酒店效益來自管理的精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化
酒店行業(yè)流行這樣一句話：“經(jīng)營看人氣，管理看效益”，而酒店企業(yè)要在經(jīng)營中出效益，提高利潤增長點，就必須要有一套標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)、規(guī)范、行之有效的管理標(biāo)準(zhǔn)。 。
著名的肯德雞、麥當(dāng)勞、沃爾瑪和海爾等成功企業(yè)，他們的共同之處就在于標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的經(jīng)營與管理。它們之所以成功，與標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化經(jīng)營與管理的思想、體制、手段、方法、服務(wù)、技術(shù)等是分不開的。
而目前，國內(nèi)各地還有很大一部分中、小型規(guī)模和檔次的酒店還停留在粗放式、家族式的管理模式上，因此，在日漸競爭激烈的酒店市場中出現(xiàn)了不少酒店表面上看起來是生意非常火爆，每日門前車水馬龍，人氣超旺，但在經(jīng)營幾個月下來老板拿著算盤一算，收入減去原材料成本、水電氣、房租、工資等等費用，卻發(fā)現(xiàn)帳面上并沒有掙到多少錢。有的甚至還出了虧損，這讓那些酒店老板門百思不得其解，丈二和尚摸不著頭惱。
筆者曾經(jīng)在成都一家大酒店工作時就遇到過這樣的事，我接管之前餐飲部每月賣60萬左右的營業(yè)額，酒店卻沒錢到掙，那時酒店沒有健全的制度，什么都沒標(biāo)準(zhǔn)，各個環(huán)節(jié)的管理一遍混亂。我就任后進行整改和調(diào)整后每月賣25萬就可保本扯平。試想該酒店之前使用的粗放式管理帶來的損失和后果筆者就不再一一細(xì)說。在此筆者再借用成都飲食公司總經(jīng)理肖崇陽先生常講的一句話：“酒店周身都是洞，遍地都是錢” （周身：四川話全身的意思）。這句話實際上在暗示酒店經(jīng)營者和管理者，酒店的各個環(huán)節(jié)多，漏洞也很多，但要挖掘的潛力以很大，就看你使什么招了。
有業(yè)內(nèi)人士稱：“管理好的酒店，總是單調(diào)無味，沒有任何激動人心的事件。那是因為凡是可能發(fā)生的危機早已被預(yù)見，并已將它們轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)了”。對酒店來說，沒有激動人心的事發(fā)生，說明酒店的運行時時都處于正?？刂浦?，而這只有通過每天，每個瞬間嚴(yán)格地對細(xì)節(jié)加以控制才有可能實現(xiàn)。酒店管理從招待所式的粗放管理走向精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化非常重要，這已成為酒店“強店壯身”的關(guān)鍵一環(huán)。
因此，要想做酒店盈利，就一定要走現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、規(guī)范化管理的道路。酒店無大事，整天面對的都是些雞毛蒜皮的事（四川話就是油、鹽、醬、米、醋，這些小事），而每天努力做好每件小事，這就是我們酒店的大事.
所謂精細(xì)管理就是要落實管理責(zé)任，變一人操心為大家操心，“權(quán)力層層有，任務(wù)人人擔(dān)，責(zé)任個個負(fù)”。將管理責(zé)任具體、明細(xì)化、人人都管理、處處有管理、事事見管理、每一個崗位都要盡職盡責(zé)，每一項工作都要用心做好。目的是把大家平時看似簡單，很容易的事情用心、精心地做好。
首先我們來看看成功企業(yè)麥當(dāng)勞的幾點細(xì)節(jié)管理：
1、吸管：粗細(xì)當(dāng)能用母乳般的速度將飲料送入口中顧客感覺最好；
2、面包：氣孔直徑為5毫米左右，厚度為17厘米時放在嘴中咀嚼的味道才是最好的；
3、可樂：溫度恒定在4℃時，口味最佳；
4、牛肉餅：重量在45克時其邊際效益達(dá)到最大值；
5、柜臺：高度在92厘米是絕大多數(shù)顧客在掏錢付賬取食品時最感方便；
6、等待時間：不要讓顧客在柜臺邊等候30秒，這是人與人對話時產(chǎn)生焦慮的臨界點。
此外，麥當(dāng)勞對薯條的寬度、炸的時間、室內(nèi)溫度，甚至連一張抹布擦桌子能擦幾次再翻面都規(guī)定得清清楚楚?？煞从^國內(nèi)的餐飲、酒店企業(yè)，很少有能夠做到這樣精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的，也難怪我們的餐飲企業(yè)跟這些洋快餐、“垃圾食品”無法抗?fàn)?。從某種意義上說，麥當(dāng)勞賣的是一種美國文化和舒適愜意的就餐環(huán)境，而中國餐館賣的是菜的味道、品種和工藝，其實并不是直接的競爭，但是國內(nèi)餐飲缺少的是洋快餐那種不斷地去琢磨消費者心理，細(xì)致入微的工作態(tài)度，往往是比較浮躁，每天都喊著要打造品牌，可真要是落實到細(xì)節(jié)，又沒有哪個耐心。
還有，星巴克為了營造小資情調(diào)，把室內(nèi)設(shè)計的非常藝術(shù)化，營造了獨特的星巴克咖啡文化，星巴克很少做廣告，但卻獨創(chuàng)出一種體驗式營銷。星巴克認(rèn)為，消費者來到星巴克，他消費的是濃濃的香醇的咖啡，但更重要的是，這里為他提供了一片安靜、舒適、愜意的休閑空間。為了營造這樣的小資情調(diào)，星巴克的室內(nèi)設(shè)計非常藝術(shù)化，音樂、服務(wù)生、桌椅的擺放、墻上的畫，襯托著濃濃的咖啡香味，處處都在通過細(xì)節(jié)打造其品牌的核心內(nèi)涵。世界著名的企業(yè)品牌，無一不是在精細(xì)化上做足了功夫。
現(xiàn)在正在搞品牌建設(shè)的酒店，能不能靜下心來好好琢磨一下自己酒店的品牌定位究竟是什么，瞄準(zhǔn)的客戶群體是誰，能不能從定位、出品、營銷、研發(fā)、服務(wù)等各個細(xì)節(jié)進行深入地思考。眾多酒店應(yīng)該看到，精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理時代已經(jīng)到來，標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理是超越競爭者、超越自我的需要，是酒店適應(yīng)激烈競爭環(huán)境的必然選擇，也是酒店謀求基業(yè)常青的必然選擇，標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理也是我國酒店行業(yè)必須跨越的一道門檻。沒有過人的細(xì)致功夫，是不可能打造出強勢品牌的，我們國內(nèi)的很多酒店往往喜歡在廣告上大把大把花錢，但卻在產(chǎn)品研發(fā)、出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、市場細(xì)分上功夫做得太少，以至于始終不能贏得顧客的忠誠，沒有顧客的忠誠度又怎么能形成真正的酒店品牌？
精細(xì)化管理的核心是標(biāo)準(zhǔn)化，要使每一個過程，每一個環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作。特別是一些連鎖酒店和餐飲連鎖企業(yè)，由于管理點很分散，所以將好的管理克隆到每一個連鎖店，形成一個標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式十分必要。只有標(biāo)準(zhǔn)化的管理才能最大限度發(fā)揮好連鎖的優(yōu)勢。
如何進行標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理
標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理必須高度關(guān)注過程，重點抓好落實。就是對待每一項工作都要精心策劃，細(xì)致思考，把每一項工作都抓細(xì)、抓實、抓到位。標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理是對制度建設(shè)的延續(xù)和完善，酒店要立足實際，通過實施標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理，在現(xiàn)有條件下全面提升酒店的綜合管理水平。
1、 首先要有標(biāo)準(zhǔn)可依
如上海的錦江之星、洋快餐麥當(dāng)勞、肯德基在這方面做的很好，特別是連鎖酒店和連鎖餐飲企業(yè)，根據(jù)自身的情況找出適用于每一項任務(wù)的最好方法，并注意工作是否按照此方法進行，然后將成功的模式復(fù)制到每個連鎖店。筆者記得曾在一家酒店做管理時，上任第一天就接到一位顧客投訴菜品份量不夠標(biāo)準(zhǔn)的事，經(jīng)過與客人溝通后得知，原來這位客人也是第三次到該店就餐了，每次來都會點一份豬肉丸子，但每次服務(wù)員端上來的份量都不一樣，分別是第一次8個，第二次12個，第三次10個，因此客人就問到底你們那一次的數(shù)量才是標(biāo)準(zhǔn)份量，為什么每次在收費價格不變的情況下數(shù)量卻在變。
所以沒有標(biāo)準(zhǔn)誰都難以解釋清楚，同時讓顧客感覺你的酒店很隨便，很不規(guī)范，也會對你的酒店失去信任，從管理的角度來講，沒有標(biāo)準(zhǔn)也無法對成本進行準(zhǔn)確的控制。如果我們的酒店經(jīng)營者在制定菜譜時就制定出每道菜的出品標(biāo)準(zhǔn)，比如一份回鍋肉，到底取用豬身上的那個部位，一份需幾兩肉，而這幾兩肉又該切成多少片，以及規(guī)格、長短、厚簿、需要各種譜料的品種和份量等等進行量化，有了這些標(biāo)準(zhǔn)不盡可以穩(wěn)定菜品口味和提高菜品質(zhì)量，還可對菜品的單項毛利，成本控制提供依據(jù)。
成都某五星級酒店老總對標(biāo)準(zhǔn)更是要求嚴(yán)格，就連自己秘書工作的每個細(xì)節(jié)都有明確規(guī)定，如他辦公桌上各種用品的擺放，筆記本電腦，筆記本，鋼筆、手機這些物件之間的擺放位置和距離，都要以厘米計算。如達(dá)不到規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)，這位秘書就會面臨下崗。
因此，凡是都要有標(biāo)準(zhǔn)可循，比如人員的招募標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、菜品標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)報表及分析標(biāo)準(zhǔn)、采購標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)、裝修標(biāo)準(zhǔn)、開店選此標(biāo)準(zhǔn)等等。每個連鎖店都遵照同一個標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，才能保持各連鎖店一致性。
2、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理的原則
１）、注重細(xì)節(jié)；２）、立足專業(yè)；３）、科學(xué)量化。只有做到這三點，才能使管理落實到位。
再舉一個我們?nèi)粘Ｉ钪械睦?，就是煮雞蛋。我們一般在家里煮雞蛋，無非找一口鍋，放上水和雞蛋，打開火，煮上十分八分鐘，等自己覺得差不多了，關(guān)火取雞蛋，放涼水里冰一下，就完成了。那么，如果采用標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的方式，將怎樣煮雞蛋呢？
在日本的超市里，雞蛋售出時都會附贈一份說明書，介紹的是怎樣煮雞蛋的步驟：
（1）采用長寬高各4厘米的特制容器；
（2）加水50毫升左右；
（3）開火1分鐘左右水開；
（4）再過3分鐘關(guān)火；
（5）利用余熱再煮3分鐘；
（6）撈出雞蛋用涼水浸泡3分鐘。這樣煮出來的雞蛋，不但生熟適度，并且能節(jié)約4/5的水和2/3的熱能。
以上各個例子都充分說明了標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理的重要性。
3、重視監(jiān)督管理
因人都會有一種惰性，總會有實施不力，執(zhí)行不到位的問題，因此管理一旦失去了監(jiān)督，制度和標(biāo)準(zhǔn)就會流于形式。我國的國企和一些酒店，其實早就在開始搞標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理，之所以搞不好，一個重要原因就是制度說在嘴上，寫在紙上，掛在墻上，就是沒有落實在行動上。為什么？沒有人監(jiān)督或監(jiān)督不力。今天學(xué)海爾，明天學(xué)邯鋼，會也開了，制度也訂了，企業(yè)就是不見效益，管理水平就是不見提高。但在海爾，生產(chǎn)的每一個環(huán)節(jié)都有人監(jiān)督檢查，一旦出了問題，首先追究檢查人的責(zé)任，然后再追究員工的責(zé)任，所以喊破嗓子，不如做出樣子。
在肯德基，有一個人人所共知的監(jiān)督制度，就是總部隨時會雇用、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入各分店內(nèi)進行檢查評分，這些“神秘顧客”來無影，去無蹤，使分店經(jīng)理及員工每天戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰，在工作中絲毫不敢疏忽，不折不扣地按總部的標(biāo)準(zhǔn)去做，從而使肯德基在全球發(fā)展分店上萬家。所以，強化監(jiān)督也是一個必不可少的環(huán)節(jié)。
4、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理需用企業(yè)文化做基礎(chǔ)
標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化經(jīng)營管理能否得到真正的貫徹執(zhí)行，企業(yè)文化也是一個重要的影響因素。所謂企業(yè)文化，就是酒店的全體員工所共同具有的價值觀，它以優(yōu)良出品和高質(zhì)量的服務(wù)，滲透到消費者中去，從而塑造出很好的酒店形象。它使酒店從上到下，從領(lǐng)導(dǎo)到一般員工，都有了統(tǒng)一的思想、統(tǒng)一的價值觀念，全體員工都知道同一件事應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做，怎樣做是對的，怎樣做是錯的，從而建立了標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理的基礎(chǔ)。其實干得好的企業(yè)都具有多年來自己創(chuàng)造和積累的企業(yè)文化。如譚魚頭集團董事長譚長安先生也十分重視企業(yè)文化建設(shè)，他認(rèn)為：企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，一個企業(yè)沒有文化就等于沒有靈魂。他也一鍋紅艷，煮沸人間，校園、家園、群園，親情、友情、愛情，品質(zhì)、價格、價值等企業(yè)文化理念創(chuàng)造出火鍋行業(yè)的一個奇跡。海爾集團的“真誠到永遠(yuǎn)”、“賣信譽不賣產(chǎn)品”，“要么不干，要干就要爭第一”等等，由此形成海爾獨具個性的企業(yè)文化，企業(yè)員工就是在這種企業(yè)文化的指導(dǎo)下，形成了共同的價值觀念，共同的行為方式，形成了強有力的向心力和凝聚力。海爾的企業(yè)文化，不但使海爾在國內(nèi)取得成功，而且在國際化經(jīng)營中也取得了成功。所以說酒店標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理也離不開企業(yè)文化。
5、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來評估工作成績
只有標(biāo)準(zhǔn)是不夠的，更重要的是確保標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的評估上，國內(nèi)中小型酒店還有許多做得不是很到位的地方，有的基本無評估，就算有評估，也不量化，憑的是感覺，主觀性很強。
評估包括自我評估，上級評估，外部評估等等。沒有評估就不知道與標(biāo)準(zhǔn)的差距，實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，如果沒有評估我們甚至不知道我們制定的標(biāo)準(zhǔn)有無問題，合不合用，當(dāng)然也就不能真正地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，同時管理者對連鎖店及各崗位人員的管理也不能做到心中有數(shù)，要做好評估需要一些好的工具，如實用量化的評估表，還需要規(guī)定評估的周期，如此定期評估方能確保各連鎖店，各部門均在堅定不移地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
同時把收集的資料與標(biāo)準(zhǔn)進行對比，好在什么地方；不好在哪里，然后反饋給評估對象。酒店的評估反饋包括日評估、周評估、月末評估、季度評估、年底評估等?？筛鶕?jù)管理層次不同，建立不同的評估重點。作為基層，尤其要堅持天天評估，開好班前班后會。通過評估反饋，可以發(fā)現(xiàn)好的經(jīng)驗，總結(jié)上升到理論高度，形成好的管理制度，再加以推廣；也可以發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，找出原因，及時糾正，不能總等到情況惡化再去解決，那就很被動了。其次，評估也是薪金調(diào)整、提升、激勵、培訓(xùn)的重要依據(jù)。
6、根據(jù)評估結(jié)果實行獎懲
如果缺乏公平的評估，獎懲就會失去讓人信服的依據(jù)，就會導(dǎo)致人們花很大的精力在處理人際關(guān)系上，員工缺乏責(zé)任感、忠誠度、沒有團隊精神，缺少努力拼搏的斗志，沒有團結(jié)一心共度難關(guān)的決心。在評估時，評估人員一定要以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，不能以自我理解的東西作為標(biāo)準(zhǔn)，也不能加入任何個人的偏見，一定要客觀公正、公開、公平，做到對事不對人。否則做幾個月之后，就會變成形式，又回到原來管理的老路上去了。
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