(yīng)該有職責(zé)為員工營造一個(gè)適應(yīng)他的身心健康發(fā)展的平等、和諧、友愛的氛圍。為此，店長要時(shí)刻關(guān)注他的工作、生活和思想動(dòng)態(tài)。在工作上，讓各柜組盡量主動(dòng)去幫助、督促他完成日常工作任務(wù)；生活上，讓優(yōu)秀員工和他一起上下班，陪他一起回家；同時(shí)在工作中多找他回答問題；總之，在活動(dòng)中，發(fā)揮他的優(yōu)勢(shì)，讓他盡情表現(xiàn)，以增強(qiáng)他的自信心。這樣，在讓他感受集體溫暖的同時(shí)，也使他開始具備集體榮譽(yù)感。
以關(guān)心激發(fā)他的熱情。與他促膝談心，提醒他現(xiàn)在應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，改變陋習(xí)，埋頭苦干，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)當(dāng)優(yōu)秀員工的理想。接著幫他制訂了相應(yīng)的工作計(jì)劃，規(guī)定每天必須完成的工作任務(wù)很快，他工作能認(rèn)真了，任務(wù)也基本能完成了，工作勁頭也在慢慢上升了。
店長只有換得員工的誠心，才能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提升每天的工作量，從而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。
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